«Une automatisation excessive était une erreur.
Pour être précis, c'était ma faute.
Les gens sont sous-estimés.»
Elon Musk
Cet article peut sembler être le discours des abeilles contre le miel. En effet, c'est étrange : nous avons automatisé notre entreprise pendant 19 ans et soudainement, sur Habr, nous déclarons à pleine voix que l'automatisation est dangereuse. Mais cela n'est qu'une première impression. L'excès est mauvais dans tout : médicaments, sports, alimentation, sécurité, jeux d'argent, etc. L'automatisation n'échappe pas à cette règle. Les tendances modernes vers une automatisation croissante de tout ce qui est possible peuvent causer de grands dommages à toute entreprise, pas seulement à l'industrie lourde. L'hyper-automatisation est un nouveau risque pour les entreprises. Discutons des raisons.
Ça m'a semblé, ça m'a semblé…
L'automatisation est magnifique
L'automatisation est venue à nous sous la forme que nous connaissons, à travers les méandres de trois révolutions scientifiques et techniques, et elle est devenue la conséquence de la quatrième. Année après année, elle a libéré les mains et les esprits des gens, aidé, modifié la qualité du travail et celle de la vie.
- La qualité des développements et des produits s'améliore - l'automatisation fournit un mécanisme de production précis, de plus en plus affiné à chaque fois, et le facteur humain est exclu là où une précision maximale est requise.
- Une planification claire - avec l'automatisation, il est possible de définir à l'avance les volumes de production, d'établir un plan et, si les ressources sont disponibles, de l'exécuter dans les délais.
- La hausse de la productivité, accompagnée d'une réduction de la main-d'œuvre, conduit progressivement à une diminution du coût de production, rendant la qualité accessible.
- Le travail est devenu beaucoup plus sûr - dans les sections les plus dangereuses, l'automatique remplace l'homme, les technologies préservent la santé et la vie sur le lieu de travail.
- Dans les bureaux, l'automatisation libère les gestionnaires des tâches routinières, organise les processus et permet de se concentrer davantage sur le travail créatif et cognitif. Pour cela, il existe des systèmes comme CRM, ERP, BPMS, PM et toute une panoplie de systèmes d'automatisation pour les entreprises.
Il n'y avait pas de question de dommages potentiels !
Tesla a parlé du problème à voix haute
Le sujet de l'hyper-automatisation a été discuté auparavant, mais il a pris une place active dans le discours lorsque l'entreprise Tesla a connu un fiasco financier avec le lancement sur le marché de la voiture Tesla Model 3.
L'assemblage des voitures a été entièrement automatisé et il était prévu que les robots résolvent tous les problèmes. En réalité, tout a conduit à une complexité accrue : à un moment donné, en raison de la dépendance vis-à-vis des robots assembleurs, l'entreprise n'a pas pu augmenter sa capacité de production. Le système de chaînes de montage s'est révélé excessivement complexe et l'usine de Fremont en Californie s'est heurtée à un besoin urgent d'optimisation de la production et de recrutement de personnel qualifié. « Nous avions un réseau de chaînes de montage fou et compliqué, et cela ne fonctionnait pas. C'est pourquoi nous avons décidé de nous en débarrasser », a commenté Musk. C'est une situation emblématique pour l'industrie automobile et, semble-t-il, elle deviendra un cas d'école.
L'atelier d'assemblage de Tesla à l'usine de Fremont
Et quel rapport avec les petites et moyennes entreprises en Russie et dans la CEI, qui sont automatisées à moins de 8-10 % ? Mieux vaut comprendre le problème avant qu'il n'affecte votre entreprise, d'autant plus que certaines, même de très petites entreprises, réussissent à automatiser tout et à sacrifier la carrière humaine, l'argent, le temps et les relations humaines au sein de l'équipe sur l'autel de l'automatisation. Dans de telles entreprises, c'est Sa Majesté l'Algorithme qui commence à régner et à décider.
Cinq lignes de publicité
Nous sommes pour une automatisation raisonnable et intelligente, c'est pourquoi nous avons :
- — un puissant CRM universel en 6 éditions pour les petites et moyennes entreprises
- — un système de ticketing cloud simple et pratique et une mini-CRM avec un démarrage instantané
- — un CRM puissant pour les groupes de médias et les opérateurs de publicité extérieure ; une véritable solution sectorielle avec planification médiatique et d'autres fonctionnalités.
Comment cela peut-il se produire ?
Les moyens d'automatiser n'importe quelle entreprise sont désormais accessibles technologiquement et financièrement, de nombreux propriétaires d'entreprises commencent à les considérer comme un culte cargo : si tout est fait par des robots et des programmes, il n'y aura pas d'erreurs, tout sera clair et parfait. Certains dirigeants voient la technologie comme des êtres vivants, tandis que les fournisseurs les « incitent » : le CRM vendra tout seul, avec l'ERP les ressources s'auto-répartiront, le WMS mettra de l'ordre dans votre entrepôt… Cette compréhension de l'automatisation s'est révélée dangereuse pour ceux qui en sont devenus des adeptes aveugles. Au final, l'entreprise achète imprudemment tout ce qui peut remplacer des humains et… obtient une infrastructure informatique complètement paralysée.
Quels sont les dangers de l'hyper-automatisation ?
L'hyper-automatisation (ou super-automatisation) est un processus d'automatisation (de la production, des opérations, de l'analyse, etc.) qui entraîne de l'inefficacité. Cette situation se produit souvent lorsque le processus automatisé ne prend pas en compte le facteur humain.
Les cerveaux se dessèchent
L'apprentissage machine et l'intelligence artificielle (ML et AI) ont déjà trouvé leur application dans l'industrie, la sécurité, les transports et même dans de grands ERP et CRM (évaluation des transactions, prédiction du parcours client, qualification des prospects). Ces technologies ne traitent pas seulement des questions de contrôle qualité et de sécurité, mais s'occupent aussi de tâches plus humaines : elles surveillent d'autres équipements, gèrent des machines mécaniques, reconnaissent et utilisent des images, génèrent du contenu (non pas en termes d'articles, mais en termes de fragments nécessaires au travail — sons, textes, etc.). Auparavant, l'opérateur travaillait avec une machine CNC et devenait de plus en plus qualifié d'incident en incident, maintenant le rôle de l'humain diminue et la qualification des mêmes techniciens dans l'industrie chute drastiquement.
Envoûtés par les possibilités du ML et de l'AI, les entrepreneurs oublient que ce n'est qu'un code, conçu et écrit par des humains, et que le code sera exécuté avec précision et « entre tel et tel », sans aucune déviation. Ainsi, dans tous les domaines — de la médecine à votre travail de bureau — la flexibilité de la pensée humaine, la valeur des fonctions cognitives et l'expertise professionnelle se perdent. Imaginez ce que cela serait si les pilotes des « champs de maïs » s'en remettaient uniquement au pilote automatique ? Dans le monde des affaires, seule la pensée humaine peut créer des innovations, des méthodologies, rusant avec intelligence et travaillant efficacement dans le système « humain-humain » et « humain-machine ». Ne comptez pas aveuglément sur l'automatisation.
Et faites attention à ne pas vous tromper dans le code, d'accord ?
Cela semble peu humain
Il ne doit probablement plus rester parmi les utilisateurs d'Internet quelqu'un qui n'a jamais eu à faire face à des bots : sur les sites web, dans les discussions, sur les réseaux sociaux, dans les médias, sur les forums, et même en tête-à-tête (avec Alice, Siri, Oleg, enfin). Et si vous avez échappé à ce sort, vous avez sûrement communiqué avec des robots téléphoniques. En effet, la présence de tels opérateurs électroniques dans les affaires aide à décharger le manager, rendant son travail plus simple et plus rapide. Mais cette technologie innocente, que même les petites entreprises ont adoptée, s'est révélée plus complexe qu'elle n'en a l'air.
Selon le rapport CX Index 2018, 75 % des répondants ont déclaré avoir interrompu leurs relations avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience avec le chat. C'est un chiffre inquiétant ! Cela signifie que le consommateur (c'est-à-dire celui qui rapporte de l'argent à l'entreprise) ne veut pas communiquer avec des robots.
Maintenant, réfléchissons à une tâche assez commerciale et même de relations publiques. Voici votre entreprise, qui a un excellent site — sur ce site, un chatbot, dans l'assistance un chatbot, au téléphone un robot + IVR, et il est difficile d'atteindre un interlocuteur réel. Cela signifie que le visage de l'entreprise devient… un robot ? En d'autres termes, il devient sans identité. Et vous savez, il existe dans l'industrie informatique une certaine tendance à humaniser ce nouveau visage. Les entreprises inventent une mascotte technologique, lui donne des traits sympathiques et la présentent comme un assistant. C'est une tendance terrible, inévitable, qui soulève un profond dilemme psychologique : comment humaniser ce que nous avons nous-mêmes dépouillé d'humanité ?
Le client veut contrôler le processus de communication avec l'entreprise, il veut une personne réelle avec un esprit flexible, et non ce « formulez à nouveau votre demande ».
Voici un exemple de la vie quotidienne.
Alfa-Bank a un excellent chat en ligne dans son application mobile. À l'aube de son apparition, il y a même eu un post sur Habr, notant l'humanité des opérateurs — c'était impressionnant, l'échange était agréable, des éloges à ce sujet émergeaient régulièrement de la part de connaissances et sur Runet. Malheureusement, maintenant, de plus en plus souvent, c'est le chatbot qui répond selon les mots-clés de la question, ce qui provoque une désagréable sensation d'abandon, et les questions urgentes prennent également beaucoup de temps à être résolues.
Qu'est-ce qui faisait la qualité du chat d'Alfa ? C'était que l'humain était au centre, pas le bot. Les clients en ont assez d'une communication robotisée et mécanique — même les introvertis. Parce que le bot… est stupide et insensible, n'étant qu'un algorithme.
Ainsi, l'hyper-automatisation de la communication avec les clients conduit à la déception et à la perte de fidélité.
Des processus pour des processus
L'automatisation est liée à des processus individuels au sein de l'entreprise — et plus il y a de processus automatisés, mieux c'est, car l'entreprise se libère des problèmes liés aux tâches répétitives. Cependant, si les processus ne sont pas soutenus par des personnes qui comprennent comment ils fonctionnent, quels principes les sous-tendent, quelles limitations et pannes peuvent survenir, le processus fera de l'entreprise sa captive. C'est en grande partie pourquoi il est préférable que les processus et l'automatisation soient réalisés par une équipe interne en collaboration avec le développeur du système d'automatisation, plutôt que par des consultants externes. Oui, cela demande des efforts, mais à long terme, c'est fiable et efficace.
Si vous avez des processus bien rodés mais pas de personne qui les maîtrise, dès le premier échec, il y aura une rupture, des clients mécontents, des tâches manquées — une véritable pagaille. Il est donc essentiel de former une expertise interne et de désigner des responsables de processus qui contrôleront ceux-ci et proposeront des modifications. L'automatisation sans humain, surtout dans les opérations d'une entreprise, est encore peu efficace.
L'automatisation pour l'automatisation est une impasse, qui n'apporte ni profit ni avantage. Si, dans ce contexte, vous ressentez le besoin de réduire le personnel car « quelque chose fera tout de lui-même », la situation sera encore pire. Il est donc nécessaire de trouver un équilibre : entre le moyen inestimable du XXIe siècle, l'automatisation, et l'élément précieux de notre époque — les individus.
En résumé, j'ai terminé 😉
Source : habr.com
