Vous vous rappelez de la dernière fois où vous avez contacté le support technique ? En fait, ça a été une expérience agréable ? Moi non plus. C'est pourquoi, au début de mon premier emploi, je devais souvent me répéter que mon travail était important et utile. À l'époque, je venais juste d'entrer dans le support. Je souhaite partager mon expérience sur le choix de ma profession et les conclusions que j'aurais aimé lire avant de commencer à travailler moi-même. (Spoiler : le support, c'est génial).
Les professionnels expérimentés en informatique ne trouveront probablement rien d'intéressant, mais si vous commencez tout juste à explorer le monde de l'IT, bienvenue sous le cutter.
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Toute mon enfance a été consacrée aux jeux vidéo, alternant entre ceux-ci et des tentatives maladroites de socialisation. J'ai commencé à essayer de programmer au lycée, mais j'ai vite compris que ce n'était pas pour moi. Pourtant, je suis allé à l'université dans un domaine IT, où j'ai réalisé qu'en plus des programmeurs, il y avait d'autres voies dans le secteur. À la fin de mes études, j'étais déjà certain de vouloir travailler en administration. L'infrastructure m'attirait beaucoup plus que le code, donc lorsque le moment est venu de chercher un emploi, je n'ai pas eu de doutes.
Cependant, devenir administrateur sans expérience s'est avéré difficile. Pour une raison quelconque, tout le monde voulait que l'infrastructure IT soit gérée par quelqu'un qui savait le faire, ou offrait des tâches du type « apporte et ramène ». Ne perdant pas espoir, j'ai cherché des alternatives jusqu'à ce qu'un ami me raconte comment, après un an dans le support d'hébergement, il avait acquis suffisamment de compétences pour devenir administrateur système.
À ce moment-là, je ne savais ce qu'était le support technique que par des interactions personnelles avec des agents de différents centres d'appels. L'utilité de cette communication me paraissait nulle. L'idée de travailler avec du matériel et sa configuration m'a immédiatement plu, mais je percevais le travail dans le support comme une période triste de ma vie qu'il fallait simplement traverser. Je me suis préparé mentalement à des tâches inutiles, des clients indéfectibles et un manque de respect de la part des vrais professionnels de l'informatique.
Cependant, j'ai rapidement réalisé que le support technique est l'une des parties les plus importantes du business IT moderne. Peu importe ce que propose l'entreprise – IaaS, PaaS, ou tout autre service – les clients auront de toute façon des questions et des bugs, et quelqu'un devra forcément les traiter. Je précise que je vais parler du support technique de 2ème ligne, et non des centres d'appels.
Support technique, bonjour
J'ai commencé mon parcours dans le support d'un célèbre hébergeur russe, réputé pour son assistance technique. Là, j'ai rapidement été confronté à ce qui me faisait peur : les clients et ils des problèmes. Il s'est avéré que le client peut ne pas comprendre ce qu'il veut, il peut ne pas saisir où est son problème, il peut même ne pas savoir à qui il s'adresse. J'ai rencontré des personnes qui demandaient d'expliquer au téléphone en quelques mots comment fonctionne Internet ou s'interrogeaient sur l'intérêt d'avoir . C'est très pratique d'avoir tout au même endroit. Grâce à cela, en cas de problème, nos spécialistes vous aideront à le résoudre dans les plus brefs délais., si de l'internet leur étant d'aucune utilité. Mais, malgré le niveau varié des questions, il faut répondre à tout le monde. Et si l'on commence à répondre, il n'est pas possible de terminer la conversation et de laisser un problème – même basique – non résolu. Bien sûr, avec un problème simple, on peut dire à la personne d'écrire un ticket, mais il est peu probable qu'elle apprécie recevoir une réponse d'une ligne et demie. Dans un délai d'un jour.
C'est alors que j'ai compris une autre vérité : le support technique est le visage de l'entreprise. De plus, la personne le rencontre dans une situation plutôt extrême : lorsque tout est déjà cassé, que cela se casse juste sous ses yeux ou que cela va bientôt se casser. En fin de compte, les impressions du contact et la qualité de l'aide seront filtrées à travers le prisme du stress. C'est pourquoi l'agent du support doit connaître le produit de son entreprise suffisamment bien. Soyons d'accord, aucun client n'aimerait expliquer aux personnes du support, vers qui il s'est tourné pour obtenir de l'aide, comment fonctionne le matériel qu'il a acheté, lui ou son entreprise. Chercher frénétiquement sur Google pendant une conversation avec un client est également une expérience peu agréable, même si cela arrive.
Un autre point important que j'avais négligé : le support peut considérablement faciliter et accélérer le travail des autres employés de l'entreprise. Si le support collecte les informations nécessaires et formule des demandes claires aux ingénieurs, cela fait gagner beaucoup de temps aux développeurs et aux administrateurs. Cela signifie-t-il que l'employé du support retransmet simplement les questions aux véritables informaticiens ? Non ! Car souvent, un spécialiste du support expérimenté comprend le produit mieux que les développeurs, qui ne s'occupent que de leur domaine spécifique. C'est grâce à cette compréhension que les personnes du support peuvent formuler des demandes précises aux développeurs, sans les obliger à se plonger elles-mêmes dans le problème.
C'est ici qu'émerge un autre point, le plus important à mes yeux. En réalité, le support est une véritable pépinière de talents. Souvent, en résolvant les problèmes des clients, on réalise qu'il y a des éléments dans la structure actuelle qui pourraient être modifiés, améliorés ou rendus plus pratiques. Par exemple, automatiser les actions répétitives ou configurer un système de surveillance. Cette combinaison de problèmes client, d'idées personnelles et de temps libre façonne progressivement un véritable technicien à partir d'un diplômé.
Enterprise & Legacy
Au final, j'ai compris que ce travail est bien plus sérieux que je ne l'avais imaginé. Mon attitude à son égard a également changé. Lorsque j'ai été invité à travailler au support de niveau L3 chez Dell Technologies, j'ai commencé à m'inquiéter un peu. Après avoir entendu lors de l'entretien des mots effrayants comme « entreprise » et « héritage », j'ai commencé à me représenter tout le pire que cela pourrait impliquer. Une grande corporation grise, des clients tout aussi grandes sociétés grises, des technologies dépassées, un développement étroit et des gens-coins enfermés en eux-mêmes. Je prenais également conscience que les demandes ne viendraient pas de clients ne sachant pas ce dont ils ont besoin, mais d'autres ingénieurs qui, au contraire, connaissent cela très bien. Pour eux, il est déjà moins important de savoir avec quel représentant de l'entreprise ils interagissent. Ce qui compte beaucoup plus pour eux, c'est que le produit qui est tombé en panne la nuit soit réparé avec le moins de pertes financières possibles.
La réalité s'est révélée bien plus agréable que prévu. Depuis mon époque en tant que support de nuit, j'ai compris que le sommeil est important. Et depuis mes études universitaires, j'ai réalisé qu'on peut avoir des affaires à régler pendant les heures de travail. C'est pourquoi j'ai perçu le passage d'un emploi en horaires décalés (nécessaire pour mon master) à un rythme de 5 jours sur 7 comme quelque chose de menaçant. En partant pour travailler dans une 'entreprise grise', j'étais presque résigné à l'idée que je n'aurais plus de temps personnel en plein jour. J'ai été très heureux de comprendre qu'on pouvait venir travailler à notre convenance, et que si ce n'est pas possible, on peut aussi travailler depuis chez soi. À partir de ce moment, l'image de Dell Technologies comme une entreprise grise a commencé à s'estomper.
Pourquoi ? Tout d'abord, à cause des gens. J'ai tout de suite remarqué que je ne voyais pas ici le type de personnes que j'ai l'habitude de croiser partout : des gens qui ça va et ainsi de suite. Certaines personnes se fatiguent simplement de se développer et se contentent du niveau où elles se sont arrêtées. D'autres sont insatisfaites de leur travail et estiment qu'il est en dessous de leur dignité de s'y investir pleinement. Ils sont peu nombreux, mais ces personnes ont laissé une forte impression sur mon jeune esprit, et ce n'était pas la meilleure. Au moment où j'ai été embauché chez Dell Technologies, j'avais changé trois fois d'emploi et j'avais réussi à me convaincre que c'était la norme dans n'importe quel poste et domaine. Il s'est avéré que ce n'est pas le cas. En rencontrant mes nouveaux collègues, j'ai compris que j'étais enfin entouré de personnes qui ont toujours envie de faire quelque chose. 'Enfin' – car ces gens commencent inévitablement à travailler comme des sources de motivation externe.
Deuxièmement, j'ai changé d'avis à cause de la direction. J'avais l'impression qu'une gestion amicale était caractéristique des petites entreprises, et que dans les grandes, surtout celles manipulant de grosses sommes d'argent, il était plus facile de se heurter à une hiérarchie stricte. C'est pourquoi je m'attendais à une certaine rigueur et discipline. Mais à la place, j'ai vu un désir sincère d'aider et de participer à mon développement. De plus, la possibilité de parler d'égal à égal avec des professionnels ou des managers plus expérimentés crée une atmosphère où l'on a envie d'essayer et d'apprendre quelque chose de nouveau, et non de ne travailler que dans le cadre des fiches de poste. Quand j'ai compris que l'entreprise s'intéressait aussi à mon développement, l'une de mes principales peurs – celle de ne rien apprendre en support – a commencé à me quitter.
Au début, je voyais le travail dans le support L3 comme un emploi dans un domaine si étroit qu'il ne servirait nulle part ailleurs. Mais, comme il s'est avéré, même en travaillant dans un domaine spécifique et avec un produit propriétaire, il faut d'une manière ou d'une autre interagir avec son environnement – au minimum le système d'exploitation, au maximum – avec une multitude de programmes de complexité variée. En s'immergeant dans le système d'exploitation à la recherche des raisons d'une erreur, on peut rencontrer personnellement ses mécanismes de bas niveau, au lieu de lire à leur sujet dans des livres, sans comprendre comment cela fonctionne et pourquoi c'est nécessaire.
Mettre de l'ordre
Le travail dans le support s'est avéré être tout à fait différent de ce que j'avais attendu. À l'époque, j'ai beaucoup stressé, c'est pourquoi je veux formuler quelques points que j'aurais aimé entendre moi-même quand je cherchais mon premier emploi.
- Le support technique est le visage de l'entreprise. En plus des soft skills, comprendre que tu représentes actuellement ta société t'aide à établir des repères professionnels.
- Le support technique est une aide précieuse pour les collègues. Robert Heinlein écrivait que la spécialisation est le lot des insectes. Peut-être que c'était vrai au XXe siècle, mais maintenant, dans le domaine de l'informatique, c'est différent. Dans une équipe idéale, le développeur se concentre principalement sur l'écriture de code, l'administrateur s'occupe de l'infrastructure, et la résolution des bugs est mieux laissée au support.
- Le support technique est un creuset de talents. Un endroit unique où l'on peut entrer avec peu de connaissances et rapidement apprendre tout ce qu'un informaticien doit savoir.
- Le support technique est un bon endroit pour acquérir des connaissances dans divers domaines. Même en travaillant avec des logiciels d'entreprise, il faudra inévitablement interagir avec leur environnement.
Et d'ailleurs, l'entreprise n'est pas si effrayante que ça. Souvent, les grandes entreprises peuvent se permettre de choisir non seulement des spécialistes techniques solides, mais aussi des professionnels avec qui il est agréable de travailler.
Littérature
L'un des plus grands problèmes pour moi était de comprendre comment progresser pendant les périodes creuses, lorsque je n'avais pas de tâches spécifiques. C'est pourquoi je veux recommander quelques livres qui m'ont beaucoup aidé à comprendre Linux :
- Unix et Linux. Manuel de l'administrateur système. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- L'architecture interne de Linux. Ward Brian
Merci de votre attention ! J'espère que cet article aidera certains à comprendre que le support est vraiment important et à cesser de douter de son choix de carrière.
Source : habr.com
