Les entreprises annoncent l'intelligence artificielle dans leur automatisation, parlent de la façon dont elles ont mis en place quelques systèmes de support client impressionnants, mais en appelant le support technique, nous continuons à souffrir et à écouter les voix épuisées des opérateurs avec des scripts éprouvés. De plus, vous avez certainement remarqué que nous, les informaticiens, percevons et évaluons beaucoup plus sévèrement le travail des nombreux services d'assistance client des centres de services, des sociétés d'externalisation informatique, des garages, et des services d'assistance des opérateurs de télécommunication, y compris le support de l'entreprise où nous travaillons ou que nous dirigeons.
Quel est le problème ? Pourquoi appeler le support technique — c'est presque toujours une raison pour un profond soupir et une sorte de nécessité désespérée ? Nous savons quelque chose des raisons.
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Des employés incompétents
Les employés incompétents sont, à première vue, la principale raison des problèmes de support technique. Il est inacceptable d'attendre une solution à votre problème ou même simplement un renvoi correct à un spécialiste, et de recevoir à la place une complète ignorance de l'essence de la question et un peu de publicité en prime. Cependant, il ne faut pas se précipiter pour accuser les spécialistes du support — en général, la racine de ce problème se situe beaucoup plus profondément.
Le recrutement de personnel non qualifié est la première erreur des entreprises. Bien sûr, si vous n’êtes pas un prestataire de services DevOps avec de bonnes offres pour les candidats, vous n'attirerez pas des administrateurs systèmes et des ingénieurs hautement qualifiés. Mais embaucher des « étudiants de première et deuxième année qui cherchent un emploi à temps partiel » est également risqué. C'est une loterie : vous pouvez engager votre futur chef du support ou même le principal développeur, ou vous pourriez tomber sur un étudiant qui se moque de ses études — ne cherche qu'à occuper son temps libre. En général, ces jeunes n'ont pas développé des compétences en communication, ni l'envie d'apprendre (car un agent de support doit toujours apprendre et être capable d'expliquer quelque chose à un autre, ce qui n'est possible que si vous le comprenez bien vous-même). Par conséquent, lors de la sélection des candidats, il est essentiel de se baser non pas sur le principe du coût faible ou du désir de venir chez vous, mais sur des métriques objectives et la capacité à résoudre des problèmes simples de support en pratique.
Des employés incompétents sont un problème majeur pour de nombreuses entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité. Par incompétents, nous entendons ceux qui manquent de compétences, de qualifications et, surtout, ceux qui ne souhaitent pas améliorer leurs compétences ou se former. Alors pourquoi les entreprises tombent-elles encore et encore sur de telles personnes ? C'est simple : souvent, le support recrute des gens non pas pour leurs compétences et connaissances, mais pour leur coût réduit, en se disant « on les formera sur le tas ». C'est une erreur critique qui entraîne un turnover élevé (« ce n'est pas pour moi », « oh, comme vous êtes tous méchants », « l'étude passe avant tout »), des erreurs de travail (« je n'ai pas encore appris », « qu'est-ce que je dois apprendre pour ce prix-là, je devrais même vous nuire ! »), et des tentatives infructueuses de formation (« pourquoi je devrais parler avec les clients, je n'ai pas terminé de me former pour devenir un manager »).
C'est un conseil évident mais difficile à appliquer : essayez de travailler avec le personnel dès l'étape de l'embauche. Ne vous torturez pas avec des questions sur où ils se voient dans cinq ans, parlez de façon concrète :
- demandez-leur ce que signifie pour eux un service client de qualité ;
- proposez des scénarios de conversations avec les clients et demandez-leur comment ils réagiraient ;
- demandez-leur, selon eux, ce que fait votre entreprise et ce que veulent les clients.
Ces trois parties simples et honnêtes de l'entretien vous donneront une idée de qui sont les personnes que vous embauchez en front office et comment elles se perçoivent au sein de votre entreprise.
Absence de formation
L'absence de formation est un autre problème. Oui, dans une entreprise ayant un support technique (ou tout simplement un service clientèle), une formation formelle est toujours dispensée : parfois, c'est un cours d'initiation, parfois une conférence de quelques heures, parfois un chef sévère qui passe 15 minutes à expliquer brutalement que l'entreprise doit être appelée exclusivement AstruService Technologies Group LLC, et que le nom du client doit être mentionné au moins sept fois, le reste n'étant pas si important. Bien sûr, tout cela n'est pas la solution. Il existe quelques meilleures pratiques de formation pour les services d'assistance, parmi lesquelles certaines peuvent être considérées comme les plus universelles.
- Une option idéale. Après avoir réuni un groupe de spécialistes, un mentor expérimenté est attribué à chaque 2-3 agents de support. Il dispense une formation approfondie en salle et met directement en pratique les connaissances acquises. Ainsi, l'information est assimilée le plus rapidement possible, ce qui permet d'éviter les malentendus.
- Une option acceptable. La formation en salle se déroule en plusieurs sessions, et le spécialiste senior répond seulement aux questions qui se posent et analyse périodiquement les appels/les courriers/les chats des nouveaux employés. Dans cette situation, la probabilité que le novice commette des erreurs est plus élevée.
- Une option « au moins quelque chose ». Comme dans les deux cas précédents, vous disposez d'une base de connaissances contenant des cas typiques et des problèmes (ou vous avez simplement accès à de vieux tickets), et le nouvel employé passe quelques semaines à résoudre des situations de manière autonome avant de passer une sorte d'examen. Bien sûr, il restera quelque chose dans sa tête, mais l'effet ressemble à celui de lire le livre de Stroustrup sans ordinateur ni IDE sous les yeux et obtenir une note sur un bout de papier. Ainsi, le junior voit le compilateur et en est effrayé. C’est la même chose ici : un casque téléphonique ou un e-mail stressera l'opérateur novice.
Quel que soit le niveau de qualité de l'entreprise, le support technique restera toujours un département avec le taux de rotation le plus élevé. C'est pourquoi le recrutement et la formation doivent dès le départ être professionnalisés, sinon la situation ne fera que se détériorer.
Des scripts infinis et ennuyeux.
Le "scripting" total est un autre fléau de l'assistance technique et, en général, de tout service client. Les discours des spécialistes sont parfois si scriptés que même nous, les informaticiens, avons l'impression d'être en contact avec un robot au niveau d'intelligence rudimentaire. Bien sûr, certaines suggestions pour différentes situations sont absolument nécessaires, mais la communication doit se faire dans un langage humain. Comparez deux dialogues.
1.
— Bonjour. Vous êtes en contact avec le service d'assistance d'Astrosystems Technologies Group LLC. Nous sommes heureux de votre appel. Quel est votre problème ?
— Bonjour. Je ne peux pas me connecter à l'interface d'administration de votre site pour finaliser mon achat. On m'indique que le nom d'utilisateur n'existe pas.
— Nous sommes très heureux de votre prise de contact et prêts à répondre à vos questions. Pouvez-vous nous dire quand vous vous êtes inscrit sur notre site ?
— Il y a environ trois ans. Hier, cela fonctionnait normalement.
— Merci pour votre réponse détaillée. Quel est votre identifiant ?
— hellboy.
— Merci pour votre réponse détaillée. <…>
2.
— Bonjour, je suis Vasily de l'entreprise Astrosservice. Comment puis-je vous aider ?
— Bonjour. Je ne peux pas me connecter à l'interface d'administration de votre site pour finaliser mon achat. On m'indique que le nom d'utilisateur n'existe pas.
— Quand vous êtes-vous inscrit sur notre site ? Cela fait longtemps que ce problème existe ?
— Il y a environ trois ans. Hier, cela fonctionnait normalement.
— Quel est votre identifiant ?
— hellboy.
— D'accord, voyons cela. Je vérifie votre identifiant, ah, il a expiré… <…>
Plus de précision, moins d'irritation et de mots qui rendent la conversation floue. À propos, cela s'applique aussi aux ventes.
La redirection vers des spécialistes est parfois une mesure nécessaire et même appropriée — il vaut mieux attendre une minute pour la réponse d'un spécialiste qualifié que d'essayer d'obtenir quelque chose de la première ligne. Cependant, lorsque la chaîne comporte plusieurs maillons, chacun devant répéter toute l'information sur le problème, on a envie d'abandonner la conversation et de consulter Google. Et si, lors d'un appel urgent à une banque ou, par exemple, à une clinique, cette redirection avec des explications est justifiée, alors pour un règlement écrit d’un problème par e-mail, chat ou messagerie, cela est au minimum malvenu.
Il est nécessaire d'enregistrer rapidement et précisément les informations sur le problème du client afin de les transmettre à l'exécutant, sans obliger le client à répéter pour la dixième fois comment son sol chauffant a fait « pchhh, puis crac-crac, puis trrrr et a causé un gros choc, probablement parce que le chat a gratté un coin et l'a confondu avec sa litière ». Cela peut être fait sous n'importe quelle forme, par exemple, dans un chat séparé, en tant que note sur la fiche dans le système CRM ou directement dans le ticket du helpdesk. Voici comment cela est réalisé dans il y a une description de la tâche du client, l'opérateur peut clarifier des informations, demander des captures d'écran et des fichiers, puis simplement déléguer la tâche à un collègue compétent dans ce domaine. De plus, le client sur le portail client verra qui et à quel stade s'occupe de sa tâche. Et à partir de la version , qui est déjà disponible, des messages internes ont été ajoutés au système — les opérateurs peuvent discuter de la tâche entre eux, et le client ne verra pas les commentaires qu'il n'est pas censé voir.
Un message interne dans l'interface est marqué d'un symbole spécial. Le client ne le voit pas.
Un support qui vend, et non qui assiste
Les ventes dans le support technique ou le service d'assistance sont un autre aspect des forces obscures de votre support. Nous savons que dans les services d'assistance de nombreuses entreprises, y compris les opérateurs de télécommunications, le support doit proposer des services supplémentaires et qu'il existe un plan de vente qui impacte directement le montant des primes. Et c'est terrible, car cela prend du temps, donne l'impression d'un forcing et d'une volonté constante de gagner de l'argent sur le client. En conséquence, l'évaluation du travail de l'opérateur en souffre et la fidélité diminue considérablement. Bon sang, je suis nerveux, ma connexion mobile ne fonctionne pas alors que j'ai payé pour un forfait, ma présentation à la conférence est dans 10 minutes, et on me dit : « Nous avons de bonnes nouvelles pour vous : vous pouvez activer un forfait internet de 5 Go pour seulement 150 roubles. On l'active tout de suite ? ». Non mais sérieux, résolvez mon problème maintenant, et les vendeurs peuvent appeler ultérieurement. De plus, souvent l'offre de services est complètement irréfléchie : le même forfait à 150 roubles est proposé à celui qui a un illimité et consomme plus de 30 Go de data mobile par mois.
Le conseil ici est simple : dites « non » aux ventes dans le service d'assistance, si vous vous occupez de l'aide opérationnelle : communication, gadgets, support des solutions B2B (hébergements, CMS, CRM, etc.). Et essayez d'intégrer les ventes de manière organique, si vous en avez un service non opérationnel. Par exemple, lors d'une visite dans un magasin de parfumerie pour vérifier la disponibilité d'un produit ou les heures d'ouverture, il est tout à fait acceptable de parler d'une nouveauté de la même marque ou d'ajouter : « Nous sommes ouverts de 10h à 22h, venez, des réductions allant jusqu'à 70 % et 2 pour le prix de 1 sur tous les soins vous attendent ».
IVR : ami ou ennemi ?
Le bloc suivant de problèmes inclut une puissance d'armes qui peut devenir une machine de gestion des clients hautement efficace, ou, au contraire, détruire tous les objectifs de votre service. Il s'agit de l'IVR (et aussi de ses successeurs : les chatbots). L'IVR est un excellent outil pour réduire la charge sur le service d'assistance : il peut "occuper le client" jusqu'à ce qu'un opérateur prenne l'appel et le diriger immédiatement vers le bon spécialiste. Encore une fois, l'IVR doit être un routeur, et non un outil de vente dans les domaines mentionnés ci-dessus. L'IVR fait gagner du temps tant au client qu'à l'opérateur en identifiant le problème et en évaluant la priorité de la demande.
À propos, offrir de rappeler si le client ne souhaite pas écouter le menu vocal ou interagir avec le bot semble une excellente idée. "Si vous n'avez pas le temps d'attendre la réponse d'un opérateur, raccrochez et nous vous rappellerons dans les 5 minutes."
Méconnaissance du produit
Il y a une blague : « Le directeur du magasin dit aux vendeurs : — Désolé, mais je pense que l'expression 'toutes sortes de choses' ne reflète pas complètement notre assortiment. » Et cela s'applique parfaitement à la description du service client, dont les employés peuvent avoir devant eux des dizaines de fiches, mais ne connaissent absolument pas le produit ou le service de l'entreprise, sans parler de la capacité à associer le produit aux attentes des clients. L'expérience montre qu'il n'y a pas de client plus déçu que celui qui en sait plus sur le produit ou le service de votre entreprise que la personne qui essaie de l'aider au bout du chat, de l'appel ou du mail.
Un conseil très simple : tout membre du support doit être familier avec toutes les fonctionnalités des produits ou services de l'entreprise, ainsi qu'avec les meilleures combinaisons de produits et services pour chaque type de client. Ce n'est qu'ainsi que vous répondrez non seulement à la question du client, mais que vous répondrez selon son système de valeurs, en comprenant comment et pourquoi il utilise ce produit. C'est un choix idéal et peu réalisable, car dans ce cas, le support technique devrait être composé d'experts, mais y aspirer peut améliorer le niveau de qualité du service. Comme on dit, un client satisfait devient progressivement notre agent et commence à attirer de nouveaux clients. Par conséquent, un travail efficace du support technique est une lutte pour la fidélité, qui influence indirectement l'augmentation des ventes, même sans rien vendre.
Comment cela fonctionnePar exemple, vous vendez des services d'externalisation en informatique. Vous avez un client dont tout est axé sur les ventes et dont les employés passent leur temps sur la téléphonie et le CRM, et un autre client qui vend un produit grâce au marketing, dont les vendeurs sont assez passifs. Les deux ont la même infrastructure : CRM, 1C, site internet, avec 12 postes de travail. Et voilà le problème : le réseau des clients est en panne, et vous devez donner une première réponse pour effectuer une analyse à distance et prendre une décision sur un éventuel déplacement. Il faut comprendre qu'il y a de la panique dans les deux bureaux.
La réaction standard : « Nous allons nous en occuper. Nous allons jeter un œil à distance et, si nécessaire, nous viendrons. » // Dépersonnalisée, sans responsable, avec un début de travaux et un déroulement du processus indéterminés.
Une bonne réaction pour la société 1 : « J'ai compris votre problème. Je sais combien il est important pour vous de pouvoir passer des appels et de travailler dans le CRM. Vasily a déjà commencé à travailler sur le problème. Vous pouvez suivre l'avancement dans le ticket. » // La douleur du client est reconnue, il y a un nom de responsable et de gestionnaire, l'urgence est visible, et il est clair où suivre le processus.
Une bonne réaction pour la société 2 : « J'ai compris votre problème. Faites-nous savoir s'il y a eu des envois, s'il faut restaurer quelque chose. La tâche a été assignée à Vasily. Vous pouvez suivre l'avancement dans le ticket. » // La douleur du client est reconnue, une préoccupation est manifestée, il y a un nom de responsable. Cependant, le délai n'est pas précisé, car l'urgence du client est inférieure à celle de la société 1.
C'est ce qui rend le helpdesk pratique. , dans une interface où le client peut voir l'avancement des travaux, les responsables, les commentaires, etc. - un contrôle total sur la demande et un comportement beaucoup plus serein des clients, qui ne vous harcèleront pas avec des appels et des e-mails pour demander « Alors, c'est pour quand ? »
Il convient également de mentionner le manque d'attention, qui peut donner l'impression d'une méconnaissance du produit. Ce manque d'attention est une catégorie particulière d'erreurs dans le support technique. Il peut être causé par un manque de connaissances ou par la fatigue, car le travail dans une assistance technique est presque toujours une charge intensive, parfois avec un emploi du temps peu physiologiquement acceptable. Il n'est donc pas rare qu'un support par téléphone confonde un nom, un produit, ou même la question elle-même. La situation est aggravée lorsque l'employé remarque son erreur mais ne clarifie pas la question ou répond à une autre question que celle posée. Cela entraînera inévitablement des problèmes avec le client, qui sera mécontent du service.
Y a-t-il des solutions aux problèmes ?
Une automatisation mal conçue du service client entraîne des problèmes de service, ce qui peut en fait transformer vos clients en clients de vos concurrents. Chaque appel au support technique (ou simplement au support) est une sorte d'avertissement de l'utilisateur, auquel il faut réagir clairement, rapidement et de manière compétente. Si vous ne le faites pas, la demande sera publiée sur les réseaux sociaux, les sites d'évaluation et d'autres endroits où vous devrez vous battre pour votre réputation et prouver que vous n'êtes pas un imposteur.
Les clients mécontents ont encore un effet secondaire désagréable : des clients toujours mécontents peuvent entraîner le départ de tous les employés, y compris des ingénieurs, des développeurs, des testeurs, etc. Cela signifie un nouvel embauche et de nouveaux coûts. Il est donc nécessaire de tout faire pour que le/service client soit tout simplement de première classe - même s'il s'agit d'un groupe d'étudiants inexpérimentés.
Développez un guide de service à la clientèle. Ce ne doit en aucun cas être un règlement formel, mais un document complet, clair et rédigé en langage humain, dans lequel il convient de décrire les principales responsabilités des employés, les responsabilités secondaires des employés (domaines où ils peuvent assumer des responsabilités), les circuits de communication au sein des entreprises, les procédures de demande, la description des logiciels utilisés, les cas de demandes les plus fréquents, le style de communication, etc. (l'ensemble complet dépend de l'entreprise).
Choisissez la technologie pour organiser le service client. Il n'est pas nécessaire de se compliquer la tâche avec des systèmes complexes basés sur Jira, CRM ou des systèmes ITSM, mettez en place un logiciel distinct pour les agents de support, avec lequel ils se sentiront à l'aise (par confort, on entend ici la rapidité, la simplicité et l'intuitivité d'apprentissage au niveau 'vous vous asseyez et vous travaillez après 5 minutes'). Quels sont les avantages d'utiliser une telle application ?
- Le client peut contrôler le processus lié à sa demande : se connecter à son compte personnel et voir le statut de la tâche, l'exécutant, les demandes, les commentaires, en option — le coût des travaux, si ceux-ci sont payants. Cela fait gagner du temps et permet au client de se rassurer.
Voici à quoi peut ressembler une demande avec un formulaire configuré — toutes les informations sont indiquées dans les champs nécessaires, y compris ceux obligatoires à remplir. Interface
Enregistrements visibles et invisibles pour le client (ayant créé la demande). Interface
- Un système de helpdesk est un système avec lequel il n'est pas nécessaire de parler, et cela présente des avantages considérables : on peut exposer le problème de manière détaillée et précise, sans hésitation et sans se presser ; le formulaire du problème permet de se souvenir de tous les détails significatifs ; on peut résoudre des problèmes là où il est inconvenant de parler, etc.
- Chaque employé voit l'ensemble des tâches et ne manque rien.
- Le système de helpdesk rend la communication aussi personnalisée que possible, et aujourd'hui, c'est un facteur significatif de concurrence non tarifaire. Qui est un ami pour le client, a des revenus 😉
La technologie en elle-même ne garantit pas un service parfait, mais augmente considérablement la rapidité et la qualité du service client.
Mesurez ! L'une des plus grandes erreurs lors de l'interaction avec le service client est de ne pas mesurer les résultats. C'est l'un des départements les plus mesurables avec des métriques transparentes : le nombre de tickets, le coût des travaux par ticket, la satisfaction des clients, etc. Mesurer les indicateurs permet d'évaluer le travail, de récompenser, d'implémenter un système de motivation matérielle et immatérielle, et donc de rendre les relations avec les ingénieurs de service et le personnel de support durables. C'est pour cette raison que nous avons mis en place un système de chronométrage dans notre helpdesk. .
Comment nous le faisonsDans vous pouvez suivre le temps de travail de vos opérateurs et autres spécialistes, ainsi que les monétiser à l'aide d'un classificateur de catégories de travail (tarif pour services). Le système permet de prendre en compte à la fois les travaux payants et gratuits, en termes d'argent et d'heures-normes.
Grâce au rapport sur les heures de travail, à la fin de la période de rapport (semaine, mois, ...), des données résumées sur les heures de travail sont collectées, sur la base desquelles il est possible d'émettre des factures et d'analyser par clients, opérateurs et périodes de temps.
Interface de saisie du volume des heures de travail dans ZEDLine Support
Mais, bien sûr, rien n'est pire que de ne pas avoir de support technique/service dans une entreprise. Beaucoup d'entreprises ont un système de travail avec les clients rigide et bureaucratique, accordent peu d'attention au service après-vente. De plus, même les entreprises de services parviennent à maintenir les clients à un niveau très bas : avec des tâches oubliées, hors délai, et des demandes perdues. Amis, l'année 2020 approche, vos clients sont saturés de marketing et de ventes, il est difficile de les surprendre et de les attirer, mais le plus cher et le plus difficile est de les retenir. Le service de support, l'assistance, quel que soit le terme utilisé, c'est la nouvelle colonne vertébrale de l'entreprise dans son ambition de lutter pour la fidélité des clients. Alors, accordons de l'attention aux agents de support, automatisons et simplifions leur travail, afin que les clients soient satisfaits et fidèles, et que votre entreprise vise de nouveaux sommets !
Source : habr.com
