Quel logiciel d'entreprise est installé dans votre société ? CRM, système de gestion de projets, helpdesk, système ITSM, 1C (vous avez bien deviné) ? Avez-vous une impression claire que tous ces programmes se chevauchent ? En réalité, il existe effectivement des chevauchements de fonctionnalités, et de nombreuses questions peuvent être résolues par un système d'automatisation universel — nous sommes partisans de cette approche. Cependant, il y a des départements ou des groupes d'employés qui ont besoin de leur propre logiciel — pour des raisons de sécurité, de fonctionnalité, de commodité, etc. Aujourd'hui, nous allons discuter, à partir de notre propre exemple, de la manière dont le CRM et le système de helpdesk coexistent dans le zoo informatique de l'entreprise. Et aussi un court sondage à la fin — nous voulons connaître votre avis.
Il n'avait pas de helpdesk — sinon il aurait simplement répondu à la demande, sans perdre de clients et sans s'énerver. Aimez vos supporteurs, ils sont le front office !
Depuis 13 ans, nous développons des systèmes CRM, menons des projets d'implémentation complexes, nous utilisons notre propre CRM, considérée comme notre « tout » — à la fois CRM, helpdesk, e-mail, centre d'appels, etc. Nos clients utilisent souvent notre CRM de cette manière, transférant toutes leurs opérations internes au sein de la CRM, parfois même la production, la logistique et l'entreposage. Cependant, nous avons entrepris le développement d'un système de helpdesk cloud, car il manquait dans notre infrastructure informatique et celle de nos clients. Bien sûr, nous avons commencé à l'utiliser en premier. Est-ce qu'un helpdesk est nécessaire pour une entreprise qui dispose déjà d'un système CRM ? Est-il nécessaire pour une entreprise qui ne propose pas de services ? Et un helpdesk peut-il remplacer un CRM ? Maintenant, nous savons exactement la réponse à ces questions.
Le CRM est déjà implémenté. Pourquoi une entreprise aurait-elle besoin d'un helpdesk ?
Si vous avez mis en place un des systèmes CRM avancés russes ou importés, vous avez probablement remarqué que ce n'est pas un « logiciel de vente », mais un moyen universel d'automatisation qui couvre les tâches liées aux clients, à la planification, aux KPI, aux e-mails et à la téléphonie, à la gestion des stocks et bien d'autres (selon l'entreprise). Lorsque les employés et la direction de l'entreprise ont appris à utiliser pleinement le système CRM, leurs opérations deviennent plus organisées, plus rapides, plus transparentes — les problèmes de délais, de clients oubliés, et de processus « en attente » disparaissent. Dans le système CRM moderne, tout le monde travaille : les commerciaux, les managers, les dirigeants, les marketeurs, le support, etc. C'est très pratique : toutes les informations se trouvent dans la fiche client, chaque employé peut accéder aux données dont il a besoin. Cependant, le helpdesk ne remplace pas et ne complète pas le système CRM, c'est un logiciel autonome dont l'acquisition est nécessaire pour plusieurs raisons.
Sécurité
Commençons par le sujet le plus important — la sécurité de l'information de l'entreprise. Dans le management, il existe une visualisation appelée l'iceberg de l'ignorance, qui a été proposée par le consultant Sidney Yoshida dans ses recherches en 1989. Selon ses données, les dirigeants sont au courant de seulement 4 % des problèmes de l'entreprise. Cette théorie a été à la fois confirmée et infirmée sur la base du fait que ces 4 % coûtent les 96 % restants.
Une théorie controversée, mais, en reformulant une phrase célèbre, on peut dire qu'un leader apprend souvent en dernier. Cela concerne particulièrement ceux qui pensent qu'ils ont bien appris à déléguer, et qu'ils peuvent donc se consacrer à leurs hobbies, tandis que l'entreprise fonctionnera toute seule. En réalité, le front-office (support et ventes) est au courant de la plupart des problèmes liés aux clients et aux affaires. Et ici, une série de coïncidences malheureuses se produit :
- Les employés du support et du service sont bien informés des problèmes des clients.
- Les employés du support ont accès au système CRM, qui contient des informations critiques sur les transactions, les flux financiers, le pipeline de ventes et la base de clients.
- Les employés du support sont le personnel le plus instable, qui quitte rapidement l'entreprise et n'a pas de forte attache morale à l'organisation.
Ainsi, un système CRM entre les mains d'un agent de support, même avec les restrictions les plus strictes des droits d'accès, peut présenter une faille potentielle en matière de sécurité. Le helpdesk est un système moins critique pour la sécurité : il contient des informations sur les tickets et les problèmes, des informations de base sur les clients, mais n'a pas accès aux informations commerciales. Par conséquent, la meilleure option est que le système de helpdesk ne contienne pas de module CRM, mais s'intègre à un CRM externe, c'est-à-dire que l'accès à certaines parties peut être complètement restreint pour les employés.
C'est exactement ce que nous avons réalisé — dans le helpdesk cloud, des agents de support travaillent sans accès au système CRM. À l'heure actuelle, une intégration avec notre RegionSoft CRM est en place, et une API pour l'intégration avec d'autres services et applications sera bientôt disponible. L'agent voit uniquement ses informations de travail :
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Liste des tickets
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Texte de la demande
Ainsi, le helpdesk aide à protéger la base clients des employés instables, qui sont plus susceptibles d'emporter une partie de la base clients.
Différences fonctionnelles
Un système CRM est, pour le dire simplement, un programme avec une multitude de fonctionnalités. Toute la fonctionnalité est divisée en de nombreux modules interconnectés, ce qui est très pratique. Cependant, tous les employés n'utilisent pas toutes les fonctionnalités du système, et il arrive souvent que sur le bureau du manager CRM cohabitent des fonctionnalités régulièrement utilisées, des fonctionnalités utilisées de temps en temps et des fonctionnalités nécessaires occasionnellement. L'architecture et la logique des systèmes CRM sont axées sur une gestion fonctionnelle efficace, pour laquelle un ensemble de capacités a été conçu, ce qui aide à couvrir le client à 360 degrés.
Un système CRM est un complexe logiciel complexe à mettre en œuvre et à maîtriser, nécessitant du temps, des investissements dans la formation, le développement d'une expertise, etc. De plus, dans un système CRM, il est pratiquement impossible de maîtriser simplement un module 'personnel' sans se plonger dans les autres — d'où des délais prolongés et des complications.
Le personnel de support ne travaille pas avec une base de clients et des transactions, il s'occupe d'un problème spécifique (incident). Peu importe si la transaction valait 1,5 million de roubles ou 11,5 millions de roubles — ce qui compte, c'est que la version 17.3.25 ne fonctionne pas, le nœud n° 16 est bloqué sur un véhicule d'une valeur de plusieurs millions, ou un serveur dans le centre de données ne fonctionne pas, etc. Par conséquent, les informations du CRM sont superflues, et l'interface distrait l'attention.
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La fenêtre de demande avec laquelle l'opérateur travaille contient uniquement les informations dont il a réellement besoin.
Le helpdesk doit avant tout remplir sa fonction principale : informer l'opérateur du problème, en fournir les détails et établir un canal de communication avec le client (chat, e-mail, téléphone — selon la politique de l'entreprise), permettre d'envoyer des rappels et donner au client un espace personnel pour suivre les délais et l'avancement du traitement.
De plus, le système de helpdesk présente un grand avantage par rapport au CRM : son implémentation ne nécessite pas d'analyse, d'examen et de réorganisation des processus commerciaux. Vous le déployez en 2 minutes, le configurez et redirigez immédiatement toutes les demandes des clients vers le portail de support. Dans ce cas, peu importe si les sphères d'influence entre le marketing et les ventes sont redéfinies, si le directeur commercial travaille bien ou si les vendeurs atteignent leurs objectifs. Le front de l'entreprise — le support, le service client fait son travail indépendamment des autres processus dans son système automatisé. Bien que, pour être juste, il faut dire que le désordre dans l'entreprise augmente sensiblement le travail du support. Vous le savez déjà sans nous.
Au fait, si on vous propose quelque chose comme un CRM pour le support ou un helpdesk avec CRM intégrée, analysez soigneusement les risques potentiels en matière de sécurité de l'information.
La vitesse d'apprentissage et d'interaction avec le système.
Lorsque nous avons créé notre , nous n'avons pensé qu'en dernier lieu à notre image dans la communauté ITSM (en réalité, nous n'y avons même pas pensé). Nous avons décidé de créer un environnement simple et compréhensible pour le travail de tout service de support (support, assistance, etc.) :
- de l'assistance technique et des entreprises de sous-traitance.
- des services d'assistance.
- du département informatique au sein de l'entreprise (et tout autre département — dans ZEDLine Support, il est possible d'échanger simplement des tâches internes entre designers, administrateurs, marketeurs, n'importe qui).
- il n'y a pas de support pour une entreprise non technique (que ce soit une entreprise de construction ou un magasin de parfumerie).
C'est un tout autre niveau de compétence technique pour l'utilisateur du système. Décision prise : nous supprimons les fonctionnalités superflues auxquelles nous nous sommes habitués dans le développement des interfaces CRM, nous concevons une interface web conviviale, et nous intégrons des modules de formation détaillés directement au sein du système, afin que l'utilisateur soit accompagné de conseils tant qu'il en a besoin (ensuite, il suffit de cliquer sur « Ne plus afficher »).
Maîtriser un système CRM ne prend pas seulement quelques heures ou un jour - il faut comprendre non seulement son propre travail immédiat, mais aussi la cohérence des modules et la logique de leur interaction. En d'autres termes, il faut savoir exactement ce qui changera et où, si vous changez par exemple le taux de taxe, appliquez une remise, ou ajoutez un nouveau champ dans la fiche client, etc. Et pratiquement chaque utilisateur de l'entreprise doit comprendre cela. Le système de Helpdesk évite de telles complexités (en tout cas, dans notre version).
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Pour comparer — la fenêtre principale du système CRM et la fenêtre de la fiche client.
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À gauche, des boutons, à droite, un panneau d'indicateurs, en haut — un menu avec sous-menus, etc. Lorsque vous travaillez dans un système CRM, vous vous sentez un peu comme un pilote d'avion devant un tableau de bord ; lorsque vous travaillez dans un Helpdesk, vous vous comportez comme un opérateur de front office qui peut rapidement et clairement résoudre ou déléguer une tâche. Et un manuel de 300 pages.
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44 onglets, chacun contenant des informations cruciales, y compris des secrets commerciaux — et presque tous les onglets sont utilisés dans le travail opérationnel, au moins 10 sont utilisés par chacun des managers. C'est pratique et rapide après formation et adaptation au système, mais l'apprentissage prend du temps et fait partie du projet d'implémentation.
Comme vous pouvez le voir, la différence est colossale. Ce n'est pas un signe que l'un ou l'autre logiciel est meilleur — c'est un signe que chacune des applications remplit sa fonction et répond aux besoins de son utilisateur.
Configuration du Helpdesk est extrêmement simple : l'administrateur configure les paramètres de messagerie pour l'envoi de notifications, l'espace disque, la logique d'envoi des notifications. L'élément principal de tout Helpdesk est le formulaire de création de demande, qui est également facile à configurer en choisissant un ensemble de champs nécessaires avec les types de données.
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La fenêtre de configuration du profil dans le cabinet personnel de l'administrateur.
Quelles doivent être les règles de fonctionnement du helpdesk ?
- Être rapide — se configurer rapidement, fonctionner sans ralentissements même avec un grand nombre de demandes.
- Être clair — toutes les entités doivent être compréhensibles, transparentes et liées à la principale — la demande (réclamation) du client.
- Tous les éléments de l'interface doivent être interprétés de manière univoque — l'opérateur doit savoir exactement ce que signifie chaque symbole et chaque fonction dans l'interface.
- Être facile à maîtriser — puisque les employés du support peuvent avoir des qualifications et des formations très variées, le helpdesk doit être accessible pour un démarrage rapide. La formation doit se faire le plus rapidement possible, car il s'agit d'une équipe d'employés qu'on ne peut pas détourner longtemps de leur tâche principale.
Le helpdesk est un outil de travail opérationnel (tout comme un CRM), mais c'est avant tout un outil de première ligne, où la rapidité de réponse, la facilité d'interaction et la possibilité de contrôler l'avancement de la solution sont presque aussi importantes que le professionnalisme du support.
Vitesse de travail avec les clients
Je suis client de nombreuses entreprises, services, magasins, etc. Je suis une personne adulte, moderne et techniquement avancée, qui souhaite en échange de son argent trois choses précises : un bon rapport qualité/prix, un excellent service et un accès facile à un traitement transparent de mes demandes. Si je ne trouve pas comment contacter la société, j'en trouverai une autre ; si on ne répond pas à ma question ou ma plainte, j'éviterai l'entreprise à l'avenir ; si je suis bien et personnellement servi — je suis prêt à payer un peu plus et à m'attacher à la marque. C'est le comportement normal de millions de jeunes modernes — vos clients. Alors, qu'est-ce que cela signifie ? Ils doivent être à l'aise — y compris (oh horreur !) d'accéder à votre helpdesk et de suivre l'avancement de leurs requêtes.
Dans ce sens, le système CRM n'est pas le meilleur ami du client. Oui, il existe sur le marché des solutions offrant la possibilité de créer un espace personnel pour le client ou le partenaire dans un CRM, mais même dans ces cas, peu d'entreprises laisseront leurs clients y accéder. Et c'est également peu agréable pour le client de devoir naviguer dans les interfaces des systèmes CRM de toutes les entreprises avec lesquelles il travaille.
Le helpdesk est un point de rencontre entre le client et l'agent pendant la résolution des tâches de travail (problèmes, incidents). Vous prenez le lien vers votre helpdesk et le placez partout où le client pourrait commencer à vous chercher : sur les réseaux sociaux, sur le site web, dans la signature de l'e-mail, voire avec un code QR sur les produits, les matériaux, la publicité, etc. Le client clique sur le lien, saisit son nom, son prénom, son e-mail et reçoit son identifiant et son mot de passe pour se connecter au portail client du helpdesk.
Ensuite, il crée une demande, discute avec l’agent dans le chat, joint des fichiers, suit les changements d’agents et de statuts concernant son problème. C'est pratique, rapide et, ce qui est important, contrôlable - le client garde le contrôle. Le changement de statuts permet au client de voir l'évolution du travail et de savoir ce qui se passe avec sa demande, à quelle vitesse le problème est résolu.
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Un, deux, trois - et le client peut créer sa première demande.
La fonctionnalité d’autoservice pour les clients et le chat avec l’agent est une caractéristique typique du helpdesk, qui est soit absente soit peu demandée dans un CRM.
Grâce au helpdesk, le temps de réponse à une demande est réduit - c'est sans doute le principal avantage d'avoir un tel programme pour les employés du support. Et quand beaucoup de temps est accordé au client pour discuter, il est convaincu qu'il est un client particulièrement important, ce qui le séduit et renforce la relation avec l'entreprise (et cela entraîne des ventes additionnelles, des recettes et une croissance des bénéfices - voyons la question de manière stratégique !).
Un travail mesurable et visible des employés
En réalité, pour avoir un système de helpdesk, il n'est pas nécessaire d'avoir un bureau avec une équipe de support dédiée - il convient à tout employé de première ligne travaillant avec les clients (sauf pour les commerciaux - pour eux, le CRM est tout de même plus pratique et fonctionnel). Avec le helpdesk, de nombreuses tâches routinières sont automatisées, et les managers du support disposent de plus de temps pour résoudre les problèmes du client en profondeur.
Toutefois, ce sont précisément les travailleurs du support qui sont le plus souvent soumis à diverses métriques et KPI, car leur travail est facile à quantifier — en fonction des tickets fermés, des évaluations des clients (à venir), et des coûts en temps. Dans les différents helpdesks, ce comptage est réalisé de différentes manières, nous l'avons mis en œuvre via le suivi du temps : il est possible d'entrer un prix pour différents types de travail et de les prendre en compte dans chaque tâche, puis de les agréger dans le rapport sur les coûts du travail.
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Fenêtre de configuration du timing dans le tableau de bord de l'administrateur
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Évaluation du temps de travail dans l'interface du ticket (peut être visible au client, mais peut ne pas l'être grâce à la fonction «Message interne» (invisible pour l'initiateur du ticket).
Le helpdesk permet à l'employé de gérer son temps : lorsque toutes les tâches avec leurs statuts, délais et responsables sont devant les yeux, il est plus facile de se concentrer et de planifier son travail à la fois pendant la journée de travail et de manière générale sur l'ensemble des tâches. Avec la réduction du niveau de stress, la probabilité de commettre des erreurs stupides et "nerveuses" diminue.
De plus, l'employé voit le travail qu'il a accompli (tickets fermés) et peut constater visuellement son résultat, ce qui constitue un puissant moteur de motivation.
Dans le système CRM, l'évaluation du travail des employés est beaucoup plus profonde et complexe (par exemple, nous avons conçu tout un module de travail avec les KPI), et avant le début de l'évaluation de l'efficacité de chaque employé, une certaine préparation doit être effectuée. Dans le helpdesk, l'évaluation du support commence dès la première minute de travail, sans délais pour accorder les indicateurs, etc.
Encore quelques différences à connaître
- Le cycle de mise à jour du système CRM est beaucoup plus long que celui du système helpdesk, et le support est plus complexe. Pour travailler avec le helpdesk, vous n'avez pas besoin d'un administrateur système, d'un programmeur ou d'un utilisateur PC super sûr.
- Si le système CRM comporte une section « Service », c'est juste une partie très limitée qui ne peut pas remplacer un helpdesk. Si le helpdesk dispose d'un module CRM, c'est, comme dans la blague, ni un cochon ni un cochon d'Inde — ce n'est pas un véritable CRM, mais par exemple un gestionnaire de contacts. Parce que le CRM, je le répète pour la dixième fois, est un système de gestion de toutes les relations avec le client, de la génération de leads à la vente additionnelle. Vous voyez la logique de tout cela dans le helpdesk, à l'exception de l'augmentation du prix du programme lui-même ?
- Si les informations initiales sur le client sont collectées immédiatement par tous les employés, un système CRM vous conviendra mieux, alors que si le support ne collecte pas d'informations initiales et a un éventail limité de responsabilités, un helpdesk lui conviendra.
S'il n'y a pas de helpdesk ni de CRM dans l'entreprise, il est probable que la gestion des clients soit concentrée sur l'e-mail. Ensuite, il existe deux scénarios courants :
- la communication se poursuit par un enchaînement interminable d'e-mails, la recherche y est effectuée ; en cas de départ d'un employé, des aventures désagréables peuvent survenir ;
- la communication passe au chat ou au téléphone et finit par se perdre comme un ensemble d'informations.
C'est, à mon avis, le pire des scénarios qui puisse exister. Ne vous exposez pas à des risques, travaillez avec divers outils d'automatisation capables de résoudre les tâches de chaque employé. Ainsi, vous préserverez un actif précieux — les informations commerciales, les employés travailleront confortablement et les clients ne se sentiront pas abandonnés.
ENQUÊTE
— veuillez répondre à cette courte liste de questions, cela nous aidera à nous améliorer pour vous 🙂
Seuls les utilisateurs enregistrés peuvent participer au sondage. , s'il vous plaît.
Votre entreprise a-t-elle un service de support ?
Oui, il y a un groupe d'employés séparés (département)
Oui, il y a, mais ces employés font aussi d'autres tâches
Il n'y en a pas vraiment — l'incident est pris en charge par celui qui s'en rapproche le plus
Nous ne fournissons pas de support aux clients
21 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Que font ces gars ?
Ils répondent aux questions des clients
Ils transmettent les questions aux spécialistes
Ils aident les clients eux-mêmes — résolvent complètement les problèmes
Ils s'occupent de tout : installation et maintenance
Ils vendent nos produits et services
21 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Les employés du support changent-ils souvent ?
Oui, souvent, ce sont des étudiants
Oui, souvent — c'est comme ça que ça se passe
Oui, souvent — ils progressent rapidement au sein de l'entreprise
Non, pas souvent — c'est notre super équipe
19 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Dans quel domaine votre entreprise opère-t-elle ?
IT
Pas en IT
20 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Avez-vous un système de helpdesk dans votre entreprise ?
Oui, un logiciel du fournisseur
Oui, un logiciel maison
Non, nous utilisons un CRM
Non, nous utilisons un autre logiciel
Pas du tout, nous travaillons par email, téléphone, chats
Je vais en parler dans les commentaires
20 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Est-ce payant ?
Oui, c'est payant
Non, c'est gratuit
18 utilisateurs ont voté. 7 utilisateurs se sont abstenus.
Êtes-vous satisfait de votre système de helpdesk ?
Oui, complètement
En partie
Non
Nous n'avons pas de système de helpdesk
18 utilisateurs ont voté. 6 utilisateurs se sont abstenus.
Qu'est-ce qui est important pour vous dans un système de helpdesk ?
Simplicité de configuration et d'utilisation
Vitesse de chargement
Omnicanalité
Interface
Sécurité
Portail client (tableau de bord)
Coût
Évaluation du personnel
Contrôle
17 utilisateurs ont voté. 8 utilisateurs se sont abstenus.
Comment c'est correct et compréhensible ?
Helpdesk
Service Desk
Système de support
Système de tickets
Mais non, ce sont tous des concepts différents !
15 utilisateurs ont voté. 10 utilisateurs se sont abstenus.
Source : habr.com
