Les entreprises annoncent l'intelligence artificielle dans leur automatisation, parlent de la façon dont elles ont mis en place quelques systèmes de service client sympas, mais lorsque nous appelons le support technique, nous continuons à souffrir et à écouter les voix souffrantes des opérateurs avec des scripts durement gagnés. Par ailleurs, vous avez sans doute remarqué que nous, informaticiens, percevons et évaluons le travail de nombreux services de support client des centres de services, des sous-traitants informatiques, des services automobiles, des help desks des opérateurs télécoms, y compris le support de l'entreprise dans laquelle nous travaillons ou que nous gérer, beaucoup plus nettement.
Alors quoi de neuf? Pourquoi un appel au support technique / support technique est-il presque toujours l'occasion d'un soupir lourd et d'une sorte de besoin voué à l'échec ? Nous savons quelque chose sur les raisons.
Le support technique rêve de notre enfance
Problèmes d'assistance que vous avez probablement
Employés incompétents
Les employés incompétents sont, à première vue, la principale cause de problèmes avec le support technique. C'est inacceptable lorsque vous attendez une solution à votre problème ou au moins une redirection correcte vers un spécialiste, mais vous obtenez un mépris total pour l'essence du problème et un peu de publicité pour démarrer. Cependant, ne vous précipitez pas pour blâmer les spécialistes du support - en règle générale, la racine de ce problème est beaucoup plus profonde.
La sélection de personnel non qualifié est la première erreur des entreprises. Il est clair que si vous n'êtes pas un sous-traitant DevOps avec des offres décentes aux candidats, les administrateurs système et les ingénieurs hautement qualifiés ne viendront pas à vous. Mais recruter "des étudiants de 1ère et 2ème année sur leur temps libre" est lourd. C'est une loterie : vous pouvez prendre votre futur responsable du support ou même le développeur principal, ou vous pouvez prendre un studio, qui ne se soucie même pas d'étudier - tout le temps est gratuit. En règle générale, ces gars-là n'ont pas développé de compétences en communication, ils n'ont pas envie d'apprendre (et un supporter apprend toujours et a la capacité d'expliquer à un autre, ce qui n'est possible que lorsque vous le comprenez vous-même avec confiance). Par conséquent, lors de la sélection des candidats, vous devez être guidé non pas par le principe du bon marché de l'employé ou de son désir de venir à vous, mais par des mesures objectives et la capacité de résoudre des problèmes de support simples dans la pratique.
Les employés ignorants sont un énorme problème pour de nombreuses entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité. En parlant de stupide, nous entendons analphabètes, non qualifiés et, surtout, qui ne veulent rien changer à leurs qualifications et apprendre. Alors pourquoi les entreprises rencontrent-elles ces types encore et encore ? C'est simple : bien souvent, ce ne sont pas ceux qui savent faire et qui savent, mais ceux qui sont moins chers, « et on t'apprendra là-bas », sont recrutés dans le support. Il s'agit d'une erreur critique qui entraîne une rotation du personnel ("pas le mien", "oh, comme vous êtes tous méchants", "les études sont plus importantes"), des erreurs dans le travail ("je n'ai pas encore appris", "eh bien , encore des études, mais pour que je fasse ce genre d'argent pour te faire du mal ! »), aux vaines tentatives d'éduquer (« tant pis, parler aux clients, j'ai pas fini le management pour ça, je veux être un chef").
Conseils évidents et difficiles à appliquer, mais essayez de travailler avec le personnel au stade de l'embauche. Ne les tourmentez pas avec des questions sur où ils se voient dans cinq ans, parlez-en à l'essentiel :
- demandez-leur ce que signifie pour eux un service à la clientèle de qualité ;
- proposer des scénarios astucieux de conversations avec les clients et leur demander comment ils vont réagir ;
- demandez-leur ce qu'ils pensent de votre entreprise et ce que veulent les clients.
Ces trois parties simples et honnêtes de l'entretien vous donneront une idée de qui sont les personnes que vous embauchez en première ligne et comment elles se présentent au sein de votre entreprise.
Manque d'entraînement
Le manque de formation est un autre problème. Oui, dans une entreprise où il y a un support technique (enfin, ou n'importe quel service client), une formation formelle est toujours effectuée: quelque part c'est un cours pour un jeune combattant, quelque part une conférence de quelques heures, quelque part un patron strict qui diffuse grossièrement pendant 15 minutes sur le fait que la société devrait s'appeler exclusivement Astroservice Technologies Group Elelsey Company, et que le nom du client devrait être mentionné au moins 7 fois dans une conversation, le reste n'est pas si important. Ceci, bien sûr, n'est pas tout cela. Il existe plusieurs bonnes pratiques pour former le help desk / service desk, parmi lesquelles on peut distinguer les plus universelles.
- Choix parfait. Après avoir recruté un groupe de spécialistes, tous les 2-3 supporters se voient attribuer un mentor parmi des employés expérimentés qui organise une formation théorique détaillée et consolide immédiatement les connaissances dans la pratique. Ainsi, l'information est assimilée le plus rapidement possible et il est possible d'éviter les écarts.
- Option acceptable. La formation en classe est effectuée en plusieurs visites, et un spécialiste senior ne répond qu'aux questions qui se posent et analyse périodiquement les appels / lettres / discussions avec les nouveaux arrivants après coup. Dans cette situation, la probabilité qu'un débutant se trompe est plus élevée.
- Option "Eh bien, au moins quelque chose." Comme dans les deux cas précédents, vous avez une base de connaissances qui contient des cas et des problèmes typiques (enfin, ou vous avez simplement accès à d'anciens tickets) et un nouvel employé analyse les situations par lui-même pendant quelques semaines, puis passe quelque chose comme un examen. Bien sûr, quelque chose restera dans votre tête, mais l'effet est similaire à la lecture du livre de Stroustrup sans ordinateur ni IDE devant votre nez et un test sur une feuille de papier. C'est pourquoi le junior voit le compilateur et en a peur. Alors ici - un casque téléphonique ou une lettre introduira un opérateur novice dans la stupeur.
Quelle que soit la taille d'une entreprise, le support technique sera toujours le département avec le chiffre d'affaires le plus élevé. Par conséquent, la sélection et la formation doivent d'abord être professionnelles, sinon tout ira de mal en pis.
Des scripts interminables et ennuyeux
Le « scripting » total est un autre fléau du support technique et, en général, de tout service client. Le discours des spécialistes est parfois tellement scénarisé que même nous, les informaticiens, soupçonnons qu'il y a un robot à l'intelligence inachevée de l'autre côté. Bien sûr, certains conseils pour différentes situations sont nécessaires de toute urgence, mais la communication doit se faire dans un langage humain. Comparez les deux dialogues.
1.
- Bonjour. Bienvenue au service d'assistance d'Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Nous accueillons votre demande. Quel est votre problème?
- Bonjour. Je ne peux pas me connecter au panneau d'administration de votre site pour finaliser l'achat. Écrit que la connexion n'existe pas.
Nous sommes très heureux de vous entendre et sommes prêts à répondre à vos questions. Répondez à la question, quand vous êtes-vous inscrit sur notre site ?
- Il y a environ trois ans. Hier ça s'est bien passé.
- Merci pour la réponse détaillée. Quel est votre identifiant ?
- garçon de l'enfer.
- Merci pour la réponse détaillée. <…>
2.
— Bonjour, société Astroservice, je m'appelle Vasily. Comment puis-je t'aider?
- Bonjour. Je ne peux pas me connecter au panneau d'administration de votre site pour finaliser l'achat. Écrit que la connexion n'existe pas.
- Quand vous êtes-vous inscrit sur notre site ? Depuis combien de temps ce problème existe-t-il ?
- Il y a environ trois ans. Hier ça s'est bien passé.
- Quel est votre identifiant ?
- garçon de l'enfer.
"Oui, regardons maintenant. Je regarde ton login, ouais, tu as expiré... <...>
Plus de détails, moins d'irritation et de mots, après quoi le sujet de la conversation est déjà flou. Soit dit en passant, cela s'applique également aux ventes.
Les références à des spécialistes sont parfois une mesure nécessaire et même correcte - il vaut bien mieux attendre une minute pour obtenir une réponse d'un spécialiste spécialisé que d'essayer d'obtenir quelque chose de première ligne. Cependant, lorsque la chaîne acquiert plusieurs liens, dont chacun doit répéter toutes les informations sur le problème, je souhaite quitter la communication et aller sur Google. Et si en cas d'appel urgent à une banque ou, par exemple, à une clinique, une telle redirection avec des explications est justifiée, alors dans le cas d'une solution écrite au problème par courrier, chat ou messagerie instantanée, c'est au moins indécent .
Les informations sur le problème du client doivent être enregistrées et stockées rapidement et avec précision afin de les transférer à l'interprète sans obliger le client à raconter une dixième fois comment son chauffage au sol a fait "pshsh, puis crack-crack, puis trrrr et shibanul wow, tout comme bien sûr parce que le chat - j'ai ramassé le coin et l'ai confondu avec un plateau. Cela peut être fait sous n'importe quelle forme, par exemple, dans un chat séparé, comme une note sur une carte dans le système CRM, ou directement dans un ticket à l'intérieur du helpdesk. Voici comment il est mis en œuvre dans il y a une description de la tâche du client, l'opérateur peut clarifier les informations, demander des captures d'écran et des fichiers, puis simplement déléguer la tâche à un collègue compétent en la matière. Dans le même temps, le client lui-même sur le portail client verra qui et à quelle étape est engagé dans sa tâche. Et depuis la version , qui est déjà disponible, des messages internes sont apparus dans le système - les opérateurs peuvent discuter de la tâche entre eux et le client ne verra pas les commentaires qu'il n'a pas besoin de voir.
Un message interne dans l'interface est marqué d'une icône spéciale. Le client ne le voit pas.
Un support qui vend, pas un support
Les ventes dans le support technique ou le helpdesk sont une autre facette des forces de l'ombre dans votre support. On sait que dans les services d'assistance de nombreuses entreprises, dont les opérateurs télécoms, l'accompagnateur est obligé de proposer des services supplémentaires et il a un plan de vente qui influe directement sur le montant des primes. Et c'est terrible, parce que. prend du temps, donne l'impression d'être aspiré et cherche constamment à gagner de l'argent sur le client. En conséquence, l'évaluation du travail de l'opérateur diminue et la fidélité chute de manière significative. Bon sang, je suis nerveux, mon Internet mobile n'est pas connecté lorsque le forfait est payé, après 10 minutes de présentation à la conférence, et j'ai "Nous avons une bonne nouvelle pour vous : vous pouvez connecter un forfait Internet de 5 Go pour seulement 150 roubles. Souhaitez-vous nous rejoindre maintenant ?" Oui, yo-my, résolvez mon problème tout de suite et laissez les vendeurs passer un appel séparé. De plus, l'offre de services est souvent complètement irréfléchie : le même forfait pour 150 est proposé à quelqu'un qui a anlim et le volume de trafic mobile consommé par mois est supérieur à 30 Go.
Un seul conseil ici : dites « non » aux ventes du helpdesk si vous êtes lié à l'assistance opérationnelle : communication, gadgets, support de solutions B2B (hébergement, CMS, CRM, etc.). Et essayez d'intégrer les ventes de manière organique si vous êtes un service lent. Par exemple, lorsqu'on contacte une parfumerie pour préciser la disponibilité d'un produit ou les horaires d'ouverture, il est tout à fait acceptable de parler d'un nouveau produit de la même marque ou d'ajouter : « Nous travaillons de 10 à 22, venez, vous attendez des remises allant jusqu'à 70% et 2 pour le prix de 1 pour tous les soins.”
RVI : ami ou ennemi ?
Le prochain bloc de problèmes comprend une arme puissante qui peut devenir une machine de gestion client très efficace, ou qui peut tuer toutes les intentions de votre service. Nous parlons d'IVR (et en même temps de ses descendants - les chat bots). L'IVR est un excellent outil pour réduire la charge du service d'assistance : vous pouvez « occuper le client » avant que l'opérateur ne réponde et le diriger immédiatement vers le bon spécialiste. Encore une fois, l'IVR devrait être un routeur, pas un outil de vente dans les domaines énumérés ci-dessus. L'IVR fait gagner du temps au client et à l'opérateur en identifiant le problème et en hiérarchisant l'appel.
Soit dit en passant, une offre de rappel est excellente si le client ne veut pas écouter le menu vocal ou communiquer avec le bot. "Si vous n'avez pas le temps d'attendre la réponse de l'opérateur, raccrochez et nous vous rappellerons dans les 5 minutes."
Méconnaissance du produit
Il y a une telle anecdote: "Le gérant du magasin dit aux vendeurs: - Désolé, mais il me semble que l'expression" toutes sortes de conneries "ne reflète pas complètement toute notre gamme." Et il convient tout à fait pour décrire le travail d'un service d'assistance, dont les employés peuvent avoir des dizaines d'aide-mémoire sous les yeux, mais en même temps n'avoir absolument aucune connaissance du produit ou du service de l'entreprise, sans parler de comparer le produit et les attentes des clients à son égard. L'expérience montre qu'il n'y a pas de client plus frustré que celui qui en sait plus sur le produit ou le service de votre entreprise que la personne qui essaie d'aider à l'autre bout du chat, appel, e-mail.
Le conseil est le plus simple possible : tout employé du support doit connaître toutes les caractéristiques des produits ou services de l'entreprise, ainsi que les meilleures combinaisons de produits et services pour chaque type de client. Ce n'est qu'ainsi que vous répondrez non seulement à la question du client, mais aussi à son système de valeurs, en comprenant comment et pourquoi il utilise ce produit. Il s'agit d'une option idéale et peu pratique, car dans ce cas, les experts doivent travailler dans le support technique, mais s'y efforcer peut augmenter le niveau de qualité du service. Et comme on dit, un client satisfait devient progressivement notre agent et commence à attirer de nouveaux clients. Par conséquent, le travail compétent du support technique est une lutte pour la fidélité, qui affecte indirectement l'augmentation des ventes, même sans rien vendre.
Comment ça marchePar exemple, vous vendez des services d'externalisation informatique. Vous avez un client en service qui a tout tourné vers la vente et ses gars ne sortent pas la tête de la téléphonie et du CRM, et il y a un client qui vend le produit par le biais du marketing, et ses vendeurs sont plutôt passifs. Les deux ont la même infrastructure : CRM, 1C, site web, 12 jobs chacun. Et voici le désastre - le réseau tombe pour les clients, et vous devez donner une réponse principale afin de faire une sorte d'analyse à distance et de prendre la décision de partir. Vous devez comprendre qu'il y a de la panique dans les deux bureaux.
Réponse standard : "Nous allons trouver une solution. Maintenant, nous allons jeter un coup d'œil à distance et, si nécessaire, nous viendrons. // Impersonnel, sans exécuteur testamentaire, avec un début de travail indéfini et le déroulement du processus.
Bonne réponse pour l'entreprise 1 : « Vous avez votre problème. Je sais à quel point il est important pour vous d'appeler et de travailler constamment dans le CRM. Vasily a déjà commencé à travailler sur le problème. Vous pouvez voir l'avancement des travaux dans le ticket. // La douleur du client est acceptée, il y a le nom de l'interprète et du manager, l'urgence est visible, il est clair où suivre le processus.
Bonne réponse pour l'entreprise 2 : "Vous avez votre problème. Faites-moi savoir s'il y a eu des envois, si quelque chose doit être restauré. La tâche est confiée à Vasily. Vous pouvez voir l'avancement des travaux dans le ticket. // La douleur du client est acceptée, le soin est montré, il y a un nom de l'interprète. Cependant, le terme n'est pas défini, car. le client a une urgence inférieure à 1.
C'est ce qui rend le service d'assistance pratique. , dans l'interface duquel le client voit l'avancement des travaux, les responsables, les commentaires, etc. - un sentiment de contrôle complet sur l'application et un comportement beaucoup plus calme des clients qui ne vous tireront pas avec des appels et des lettres avec des questions du type "Eh bien, quand ?"
Ici, il convient de mentionner l'inattention, qui peut créer l'impression d'ignorance du produit. L'inattention est une catégorie spéciale d'erreurs de support technique. Cela peut être dû à la fois à un manque de connaissances et à la fatigue, car le travail dans le service d'assistance est presque toujours une charge de travail intense, parfois avec un horaire pas le plus physiologiquement acceptable. Par conséquent, la personne de soutien confond souvent le nom, le produit, la question elle-même au téléphone. La situation est aggravée par le fait que l'employé remarque une erreur, mais ne clarifie toujours pas la question ou ne répond pas à la mauvaise question. Bien sûr, cela entraînera certainement des problèmes avec le client, car il restera insatisfait du travail.
Existe-t-il une solution aux problèmes?
L'automatisation illettrée du service après-vente entraîne des problèmes avec le service, c'est-à-dire qu'elle peut en fait faire de vos clients des clients de vos concurrents. Chaque appel au support technique (ou simplement au support) est une sorte d'avertissement de l'utilisateur, auquel vous devez répondre clairement, rapidement et avec compétence. Si vous ne répondez pas, l'appel sera publié sur les réseaux sociaux, sur des revues et dans d'autres endroits où vous devrez vous battre pour votre réputation et prouver que vous n'êtes pas un chameau.
Les clients insatisfaits ont un autre effet secondaire désagréable : des clients perpétuellement insatisfaits peuvent entraîner le départ de n'importe quel employé, y compris les ingénieurs, les développeurs, les testeurs, etc. Et c'est une nouvelle recrue et de l'argent neuf. Par conséquent, vous devez tout faire pour que le travail du service d'assistance soit tout simplement de première classe - même s'il s'agit d'un groupe d'étudiants inexpérimentés.
Élaborer un manuel de service à la clientèle. En aucun cas, il ne doit s'agir d'un autre règlement formel, il doit s'agir d'un document complet et intelligible rédigé en langage humain, dans lequel vous devez afficher les tâches principales des employés, les tâches secondaires des employés (domaines où ils peuvent assumer des responsabilités), les itinéraires de appels au sein des entreprises, modalités de candidature, description des logiciels utilisés, cas de candidature les plus courants, style de communication, etc. (l'ensemble complet dépend de l'entreprise).
Sélectionnez une technologie pour organiser un service d'assistance. Inutile de s'embêter et de clôturer des systèmes complexes basés sur des systèmes Jira, CRM ou ITSM, obtenez un logiciel séparé pour les supporters avec lequel ils seront à l'aise de travailler (le concept de confort comprend ici la rapidité, la simplicité et l'intuitivité de la maîtrise au niveau de "s'asseoir et travailler en 5 minutes "). Qu'y a-t-il de bien à utiliser une telle application ?
- Le client peut contrôler le processus associé à sa demande : accédez à son compte personnel et consultez l'état de la tâche, l'intervenant, les demandes, les commentaires, éventuellement - le coût du travail, s'il est payé. Cela fait gagner du temps et permet au client de se calmer.
Voici à quoi peut ressembler une application avec un questionnaire personnalisé - toutes les informations sont indiquées dans les champs obligatoires, y compris les champs obligatoires. Interface
Visible et invisible pour les enregistrements du client (qui a créé la demande). Interface
- Le système Helpdesk est un système auquel vous n'avez pas besoin de parler, ce qui présente des avantages significatifs : vous pouvez exposer le problème en détail et avec compétence, sans vous perdre ou être pressé ; le questionnaire du problème lui-même vous permet de vous souvenir de tous les détails significatifs ; vous pouvez résoudre des problèmes où il n'est pas pratique de parler, etc.
- Chaque employé voit toute la portée du travail et n'oublie rien.
- Le système Helpdesk rend la communication aussi personnalisée que possible et constitue aujourd'hui un facteur important de concurrence hors prix. Celui qui est l'ami d'un client a un revenu 😉
La technologie elle-même ne garantit pas un service parfait, mais elle améliore considérablement la rapidité et la qualité du travail de support/service.
Mesure! La plus grande erreur que vous commettez probablement lorsque vous travaillez avec un service d'assistance est de ne pas mesurer les résultats de votre travail. C'est l'un des départements les plus mesurables avec des métriques transparentes : le nombre de tickets, le coût du travail sur les tickets, la satisfaction client, etc. Indicateurs de mesure - la capacité d'évaluer le travail, de récompenser, de mettre en œuvre un système de motivation matérielle et immatérielle, ce qui signifie établir des relations à long terme avec les ingénieurs de service et le personnel de support. C'est pour cette raison que nous avons mis en place un système de chronométrage dans notre helpdesk .
Comment nous le faisonsВ vous pouvez prendre en compte les coûts de main-d'œuvre de vos opérateurs et autres spécialistes, ainsi que les monétiser à l'aide du classificateur de catégories de travail (tarif des services). Le système vous permet de prendre en compte à la fois le travail rémunéré et le travail gratuit, en termes d'argent et d'heures standard.
À l'aide du rapport sur les coûts de main-d'œuvre, après la période de référence (semaine, mois, ...), des données récapitulatives sur les coûts de main-d'œuvre sont collectées, sur la base desquelles il est possible d'émettre des factures de paiement et d'analyser en termes de clients, opérateurs et périodes.
Panneau d'établissement d'effort dans le support ZEDLine
Mais, bien sûr, il n'y a rien de pire que lorsque l'entreprise ne dispose d'aucun support technique / service. De nombreuses entreprises ont un système stagnant et bureaucratique de travail avec les clients, accordent peu d'attention à la maintenance et au service. De plus, même les sociétés de services parviennent à maintenir les clients à un niveau extrêmement bas : avec des tâches oubliées, pas à l'heure, avec des demandes perdues. Amis, l'année 2020 approche, vos clients en ont marre du marketing et des ventes, il est difficile de les surprendre et de les attirer, mais c'est plus cher et plus difficile de les garder. Service d'accompagnement, d'accompagnement, d'aide, peu importe comment on les appelle, voilà un nouveau raidisseur pour l'entreprise dans sa volonté de lutter pour la fidélisation de ses clients. Alors faisons attention aux supporters, automatisons et simplifions leur travail pour que les clients soient satisfaits et réguliers, et que votre entreprise s'efforce d'atteindre de nouveaux sommets !
Source: habr.com