Le monde de l’ecom est divisé en deux moitiés : certains connaissent tout de l’omnicanal ; d’autres se demandent encore en quoi cette technologie peut être utile aux entreprises. Les premiers discutent de la manière dont l’Internet des objets (IoT) peut façonner une nouvelle approche de l’omnicanal. Nous avons traduit un article intitulé L'IoT apporte un nouveau sens à l'expérience client omnicanal et en partageons les principaux points.
L'une des hypothèses de Ness Digital Engineering est que d'ici 2020, l'expérience utilisateur sera le facteur décisif dans le choix d'un produit, contournant des propriétés telles que le prix et le produit lui-même. Il s'ensuit que pour attirer les clients et accroître la fidélité à la marque, les entreprises doivent étudier attentivement le parcours client (carte d'interaction entre le client et le produit) et identifier les messages clés de la marque dans tous les canaux de communication. C’est ainsi que vous pouvez établir un contact « transparent » avec le client.
Obstacles à l’évolution omnicanal de l’IoT
L'auteur de l'article appelle la connexion de l'Internet des objets et l'évolution omnicanale de l'IoT. Il est clair que l’Internet des objets contribuera à améliorer le parcours client. Cependant, une question reste ouverte concernant le traitement de l’ensemble des données qui apparaissent lors de l’introduction de l’IoT dans un modèle économique. Comment créer des informations vraiment précieuses basées sur l’analyse des données ? L'auteur identifie 3P pour cela.
Expérience proactive
En règle générale, l’interaction entre une entreprise et un acheteur commence par l’initiative de l’acheteur (achat, utilisation d’un service). Dans le cas de l'utilisation de l'IoT dans une entreprise, la situation peut être inversée grâce à une surveillance continue à l'aide d'appareils IoT. Par exemple, grâce à cela, la période d'exploitation et la maintenance planifiée peuvent être prédites en production. Cela permettra d’éviter les temps d’arrêt imprévus et coûteux. Autre exemple, des capteurs peuvent avertir les clients du dysfonctionnement de certaines pièces d'une voiture ou calculer la date d'échéance d'un remplacement prévu.
Expérience prédictive
L'IoT peut prédire et anticiper les actions des utilisateurs en échangeant des données en temps réel avec des services cloud qui créent des modèles d'action basés sur le comportement de tous les utilisateurs. Au fil du temps, à l’avenir, de telles applications IoT, utilisant les données des caméras de surveillance, des radars et des capteurs embarqués dans les voitures, rendront les voitures autonomes plus sûres et les conducteurs réduiront le risque d’accidents de la route.
Expérience personnalisée
Personnalisation du contenu basée sur des scénarios comportementaux des clients.
La personnalisation est possible grâce à une surveillance et une analyse continues du comportement des consommateurs. Par exemple, si un acheteur recherchait un certain produit sur Internet la veille, le magasin peut lui proposer, sur la base des données de recherche antérieures, des produits et accessoires associés en utilisant le marketing de proximité intelligent dans un magasin hors ligne. Il s’agit d’offres marketing qui utilisent à la fois les données des capteurs Bluetooth qui analysent les mouvements hors ligne du client et les données reçues des appareils IoT : montres intelligentes et autres appareils techniques.
En conclusion, il convient de noter que l’IoT n’est pas une solution miracle pour les entreprises. La question demeure quant à la possibilité et à la rapidité de traitement du Big Data, et jusqu'à présent, seuls des géants comme Google, Amazon et Apple peuvent gérer cette technologie. Cependant, l’auteur note qu’il n’est pas nécessaire d’être un géant pour utiliser l’IoT, il suffit d’être une entreprise intelligente en matière de stratégie et de cartographie du parcours client.
Source: habr.com