Parlons de trois tâches que l'ITSM peut aider à résoudre : la gestion du développement, la protection des données et l'optimisation des processus en dehors des départements IT.
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Gestion du développement de logiciels
De nombreuses entreprises utilisent des méthodologies agiles telles que Scrum. Même les ingénieurs d'Axelos, qui développent la méthodologie ITIL, les appliquent. Les sprints de quatre semaines aident les équipes à suivre leurs progrès et à répartir judicieusement les ressources humaines. Cependant, certaines organisations rencontrent des difficultés lors du passage à l'agile. En effet, sans une restructuration sérieuse du processus de travail, les sprints et d'autres composants des méthodologies agiles se révèlent peu efficaces, voire inutiles. C'est là qu'intervient l'ITSM, plus précisément — les systèmes de gestion du développement logiciel.
Ils permettent de contrôler plus en profondeur l'ensemble du cycle de vie d'une application : du prototype à la version finale, du support à la publication des mises à jour. Les services SDLC — Software Development Lifecycle — peuvent aider dans la gestion du développement de logiciels. Ces outils programmatiques permettent de combiner plusieurs méthodologies de développement (par exemple, Waterfall et Scrum) et facilitent l'adaptation des employés lors de la migration vers l'agile. Les plateformes permettent de tenir des réunions quotidiennes, de discuter des travaux prévus. Il est également possible d'y gérer le backlog produit.
Par exemple, un des plus grands fournisseurs de loteries en Australie utilise un outil SDLC. Le système aide les développeurs de l'entreprise à gérer leur emploi du temps et à suivre l'avancement de plus de 400 tâches différentes.
Protection des données personnelles
Cette année, les régulateurs européens une amende de 200 000 euros à une entreprise de meubles danoise. Elle n'a pas supprimé en temps utile les données personnelles de près de quatre cents milliers de clients — conformément au RGPD, ces données pas plus longtemps que le nécessitent les objectifs de traitement. Une amende pour une infraction similaire à un service de paiement lituanien — le montant s'élevait à 61 000 euros.
Éviter de telles erreurs et optimiser les flux de travail peut être réalisé grâce à l'ITSM, plus précisément — le service de gestion des infrastructures IT (ITOM). Avec son aide, une entreprise peut déployer et remplir une base de données dédiée à la gestion des configurations (CMDB). Cela permet de suivre les relations entre les différents composants de l'infrastructure. Ainsi, il devient plus facile d'identifier les erreurs dans les processus d'affaires et de suivre l'utilisation des données stockées.
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L'ITOM est déjà mis en œuvre par un grand nombre d'organisations. Un exemple peut être l'enchère automobile KAR Auction Services. Dans cette entreprise, une CMDB a été configurée — elle joue le rôle d'une source unique d'information sur tous les événements liés à l'infrastructure IT et aux données concernant les acheteurs et les vendeurs de voitures. La base de données de gestion des configurations a également aidé à optimiser les flux de travail dans un des aéroports de Toronto. Elle contribue à surveiller le fonctionnement des systèmes d'information responsables des comptoirs d'enregistrement des passagers et des points de contrôle.
Optimisation des processus d'affaires au-delà de l'IT
À l'origine, les pratiques ITSM étaient utilisées pour gérer l'infrastructure IT d'une organisation. Cependant, elles ont rapidement dépassé les départements techniques. Par exemple, il existe des cas où la plateforme d'automatisation ServiceNow a été utilisée pour .
La méthodologie ITSM est également activement mise en œuvre dans des laboratoires de recherche et de grandes productions. Par exemple, les pratiques ITSM sont utilisées au CERN. Grâce à elles, le laboratoire aborde des questions logistiques et de sécurité incendie, surveille l'état des bâtiments et des installations, ainsi que des chemins et des parcs sur son site. Des cas similaires existent en Russie — une grande usine de construction mécanique utilise la méthodologie ITSM. Il y a six mois, des spécialistes ont automatisé les processus de gestion des incidents au sein de l'entreprise et ont organisé un service Service Desk.
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Selon une étude de l'année dernière (), dans laquelle des analystes ont interrogé des représentants de plusieurs centaines de startups et grandes organisations, 52% des entreprises mettent en œuvre l'ITSM en dehors des départements IT — cinq ans auparavant, ce chiffre était de 38%. Les experts prévoient que si la tendance se poursuit, l'acronyme « IT » pourrait disparaître complètement du nom de l'ITSM dans un avenir proche.
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