Quel logiciel d'entreprise est installé dans votre entreprise ? CRM, système de gestion de projet, helpdesk, système ITSM, 1C (vous l'avez deviné ici) ? Avez-vous le sentiment clair que tous ces programmes se chevauchent ? En fait, il existe réellement un chevauchement des fonctions ; de nombreux problèmes peuvent être résolus par un système d'automatisation universel - nous sommes partisans de cette approche. Cependant, certains services ou groupes d'employés devraient disposer de « leur propre » logiciel - pour des raisons de sécurité, de fonctionnalité, de commodité, etc. Aujourd’hui, nous utiliserons notre propre exemple pour expliquer comment un CRM et un système d’assistance sont combinés dans le zoo informatique de l’entreprise. Et aussi un court sondage à la fin - nous voulons connaître votre opinion.
Il n'avait pas de service d'assistance - il aurait alors répondu silencieusement à la demande sans perdre de clients ni se mettre en colère. J'adore vos supports, ils sont le front office !
Depuis 13 ans, nous développons des systèmes CRM, réalisons des projets de mise en œuvre complexes, utilisons nous-mêmes notre propre CRM, l'utilisons comme « notre tout » - CRM, helpdesk, courrier, centre d'appels, etc. C'est souvent ainsi que nos clients l'utilisent, en transférant tout le travail opérationnel, et parfois la production, la logistique et l'entrepôt, dans le système CRM. Néanmoins, nous avons entrepris de développer un système d'assistance cloud car notre infrastructure informatique et celle de nos clients en manquaient. Bien sûr, ils ont commencé à utiliser notre d'abord. Alors, une entreprise qui dispose déjà d’un système CRM a-t-elle besoin d’un service d’assistance ? Une entreprise non-service en a-t-elle besoin ? Et le helpdesk peut-il remplacer le CRM ? Nous connaissons désormais définitivement la réponse à ces questions.
Le CRM a déjà été mis en œuvre. Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d’un helpdesk ?
Si vous avez mis en œuvre l'un des systèmes CRM développés en Russie ou importés, vous avez probablement remarqué qu'il ne s'agit pas d'un « programme de vente », mais d'un outil d'automatisation universel qui couvre les tâches de travail avec les clients, de planification, de KPI, de courrier et de téléphonie, d'entrepôt. direction et bien d’autres (selon les entreprises). Si les employés et la direction de l'entreprise ont appris à utiliser pleinement le système CRM, leurs activités opérationnelles deviennent plus organisées, plus rapides et plus transparentes : les problèmes de délais, les clients oubliés et les processus gelés disparaissent. Tout le monde travaille dans un système CRM moderne : commerciaux, managers, cadres, marketeurs, support, etc. Très pratique : toutes les informations sont contenues dans la fiche client, chaque collaborateur peut accéder aux données dont il a besoin. Cependant, le helpdesk ne remplace ni ne complète le système CRM, il s'agit d'un logiciel indépendant dont l'achat est nécessaire pour plusieurs raisons.
sécurité
Commençons par le sujet le plus important : la sécurité des informations de l'entreprise. Il existe une telle visualisation en gestion - l'iceberg de l'ignorance, proposée par le consultant Sidney Yoshida sur la base de ses recherches en 1989. Selon ses données, les top managers ne connaissent que 4 % des problèmes de l'entreprise. Cette théorie a été à la fois prouvée et réfutée sur la base que ces 4 % valent les 96 % restants.
Une théorie controversée, mais pour reprendre la célèbre phrase, on peut dire que souvent le manager est vraiment le dernier informé. Cela est particulièrement vrai pour ceux qui pensent qu'ils sont formidables et ont appris à déléguer, ce qui signifie qu'ils peuvent se lancer dans un passe-temps et que l'entreprise elle-même fonctionnera. En effet, le front office (support et commercial) est au courant de la plupart des problématiques clients et commerciales. Et puis une série de coïncidences défavorables se produisent :
- Le personnel d'assistance et de service est bien conscient des problèmes des clients.
- Le personnel d'assistance a accès à un système CRM qui contient des informations critiques sur les transactions, les flux de trésorerie, l'entonnoir de vente et la clientèle.
- Les employés de support sont le personnel le plus instable, qui quitte l'entreprise assez rapidement et n'a pas un fort attachement moral à l'organisation.
Ainsi, un système CRM entre les mains d'un employé de support, même avec les restrictions les plus strictes en matière de droits d'accès, constitue une faille de sécurité potentielle. Le Helpdesk est un système moins critique en matière de sécurité : il contient des informations sur les demandes et les problèmes, des informations de base sur les clients, mais n'a pas accès aux informations commerciales. Par conséquent, la meilleure option est lorsque le système d'assistance ne contient pas de module CRM, mais est intégré à un système CRM externe, c'est-à-dire que l'accès à certains employés peut être complètement refusé.
C'est exactement ainsi que nous l'avons mis en œuvre — les opérateurs d'assistance qui n'ont pas accès au système CRM travaillent dans le service d'assistance cloud. Pour le moment, l'intégration avec notre RegionSoft CRM a été mise en œuvre ; une API pour l'intégration avec d'autres services et applications apparaîtra bientôt. L'opérateur voit uniquement ses informations de travail :
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Liste des demandes
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Texte de candidature
Ainsi, le helpdesk permet de protéger la clientèle des salariés instables, qui sont plus susceptibles d'emmener avec eux une partie de la clientèle.
Différences fonctionnelles
Un système CRM est, en termes simples, un programme doté de nombreuses fonctionnalités. Toutes les fonctionnalités sont divisées en de nombreux modules interconnectés, ce qui est très pratique, cependant, tous les employés n'utilisent pas toutes les fonctions du système, et souvent sur le bureau du responsable CRM, il y a des fonctions constamment utilisées, des fonctions qui sont utilisées en couple. plusieurs fois par mois, et les fonctions qui sont nécessaires. L'architecture et la logique des systèmes CRM visent une gestion fonctionnelle compétente, pour les tâches de laquelle un ensemble de capacités a été créé qui permet de couvrir le client à 360 degrés.
Un système CRM est un logiciel complexe à mettre en œuvre et à maîtriser, qui nécessite du temps, des coûts de formation, de développement d'expertise, etc. De plus, dans un système CRM, il est presque impossible de maîtriser exactement un « votre » module sans approfondir les autres - d'où les longs délais et les difficultés.
Un employé de support ne travaille pas avec une clientèle et une transaction, il travaille avec un problème précis (incident). Il ne se soucie pas du fait que la transaction coûte 1,5 million de roubles. ou 11,5 millions de roubles. — il est important pour lui que l'assemblage 17.3.25, l'unité n° 16 ne fonctionne pas, que l'embrayage d'une voiture de plusieurs millions de dollars soit bloqué, que le serveur du centre de données ne fonctionne pas, etc. Cela signifie que les informations du CRM sont inutiles et que l'interface surcharge votre attention.
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La fenêtre d'application avec laquelle l'opérateur travaille - le maximum d'informations dont il a besoin
Le helpdesk doit avant tout remplir son objectif principal : informer l'opérateur du problème, fournir ses détails et une sorte de canal de communication avec le client (chat, e-mail, téléphone - cela dépend de la politique de l'entreprise), permettre l'envoi de rappels et fournir le client disposant d'un compte personnel pour contrôler les délais et l'avancement.
De plus, un système de helpdesk présente un gros avantage par rapport à un système CRM : sa mise en œuvre ne nécessite pas d'analyse, d'enquête et de réorganisation des processus métier. Vous le déployez en 2 minutes, le configurez et redirigez immédiatement toutes les demandes des clients vers le portail de support. Peu importe que les sphères d'influence soient redistribuées entre le marketing et les ventes, que le directeur commercial fasse du bon travail ou que les commerciaux aient réalisé le plan. La première ligne de l'entreprise est le support ; le service client fait son travail indépendamment des autres processus de son système automatisé. Cependant, en toute honnêteté, il faut dire que le chaos dans l'entreprise augmente considérablement le travail de support. Eh bien, vous le savez déjà sans nous.
À propos, si on vous propose quelque chose comme un CRM pour l'assistance ou un service d'assistance avec CRM intégré, analysez soigneusement les risques possibles pour la sécurité des informations.
Vitesse d'apprentissage et d'interaction avec le système
Lorsque nous avons créé notre , nous avons d'abord réfléchi à quoi nous ressemblerions dans la communauté ITSM (nous n'y avons pas pensé du tout, en fait), nous avons décidé de créer un environnement simple et compréhensible pour le travail d'absolument n'importe quel service de support (support, aide, etc.):
- sociétés de support technique et d'externalisation
- départements de service
- Département informatique au sein de l'entreprise (et tout autre département - dans ZEDLine Support, vous pouvez simplement échanger des tâches internes avec des concepteurs, des administrateurs, des annonceurs, n'importe qui)
- accompagnement d'une entreprise non technique (même une entreprise de construction, même une parfumerie).
Et il s'agit d'un niveau de connaissance technique complètement différent de l'utilisateur du système. C'est décidé : nous supprimons les cloches et les sifflets inutiles auxquels nous sommes habitués lors du développement de l'interface CRM, créons une interface Web pratique, attachons des blocs de formation détaillés directement à l'intérieur du système afin que l'utilisateur soit proche des invites jusqu'à ce qu'elles ne soient plus nécessaires. (puis cliquez simplement sur « Ne plus afficher ») ").
Maîtriser un système CRM ne prend pas quelques heures ou une journée - vous devez comprendre non seulement votre travail immédiat, mais également la connectivité des modules et la logique de leur interaction. Relativement parlant, vous devez comprendre exactement ce qui va changer et où si vous modifiez soudainement le taux d'imposition, appliquez une réduction, ajoutez un nouveau champ dans la fiche client, etc. Et presque tous les utilisateurs de l’entreprise devraient le comprendre. Le système Helpdesk ne présente pas de telles difficultés (du moins dans notre mise en œuvre).
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A titre de comparaison, la fenêtre principale du système CRM et la fenêtre de la fiche client.
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A gauche se trouvent des boutons, à droite un panneau d'indicateurs, en haut un menu avec des sous-menus, etc. Lorsque vous travaillez dans un système CRM, vous vous sentez un peu comme un pilote d'avion devant le tableau de bord ; lorsque vous travaillez dans un service d'assistance, vous vous sentez comme un opérateur de front office qui peut résoudre ou déléguer une tâche rapidement et clairement. Et un manuel de 300 feuilles.
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44 onglets, dont chacun contient les informations les plus importantes, y compris les secrets commerciaux - et presque tous les onglets sont impliqués dans le travail opérationnel, au moins 10 sont utilisés par chaque manager. C'est pratique et rapide après avoir appris et maîtrisé le système, mais la maîtrise prend du temps et fait partie du projet de mise en œuvre.
Comme vous pouvez le constater, la différence est colossale. Et ce n'est pas un signe que certains logiciels sont plus cool - c'est un signe que chacune des applications remplit sa fonction et répond aux exigences de son utilisateur.
Configuration du service d'assistance aussi simple que possible : l'administrateur prescrit les paramètres de messagerie pour l'envoi des notifications, l'espace disque et la logique d'envoi des notifications. L'essence principale de tout service d'assistance est le formulaire de création d'application, qui est également facile à configurer en sélectionnant un ensemble de champs obligatoires avec des types de données.
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Fenêtre de paramétrage d'un questionnaire dans le compte personnel de l'administrateur.
Alors, quelles règles de fonctionnement un helpdesk doit-il respecter ?
- Soyez rapide : installez-vous rapidement, travaillez sans décalage, même avec un grand nombre de demandes.
- Soyez compréhensible - toutes les entités doivent être compréhensibles, transparentes et liées à la principale - la candidature du client (appel).
- Tous les éléments de l'interface doivent être interprétés sans ambiguïté : l'opérateur doit savoir exactement ce que signifie chaque symbole et chaque fonction de l'interface.
- Soyez facile à apprendre : étant donné que le personnel d'assistance peut avoir des qualifications et des formations complètement différentes, le service d'assistance doit être accessible pour un démarrage rapide. La formation doit avoir lieu le plus rapidement possible, car il s'agit d'un vivier d'employés qui ne peuvent pas être retirés du processus de travail pendant une longue période.
Le Helpdesk est un outil de travail opérationnel (comme le CRM), mais surtout un outil de travail en première ligne, où la rapidité de réponse, la facilité d'interaction et la capacité de contrôler l'avancement de la résolution d'un problème comptent presque autant que le professionnalisme. de soutien.
Rapidité de travail avec les clients
Je suis client de nombreuses entreprises, services, magasins, etc. Je suis une personne adulte, moderne et techniquement avancée qui veut exactement trois choses en échange de son argent : un bon rapport qualité/prix, un excellent service et un travail abordable et transparent répondant à mes exigences. Si je ne trouve pas comment contacter une entreprise, j'en trouverai une autre ; Si ma question ou ma plainte ne reçoit pas de réponse, j'éviterai l'entreprise à l'avenir ; Si j’obtiens un service élégant et personnalisé, je suis prêt à payer un peu trop cher et à devenir ami avec la marque. C'est le comportement normal de millions de jeunes modernes – vos clients. Alors qu'est-ce que cela signifie? Ils doivent être à l'aise - y compris (oh, horreur !) entrer dans votre service d'assistance et observer l'avancement du dossier.
À cet égard, le système CRM n’est pas le meilleur ami du client. Oui, il existe des solutions sur le marché avec la possibilité de créer un compte personnel pour un client ou un partenaire en CRM, mais même dans celles-ci, toutes les entreprises n'osent pas autoriser leurs clients. Et pour le client, comprendre les interfaces des systèmes CRM de toutes les entreprises avec lesquelles il travaille est également un plaisir en dessous de la moyenne.
Le Helpdesk est un lieu de rencontre entre le client et l'opérateur lors de la résolution des tâches de travail (problèmes, incidents). Vous prenez un lien vers votre helpdesk et le placez partout où un client peut commencer à vous chercher : sur les réseaux sociaux, sur un site internet, dans une signature email, ou encore avec un QR code sur des produits, du matériel, de la publicité, etc. Le client suit le lien, saisit son prénom, son nom, son email et reçoit son login et son mot de passe pour accéder au portail client du helpdesk.
Ensuite, il crée une demande, communique avec l'opérateur par chat, joint des fichiers et surveille l'évolution des opérateurs et des statuts concernant son problème. C'est pratique, rapide et, surtout, contrôlable - le client garde le doigt sur le pouls. Changer de statut permet au client de voir la dynamique du travail et de savoir ce qui se passe avec sa demande, à quelle vitesse le problème est résolu.
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Un, deux, trois - et le client peut créer sa première demande.
La possibilité de fournir un libre-service client et de discuter avec un opérateur est une caractéristique du service d'assistance, qui est soit absente, soit inutile dans le CRM.
Grâce au helpdesk, le temps de réponse à une demande est réduit - c'est peut-être le principal avantage d'avoir un tel programme pour le personnel de support. Et lorsque le client consacre beaucoup de temps à communiquer, il est sûr d'être un client particulièrement important, ce qui captive et renforce l'amitié avec l'entreprise (et il y a une augmentation des ventes, des revenus et des bénéfices - regardons le question stratégique !).
Travail mesurable et visible des employés
En fait, pour disposer d'un système d'assistance, il n'est pas nécessaire d'avoir un bureau avec une équipe d'assistance dédiée - il convient à tous les employés qui sont en première ligne de travail avec les clients (à l'exception des commerciaux - pour eux, CRM est encore plus pratique et fonctionnel). Avec l'aide d'un service d'assistance, de nombreuses tâches de routine sont automatisées et les responsables du support disposent de plus de temps pour résoudre essentiellement les problèmes des clients.
Dans le même temps, les travailleurs de support sont les employés auxquels divers indicateurs et KPI sont le plus souvent appliqués, car leur travail est facile à calculer - sur la base de demandes clôturées, d'estimations de clients (à venir), de coûts de main-d'œuvre dans les estimations de coûts. Dans différents helpdesks, ce calcul s'effectue différemment, nous l'avons mis en œuvre via la comptabilité analytique de la main d'œuvre (timing) : vous pouvez saisir une grille de prix pour différents types de travaux et les prendre en compte dans chaque tâche, puis les agréger dans la main d'œuvre. rapport de coûts.
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Fenêtre des paramètres de synchronisation dans le compte personnel de l'administrateur
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Estimation des coûts de main d'œuvre à l'intérieur de l'interface de l'application (peut être visible par le client, ou ne pas être visible grâce à la fonction « Message interne » (invisible pour l'initiateur de l'application).
Le Helpdesk permet à un employé de gérer son temps : lorsque toutes les tâches avec statuts, délais et responsabilités sont devant lui, il est plus facile de se concentrer et de planifier le travail à la fois dans la journée de travail et en général sur un ensemble de tâches. Parallèlement à une diminution du niveau de stress, la probabilité de commettre des erreurs stupides et « nerveuses » diminue.
De plus, le salarié voit lui-même le travail effectué (demandes clôturées) et voit clairement son résultat, ce qui est un puissant facteur de motivation.
Dans un système CRM, l'évaluation des performances des employés est beaucoup plus approfondie et complexe (par exemple, nous avons conçu un module complet pour travailler avec les KPI), et avant de commencer l'évaluation des performances, chaque employé doit suivre certaines formations. Au helpdesk, l'évaluation de l'accompagnement commence dès la première minute de travail, sans délais pour l'approbation des indicateurs, etc.
Quelques différences supplémentaires que vous devez connaître
- Le cycle de mise à jour d'un système CRM est beaucoup plus long que le cycle de mise à jour d'un système d'assistance, et le support est plus complexe. Pour travailler avec un service d'assistance, vous n'avez pas besoin d'un administrateur système, d'un programmeur ou d'un utilisateur de PC extrêmement confiant.
- Si un système CRM dispose d'une section « Service », il s'agit simplement d'une section très limitée et ne peut pas remplacer le helpdesk. Si le helpdesk dispose d'un module CRM, ce n'est, comme dans la blague, ni un cochon ni un cobaye - pas du tout un CRM, mais, par exemple, un gestionnaire de contacts. Car le CRM, je le répète pour la dixième fois, est un système de gestion de toutes les relations avec un client, du lead jusqu'à l'avant-vente. Voyez-vous la logique de la présence de tout cela dans le helpdesk, à l'exception de l'augmentation du prix du programme lui-même ?
- Si les informations primaires sur le client sont collectées auprès de tous les employés à la fois, alors un système CRM vous convient mieux ; si le support n'accumule pas d'informations primaires et a un éventail restreint de responsabilités, il a besoin d'un service d'assistance.
Si une entreprise ne dispose pas de service d'assistance ni de CRM, il est fort probable que le travail avec le client soit concentré sur le courrier électronique. Il existe ensuite deux scénarios courants :
- la communication se poursuit par la poste avec une chaîne interminable de lettres, la recherche s'y fait ; lorsqu'un salarié part, des aventures désagréables sont possibles ;
- la communication passe au chat ou au téléphone et se perd progressivement en un seul ensemble d’informations.
C’est peut-être la pire option qui puisse arriver. Ne vous créez pas de risques ; travaillez avec divers outils d’automatisation qui peuvent résoudre les tâches de chaque employé. Vous conserverez alors un atout précieux : les informations commerciales, et il sera pratique pour vos employés de travailler et vos clients ne se sentiront pas abandonnés.
POLL
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Votre entreprise dispose-t-elle d'un service d'assistance ?
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Oui, il y en a, mais ces employés effectuent également d'autres tâches
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Que font ces gars ?
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Aider les clients eux-mêmes - résoudre complètement les problèmes
-
Ils s'occupent de tout : l'installation et le support.
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Vendre nos produits et services
21 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Le personnel d’assistance change-t-il fréquemment ?
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Oui, ce sont souvent des étudiants
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Oui, souvent - un tel travail
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Oui, souvent - ils grandissent rapidement au sein de l'entreprise
-
Non, pas souvent, c'est notre super gang
19 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Dans quel secteur votre entreprise opère-t-elle ?
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IT
-
Pas
20 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Disposez-vous d'un système d'assistance dans votre entreprise ?
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Oui, il y en a, spécifique au fournisseur
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Oui, il y en a, auto-écrit
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Non, nous utilisons CRM
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Non, nous utilisons un logiciel différent
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Pas du tout, nous travaillons par courrier, téléphone, chats
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je te le dirai dans les commentaires
20 utilisateurs ont voté. 4 utilisateurs se sont abstenus.
Est-ce payant ?
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Oui, payé
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Non, c'est gratuit
18 utilisateurs ont voté. 7 utilisateurs se sont abstenus.
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Oui, complètement
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En partie
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Aucun
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Nous n'avons pas de système d'assistance
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Qu'est-ce qui est important pour vous dans un système de helpdesk ?
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Facile à installer et utiliser
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Vitesse de travail
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Omnicanal
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Interface
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sécurité
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Portail client (bureau)
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coût de
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Évaluation personnelle
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Contrôler
17 utilisateurs ont voté. 8 utilisateurs se sont abstenus.
En quoi est-ce correct et clair ?
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Bureau d'aide
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Bureau de service
-
Système de support
-
Système de tickets
-
De quoi tu parles, ce sont tous des concepts différents !
15 utilisateurs ont voté. 10 utilisateurs se sont abstenus.
Source: habr.com