Les employés ne veulent pas de nouveaux logiciels : doivent-ils suivre l’exemple ou s’en tenir à leur ligne ?

Le saute-mouton logiciel deviendra bientôt une maladie très courante dans les entreprises. Changer un logiciel pour un autre à cause de chaque petit détail, passer de technologie en technologie, expérimenter une entreprise en direct devient la norme. Dans le même temps, une véritable guerre civile commence au bureau : un mouvement de résistance à la mise en œuvre se forme, des partisans mènent un travail subversif contre le nouveau système, des espions font la promotion d'un nouveau monde avec de nouveaux logiciels, la gestion depuis le véhicule blindé de le portail de l'entreprise diffuse des informations sur la paix, le travail et les KPI. Une révolution se termine généralement par un échec complet d’un côté.

Nous savons presque tout sur la mise en œuvre, alors essayons de comprendre comment transformer une révolution en évolution et rendre la mise en œuvre aussi utile et indolore que possible. Eh bien, ou du moins, nous vous dirons dans quoi vous pourriez vous retrouver dans le processus.

Visualisation idéale de l'acceptation par les employés d'un nouveau logiciel. Source - Yandex.Images

Les consultants étrangers commenceraient cet article par ceci : « Si vous proposez à vos employés des logiciels de qualité capables d’améliorer leur travail, d’avoir un impact qualitatif sur les performances, l’adoption d’un nouveau programme ou système se fera naturellement. » Mais nous sommes en Russie, la question des employés suspects et belliqueux est donc très pertinente. Une transition naturelle ne fonctionnera pas, même avec un logiciel minimal tel qu'une messagerie d'entreprise ou un softphone.

D’où viennent les origines du problème ?

Aujourd'hui, chaque entreprise dispose d'un zoo de logiciels installés (on prend le cas général, car dans les sociétés informatiques le nombre de logiciels est double ou triple, et les problèmes d'adaptation se chevauchent partiellement et sont très spécifiques) : systèmes de gestion de projet, CRM/ERP, clients de messagerie, messageries instantanées, portail d'entreprise, etc. Et c'est sans compter qu'il existe des entreprises dans lesquelles même le passage d'un navigateur à l'autre est effectué par toute l'équipe sans exception (et il existe aussi des équipes entièrement basées sur Internet Explorer Edge). De manière générale, il existe plusieurs situations pour lesquelles notre article peut être utile :

• Il existe un processus d'automatisation primaire d'un certain groupe de tâches : le premier CRM/ERP est en cours de mise en œuvre, un portail d'entreprise est ouvert, un système de support technique est en cours d'installation, etc.
• un logiciel est remplacé par un autre pour une raison quelconque : obsolescence, nouveaux besoins, mise à l'échelle, changement d'activité, etc. ;
• des modules du système existant sont construits à des fins de développement et de croissance (par exemple, une entreprise a ouvert la production et a décidé de passer de RégionSoft CRM Professionnel sur RegionSoft CRM Entreprise Plus avec une fonctionnalité maximale);
• Une mise à jour majeure de l’interface et du logiciel fonctionnel est en cours.

Bien entendu, les deux premiers cas sont beaucoup plus aigus et typiques dans leurs manifestations, accordez-leur une attention particulière.

Alors, avant de commencer à travailler avec l'équipe (qui soupçonnait déjà qu'il y aurait des changements bientôt), essayez de comprendre quelles sont les véritables raisons du changement de logiciel et si vous êtes d'accord sur le fait que les changements sont si nécessaires.

• L'ancien programme est difficile à utiliser : il est cher, peu pratique, non fonctionnel, ne répond plus à vos exigences, n'est pas adapté à votre échelle, etc. C’est une nécessité objective.
• Le fournisseur a cessé de prendre en charge le système, ou le support et les modifications se sont transformés en une série interminable d'approbations et de pertes d'argent. Si vos coûts ont considérablement augmenté et qu'à l'avenir ils promettent d'augmenter encore davantage, il n'y a rien à attendre, vous devez réduire. Oui, un nouveau système coûtera également de l'argent, mais en fin de compte, l'optimisation coûtera moins cher qu'un tel support.
• Changer de logiciel est le caprice d'une personne ou d'un groupe d'employés. Par exemple, le CTO souhaite un retour en arrière et fait pression pour l'introduction d'un nouveau système plus coûteux - cela se produit dans les grandes entreprises. Autre exemple : un chef de projet préconise de changer Asana en Basecamp, puis Basecamp en Jira, et le complexe Jira en Wrike. Souvent, le seul motif de ces migrations est de montrer leur travail et de conserver leur poste. Dans de tels cas, il est nécessaire de déterminer le degré de nécessité, les motifs et la justification et, en règle générale, de refuser les changements par une décision volontaire.

Nous parlons des raisons du passage d'un logiciel à un autre, et non d'automatisation primaire - uniquement parce que l'automatisation est a priori nécessaire. Si votre entreprise effectue quelque chose manuellement et régulièrement, mais qu'elle pourrait être automatisée, vous perdez simplement du temps, de l'argent et, très probablement, des données précieuses de l'entreprise. Automatisez-le !

Comment franchir : le grand saut ou le tigre accroupi ?

Dans la pratique mondiale, il existe trois stratégies principales pour passer à un nouveau logiciel et s'y adapter - et elles nous semblent très adaptées, alors ne réinventons pas la roue.

Big Bang

L'adoption par la méthode « Big Bang » est la transition la plus difficile possible, lorsqu'il faut fixer une date précise et procéder à une migration brutale, désactivant à 100 % l'ancien logiciel.

Avantages

+ Tout le monde travaille dans un seul système, il n'est pas nécessaire de synchroniser les données, les employés n'ont pas besoin de surveiller deux interfaces à la fois.
+ Simplicité pour l'administrateur - une migration, une tâche, un support système.
+ Tous les changements possibles se produisent à un moment donné et sont perceptibles presque immédiatement - il n'est pas nécessaire d'isoler ce qui a affecté la productivité, la vitesse de développement, les ventes, etc. et dans quelle proportion.

Moins

— Fonctionne correctement uniquement avec des logiciels simples : chats, portail d'entreprise, messageries instantanées. Même le courrier électronique peut déjà échouer, sans parler des systèmes de gestion de projet, CRM/ERP et autres systèmes sérieux.
— Une migration explosive d’un grand système vers un autre provoquera inévitablement le chaos.

La formation est la chose la plus importante pour ce type de transition vers un nouvel environnement de travail.

Fonctionnement parallèle

L'adaptation parallèle au logiciel est une méthode de transition plus douce et plus universelle, dans laquelle une période de temps est fixée pendant laquelle les deux systèmes fonctionneront simultanément.

Avantages

+ Les utilisateurs ont suffisamment de temps pour s'habituer au nouveau logiciel tout en travaillant rapidement avec l'ancien, trouver des parallèles et comprendre la nouvelle logique d'interaction avec l'interface.
+ En cas de problèmes soudains, les salariés continuent de travailler selon l'ancien système.
+ La formation des utilisateurs est moins rigoureuse et généralement moins chère.
+ Il n'y a pratiquement aucune réaction négative de la part des employés - après tout, ils n'ont pas été privés de leurs outils ou de leur façon de faire habituelle (si l'automatisation se produit pour la première fois).

Moins

— Problèmes d'administration : prise en charge des deux systèmes, synchronisation des données, gestion de la sécurité dans deux applications à la fois.
— Le processus de transition s'étend sans fin - les employés se rendent compte qu'il leur reste presque une éternité et ils peuvent étendre encore un peu l'utilisation de l'interface familière.
- Confusion de l'utilisateur - Les deux interfaces prêtent à confusion et provoquent des erreurs de fonctionnement et de données.
- Argent. Vous payez pour les deux systèmes.

Adoption progressive

L'adaptation étape par étape est l'option la plus douce pour passer à un nouveau logiciel. La transition s'effectue fonctionnellement, dans des délais déterminés et par service (par exemple, à partir du 1er juin nous ajoutons uniquement de nouveaux clients au nouveau système CRM, à partir du 20 juin nous effectuons des transactions dans le nouveau système, jusqu'au 1er août nous transférons les calendriers et les cas, et d'ici le 30 septembre nous terminerons la migration est une description très approximative, mais généralement claire).

Avantages

+ Transition organisée, charge répartie entre les administrateurs et les experts internes.
+ Un apprentissage plus réfléchi et approfondi.
+ Il n’y a pas de résistance au changement, car il se produit le plus doucement possible.

Moins - à peu près le même que pour une transition parallèle.

Alors maintenant, juste une transition progressive ?

Une question logique, vous en conviendrez. Pourquoi s’embêter davantage quand on peut établir un calendrier et agir selon un plan clair ? En fait, tout n’est pas si simple.

• Complexité logicielle : s'il s'agit de logiciels complexes (par exemple, Système GRC), alors l’adaptation de phase est plus adaptée. Si le logiciel est simple (messager, portail d'entreprise), alors un modèle approprié consiste à annoncer la date et à désactiver l'ancien logiciel le jour fixé (si vous avez de la chance, les employés auront le temps de récupérer toutes les informations dont ils ont besoin , et si vous ne comptez pas sur la chance, vous devez alors fournir une importation automatisée des données nécessaires de l'ancien système vers le nouveau, si cela est techniquement possible).
• Le degré de risque pour l’entreprise : plus la mise en œuvre est risquée, plus elle doit être lente. D'un autre côté, le retard est également un risque : par exemple, vous passez d'un système CRM à un autre, et pendant la période de transition, vous êtes obligé de payer pour les deux, augmentant ainsi les coûts et les coûts de mise en œuvre du nouveau système, ce qui signifie que la période de récupération est prolongée.
• Nombre d'employés : Big Bang n'est certainement pas adapté si vous devez faire évoluer et configurer de nombreux profils d'utilisateurs. Bien qu'il existe des cas où une mise en œuvre ultra-rapide constitue un avantage pour une grande entreprise. Cette option peut convenir aux systèmes utilisés par de nombreux employés, mais peut ne pas avoir d'exigences car la personnalisation n'est pas prévue. Mais encore une fois, il s'agit d'un énorme travail pour les utilisateurs finaux et d'un énorme travail étape par étape pour le même service informatique (par exemple, la facturation ou le système d'accès).
• Caractéristiques de mise en œuvre du logiciel sélectionné (révision, etc.). Parfois, la mise en œuvre se fait initialement étape par étape - avec la collecte des exigences, l'affinement, la formation, etc. Par exemple, Système GRC il est toujours implémenté progressivement, et si quelqu'un vous promet « implémentation et configuration en 3 jours voire 3 heures » - souvenez-vous de cet article et contournez ces services : installation ≠ implémentation.

Encore une fois, même en connaissant les paramètres énumérés, on ne peut pas définitivement emprunter une voie ou une autre. Évaluez l'environnement de votre entreprise - cela vous aidera à la fois à comprendre l'équilibre des pouvoirs et à déterminer quel modèle (ou combinaison de certains de leurs éléments) vous convient le mieux.

Agents d'influence : révolution ou évolution

La première chose à laquelle vous devez prêter attention, ce sont les employés qui seront concernés par la mise en œuvre d’un nouveau logiciel. En fait, le problème que nous examinons actuellement est un facteur purement humain, l'analyse de l'impact sur les employés ne peut donc être évitée. Nous en avons déjà évoqué quelques-uns ci-dessus.

• Les dirigeants de l'entreprise déterminent comment le nouveau logiciel sera généralement accepté. Et ce n'est pas le lieu des discours publicitaires et des discours enflammés - il est important de montrer exactement le besoin de changement, de transmettre l'idée qu'il s'agit simplement de choisir un outil plus cool et plus pratique, comme remplacer un vieil ordinateur portable. La plus grande erreur du management dans une telle situation est de se laver les mains et de se retirer : si le management n’a pas besoin d’automatisation de l’entreprise, pourquoi cela devrait-il intéresser les salariés ? Soyez dans le processus.
• Les chefs de service (chefs de projet) constituent un maillon intermédiaire qui doit participer à tous les processus, gérer les insatisfactions, faire preuve de volonté et répondre à toutes les objections de ses collègues et dispenser des formations approfondies et de qualité.
• Service informatique (ou administrateurs système) - à première vue, ce sont vos lève-tôt, les plus adaptables et adaptatifs, mais... non. Souvent, surtout dans les petites et moyennes entreprises, les administrateurs système s'opposent à tout changement (renforcement) de l'infrastructure informatique, et cela n'est pas dû à une quelconque justification technique, mais à la paresse et à la réticence à travailler. Qui d’entre nous n’a pas cherché des moyens d’éviter de travailler ? Mais que cela ne se fasse pas au détriment de l’ensemble de l’entreprise.
• En règle générale, les utilisateurs finaux souhaitent travailler correctement et confortablement et, comme toute personne vivante, ont peur du changement. L'argument principal pour eux est honnête et simple : pourquoi introduisons-nous/modifions-nous, quelles sont les limites du contrôle, comment le travail sera-t-il évalué, qu'est-ce qui changera et quels sont les risques (d'ailleurs, chacun devrait évaluer les risques - même si nous sommes des vendeurs Systèmes CRM, mais nous ne nous engageons pas à dire que tout se passe toujours bien : il y a des risques dans tout processus au sein d'une entreprise).
• Les « autorités » au sein de l’entreprise sont des partisans qui peuvent influencer les autres salariés. Il ne s'agit pas nécessairement d'une personne occupant un poste élevé ou une vaste expérience - dans le cas du travail avec des logiciels, "l'autorité" peut être un je-sais-tout avancé qui, par exemple, a relu Habr et commencera à intimider tout le monde sur la façon dont tout va devenir mauvais. Il n'a peut-être même pas pour objectif de ruiner le processus de mise en œuvre ou de transition - juste de la frime et un esprit de résistance - et les employés le croiront. Il faut travailler avec de tels salariés : expliquer, remettre en question et, dans les cas particulièrement difficiles, faire allusion aux conséquences.

Il existe une recette universelle pour vérifier si les utilisateurs ont vraiment peur de quelque chose ou s'ils souffrent d'une paranoïa de groupe dirigée par un leader avisé. Interrogez-les sur les raisons de leur insatisfaction, sur leurs inquiétudes - s'il ne s'agit pas d'une expérience ou d'une opinion personnelle, les arguments commenceront à affluer après 3-4 questions de clarification.

Deux facteurs importants pour vaincre avec succès le « mouvement de résistance ».

1. Assurer la formation : fournisseur et interne. Assurez-vous que les collaborateurs comprennent bien tout, le maîtrisent et, quel que soit leur niveau de formation, soient prêts à commencer à travailler. Un attribut obligatoire de la formation sont les instructions imprimées et électroniques (règlements) et la documentation la plus complète sur le système (les fournisseurs qui se respectent la publient avec le logiciel et la fournissent gratuitement).
2. Recherchez des supporters et choisissez des influenceurs. Les experts internes et les premiers utilisateurs constituent votre système de soutien, à la fois pour éduquer et dissiper les doutes. En règle générale, les employés eux-mêmes sont heureux d'aider leurs collègues et de leur présenter de nouveaux logiciels. Votre tâche est de les soulager temporairement de leur travail ou de leur donner une prime décente pour leur nouvelle charge de travail.

Que devrait faire attention?

1. Dans quelle mesure les salariés sont-ils concernés par les changements ? (Relativement parlant, si demain ils inventent un nouveau programme de comptabilité, Dieu vous garde de mettre le nez dans le service comptable avec des femmes de plus de 50 ans et de proposer une transition du 1C, vous n'en sortirez pas vivant).
2. Dans quelle mesure les flux de travail seront-ils affectés ? C'est une chose de changer de messager dans une entreprise de 100 personnes, une autre chose est de mettre en place un nouveau système CRM, basé sur les processus clés de l'entreprise (et il ne s'agit pas seulement des ventes, par exemple, mise en place du CRM RegionSoft dans les éditions seniors, cela affecte la production, l'entrepôt, le marketing et les cadres supérieurs qui, avec l'équipe, construiront des processus commerciaux automatisés).
3. La formation a-t-elle été dispensée et à quel niveau ?

La seule transition logique dans le système de pensée d'entreprise

Qu'est-ce qui sauvera la transition/mise en œuvre d'un nouveau logiciel ?

Avant de vous expliquer quels sont les points clés qui vous aideront à migrer confortablement vers un nouveau logiciel, attirons votre attention sur un point. Il y a quelque chose qu'il ne faut absolument pas faire : il n'est pas nécessaire de faire pression sur les salariés et de les « motiver » en les privant de primes, de sanctions administratives et disciplinaires. Cela n’améliorera pas le processus, mais l’attitude des employés se détériorera : s’ils poussent, alors il y aura un contrôle ; S’ils vous forcent, c’est qu’ils ne respectent pas nos intérêts ; S’ils l’imposent avec force, cela signifie qu’ils ne nous font pas confiance, ni à notre travail. C’est pourquoi nous faisons tout de manière disciplinée, claire et compétente, mais sans pression ni forçage inutile.

Vous devez avoir un plan d'action détaillé

Tout le reste n’existe peut-être pas, mais il doit y avoir un plan. De plus, le plan est modulable, actualisé, clair et incontournable, à la fois accessible à la discussion et transparent pour tous les salariés intéressés. Il est impossible de communiquer de manière directive que de 8 heures à 10 heures il y a un exploit et qu'à 16 heures il y a une guerre avec l'Angleterre ; il est important de voir l'ensemble du plan en perspective.

Le plan doit nécessairement refléter les exigences des employés qui seront les utilisateurs finaux - de cette façon, chaque employé saura exactement quelle fonctionnalité souhaite et à quelle heure il pourra l'utiliser. En même temps, le plan de transition ou de mise en œuvre n'est pas une sorte de monolithe immuable ; il faut laisser la possibilité de finaliser le plan et de modifier ses attributs (mais pas sous la forme d'un flot incessant de modifications et de nouveaux « désirs »). et non sous la forme d'un décalage constant des délais).  

Que devrait contenir le plan ?

1. Les principales étapes (étapes) de la transition - ce qui doit être fait.
2. Points de transition détaillés pour chaque étape - comment cela doit être fait.
3. Points clés et reporting à leur sujet (rapprochement des heures) - comment ce qui a été fait sera mesuré et qui devrait être au point de contrôle.
4. Les personnes responsables sont des personnes vers qui vous pouvez vous tourner et poser des questions.
5. Les délais sont le début et la fin de chaque étape et de l'ensemble du processus dans son ensemble.
6. Processus concernés : quels changements se produiront dans les processus métier, ce qui doit être modifié parallèlement à la mise en œuvre/à la transition.
7. L'évaluation finale est un ensemble d'indicateurs, de mesures ou même d'évaluations subjectives qui aideront à évaluer la mise en œuvre/la transition qui a eu lieu.
8. Le début des opérations est la date exacte à laquelle l'ensemble de l'entreprise rejoindra le processus automatisé mis à jour et travaillera dans le nouveau système.

Nous avons croisé des présentations d'exécutants dans lesquelles la ligne rouge est le conseil : mettre en œuvre par la force, ignorer la réaction, ne pas parler aux salariés. Nous sommes contre cette approche, et voici pourquoi.

Regardez l'image ci-dessous:

Une nouvelle souris, un nouveau clavier, un appartement, une voiture et même un travail sont des événements agréables et joyeux, certains d'entre eux sont même des réalisations. Et l'utilisateur se rend sur Yandex pour savoir comment s'y habituer et s'y adapter. Comment entrer dans un nouvel appartement et comprendre qu'il est à vous, ouvrir le robinet pour la première fois, boire du thé, se coucher pour la première fois. Comment prendre le volant et se lier d'amitié avec une nouvelle voiture, la vôtre, mais jusqu'ici si étrangère. L’arrivée d’un nouveau logiciel sur le lieu de travail n’est pas différente des situations décrites : le travail du salarié ne sera plus jamais le même. Par conséquent, implémentez, adaptez-vous, développez-vous avec de nouveaux logiciels efficaces. Et c’est une situation à propos de laquelle on peut dire : dépêchez-vous doucement.

Source: habr.com