« Quand quelqu'un touche une croix, l'ours pêche doit pleurer »* est peut-être l'exigence la plus mignonne que j'ai jamais rencontrée (mais, heureusement, elle n'a pas été mise en œuvre). Il a été formulé par un salarié ayant 12 ans d'expérience dans une entreprise. Comprenez-vous ce dont elle a besoin (réponse à la fin) ? Une deuxième place confiante est occupée par ceci : « La facturation doit être lancée selon mon envie, l'envie s'exprime sur le téléphone portable »**.
En effet, les utilisateurs éloignés de l'informatique ne parviennent souvent pas à formuler leurs besoins et se comportent de manière assez étrange avec les développeurs. C’est pourquoi nous avons décidé d’écrire un article accessible à tous : il aidera les utilisateurs ordinaires et les entreprises non informatiques à formuler facilement leurs exigences, mais pour nous, informaticiens, c’est un sujet de discussion et de partage d’expériences.
L'utilisateur décline toute responsabilité quant aux exigences
Si l'on regarde les demandes que les gens écrivent à propos du CRM sur les réseaux sociaux ou dans les communautés spécialisées, il y a de quoi être surpris. Il y a beaucoup de posts indignés sur le fait qu'il est impossible de trouver un CRM pour la vente à long terme, la distribution d'huile de machine, une agence de communication extérieure, etc. Et si une personne est engagée dans la vente en gros de foin, elle recherche alors la version CRM Seno et rien d'autre. Mais au cours du processus de communication avec le fournisseur, de telles demandes disparaissent immédiatement, car la personne qui choisit le CRM se plonge dans le sujet et comprend que le moderne sont capables de résoudre les problèmes de presque toutes les entreprises - il ne s'agit pas de la version industrielle, mais de paramètres et de modifications individuelles.
Alors d’où viennent les demandes insuffisantes ?
- Raison principale - incompréhension de l'essence du système CRM en tant que technologie. Tout système CRM moderne comporte essentiellement de nombreuses tables différentes qui sont interconnectées par des champs clés avec certaines valeurs (ceux qui ne sont pas familiers avec le SGBD, mais qui ont déjà travaillé avec MS Access, se souviendront facilement de cette visualisation). Une interface est construite au-dessus de ces tableaux : bureau ou web, cela ne fait aucune différence. Lorsque vous travaillez avec l'interface, vous travaillez réellement avec ces mêmes tables. En règle générale, les tâches de n'importe quelle entreprise peuvent être résolues en personnalisant l'interface, en créant de nouveaux objets et de nouvelles connexions, tout en garantissant simultanément la logique de leur interaction. (révision).
Oui, il arrive que le domaine d’activité d’une entreprise nécessite des solutions particulières : médecine, construction, immobilier, ingénierie. Ils disposent de leurs propres solutions spécialisées (par exemple, pour les sociétés de télévision et de radio et les opérateurs de publicité extérieure - la planification des médias, le travail avec les fiches d'installation et les certificats d'antenne ainsi que la gestion des placements publicitaires sont mis en œuvre de manière particulière).
Mais en général, les petites entreprises peuvent utiliser un système CRM même sans modifications et couvrir tous les besoins du travail opérationnel. Précisément parce que le CRM est créé comme une solution universelle d'automatisation des entreprises. Et son efficacité pour votre entreprise dépend de la façon dont elle est configurée et remplie de données (par exemple, RegionSoft CRM dispose de plusieurs outils intéressants qui peuvent être adaptés exactement aux besoins d'une entreprise spécifique et même de ses services : éditeur de processus métier, un calculateur personnalisable pour construire des calculs de paramètres de produit, un mécanisme pour mettre en place des KPI complexes - et ce sont des mécanismes adaptés à toute entreprise).
- Un représentant d'entreprise connaît le CRM par d'autres, l'opinion est basée sur l'expérience négative des autres. Il croit que quelque chose de similaire lui arrivera, sans se douter que son ami ne dira jamais « Je n'ai pas compris le CRM » ou « J'ai pressé de l'argent pour la mise en œuvre et la formation, et maintenant je souffre », non, il blâmera le le développeur ou le vendeur « m'a vendu ce CRM », « l'a vendu aux buissons », etc. Ces types décident souvent que le fournisseur devrait perdre des heures de travail de ses employés de manière totalement gratuite (Je ne comprends pas pourquoi ils n'exigent pas un entretien gratuit et un lavage quotidien de la voiture du fabricant ou du concessionnaire, mais paient calmement les frais d'entretien auprès d'un concessionnaire officiel..
- Les clients potentiels pensent que puisqu'il y a quelqu'un sur le marché qui propose un CRM gratuitement (avec un tas de restrictions et d'astérisques), alors tout le monde devrait simplement offrir des systèmes CRM.. Environ 4000 XNUMX personnes recherchent chaque mois un CRM gratuit sur Yandex. Ce qu’ils espèrent n’est pas clair, car en fait, tout CRM gratuit, s’il est conçu pour plusieurs personnes, n’est qu’une version de démonstration allégée et un outil marketing.
Il y a d’autres raisons, mais ces trois-là arrivent largement en tête. Il est assez difficile de travailler avec de tels clients, car ils ont déjà selon eux une image formée du CRM idéal et ils attendent souvent une réponse à leur question du type : « Non, allez-vous me donner un CRM pour la vente d'équipements commerciaux de réfrigération. de la marque North ou dois-je appeler l'Allemagne et commander SAP ? Dans le même temps, le budget consacré à la mise en œuvre du CRM suffit à peine à un appel dans cette même Allemagne. Cela semble un peu diabolique, mais en fait, lancer un ultimatum aux développeurs CRM est beaucoup moins productif que de discuter des exigences et d'écouter les implémenteurs expérimentés.
Comment formuler les exigences ?
Exigences fonctionnelles
Déterminez ce que vous devez améliorer dans l'entreprise - ce sera votre exigence clé pour . Il existe quatre tâches les plus courantes pour lesquelles les entreprises envisagent d'acheter un CRM.
- Améliorer l'efficacité du travail. Si l’équipe commerciale, et l’entreprise dans son ensemble, s’enlisent dans l’administration, manquent des événements importants, perdent des clients et oublient d’accomplir les tâches à temps, alors l’aide du programme pour gérer le temps et les tâches est nécessaire. Cela signifie que parmi vos premières exigences devraient figurer une carte client intéressante, divers planificateurs et la possibilité de collecter rapidement des informations sur les clients dans une seule base de données. Des exigences assez standards. À ce stade, vous pouvez formuler une exigence supplémentaire : l'automatisation des processus métier, qui rationalise la routine dans une entreprise de toute taille.
- Augmentation du volume des ventes. Si vous avez besoin de plus de ventes, surtout pendant une crise qui plane sur nos têtes déjà grises de nerfs, alors vous avez des sous-tâches clés : collecter des informations complètes sur le client, segmenter et personnaliser les demandes des clients, travailler rapidement avec le traitement des transactions et un entonnoir de vente informatif. Tout cela est également disponible dans les systèmes CRM standard.
- Suivi des performances des employés (à ne pas confondre avec le contrôle du temps des salariés, on ne joue pas sur ce terrain-là !). C'est là que les choses deviennent plus intéressantes. Trouver un CRM qui résoudra les deux problèmes précédents est très simple, trouver un CRM avec des KPI est beaucoup plus difficile, trouver un CRM avec un véritable mécanisme KPI analytique multicritère n'est pas du tout facile (si vous cherchez, nous avoir et supérieur, et il contient des KPI). Si le système CRM que vous choisissez ne dispose pas de système KPI, vous pouvez demander une telle amélioration, mais elle sera très probablement assez coûteuse car il s'agit pratiquement d'un module distinct pour n'importe quel logiciel.
- Sécurité. À première vue, le CRM ne s'applique pas aux outils de sécurité des entreprises. Mais l’automatisation sans gestion de la sécurité semble intenable. Souvent, le choix du CRM est motivé par le désir d'un manager de se débarrasser des schémas gris, des pots-de-vin et de « ses clients personnels » des vendeurs. Le système CRM stocke les données, protège la clientèle des tentatives de copie et de transfert à des tiers, et grâce à la séparation des droits d'accès, il permet de contrôler l'éventail des clients et les compétences de chaque employé. Et notez que vous contrôlez et sécurisez l’activité de travail elle-même, et non le temps de travail des employés.
En règle générale, les exigences ne sont pas formulées pour l'une des tâches énumérées, mais pour plusieurs. C'est juste : puisque le CRM moderne est depuis longtemps devenu CRM++, pourquoi ne pas utiliser ses capacités non seulement pour le service commercial, mais pour l'ensemble de l'entreprise à la fois. Par exemple, le calendrier, la téléphonie, les planificateurs, les dossiers clients et les processus métier peuvent être utilisés par tous les employés de l'entreprise. En conséquence, toute l’équipe est rassemblée dans une seule interface. La manière optimale, surtout maintenant, dans des conditions de travail à distance et partiellement à distance.
En répertoriant les fonctions dont vous avez besoin et en les comparant aux processus réels de l'entreprise, vous formulez des exigences fonctionnelles pour le CRM. L’affaire ne se limite pas à eux.
Exigences supplémentaires pour le CRM
Les petites entreprises se trouvent aujourd'hui dans une telle situation que ces exigences supplémentaires deviennent d'une importance primordiale, car le CRM ne fonctionnera pas tout de suite, mais il faut payer ici et maintenant, les services de travail doivent être intégrés immédiatement, les employés doivent être formés immédiatement. Dans l’ensemble, tout se résume au coût.
Comment estimer le coût d’un CRM ?
Nous avons eu , mais il propose une approche universelle qui peut s'appliquer aussi bien à un entrepreneur individuel de 3 personnes qu'à un opérateur télécom de 1500 XNUMX salariés. Pour les petites entreprises, la situation semble un peu différente – et plus encore, nous vous invitons à la considérer différemment dans le contexte de la crise actuelle.
Ainsi, vous avez besoin d'un CRM et vous avez 10 employés dans votre entreprise, dont chacun que vous souhaitez connecter à une seule ressource d'information de l'entreprise - laissez (nous n'avons pas le droit de revoir les décisions des autres).
Si vous décidez d'acheter CRM, vous paierez une fois 134 700 roubles pour toutes les licences (à compter de juillet 2020). C'est, d'une part, la voie optimale : payer et oublier, ces 134.7 mille n'augmenteront pas dans un an ou trois. Si, par exemple, vous louez un CRM cloud, le premier mois, vous ne paierez que 9000 108 roubles, mais dans un an, ce sera déjà 000 216, sur deux - 000 324, sur trois - 000 XNUMX (et c'est s'il n'y a pas d'annuel). indexation des prix) .
Mais! Nous savons que les entreprises n’en disposent peut-être pas aujourd’hui et que le CRM est plus que jamais nécessaire en cas de crise. Par conséquent, nous avons des versements - 134 700 par mois et un loyer - +11 (233)XNUMX XNUMX par mois avec le droit d'acheter. Dans le même temps, vous obtenez non pas un ensemble réduit de fonctions, mais la même édition puissante.
Nous avons réalisé cet affichage non seulement à des fins publicitaires. Si vous vous adressez à un fournisseur, vous devez formuler correctement les exigences de prix.
- Ne demandez pas la version gratuite - vous la vendrez essentiellement à vous-même (car elle est gratuite) et vous serez accroché au marketing : vous finirez par l'acheter de toute façon, mais vous serez un peu ennuyé. avec la communication, et vous serez alors ennuyé par les limitations de fonctionnalités.
- Si vous n'êtes pas prêt à payer un an de loyer ou la totalité du coût d'une solution sur site, discutez de la possibilité de versements échelonnés et de paiements discrets.
- Ne commandez jamais une modification immédiatement si vous n'êtes pas sûr que la fonction sera nécessaire immédiatement et qu'elle n'est pas dans le CRM. Il est préférable de commencer à utiliser un système CRM et de formuler progressivement ce que vous devez améliorer et comment cette amélioration sera utilisée dans l'entreprise.
- Vérifiez auprès du vendeur quels sont les coûts supplémentaires nécessaires : pour certains, il s'agit d'un client de messagerie externe payant, d'une connexion obligatoire à un seul opérateur de téléphonie IP, d'un package de support technique, etc. Ces coûts peuvent survenir comme une surprise soudaine et désagréable.
- Découvrez le coût de mise en œuvre et de formation - dans 90 % des cas, il s'agit de dépenses justifiées qui sont rentables grâce au démarrage rapide et correct du travail dans le système CRM.
Et rappelez-vous : l’argent ne devrait pas être la seule exigence ! Si vous vous concentrez uniquement sur le coût du programme, vous ne pourrez probablement tout simplement pas choisir la solution dont votre entreprise a besoin.
Nous avons donc traité les deux exigences les plus importantes : la fonctionnalité du système CRM et l'argent qui devra être payé pour cela.
Quelles autres exigences peut-il y avoir pour le CRM ?
- Chargez sur le système CRM. Indiquez au fournisseur la quantité d'informations qu'il est prévu d'ajouter quotidiennement à la base de données, comment elles doivent être stockées et quelles copies de sauvegarde doivent avoir. Pour la plupart des CRM modernes, cela reste un point fondamental qui peut affecter la rapidité de travail, le coût, le modèle de livraison, etc.
- Paramètres possibles. Discutez à l’avance des paramètres qui sont particulièrement importants pour vous. Cela peut être un tunnel de vente, un client de messagerie, des mailings, et forcément la répartition des droits d'accès, etc. En règle générale, les souhaits ici sont très spécifiques.
- Compatible avec les infrastructures existantes. Découvrez quelles intégrations sont possibles, comment la téléphonie est organisée, quel équipement serveur est requis et s'il est requis (pour les systèmes CRM de bureau). Regardez quels logiciels de votre zoo chevauchent le CRM et jetez-les pour économiser de l'argent et mettre les choses en ordre.
- Sécurité. Si vous avez des exigences particulières en matière de sécurité, discutez-en séparément, car elles ne peuvent pas toutes être satisfaites pour certains types de livraison de logiciels. Précisez le moment et la fréquence de création des sauvegardes, et précisez également si ce service est payant ou non.
- Support technique. Nous vous recommandons d'acheter un package d'assistance prioritaire payant auprès de tous les fournisseurs CRM pendant la première année - cela vous apportera une grande tranquillité d'esprit. Dans tous les cas, assurez-vous que le support technique est disponible et clarifiez la portée de sa fourniture.
- Cloud ou ordinateur de bureau. Un débat éternel comme Apple contre Samsung, Canon contre Nikon, Linux contre Windows. Bref, le bureau est finalement moins cher, par endroits plus sûr et plus rapide à utiliser, les licences vous appartiennent et ne disparaîtront pas chez le vendeur. Le cloud est plus pratique pour les équipes jeunes et débutantes, lorsqu'une mise en œuvre ou une modification personnelle n'est pas nécessaire. L'évolutivité des deux types de livraison CRM est la même.
Les principales erreurs commises par les utilisateurs lors de la description des exigences
- Tenez-vous-en aux petites choses. En règle générale, presque tout peut être personnalisé, il est bien plus important de prêter attention à la façon dont le CRM s'adapte à vos processus commerciaux. Si vous pensez que la chose la plus importante dans CRM est un tableau de bord avec des données ou la possibilité de remplacer le logo du développeur par le vôtre (d'ailleurs, c'est facile dans RegionSoft CRM), parlez-en à vos collègues - ils vous aideront à collecter les exigences, décrivant de manière très colorée toutes les lacunes de leurs processus commerciaux.
- Transformez les exigences logicielles en liste de courses. Vous lisez attentivement toutes les critiques, les réseaux sociaux, Habr, d'autres portails, regardez les versions de démonstration de tous les systèmes CRM et notez méthodiquement tout ce qui vous intéresse de quelque manière que ce soit, puis déposez toute cette longue liste sur le fournisseur le plus approprié. Et lui, le pauvre, ne comprend pas pourquoi il doit développer un portail d'entreprise, un système de gestion des réclamations, un module de comptabilité et un système de gestion du trafic et des documents pour une petite société commerciale en un seul package.
Choisissez uniquement ce dont vous avez réellement besoin et ce avec quoi vous pouvez travailler. Parce que nous pouvons concevoir un ekranoplan pour vous à un certain niveau de paiement, mais a) cela coûtera cher ; b) pourquoi en as-tu besoin ? En général, choisissez un système CRM pour une vie professionnelle normale, et non pour admirer un ensemble de modules et de capacités - cela peut tout simplement ne pas être payant.
- Incluez les fantasmes et les désirs dans les exigences. Indiquez dans les exigences ce que vous voulez vraiment faire en entreprise et ce que vous utiliserez ; les tâches réalisées dans le vide et isolées de la réalité causeront du tort : vous perdrez du temps à en discuter et n’obtiendrez pas de résultats.
- Parlez au vendeur comme un robot. Si vous communiquez directement avec un développeur CRM (et non avec un réseau d'affiliation), alors sachez : nous ne sommes pas seulement des programmeurs et des ingénieurs, nous sommes avant tout une entreprise comme vous. Par conséquent, parlez-nous de vos problèmes, nous les comprendrons parfaitement et vous expliquerons comment CRM résoudra ces problèmes. Nous ne sommes pas seulement des fournisseurs de solutions ; dans la plupart des cas, nous combinons une histoire sur le CRM avec une analyse de vos problèmes commerciaux. Par conséquent, parlez aux développeurs dans un langage humain ordinaire. Dites-nous pourquoi vous vous êtes soudainement intéressé à un système CRM et nous vous expliquerons comment le mettre en œuvre de la meilleure façon possible.
- Soyez inflexible et têtu dans chaque formulation. Faites attention à la manière dont le fournisseur propose de résoudre vos problèmes : il a déjà de l'expérience dans des centaines de projets d'automatisation et ses ingénieurs proposent souvent la solution la plus efficace possible. Par exemple, un client peut insister pour exiger la notation BPMN 2.0 pour décrire les processus (parce qu'elle a été bien « vendue » lors d'une conférence CIO) et ne pas reconnaître les alternatives, puis essayer un éditeur de processus métier natif pratique et s'assurer que TOUS ses employés peut l'utiliser pour faire face aux processus métier. Choisir des solutions pratiques et pratiques plutôt que des solutions à la mode et coûteuses est une pratique idéale pour les petites entreprises qui dépensent leur propre argent en automatisation plutôt que le budget inépuisable de l'entreprise.
- Parlez de CRM en général, et non d'un système spécifique. Lorsque vous communiquez avec un fournisseur, parlez spécifiquement de son système CRM, demandez une présentation détaillée et posez des questions détaillées et substantielles. De cette façon, vous pouvez comprendre quels problèmes votre entreprise peut résoudre avec ce système CRM particulier.
Une collecte des exigences bien planifiée est la clé du succès dans le choix d’un système CRM. Si vous assimilez les exigences à des « listes de souhaits » et à des « conseils d'un ami », vous vous retrouverez avec quelque chose de mal adapté à votre entreprise. , ce qui drainera des ressources et n’apportera pas d’avantages tangibles. Chaque projet de mise en œuvre nécessite du travail et des ressources des deux côtés, il est donc préférable d'être honnête avec les responsables de la mise en œuvre afin de ne pas ruiner l'ensemble du projet dès le début. Votre grand ami est le développeur CRM qui, d'ailleurs, n'est pas intéressé à proposer son logiciel pour répondre à des besoins particuliers. Il est important pour lui que vous travailliez avec succès dans le système et que vous ne vous contentiez pas de l'acheter. En tout cas, c'est important pour nous. Soyons amis!
Et enfin, un moyen simple de déterminer si la mise en œuvre du CRM a réussi : si vous utilisez CRM et que la vitesse des processus métiers a augmenté, la mise en œuvre a été effectuée correctement et votre entreprise est devenue plus efficace.
(attention, 77 Mo)
Décoder les exigences de l’introduction
* "Quand quelqu'un touche la croix, l'ours pêche devrait pleurer" - il était nécessaire de joindre un "dont live popup" - une image avec une réduction qui apparaissait lorsque l'on essayait de fermer la page. L'ourson qui pleurait semblait l'animal le plus convaincant.
** « La facturation doit être lancée selon mon envie, l'envie s'exprime sur un téléphone portable » - la facturation doit être lancée manuellement par un employé d'ACS après avoir reçu un SMS d'un employé du commerce concernant la finalisation des règlements avec les partenaires.
Source: habr.com