« Une automatisation excessive était une erreur.
Pour être précis, c'est mon erreur.
Les gens sont sous-estimés. »
Masque d'Ilon
Cet article peut ressembler à des abeilles contre le miel. C’est vraiment étrange : cela fait 19 ans que nous automatisons les affaires et soudain, sur Habré, nous déclarons en force que l’automatisation est dangereuse. Mais c'est à première vue. Trop est mauvais dans tout : les médicaments, le sport, la nutrition, la sécurité, les jeux de hasard, etc. L'automatisation ne fait pas exception. Les tendances modernes vers une automatisation croissante de tout ce qui est possible peuvent causer de graves dommages à toute entreprise, et pas seulement à la grande industrie. L’hyperautomatisation est un nouveau risque pour les entreprises. Discutons pourquoi.
Il semblait, il semblait...
L'automatisation est merveilleuse
L’automatisation nous est parvenue sous la forme que nous lui connaissons, à travers la jungle de trois révolutions scientifiques et technologiques, et est devenue une conséquence de la quatrième. Année après année, elle a libéré les mains et la tête des gens, aidé, changé la qualité du travail et la qualité de vie.
- La qualité des développements et des produits augmente - l'automatisation fournit un mécanisme de production précis, de plus en plus raffiné, le facteur humain est éliminé là où une précision maximale est nécessaire.
- Planification claire - avec l'automatisation, vous pouvez définir à l'avance les volumes de production, établir un plan et, si les ressources sont disponibles, l'exécuter à temps.
- Une productivité accrue dans un contexte de réduction de l'intensité du travail entraîne progressivement une réduction des coûts de production et rend la qualité abordable.
- Le travail est devenu beaucoup plus sûr : dans les zones les plus dangereuses, les humains sont remplacés par l'automatisation, la technologie protège la santé et la vie dans la production.
- Dans les bureaux, l’automatisation libère les managers des tâches routinières, rationalise les processus et les aide à accorder plus d’attention au travail créatif et cognitif. Pour cela, il existe CRM, ERP, BPMS, PM et le reste du zoo des systèmes d'automatisation pour les entreprises.
Il n’a pas été question de préjudice potentiel !
Tesla a parlé du problème à haute voix
Le sujet de l’hyperautomatisation avait déjà été abordé, mais il est entré dans la phase active du discours lorsque Tesla a subi un fiasco financier avec le lancement de la voiture Tesla Model 3.
L'assemblage des voitures était entièrement automatisé et les robots devaient résoudre tous les problèmes. Mais en fait, tout est devenu plus compliqué - à un moment donné, en raison de sa dépendance à l'égard des assembleurs robotisés, l'entreprise n'a pas pu augmenter sa capacité de production. Le système de bande transporteuse s'est avéré d'une complexité prohibitive et l'usine de Fremont (Californie) a été confrontée à un besoin urgent d'optimiser la production et d'embaucher du personnel qualifié. « Nous avions un réseau fou et complexe de tapis roulants, et cela ne fonctionnait pas. Nous avons donc décidé de nous débarrasser de tout cela », a commenté Musk à propos de l’histoire. Il s’agit d’une situation historique pour l’industrie automobile et, je pense, elle deviendra un modèle d’école.
Atelier d'assemblage Tesla à l'usine de Fremont
Et qu'est-ce que cela a à voir avec les petites et moyennes entreprises en Russie et dans la CEI, qui sont généralement automatisées dans moins de 8 à 10 % des entreprises ? Mieux vaut se renseigner sur le problème avant qu’il n’affecte son entreprise, d’autant plus que certaines, même les très petites entreprises, arrivent à tout automatiser et sacrifient les carrières humaines, l’argent, le temps et les relations humaines au sein de l’équipe sur l’autel de l’automatisation. Dans de telles entreprises, Sa Majesté l’Algorithme commence à gouverner et à décider.
Cinq lignes de publicité
Nous sommes pour une automatisation raisonnable et compétente, nous avons donc :
- — CRM universel puissant en 6 éditions pour les petites et moyennes entreprises
- — un système de tickets cloud simple et pratique et un mini-CRM avec démarrage instantané du travail
- — un CRM puissant pour les sociétés de télévision, de radio et les opérateurs de communication extérieure ; une véritable solution industrielle avec une planification média et d'autres fonctionnalités.
Comment cela peut-il arriver ?
Les outils d'automatisation pour toute entreprise sont devenus technologiquement et financièrement accessibles ; de nombreux propriétaires d'entreprises ont commencé à les considérer comme un culte du fret : si tout est fait par des robots et des programmes, il n'y aura pas d'erreurs, tout sera sans nuages et merveilleux. Certains managers considèrent la technologie comme des personnes vivantes, et les fournisseurs les « encouragent » : le CRM le vendra tout seul, avec l'ERP les ressources seront elles-mêmes distribuées, le WMS mettra de l'ordre dans votre entrepôt... Cette compréhension de l'automatisation s'est avérée dangereuse pour ceux qui sont devenus ses adhérents aveugles. En fin de compte, l'entreprise achète imprudemment tout ce qui peut remplacer les gens et... se retrouve avec une infrastructure informatique complètement paralysée.
Quels sont les dangers de l’hyperautomatisation ?
La surautomatisation (ou hyper-automatisation) est une automatisation (de la production, des opérations, de l'analyse, etc.) qui entraîne une inefficacité. Le plus souvent, cette situation se produit si le processus automatisé ne prend pas en compte le facteur humain.
Les cerveaux se tarissent
Le machine learning et l’intelligence artificielle (ML et IA) ont déjà trouvé leur application dans l’industrie, la sécurité, le transport, et même dans les grands ERP et CRM (scoration des transactions, prédiction du parcours client, qualification des leads). Ces technologies résolvent non seulement des problèmes de contrôle de qualité et de sécurité, mais traitent également des affaires entièrement humaines : elles surveillent d'autres équipements, contrôlent des machines mécaniques, reconnaissent et utilisent des images, génèrent du contenu (non pas dans le sens d'un article, mais dans le sens d'un article). ces fragments nécessaires au travail - sons, textes, etc.) Ainsi, si auparavant l'opérateur travaillait avec une machine CNC et devenait plus qualifié d'incident en incident, désormais le rôle de la personne est réduit et les qualifications des mêmes artisans dans l'industrie chutent fortement.
Les entrepreneurs, fascinés par les possibilités du ML et de l’IA, oublient qu’il s’agit simplement d’un code qui a été inventé et écrit par des personnes et que le code sera exécuté avec précision et « d’ici à maintenant », sans le moindre écart. Ainsi, dans tous les domaines, de la médecine au travail de bureau, la flexibilité de la pensée humaine, la valeur des fonctions cognitives et l'expertise professionnelle sont perdues. Imaginez ce qui se passerait si les pilotes des champs de maïs comptaient uniquement sur le pilote automatique ? C'est la même chose dans les affaires : seule la pensée humaine est capable de créer des innovations, des méthodes, d'être rusée dans le bon sens et de travailler efficacement dans les systèmes « homme-homme » et « homme-machine ». Ne comptez pas aveuglément sur l'automatisation.
Et ne faites aucune erreur dans le code, d’accord ?
D'une manière ou d'une autre, pas humain
Il n'y a probablement plus d'internautes qui n'aient rencontré au moins une fois des bots : sur des sites Internet, dans des chats, sur les réseaux sociaux, dans les médias, sur des forums et séparément (avec Alice, Siri, Oleg, enfin). Et si ce sort vous a été épargné, alors vous avez probablement communiqué avec des robots téléphoniques. En effet, la présence de tels opérateurs électroniques en entreprise contribue à alléger la charge de travail du dirigeant et à rendre son travail plus facile et plus efficace. Mais la technologie innocente dans laquelle les petites entreprises se sont plongées s’est avérée moins simple.
Selon le rapport CX Index 2018, 75 % des personnes interrogées ont déclaré avoir mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d'une expérience négative avec le chat. C'est un chiffre alarmant ! Il s'avère que le consommateur (c'est-à-dire celui qui rapporte de l'argent à l'entreprise) ne veut pas communiquer avec les robots.
Pensons maintenant à un problème très commercial et même de relations publiques. Voici votre entreprise, elle a un magnifique site internet - il y a un chatbot sur le site, un chatbot dans l'aide, un robot + IVR au téléphone et il est difficile de « joindre » un interlocuteur en direct. Il s’avère donc que le visage de l’entreprise devient… un robot ? Autrement dit, il ressort sans visage. Et vous savez, il existe une certaine tendance dans l’industrie informatique à humaniser ce nouveau visage. Les entreprises imaginent une mascotte technologique, la dotent de fonctionnalités attractives et la présentent comme un assistant. Il s’agit d’une tendance terrible, désespérée, derrière laquelle se cache un profond dilemme psychologique : comment humaniser ce que nous avons nous-mêmes déshumanisé ?
Le client veut contrôler le processus de communication avec l'entreprise, veut une personne vivante avec une pensée flexible, et non pas « formuler à nouveau sa demande ».
Laissez-moi vous donner un exemple tiré de la vie.
Alfa-Bank dispose d'un très bon chat en ligne dans son application mobile. À l'aube de son apparition, il y avait même un article sur Habré, qui soulignait l'humanité des opérateurs - c'était impressionnant, c'était agréable de communiquer, et de temps en temps de la part d'amis et de RuNet, il y avait de l'enthousiasme à ce sujet. Malheureusement, le chatbot répond de plus en plus souvent au mot-clé de la question, c'est pourquoi il y a un sentiment désagréable d'abandon, et même les problèmes urgents commencent à mettre beaucoup de temps à être résolus.
Qu'est-ce qui était bien dans le chat d'Alpha ? Le fait qu’il y ait une personne au centre, pas un robot. Les clients en ont assez de la communication robotique et mécanique, même les introvertis. Parce que le bot... est stupide et sans âme, juste un algorithme.
L’hyperautomatisation de la communication avec les clients entraîne donc déception et perte de fidélité.
Des processus pour le bien des processus
L'automatisation est liée aux processus individuels d'une entreprise - et plus les processus sont automatisés, mieux c'est, à mesure que l'entreprise se débarrasse des problèmes liés aux tâches de routine. Mais s’il n’y a pas derrière les processus des personnes qui comprennent comment ils fonctionnent, quels principes les sous-tendent, quelles limites et quels échecs sont possibles dans le processus, le processus fera de l’entreprise son otage. À bien des égards, c'est pourquoi il est préférable que les processus et l'automatisation soient réalisés non pas par des consultants externes, mais par un groupe de travail au sein de l'entreprise en collaboration avec le développeur du système d'automatisation. Oui, cela demande beaucoup de travail, mais en fin de compte, il est fiable et efficace.
Si vous avez rationalisé les processus, mais que personne ne les comprend, au premier échec, il y aura des temps d'arrêt, il y aura des clients insatisfaits, des tâches manquées - il y aura un désordre complet. Par conséquent, veillez à former une expertise interne et à nommer des responsables des processus qui les surveilleront et apporteront des modifications. L'automatisation sans l'homme, notamment dans les activités opérationnelles d'une entreprise, n'est encore capable que de peu de choses.
L'automatisation pour le plaisir de l'automatisation est une impasse dans laquelle il n'y a ni profit ni bénéfice. Si, dans ce contexte, vous souhaitez réduire les effectifs parce que « quelque chose fera tout tout seul », la situation s'avérera encore pire. Par conséquent, nous devons rechercher un équilibre : entre l’outil le plus précieux du XNUMXe siècle, l’automatisation, et l’atout le plus précieux de notre époque : les personnes.
En général, j'ai fini 😉
Source: habr.com