Parlons de trois tâches que l'ITSM peut aider à résoudre : la gestion du développement, la protection des données et l'optimisation des processus en dehors des services informatiques.
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Gestion du développement logiciel
De nombreuses entreprises utilisent des méthodologies flexibles comme Scrum. Même les ingénieurs d'Axelos qui développent la méthodologie ITIL les utilisent. Des sprints de quatre semaines aident l'équipe à suivre les progrès et à allouer judicieusement les ressources humaines. Mais un certain nombre d’organisations sont confrontées à des difficultés pour passer à l’agilité. Le fait est que sans une refonte majeure du workflow, les sprints et autres composants des méthodologies agiles sont peu ou pas utiles. C’est là que l’ITSM vient à la rescousse, et plus particulièrement les systèmes de gestion du développement logiciel.
Ils offrent la possibilité de mieux contrôler le cycle de vie complet d'une application : du prototype à la sortie, du support à la sortie des mises à jour. Les services SDLC (Software Development Lifecycle) peuvent vous aider à gérer le développement de logiciels. De tels outils logiciels permettent de combiner plusieurs méthodologies de développement à la fois (par exemple, cascade et scrum) et de simplifier l'adaptation des salariés lors de la migration vers agile. Les plateformes permettent de tenir des réunions quotidiennes et de discuter des travaux planifiés. Vous pouvez également gérer un backlog de produit ici.
Par exemple, l'outil SDLC est utilisé par l'un des plus grands fournisseurs de loterie d'Australie. Le système aide les développeurs de l'entreprise à gérer leur emploi du temps et à surveiller l'achèvement de plus de 400 tâches différentes.
Protection des renseignements personnels
Cette année, les régulateurs européens Une amende de 200 XNUMX euros a été infligée à l'entreprise de meubles danoise. Elle n'a pas supprimé dans les meilleurs délais les données personnelles de près de quatre cent mille clients - selon le RGPD, leurs pas plus longtemps que nécessaire aux fins du traitement. Amende pour une infraction similaire à l'un des services de paiement lituaniens - le montant s'élevait à 61 XNUMX euros.
ITSM, à savoir le service IT Infrastructure Management (ITOM), vous aidera à éviter de telles erreurs et à optimiser les processus de travail. Avec son aide, une entreprise peut déployer et alimenter une base de données de gestion de configuration personnalisée (CMDB). Il vous permet de suivre les relations entre les composants individuels de l'infrastructure. Cela facilite la détection des erreurs dans les processus métier et le contrôle de la manière dont les données stockées sont utilisées.
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ITOM est déjà mis en œuvre par un grand nombre d’organisations. Un exemple serait KAR Auction Services. L'entreprise a mis en place une CMDB - elle joue le rôle de source unique d'informations sur tous les événements liés à l'infrastructure informatique et aux données contenant des informations sur les acheteurs et les vendeurs de voitures. La base de données de gestion de configuration a également contribué à rationaliser les flux de travail dans l'un des aéroports de Toronto. Il permet de surveiller le fonctionnement des systèmes d'information responsables du fonctionnement des comptoirs d'enregistrement des passagers et des tours de contrôle.
Optimisation des processus métiers en dehors de l'informatique
Initialement, les pratiques ITSM étaient utilisées pour gérer l’infrastructure informatique d’une organisation. Cependant, ils se sont rapidement étendus au-delà des services techniques. Par exemple, il existe des cas où la plateforme d'automatisation ServiceNow a été utilisée pour .
La méthodologie ITSM est également activement mise en œuvre dans les laboratoires scientifiques et les grandes industries. Par exemple, les pratiques ITSM sont utilisées au CERN. Avec leur aide, le laboratoire résout les problèmes de logistique et de protection incendie, surveille l'état des bâtiments et des structures, ainsi que des sentiers et parcs sur son territoire. Il existe des cas similaires en Russie : l'une des grandes usines de construction de machines utilise la méthodologie ITSM. Il y a six mois, des spécialistes ont automatisé les processus de gestion des incidents au sein de l'entreprise et organisé un Service Desk.
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Selon l'étude de l'année dernière (), dans laquelle des analystes ont interrogé des représentants de plusieurs centaines de startups et de grandes organisations, 52 % des entreprises mettent en œuvre l'ITSM en dehors des services informatiques, contre 38 % il y a cinq ans. Les experts prédisent que si la tendance continue de s'accentuer, dans un avenir proche, la combinaison de lettres « IT » pourrait disparaître complètement du nom ITSM.
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