Parfois, un ingénieur du support technique est confronté à un choix difficile : appliquer le modèle de dialogue « Nous sommes pour une culture de service élevée ! ». ou "Appuyez sur le bouton et vous obtiendrez le résultat" ?
...Après avoir cassé l'aile en coton,
Allongons-nous dans les nuages, comme dans les cryptes.
Nous, les poètes, sommes rarement des saints,
Nous, les poètes, sommes souvent aveugles.
(Oleg Ladyjenski)
Travailler dans le support technique ne signifie pas seulement des histoires amusantes sur le temps qui saute automatiquement et les licornes GPS, ni même des énigmes policières dans le style d'Hercule Poirot.
Le Support Technique est avant tout la communication, et la communication signifie des personnes, et parmi nos clients il y a des personnages très différents :
- L'Allemand, qui travaille dans un café en face de son bureau à Berlin, possède une maîtrise de soi véritablement nordique, un calme idéal, un réseau soigneusement calibré, un parc de serveurs étendu et la capacité cognitive de mettre en place et de maintenir tout cela à A+. Ses demandes provoquent généralement la même réaction que la dernière boulette dans une assiette dans une grande entreprise et que la lumière est éteinte au mauvais moment.
- Un Britannique qui a changé deux entreprises ces 5 dernières années, mais pas sa manière de travailler avec accompagnement. Soit ils fuient ses cas comme la peste bubonique, soit ils les prennent, anticipant d'avance tout le « charme » de travailler avec cette personne, car il peut, sans prévenir, prendre le contrôle d'une session à distance (pour consulter ses emails, parfois personnel), faire pression sur les ingénieurs et la direction pour les moindres bagatelles et, enfin, fermer tout aussi brusquement les candidatures avec le commentaire « DUPLICATE ».
- Un Indien au nom polysyllabique et imprononçable, qui réfute tous les mythes sur l'informatique indienne : poli, calme, compétent, lit la documentation, écoute les conseils d'un ingénieur et fait toujours tout lui-même, propriétaire d'un turban chic (oui, on a trouvé sur Facebook) et une prononciation parfaite d'Oxford.
Chaque ingénieur peut penser à environ cinq de ces clients « renommés », sans même y penser trop. On fait peur à nos nouveaux arrivants avec certains (« si tu te comportes mal au labo, une femme viendra et !.. »), avec certains on se vante (« et j'ai déjà 5 candidatures avec N. fermées ! »). Et le plus souvent, nous nous souvenons et comprenons même que les exemples positifs et négatifs ne sont que notre perception, et cela découle de la communication, la nôtre avec les clients et les clients avec nous.
Et cette communication peut être très différente.
Nous avons écrit un jour sur , et maintenant je veux montrer comment cela se produit avec un exemple réel.
Voici un bon exemple d’il y a deux ans : la réaction du client aux étapes « traditionnelles » de dépannage de la part de l’ingénieur et l’ingénieur au style de communication du client.
Affaire de fragmentation
Voici donc le cas : un client très expérimenté et féru de technologie ouvre un ticket d'assistance et pose une question directe, fournissant de nombreux détails pour décrire la situation.
J'ai pris la liberté de transformer la correspondance en dialogue, en préservant les traits stylistiques.
Client (K) : - Bonjour, monsieur. Je m'appelle Marco Santino, nous avons utilisé vos meilleures pratiques et installé la dernière technologie recommandée par vous, mais nous constatons que les performances du système deviennent extrêmement faibles en raison d'une fragmentation élevée. S'il vous plaît, dites-moi, est-ce normal ?
Ingénieur (I) : - Bonjour, Marco ! Je m'appelle Ignat et je vais vous aider. Est-ce que cela arrive toujours ? As-tu essayé de défragmenter ?
(K) : - Cher Ignat ! Oui, cela apparaît toujours. Nous avons essayé de défragmenter, mais hélas, cela prend trop de temps lorsque le système est complètement inactif et n'est donc pas possible.
(I) : - Écoutez, pour une raison quelconque, je ne trouve pas ces bonnes pratiques. Où l'as-tu trouvé ? Et peut-être que nous devrions faire une défragmentation après tout, hein ?
(K) : - Cher Ignat ! Comprenant que vous ne prenez pas notre problème au sérieux et ayant du mal à vous retenir d'une réponse directe plutôt que politiquement correcte, nous essaierons quand même de vous répondre. Nous n'avons pas votre expérience (nous ne sommes dans l'informatique que depuis 1960) et nous vous sommes très reconnaissants pour votre travail et vos efforts pour nous former. Les bonnes pratiques nous ont été partagées par vos chefs de produit lors d'un dîner à Barcelone, et je vous ai envoyé un lien vers eux. Nous te le demandons directement, Ivan : cette situation est-elle normale ? Si vous ne souhaitez pas nous parler, veuillez trouver quelqu'un qui peut nous aider.
(I) : — Marco, pour une raison quelconque, je n'ai pas trouvé ces bonnes pratiques. J'ai besoin des journaux et je transmettrai le problème à un autre ingénieur. Je vais vous dire : si vous voyez une fragmentation et ne défragmentez pas, c'est stupide et irresponsable. Et d’ailleurs, comment avez-vous réussi à confondre le noble nom « Ignat » et à m’appeler Ivan ?
(K) : - Alors, ça suffit ! Je ne suis pas ton frère, Ignat, ni ton entremetteur pour que tu m'appelles par mon nom, alors s'il te plaît, appelle-moi Gn. Santino! Si vous ne trouvez pas le document ou ne pouvez pas faire face à une tâche aussi simple, alors quittez l'entreprise ou demandez à son auteur, qui nous a donné ce document ! Quant aux logs, nous ne pouvons vous les transférer sans autorisation particulière, puisque nous travaillons avec des documents secrets. Votre indignation face à mon erreur montre votre ignorance et vos mauvaises manières. Je suis vraiment désolé pour toi. Et enfin : si nous disons que nous avons « essayé de défragmenter » et que c'est « impossible », alors nous avons essayé et c'est impossible. Ignat, je te le demande, arrête de souffrir de bêtises et mets-toi au travail - soit donne-nous la réponse, soit trouve quelqu'un qui nous la donnera !
Après cela, l'application a été transférée à un niveau supérieur, où elle est morte - le client n'a jamais fourni de journaux, les tests à grande échelle n'ont rien donné et le problème n'a tout simplement pas pu être confirmé.
Question : que pourrait faire l’ingénieur pour éviter l’ardeur des passions et l’escalade du conflit ?
(Essayez de répondre vous-même à cette question avant de poursuivre la lecture).
Digression technique lyrique
Pour ceux qui aiment résoudre des énigmes et répondre à la question « qui est le tueur ? » : le problème s'est avéré beaucoup plus grave : la fragmentation ReFS a non seulement affecté le fonctionnement du disque, mais a dans certains cas augmenté la consommation du CPU et de la RAM jusqu'à dix. fois, et pas seulement pour les clients Veeam – tous les utilisateurs de ReFS pourraient en souffrir.
Il a fallu plus d'un an à Microsoft, avec le soutien de nombreux fournisseurs, pour enfin corriger cette erreur (pour laquelle nous considérons notre propre mérite - de nombreuses copies ont été cassées grâce au soutien de ce géant à tous les niveaux).
Moi, répondant à la question « qu'aurait-on pu faire ? », je veux poser une autre question éternelle : « À qui la faute ?
Par solidarité professionnelle, j'ai vraiment envie de dire : « C'est la faute du client » et de commencer à protéger l'ingénieur. En tant que manager qui évalue constamment le travail de ses ingénieurs, je constate les erreurs commises par Ignat. Qui a raison?
Trions tout dans l'ordre
Cette affaire est très difficile, il y a plus de questions que de réponses.
Formellement, Ignat a tout bien fait :
- a suivi l'une des valeurs fondamentales de Veeam : la conversation avec le cœur ;
- s'est adressé au client par son nom ;
- a clarifié la situation avant de proposer une solution.
Aurait-il pu éviter des passions aussi intenses ?
Pourrait : remarquez comment M. Santino communique (uniquement par Vous et par nom de famille), refuse les « questions fondamentales », montre son intérêt pour le problème et promet de savoir si ce comportement est normal.
Des étapes minimes, sans la partie technique, et elles auraient déjà contribué à « apaiser » la situation. Mais même si cela n’est pas fait, le simple fait de « ne pas le faire » aiderait aussi un peu.
Cela semble évident : ne prenez pas personnellement une faute de frappe, ne vous laissez pas offenser par un client sarcastique (même si tout parle d'un FER gonflé), ne personnalisez pas la conversation, ne cédez pas aux provocations... Il y en a tellement, ces « non », et tous importants, et tout concerne la communication.
Et le client ? Les lettres sont-elles écrites dans un « style élevé », des références constantes à vos connaissances tout en haut, des insultes voilées et du ressentiment dû à un manque de respect apparent ? Oui, nous pouvons le lire de cette façon. D’un autre côté, est-ce ainsi que M. Santino a-t-il vraiment tort de se mettre en colère ?
Et pourtant, que pouvait-on faire des deux côtés ? Je le vois comme ça:
Du côté de l'ingénieur :
- évaluer le degré de formalisme du client ;
- suivre moins « l’isolement de base » ;
- (maintenant ce sera subjectif) lisez les lettres plus attentivement ;
- répondre aux questions plutôt que de les éviter ;
- et enfin, ne succombez pas aux provocations et ne devenez pas personnel.
Au client :
- énoncez clairement le problème dans la première lettre, sans le cacher dans des détails techniques (cela ne découle pas directement du dialogue, mais croyez-moi, le détail était étonnant) ;
- soyez un peu plus tolérant envers les questions - tout le monde ne pense pas de la même manière, et il faut parfois en demander beaucoup pour comprendre l'essence même du problème ;
- peut-être retenir le désir de montrer votre importance et vos connaissances « au plus haut niveau » ;
- et, comme pour Ignat, évitez de devenir trop personnel.
Je le répète, ce n'est que ma vision, mon évaluation, qui ne constitue en aucun cas des recommandations ou des orientations sur « comment vivre et travailler ». C’est une façon de voir la situation, et je serai heureux si vous proposez la vôtre.
Je ne défends pas l'ingénieur - il est son propre Pinocchio diabolique. Je n'en veux pas au client, il a le droit de communiquer comme bon lui semble, même si cette communication est plus cachée dans la dentelle élégante d'une insulte polie presque raffinée (une bonne image d'un hidalgo moderne qui ne fait pas le commerce des mercenaires et guerre, mais en informatique - bien que...) .
"J'ai trouvé une faux sur une pierre" - c'est ainsi que je peux résumer cette correspondance, ou même la formuler en d'autres termes, dont je crois sincèrement à la vérité : "dans tout conflit, il y en a généralement deux".
Nous pouvons dire, selon les mots de notre coach d’affaires : « une communication réussie est entravée par l’expérience passée, les habitudes de communication et les différentes images du monde ». Vous vous souvenez de la règle d’or de la moralité : « Faites aux autres ce que vous voudriez qu’ils vous fassent. »
Ou vous pouvez simplement dire : dans toute communication, il y a toujours deux personnes impliquées, et de l'autre côté du combiné ou du moniteur se trouve une personne vivante qui est également effrayée, heureuse, triste ou autre. Oui, on pense que les émotions et le Business sont incompatibles, mais où peut-on s’éloigner des émotions ? Ils étaient, sont et seront, et même si nous sommes Support Technique et résolvons des problèmes très spécifiques, notre travail principal est défini par le deuxième mot : « support ».
Le soutien concerne les gens.
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Tu te souviens, j'ai déjà écrit deux fois que deux étaient à blâmer ? Donc, en fait, dans cette situation particulière, tous les trois sont coupables. Pourquoi? Tout simplement parce qu'un ingénieur n'est pas une chose en soi, mais une partie du support technique, et qu'il est de notre métier et de notre responsabilité d'apprendre à un collaborateur à vivre des situations similaires. Nous essayons d'apprendre de nos erreurs et d'aider nos employés à les éviter.
Est-il toujours possible d’éviter de telles situations ? Pas toujours. Aussi bon ingénieur que soit l’hypothétique Ignat, « d’un autre côté », il peut y avoir une personne qui fera tout pour aggraver la situation.
Mais la beauté du travail au Support Technique Veeam, l'une des valeurs dont nous sommes fiers, est le travail d'équipe. Il est très important de se rappeler : « Vous n’êtes pas seul » et nous faisons tout pour qu’il en soit ainsi.
Est-il possible d’enseigner comment vivre et travailler dans de telles situations ? Peut.
Nous savons comment, nous aimons, nous pratiquons - c'est pourquoi nous avons construit notre formation interne et continuons à la déboguer et à la peaufiner. Au cours des deux années et demie qui se sont écoulées depuis la situation décrite, nous avons sérieusement travaillé sur notre programme de formation - et maintenant nous utilisons activement des cas, simulons des situations, économisons de l'argent et revenons tout le temps à nos erreurs et analysons les subtilités de la communication. .
Nous pensons que nos gars vont désormais sur le terrain beaucoup plus préparés à toute situation, et si quelque chose apparaît pour lequel ils ne sont pas prêts, nous sommes à proximité et prêts à aider, puis à compléter nos cours avec de nouveaux exemples.
Et c’est payant. Voici, par exemple, un avis d’un de nos clients sur notre travail :
« Nous travaillons dans le secteur informatique depuis plus de 20 ans et nous sommes tous d'accord qu'aucun fournisseur n'offre le niveau de support technique proposé par Veeam. C'est un plaisir de parler au personnel technique de Veeam, car il est compétent et résout les problèmes rapidement. Le soutien ne doit jamais être sous-estimé. C'est une mesure de l'engagement et du succès d'une entreprise. Veeam est le n°1 en matière de support.
« Nous travaillons dans le secteur informatique depuis plus de 20 ans et nous affirmons qu'aucun autre fournisseur n'offre le niveau de support technique proposé par Veeam. C'est un plaisir de travailler avec les ingénieurs Veeam car ils connaissent leur métier et peuvent résoudre les problèmes rapidement. Le support technique ne doit jamais être sous-estimé. C’est une mesure du degré de responsabilité et de réussite d’une entreprise. Veeam dispose du meilleur support technique.
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Toute communication est un terrain d'expérimentation et d'erreurs, que nous le voulions ou non. Et mon opinion est qu’il n’y a rien de mal à faire des erreurs ; d’ailleurs, ma décision sera : faites des erreurs ! La question n’est pas de savoir si vous avez trébuché, mais si vous avez ensuite appris à planter fermement votre pied.
Parfois, il est difficile de se rattraper et de se souvenir de toutes les instructions et recettes que les « gourous » de la communication avec les clients ou les collègues expérimentés partagent généreusement. Il est parfois beaucoup plus facile de se rappeler : « Je parle à une personne ».
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Je ne prétends pas avoir des connaissances supérieures ou un standard de qualité particulier dans la communication avec les clients. La liste de mes erreurs suffirait à elle seule pour un manuel à part entière.
L'objectif que je me suis fixé : montrer comment cela peut être dans le support technique et entamer une discussion sur ce qui peut être considéré comme acceptable dans de tels cas et ce qui ne l'est pas.
Qu'en pensez vous?
Source: habr.com