Qu’arrivera-t-il à l’ITSM en 2020 et au cours de la nouvelle décennie ? Les éditeurs d'ITSM Tools ont mené une enquête auprès d'experts du secteur et de représentants d'entreprises, acteurs clés du marché. Nous avons étudié l'article et sommes prêts à vous dire à quoi vous devez prêter attention cette année.
Tendance 1 : Bien-être des employés
Les entreprises devront travailler à créer des conditions confortables pour les salariés. Mais offrir des lieux de travail confortables ne suffit pas.
Un plus grand niveau d’automatisation des processus aura également un effet bénéfique sur l’humeur de l’équipe. En raison de la réduction du nombre de tâches routinières, la productivité augmentera et le niveau de stress diminuera. En conséquence, la satisfaction au travail augmente.
Il y a six mois, nous avons déjà écritsur le thème de la satisfaction des employés, où ils ont décrit en détail comment améliorer pratiquement la vie des employés à l'aide d'outils d'automatisation des processus métier.
Tendance 2. Améliorer les qualifications des travailleurs, en relâchant les frontières des « silos »
Il est important que les dirigeants de l'entreprise comprennent de quelles compétences les employés informatiques ont besoin pour maintenir la stratégie commerciale actuelle et développer l'avenir, et qu'ils les aident à acquérir ces compétences. Le but ultime de l’acquisition de ces compétences est de briser la culture du « silo » qui empêche une collaboration productive entre les départements d’une entreprise.
Les informaticiens commencent à maîtriser les principes de fonctionnement des autres services de l'entreprise. Ils approfondiront les processus métier de l’organisation et verront ses points de croissance. Ainsi:
- Les portails libre-service s'amélioreront à mesure que les différences d'expérience et de compétences des utilisateurs seront prises en compte
- L'équipe informatique sera prête à faire évoluer l'entreprise et disposera des ressources pour cela ;
Les ressources humaines en informatique seront libérées sans préjudice pour les utilisateurs (apparition d'agents virtuels, analyse automatique des incidents, etc.) - Les équipes informatiques passeront à des partenariats avec des chefs d'entreprise pour accélérer la réalisation des objectifs commerciaux grâce à la technologie.
Tendance 3 : Mesurer et transformer l'expérience des employés
En 2020, vous devez accorder une attention accrue à l’expérience utilisateur. Cela augmentera la productivité et la productivité en général.
Tendance 4. Cybersécurité
À mesure que le volume de données continue de croître, veillez à augmenter les ressources tout en maintenant et en améliorant la qualité des données. Trouvez des moyens de les protéger contre les piratages et les fuites.
Tendance 5. Introduction de l'intelligence artificielle
Les entreprises s'efforcent d'adopter une ITSM intelligente et de mettre en œuvre l'intelligence artificielle. Il permet de faire des prévisions basées sur des analyses, d'améliorer l'automatisation de manière autonome par rapport aux employés, en s'appuyant sur l'expérience utilisateur. Pour que l’IA devienne plus intelligente, les organisations doivent l’alimenter en intelligence. Passez cette année à améliorer vos analyses commerciales et à développer et mettre en œuvre des applications d'IA.
Tendance 6. Création de nouveaux canaux de communication
Il est temps de penser à créer et à tester de nouveaux canaux de communication par lesquels les utilisateurs demandent des services et signalent des problèmes. Les services informatiques sont prêts à aider les utilisateurs via leur canal de communication préféré. Peu importe que ce soit via Skype, Slack ou Telegram : les utilisateurs ont besoin de recevoir des informations n'importe où et depuis n'importe quel appareil.
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Source: habr.com