Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel spécial pour le support technique, surtout si vous disposez déjà d'un outil de suivi des bogues, d'un CRM et d'un courrier électronique ? Il est peu probable que quiconque y ait pensé, car il est fort probable que les entreprises disposant d'un support technique solide disposent d'un système d'assistance depuis longtemps, et les autres traitent les demandes des clients et les demandes « à genoux », par exemple en utilisant le courrier électronique. Et c'est lourd : s'il y a des demandes de clients, elles doivent être traitées et stockées pour qu'il n'y ait pas de « candidature fermée et oubliée », « candidature oubliée et fermée », « candidature suspendue en statut de clarification d'information pendant 7 mois » , "application perdue", " oh, désolé" (une option universelle pour tous les cas de traitement incorrect d'une demande - presque comme une exception humaine). Nous nous sommes avérés être une entreprise informatique qui est passée du besoin d'un système de tickets à la production de ce même système. En général, nous avons une histoire et nous vous la raconterons.
Cordonnier sans chaussures
Depuis 13 ans, nous développons un système CRM qui est littéralement « notre tout » : d'une part, c'est un développement phare autour duquel gravitent tous les autres logiciels, et d'autre part, il compte plus de 6000 6000 clients... Ici, cela vaut la peine d'arrêter la liste. et en réalisant que pour notre équipe d'assistance et nos ingénieurs, peu nombreux, il y a 7.0 47 clients, dont certains ont des problèmes, des questions, des appels, des demandes, etc. - c'est un tsunami. Nous avons été sauvés par un système de réponse clair et notre CRM, dans lequel nous gérions les demandes des clients. Cependant, avec la sortie de RegionSoft CRM XNUMX, nous avons commencé à rencontrer des charges de travail de pointe pour les employés et nous souhaitions une solution dédiée, simple et fiable comme un AK-XNUMX, afin que les ingénieurs et les responsables du service client ne se mettent pas sous les pieds. système, et la carte client n'a pas grandi sous les yeux de collègues émerveillés.
Nous avons parcouru le marché, parcouru les offres russes et importées avec «desk» et «-support» dans les noms. Ce fut une recherche intéressante, au cours de laquelle nous avons réalisé 2 choses :
- Il n'y a pas de solutions simples en principe, partout il y a un tas de cloches et de sifflets que nous avons déjà dans le CRM, et acheter un deuxième CRM pour un fournisseur de CRM est pour le moins étrange ;
- De manière inattendue, nous avons été imprégnés de sympathie pour les entreprises non informatiques : presque tous ces logiciels sont conçus pour l'informatique et les petites entreprises d'autres domaines doivent soit payer trop cher pour la fonctionnalité et ne pas l'utiliser, soit choisir parmi une gamme très étroite de logiciels (c'est pas plus de 100 CRM pour vous) Sur le marché !). Mais la plupart de nos clients sont exactement comme ça !
Il est temps de fermer vos navigateurs et d'ouvrir votre IDE. Comme c'est souvent le cas en informatique, si vous voulez un logiciel pratique, fabriquez-le vous-même. Nous avons créé : une application cloud, simple et pratique qui peut être déployée dans n'importe quel navigateur en 5 minutes, et maîtrisée en une demi-heure par un ingénieur, une commerciale ou un employé d'un centre d'appels - un employé de toute qualification capable de travailler avec un navigateur. C'est ainsi que nous avons développé .
Le lancement technique a eu lieu un mois plus tôt et nos clients l'ont déjà apprécié comme un outil très pratique pouvant remplacer d'autres canaux. Mais tout d’abord.
Quel genre de logiciel ?
Substance est aussi simple et transparent que possible : en quelques clics vous créez un portail pour votre entreprise, y inscrivez vos opérateurs (personnel de support), mettez en place un questionnaire (un formulaire que vos clients rempliront lors de la création de demandes) et. .. fait. Vous pouvez placer un lien vers le portail d'assistance (help desk) sur votre site Internet dans la section support, l'envoyer aux clients, l'envoyer dans un chat en ligne sur le site Internet, l'indiquer sur les réseaux sociaux, etc. Lorsque les clients cliquent sur le lien, ils s'inscrivent et déposent leur demande en indiquant tous les paramètres nécessaires. Les opérateurs acceptent la demande et commencent à résoudre le problème du client. Les opérateurs voient tous les tickets dans un seul centre d'appels (dans le tableau principal) et les clients ne voient que les leurs.
Il est également possible de rattacher le portail directement à votre site Web en tant que sous-domaine. Par exemple, si votre site Web est « romashka.ru », vous pouvez configurer l'entrée du portail d'assistance technique via l'URL « support.romashka.ru » ou « help.romashka.ru ». Ce sera très pratique pour vos clients, car ils n'auront pas besoin de se souvenir d'un service distinct avec l'url « support.zedline.ru/romashka ».
Jetons un coup d'œil à l'interface
Sur le bureau du support ZEDLine, il y a un tableau avec les demandes dans lequel vous pouvez visualiser vos demandes (par exemple, un responsable peut visualiser le travail de n'importe quel opérateur ou de tous les opérateurs à la fois) et les demandes avec l'un ou l'autre statut. Pour chaque demande, un responsable est désigné parmi les opérateurs. Tout en travaillant sur une demande, les opérateurs peuvent déléguer le travail sur la demande à d'autres opérateurs. L'administrateur peut supprimer une application si nécessaire.
Le formulaire de candidature ressemble à ceci. Vous définissez vous-même les noms et les types de champs dans la section des paramètres. Dans le concepteur, vous pouvez configurer les champs du formulaire de questionnaire selon les spécificités des demandes de vos clients, à l'aide d'objets saisis, tels que : chaîne, texte multiligne, date, entier, nombre à virgule flottante, case à cocher, etc. Par exemple , si vous servez du matériel, dans le questionnaire vous pouvez préciser les champs obligatoires « Type d'équipement » et « Numéro de série » pour identifier immédiatement l'objet par rapport auquel la question est posée.
Le dossier complété contient toutes les informations saisies par le client. Après réception de la demande, l'administrateur attribue un ticket à l'opérateur, qui commence à traiter la demande. Soit l'opérateur voit la demande reçue et, connaissant les limites de sa compétence, l'accepte pour travailler en toute autonomie.
Dans le formulaire de candidature, vous pouvez joindre des images et des documents nécessaires à la résolution du problème du client (le client et l'opérateur peuvent les joindre). Le nombre maximum de fichiers dans un ticket et la taille des pièces jointes peuvent être définis dans les paramètres, ce qui permet de contrôler la consommation d'espace disque, qui est l'un des paramètres du plan tarifaire sélectionné.
Un simple chat est mis en œuvre à l'intérieur de l'application, où les changements de statut sur l'application sont affichés et la correspondance entre le client et l'opérateur est effectuée - comme l'expérience l'a montré, elle est parfois très longue. C'est bien que toutes les informations soient enregistrées, vous pouvez y faire appel en cas de problèmes, réclamations, réclamations du gestionnaire ou transfert du billet vers un autre opérateur.
Pour les opérateurs du portail Il existe 2 types de droits : Administrateur et Opérateur. Les administrateurs peuvent personnaliser le système, attribuer de nouveaux opérateurs et supprimer des opérateurs retraités, gérer les abonnements, travailler avec le concepteur, etc. Les opérateurs peuvent travailler avec les demandes, tandis que les administrateurs et les opérateurs peuvent visualiser et participer au travail sur toutes les demandes du système.
Chaque utilisateur enregistré sur le portail dispose d'un compte personnel. Considérons le compte personnel de l'administrateur, car il inclut toutes les fonctions et possède la configuration maximale.
Par défaut, le questionnaire comporte deux champs ; vous ajoutez le reste en sélectionnant le type de champ dans la liste. Les champs du questionnaire peuvent être rendus obligatoires ou facultatifs à remplir par le client. À l'avenir, nous prévoyons d'augmenter le nombre de types de champs, notamment en fonction des souhaits des utilisateurs du portail de support ZEDLine.
Il convient de noter que le concepteur de questionnaire n'est disponible que dans les forfaits payants. Les utilisateurs du tarif « Gratuit » (et celui-ci est également disponible) ne peuvent utiliser qu'un questionnaire standard avec des champs pour indiquer le sujet et décrire le problème qui les a poussés à contacter le support technique.
Pour l'instant, dans les statistiques, vous pouvez visualiser un diagramme unique de la dynamique du nombre de demandes, mais à l'avenir, nous prévoyons d'étendre considérablement ce tableau de bord, en le saturant de capacités analytiques.
Les fonctions de facturation sont disponibles dans la section Abonnement. Il indique un compte personnel unique, le tarif et le nombre d'opérateurs dessus (), date de fin d'abonnement, le solde actuel est affiché. A tout moment, depuis cette interface, vous pouvez modifier le tarif, modifier le nombre d'opérateurs, prolonger l'utilisation du service et recharger votre solde. Dans la section « Transactions », les administrateurs peuvent visualiser toutes les transactions intervenues : paiements, modifications tarifaires, évolution du nombre d'opérateurs, ajustements de paiements.
Dans les paramètres, vous pouvez spécifier un e-mail pour les notifications automatiques. Bien que ce ne soit pas nécessaire. Par défaut, l'adresse unifiée du service sera utilisée pour envoyer des notifications. Toutefois, si vous souhaitez que vos clients reçoivent des notifications en votre nom, vous devez créer un compte de messagerie. C'est à partir de cette adresse que les notifications sur l'état de la solution au problème seront envoyées à vos clients - de cette façon, ils ne dérangeront pas les opérateurs et le personnel d'assistance, mais attendront une notification (enfin, ou consulteront l'état de leur tâche dans l'interface du portail ). L'utilisateur et les opérateurs responsables peuvent être informés des nouveaux messages contenus dans le ticket et des changements dans l'état du ticket, ou désactiver ces notifications.
Également dans les paramètres, vous pouvez contrôler la quantité d'espace disque disponible, la base de données actuelle, définir la taille maximale de la base de données et le nombre maximum de fichiers dans un ticket. Cela est nécessaire pour garantir que le volume de stockage prévu dans le cadre du tarif est utilisé.
Vous pouvez également personnaliser le préambule du questionnaire, qui sera affiché en haut du questionnaire lors de la création d'un ticket. Dans le préambule, vous pouvez indiquer les règles de création d'un ticket, indiquer le temps de travail du support ou le moment approximatif de réponse de l'opérateur au ticket, remercier l'utilisateur de l'avoir contacté ou annoncer une campagne marketing. En général, tout ce que vous voulez.
Les services d'intégration avec RegionSoft CRM sont fournis gratuitement à tous les clients et sont réalisés par les spécialistes de notre entreprise clé en main (pour le tarif VIP). Des travaux sont également en cours pour développer une API destinée à être intégrée à d'autres services et applications.
Nous mettons actuellement constamment à jour notre , nous avons un retard important et nous serons heureux de voir vos suggestions, souhaits et même critiques.
Nous comprenons que lors de la phase de démarrage, de nombreuses critiques de la part des utilisateurs potentiels et des passants peuvent survenir, mais nous vous promettons que chacun de vos commentaires sera pris en compte avec une attention particulière.
Combien?
Quant à la politique tarifaire, il s'agit d'un schéma SaaS typique, trois tarifs payants en fonction du nombre d'opérateurs, de la quantité d'espace disque et des options logicielles (à partir de 850 roubles par opérateur et par mois) + il existe un tarif gratuit pour un opérateur ( adapté aux indépendants, aux entrepreneurs individuels, etc.).
Nous annonçons la promotion du 1er août au 30 septembre 2019 : lors du premier paiement sur votre compte personnel, 150 % du montant payé sera crédité sur votre solde. Pour recevoir un bonus, vous devez indiquer le code promotionnel «Démarrage" de la manière suivante : « Paiement pour le service d'assistance ZEDLine (code promotionnel <Démarrage>) » Ceux. contre paiement de 1000 roubles. 1500 XNUMX roubles seront crédités sur votre solde, que vous pourrez utiliser pour activer tous les services du service.
Pourquoi le système d’assistance est-il meilleur que les autres options ?
L’expérience montre que pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, le seul moyen de traiter les demandes des clients est par courrier électronique. Même si une entreprise a mis en place un système CRM, le courrier génère toujours d'énormes chaînes de lettres résolvant les problèmes des clients. Les chaînes sont brisées, perdues, supprimées, perdent en cohérence avec une seule erreur d'envoi, etc. Mais l'habitude nous a été donnée d'en haut...
Qu'est-ce qui est bien dans un système d'enregistrement et de gestion des demandes des clients ?
- Il est simple en termes d'interface et ne contient que les champs et le contenu dont vous avez besoin. Cela n’inclura pas la publicité de votre client, les vœux de vacances, les questions superflues, etc. Uniquement des informations sur l'essence du billet, pas même les signatures de l'entreprise.
- Le système de traitement des demandes des utilisateurs a une hiérarchisation des tâches plus flexible : au lieu de dossiers et de balises, il existe des statuts pratiques et compréhensibles par lesquels vous pouvez filtrer l'ensemble du pool de demandes. Grâce à cela, les tâches sont résolues en fonction du niveau de priorité et il n'y aura pas de situation où 10 problèmes mineurs seront résolus et où une tâche critique sera perdue dans la file d'attente.
- Toutes les demandes sont collectées dans un centre de demandes unique et les employés n'ont pas besoin de se précipiter entre les interfaces et les comptes. Fournissez simplement un lien vers votre portail d'assistance ZEDLine à tous les points de contact client.
- Il est facile de changer d'opérateur, qui pourra voir l'intégralité de l'historique de la correspondance dès l'attribution de la tâche. De plus, il est facile de résoudre les problèmes des clients qui nécessitent une consultation avec des collègues. La chaîne et le timing de la délégation sont considérablement réduits.
- L'utilisation d'un système de commentaires clients est plus professionnelle que l'utilisation d'e-mails ou de publications sur les réseaux sociaux. Les clients ont la possibilité de contrôler la progression de la tâche et n'ont pas à s'inquiéter de la rapidité avec laquelle leur e-mail sera ouvert. Il y a aussi un facteur psychologique à l’œuvre : l’entreprise est tellement cool qu’elle propose un tout autre outil pour accompagner les utilisateurs.
Les clients ne se soucient pas du tout de ce qui se passe au sein de votre entreprise. Ils ne se soucient que de leurs propres problèmes et ont besoin d’une assistance rapide et de qualité. Et si ce n'est pas rapide, alors contrôlé - vous avez besoin d'avoir le sentiment complet que les opérateurs du service d'assistance ne sont pas allés boire du thé, mais travaillent sur le problème. Le système de traitement des demandes des clients y contribue beaucoup. Et avec un logiciel simple et clair, le nombre de demandes traitées augmente, la fatigue des opérateurs diminue et l'entreprise paraît plus moderne.
Source: habr.com