La peur, la douleur et le dégoût du support technique

Habr n'est pas un livre de plaintes. Cet article concerne les outils gratuits de Nirsoft pour les administrateurs système Windows.

Lorsqu'ils contactent le support technique, les gens sont souvent stressés. Certaines personnes craignent de ne pas pouvoir expliquer le problème et d'avoir l'air stupides. Certains sont submergés d'émotions et il est difficile de contenir leur indignation face à la qualité du service : après tout, il n'y a jamais eu une seule pause auparavant !

J'aime, par exemple, le support technique de Veeam. Elle répond lentement, mais avec précision et pertinence. Je suis même heureux d'y écrire pour un rien pour apprendre un nouveau truc.

Bon support technique chez DeviceLock. L'expérience de leurs anciens mérite le respect. Après presque chaque demande, j'ajoute quelques lignes de « Connaissances secrètes » au wiki de l'entreprise. Dans le même temps, ils assemblent rapidement des versions de test du produit avec le bug corrigé – le support et la production sont étroitement liés.

ArcServe pas tellement. Les habitants de la côte de l’océan Indien sont très, très polis et attentifs, et je ne peux rien dire de plus positif. S'il n'y a pas de Ko prêt, votre vie sera triste.

Le support technique de notre antivirus phare, Kaspersky Lab, se démarque. Tout comme on reporte une visite chez le dentiste, j'essaie de ne pas y écrire jusqu'à la dernière minute. Parce que ce sera long, douloureux et avec un résultat imprévisible. Vous ne pouvez pas choisir un médecin, même si vous avez 5000 XNUMX roubles de licence : celui qui vient vous soigne. Et j'ai l'impression d'être moi-même médecin (enfin, pas médecin, juste mécanicien), je suis doublement offensé.

Pour les entreprises.

Nous mettons à jour Kaspersky Security for Windows Server de la version 10.1.1 vers 10.1.2. L'opération est simple, mais on le sait. Lors du dernier Patch Tuesday de Microsoft, j'ai remarqué que les mises à jour n'étaient pas installées sur un grand groupe de serveurs.

Il s'est avéré que les services wuauserv et BITS ont cessé de fonctionner sur les serveurs et au démarrage, l'erreur a été renvoyée :

Après avoir traité le lancement avec des remèdes populaires

sc config wuauserv type= own
sc config bits type= own

J'ai réalisé qu'il y a quelque chose en commun entre les serveurs : KSWS 100 a été récemment installé sur 10.1.2 % des patients.

Je suis tombé très malade et j'ai ouvert un appel.

Bonjour!
Après la mise à niveau de 10.1.1 vers 10.1.2.996, les services BITS et Windows Update sont tombés en panne sur un certain nombre de serveurs.
Au démarrage, une erreur est renvoyée : 1290
Cette erreur est-elle liée à l'installation du produit ?

La réponse ne tarda pas à venir.

Bonjour, Michael!
Lors de l'installation ou de la mise à jour d'une version, Kaspersky Security 10 for Windows Server ne prend pas en compte les services existants et ne vérifie/modifie pas leurs paramètres.

Ils ont expliqué comment ils l'avaient coupé.

Un rapide Google a montré que le problème existe, ou du moins existait dans une autre version.

J'ai répondu - des gens intelligents écrivent que ce problème existait auparavant, peut-être qu'il persiste encore ? Fourni des informations techniques standard.

Pendant 7 jours (sept jours, Karl !), le support technique est resté silencieux. Le résultat n'était pas encourageant. Je le donne sous forme abrégée :

Michael, bonjour!

Dans votre cas, la désactivation des services après la mise à niveau du produit est spécifiquement liée aux paramètres individuels ou groupés du système d'exploitation (mes conclusions sont basées sur l'étude du rapport que vous avez envoyé).

Je vous recommande d'examiner le fonctionnement des services système à un niveau approfondi. Je serais heureux de vous aider, cependant, cela relève de la responsabilité du support Microsoft, car la solution que vous avez spécifiée fonctionne et ne nécessite qu'une seule saisie.

En mon nom personnel, je voudrais ajouter que les deux services que vous avez spécifiés concernent la mise à jour du système d'exploitation et n'affectent en aucun cas le fonctionnement de notre produit et, par conséquent, le degré de votre protection.

C'est la fin. C'est dommage.

D’accord, si Kaspersky Lab ne parvient pas à trouver le défaut, les soldats le trouveront et vous devrez le rechercher vous-même.

Les paramètres du service Windows sont stockés dans la clé de registre :

HKLMSystemCurrentControlSetservices

Le système de fichiers ne stocke rien d'utile à l'exception des fichiers binaires.

Comment surveillons-nous le registre ? L'outil le plus polyvalent - Moniteur de processus par Sysinternals.

Quel est le problème avec Process Monitor ? Il est extrêmement difficile d’y trouver quelque chose si vous ne savez pas exactement ce que vous cherchez.

Dans le même temps, il existe des services publics d'une entreprise moins connue Nirsoft. Il produit des dizaines de programmes uniques - de la surveillance de la connexion des périphériques USB à la lecture des clés de produit du registre. Si vous n'en avez jamais entendu parler, je vous recommande fortement de visiter le site Web et de consulter la collection. Quand j’en ai entendu parler pour la première fois, c’était comme ouvrir une boîte de jouets.

L'utilitaire sera utile pour notre travail www.nirsoft.net/utils/registry_changes_view.html
RegistreChangesView v1.21. Téléchargez et lancez sur le serveur.

La première chose à faire est de prendre un instantané avant l'installation.

Ensuite, nous lançons Sysinternals Process Monitor, désactivons tout sauf le registre et configurons l'enregistrement des résultats dans un fichier.

Nous commençons le processus d'installation et nous assurons que tout est cassé.
Nous prenons un deuxième instantané dans RegistryChangesView.
Nous comparons les instantanés entre eux.

Et voici ce qui nous a intéressé.

Mais qui a fait ça ? Peut-être que le service s'est cassé tout seul ?

Regardons le journal Process Monitor, commençons par filtrer les processus :

Nous prenons le résumé par registre, trions par le champ Écritures :

Et voici ce que vous recherchez :

C'est tout, les amis, en 5 minutes la cause du problème a été trouvée.

Il s'agit bien du programme d'installation de Kaspersky, et nous savons exactement comment il interrompt le service. Cela signifie que nous pouvons facilement le remettre dans son état d'origine.

Quelles sont les conclusions?

Fiez-vous au soutien, mais ne vous trompez pas. Ne soyez pas paresseux. Comprenez-le.
Utilisez les bons outils. Développez votre ensemble personnel d’outils techniques. Apprenez les outils que vous utilisez quotidiennement.
Eh bien, si vous travaillez vous-même dans le support, essayez d'apprendre à sauter la première phase - le « déni ». C’est d’ailleurs la chose la plus difficile.

J’aimerais pouvoir commencer à suivre ces conseils moi-même. Bonjour les laboratoires !

PS : Merci berez pour obtenir de l'aide sur la ponctuation.

Source: habr.com