Bonjour! Je m'appelle Natasha, je suis chercheuse UX dans une entreprise qui s'occupe du design, du design et de la recherche. En plus de participer à des projets en langue russe (Rocketbank, Tochka et bien plus encore), nous essayons également de pénétrer le marché étranger.
Dans cet article, je vais vous dire à quoi vous devez faire attention si vous souhaitez sortir votre projet de la CEI ou faire quelque chose immédiatement en mettant l'accent sur les utilisateurs anglophones, et ce qu'il est préférable de s'abstenir comme facteurs dus à ce qui vous fait perdre votre temps et votre argent.
Sur la recherche de publics étrangers et d'outils utiles, sur les approches d'entretiens et de sélection des répondants, sur les étapes de ce parcours, sur notre expérience personnelle - en dessous du cut.
Permettez-moi de dire tout de suite que nous sommes nous-mêmes encore en train d'élargir notre audience dans , nous écrivons sur nos cas et nos processus, mais jusqu'à présent, nous entrons sur le marché étranger principalement avec l'aide de gars familiers qui y réalisent leurs propres projets ou connaissent ceux qui le font. Par conséquent, nous ne pouvons pas parler spécifiquement des modalités d’entrée sur le marché local. Je décrirai les étapes d'étude directe du marché, de recherche et de conception si vous réalisez un projet pour un public étranger.
Étude de marché
Il existe deux manières principales de réaliser cette étape : mener des entretiens approfondis et ne pas mener d'entretiens approfondis. Idéalement, réalisez-le si vous en avez le budget et les forces. Car les entretiens approfondis permettent très bien de comprendre toutes les spécificités du marché en général et la perception de votre produit en particulier.
Si vos fonds sont un peu limités ou si vous n'avez pas assez d'argent pour cela, vous pouvez travailler sans entretiens approfondis. Dans de tels cas, nous ne discutons pas avec les utilisateurs en utilisant une méthodologie pré-préparée pour connaître en détail leur chemin, identifier les problèmes, puis, sur cette base, assembler une structure de fonctionnalités de service. C’est là qu’intervient la méthodologie des études de marché documentaires (lire : utiliser les sources disponibles).
Le résultat de cette étape sont des portraits comportementaux des utilisateurs et du CJM actuel - soit d'un processus, soit de l'utilisation d'un produit.
Comment sont créés les portraits
Pour créer un profil utilisateur correct, vous devez comprendre les spécificités du marché (notamment étranger). Lorsque vous communiquez avec de vrais utilisateurs, vous pouvez leur poser des questions sur leurs expériences et leurs problèmes, clarifier comment ils utilisent le produit, où ils trébuchent, ce qu'ils recommanderaient d'améliorer, etc.
Mais c’est une situation idéale, et il arrive que cela ne soit pas possible. Et puis il faut utiliser les ressources dont on dispose. Ce sont toutes sortes de forums où les utilisateurs de services similaires discutent de problèmes, ce sont des recueils d'avis sur des produits similaires au vôtre (et si l'utilisateur n'aime pas quelque chose, et fortement, il ne regrettera pas quelques minutes pour rédiger un avis à ce sujet). Et, bien sûr, il n'y a nulle part sans bouche à oreille et communication avec des amis sur le sujet.
Il s'avère qu'il existe de nombreuses sources, elles sont assez dispersées, et il s'agit plus d'une recherche quantitative que qualitative. Par conséquent, afin d'obtenir réellement des informations adéquates lors de la recherche de portraits, vous devrez passer au crible une quantité d'informations très impressionnante, et non la plus pertinente.
Nous avons réalisé un projet pour le marché américain. Tout d'abord, nous avons discuté avec des amis qui ont déménagé en Amérique, les gars nous ont expliqué comment leurs amis utilisent désormais des services similaires, de quoi ils sont satisfaits et à quels problèmes ils sont confrontés. Et au plus haut niveau, cela nous a aidé à définir des groupes d’utilisateurs.
Mais un groupe d'utilisateurs est une chose, et une autre chose, ce sont précisément des portraits, des portraits de personnes plus réalistes, remplis de problèmes, de motivation et de valeurs. Pour ce faire, nous avons également analysé des tonnes d'avis sur des produits similaires, des questions et réponses sur la protection des données et d'autres problèmes sur les forums.
Où obtenir des données utiles
Premièrement, vous pouvez utiliser des services spécialisés de questions et réponses, tels que Quora et autres. Deuxièmement, vous pouvez (et devez) utiliser ce que l'utilisateur lui-même utilisera pour effectuer sa recherche : Google. Par exemple, vous créez un service de protection des données et vous lancez des requêtes dans la recherche qu'un utilisateur frustré peut saisir en cas de problème. Le résultat est une liste de sites et de forums où vit le public dont vous avez besoin et discute de problèmes similaires.
N'oubliez pas d'utiliser les outils publicitaires de Google pour analyser la fréquence d'utilisation de certains mots-clés et comprendre la pertinence du problème. Vous devez également analyser non seulement les questions que les utilisateurs posent sur ces forums, mais également les réponses - dans quelle mesure elles sont complètes, si elles résolvent le problème ou non. Il est également important de considérer cela en termes de temps : si vous créez un service plus ou moins avancé technologiquement, les questions et avis datant de plus de deux ans peuvent déjà être considérés comme des informations obsolètes.
En général, le critère de fraîcheur de ces informations dépend fortement du secteur. S’il s’agit de quelque chose qui évolue de manière dynamique (fintech par exemple), alors un an et demi, c’est encore frais. S'il s'agit de quelque chose d'un peu plus conservateur, comme certains aspects du droit fiscal ou des assurances sur lesquels vous souhaitez développer votre produit, alors les fils de discussion d'il y a deux ans fonctionneront toujours.
En général, nous avons collecté des informations. Et après?
Un exemple d'analyse d'informations pour une des demandes
Ensuite, tous ces avis, requêtes dans un moteur de recherche, questions et réponses sur les forums sont divisés en groupes, ramenés à certains dénominateurs communs, qui contribuent à remplir les portraits d'expériences de vie et de détails.
Leur morale
Il y a aussi une chose très importante ici. Si vous faites du prototypage, des interfaces, de la recherche, etc., alors vous avez déjà de l'expérience. C'est une bonne expérience qui permet de bien faire son travail.
Il faut l'oublier. Du tout. Lorsque vous travaillez avec une culture différente, créez des produits pour des personnes ayant une mentalité différente, utilisez les données que vous avez collectées, mais pas votre propre expérience, déconnectez-vous d'elles.
Pourquoi c'est important. Dans le cas d’un service VPN, quelle est notre audience habituelle pour de tels produits ? C'est vrai, les gens qui ont besoin de contourner le blocage d'un site qui, pour diverses raisons, est désormais inaccessible depuis la Fédération de Russie. Eh bien, les informaticiens et les gens sont plus ou moins conscients de la nécessité de creuser un tunnel pour le travail ou autre chose.
Et c'est ce que nous avons dans les portraits des utilisateurs américains - « Concerned Mother ». Autrement dit, le VPN est l'un des outils avec lesquels maman résout les problèmes de sécurité. Elle s'inquiète pour ses enfants et ne veut pas donner à un attaquant potentiel la possibilité de suivre leur localisation ou d'accéder aux données et à l'activité en ligne. Et il existe de nombreuses demandes similaires d'utilisateurs dans cette catégorie, ce qui nous permet de les mettre en valeur dans un portrait.
Oui, elle ne ressemble pas vraiment à une mère de famille inquiète de 40 ans, mais nous en avons déjà marre de chercher une photo appropriée en stock
À quoi ressemble généralement Concerned Mother lorsqu’elle est appliquée aux applications mobiles de notre pays ? A peine pareil. Il s'agira plutôt d'une personne qui participe activement aux discussions parentales et qui s'indigne du fait qu'il semble qu'il y a un mois, elle a donné de l'argent pour le linoléum, mais que demain elle en aura à nouveau besoin. Assez loin du VPN, en général.
Pourrait-on en principe obtenir un tel portrait ? Non. Et si nous partions de l'expérience et n'étudiions pas le marché, nous aurions raté l'émergence d'un tel portrait sur celui-ci.
Un portrait comportemental est une chose qui se forme généralement après une recherche ; c'est la suite logique. Mais en fait, même au stade de la recherche, vous pouvez bénéficier de la création d’un service et de la compréhension de la manière dont les gens se comporteront avec celui-ci. Vous pouvez immédiatement mettre en évidence les principales offres de produits uniques qui attireront un ensemble de portraits. Vous commencez à comprendre les craintes et la méfiance des gens, les sources auxquelles ils font confiance pour résoudre les problèmes, etc. Tout cela aide, entre autres choses, à formuler la présentation textuelle du matériel - vous pouvez immédiatement comprendre quelles expressions utiliser sur la page de destination de votre produit. Et ce qui est également important, ce sont les phrases que vous ne devriez absolument pas utiliser.
Au fait, à propos des phrases.
Problèmes de langue
Nous avons réalisé un projet destiné directement au marché américain, non seulement pour les informaticiens, mais aussi pour les utilisateurs ordinaires. Cela signifie que la présentation textuelle doit être telle que tout le monde la comprenne et l'accepte normalement - aussi bien les informaticiens que les non-spécialistes, afin qu'une personne sans aucune formation technique puisse comprendre pourquoi elle a besoin de ce produit et comment l'utiliser, comment cela résoudra les problèmes.
Ici, nous avons mené des recherches approfondies, il s'agit d'une méthodologie standard, vous mettez en évidence les principales caractéristiques des groupes d'utilisateurs. Mais il y a aussi des problèmes ici. Par exemple, avec une recrue. Un utilisateur étranger pour la recherche coûte deux fois plus cher qu'une recrue russe. Et ce serait bien s'il ne s'agissait que d'argent - vous devez également vous préparer au fait que la recrue se glissera dans la recherche non pas de l'utilisateur américain dont vous avez besoin, mais de ceux qui sont récemment venus vivre de Russie en Amérique. Ce qui détourne complètement le sujet de la recherche.
Par conséquent, il est nécessaire de discuter soigneusement de toutes les conditions et exceptions - quel utilisateur est nécessaire pour l'étude, combien d'années il doit passer en Amérique, etc. Par conséquent, en plus des caractéristiques habituelles de l’étude, il est nécessaire de saisir des exigences détaillées pour le répondant en fonction du pays lui-même. Ici, vous pouvez déclarer directement que vous recherchez des personnes ayant telles ou telles caractéristiques et intérêts, alors qu'elles ne doivent pas être des immigrants, ne doivent pas parler russe, etc. Si cela n'est pas remarqué immédiatement, alors la recrue suivra la voie de la moindre résistance et vous encouragera à étudier d'anciens compatriotes. C’est bien, bien sûr, mais cela réduira la qualité de la recherche : après tout, vous fabriquez un produit spécifiquement destiné aux Américains.
Le CJM basé sur les données est un processus existant pour résoudre les problèmes de protection des données aux États-Unis et dans l'UE.
Ce n'est pas si simple non plus avec le langage. Nous connaissons assez bien l'anglais, mais nous pouvons quand même passer à côté de certains points simplement parce que nous ne sommes pas des locuteurs natifs. Et si vous créez un produit non pas en anglais, mais dans une autre langue, tout est encore plus difficile. L’embauche d’un développeur de recherche indépendant étranger n’est pas une option. Une fois, nous avons embauché un traducteur thaïlandais pour travailler. Bonne expérience. Nous savons désormais avec certitude que nous ne referons plus cela. Cela nous a pris 3 fois plus de temps, nous avons collecté 5 fois moins d'informations. Cela fonctionne comme un téléphone en panne : la moitié des informations est perdue, l'autre moitié n'est pas reçue, il n'y a plus de temps pour approfondir les questions. Lorsque vous avez beaucoup de temps libre et nulle part où mettre votre argent, c'est tout.
Par conséquent, dans de tels cas, lorsque vous préparez quelque chose pour un marché similaire, il est également utile d'étudier les problèmes en anglais - son universalité fait des mêmes ressources en langue anglaise la principale source d'information pour ces pays. En conséquence, vous pouvez obtenir avec succès à la fois les portraits et le CJM parcouru par l'utilisateur, ainsi que les actions au sein de chaque étape et les problèmes.
CJM, basé sur une étude approfondie, est l'un des portraits des exportateurs B2B, ASIE
L'étude des problèmes est en principe importante, car les gens discutent d'une situation dans laquelle ils paient de l'argent pour un service, mais continuent à rencontrer des problèmes. Par conséquent, si vous effectuez un service payant similaire, mais sans de tels problèmes, en général, vous comprenez.
En plus des problèmes, vous devez toujours vous rappeler les capacités du service. Certaines fonctionnalités forment le cadre de votre service dans son ensemble. Il existe quelques fonctionnalités non critiques, des goodies supplémentaires. Quelque chose qui peut devenir ce petit avantage grâce auquel, lorsqu'ils choisiront parmi des produits similaires, ils choisiront le vôtre.
conception
Nous avons des portraits et CJM. Nous commençons à créer une story map, une partie du produit, sur la façon dont l'utilisateur naviguera dans le service, quelles fonctions seront reçues dans quel ordre - tout le chemin depuis la première reconnaissance jusqu'à l'obtention d'avantages et la recommandation à des amis. Nous travaillons ici sur la présentation de l'information, de la landing page jusqu'à la publicité : nous décrivons dans quels termes et de quoi il faut parler à l'utilisateur, ce qui retient son attention, en quoi il croit.
Ensuite, nous construisons un diagramme d’informations basé sur la story map.
Une partie de la fonctionnalité du produit - l'un des scénarios du schéma d'information
Oui, au fait, concernant le design, il y a un détail important. Si vous créez une application ou un site Web non seulement en anglais, mais en plusieurs à la fois, commencez à concevoir avec le langage le plus « laid » visuellement. Lorsque nous avons créé des services pour les Américains, les Européens et l'Asie, nous avons d'abord conçu tous les éléments en russe, avec les noms russes de tous les éléments et les textes russes. Cela a toujours l'air pire, mais si vous l'avez conçu en russe pour que tout se passe bien, alors en anglais, votre interface sera généralement excellente.
La propriété bien connue de l'anglais fonctionne ici : il est à la fois plus simple, plus court et plus volumineux. De plus, il contient de nombreux éléments natifs et noms de boutons : ils sont bien établis, les gens y sont habitués et les perçoivent de manière très claire, sans divergences. Et ici, il n’est pas nécessaire d’inventer quoi que ce soit, car une telle invention crée des barrières.
Si l’interface comporte de gros blocs de texte, alors tout cela doit être lu de manière native. Ici, vous pouvez trouver des personnes sur des sites comme Italki et idéalement constituer une base de personnes qui vous aideront dans ce domaine. Il y a une personne cool qui connaît les règles de la langue, la grammaire, etc. - super, laissez-la aider avec le texte dans son ensemble, aider à corriger les petites choses, souligner que « ce n'est pas comme ça qu'ils le disent », vérifier les expressions idiomatiques et unités phraséologiques. Et il y a aussi des gens qui s'intéressent spécifiquement au secteur dans lequel vous fabriquez un produit, et il est également important que votre produit parle aux gens dans la même langue et en termes des caractéristiques du secteur.
Habituellement, nous utilisons les deux approches : le texte est lu par le natif, puis une personne de l'industrie aide à l'ancrer spécifiquement dans le domaine du produit. Idéalement - deux en un, si la personne est issue du terrain et a en même temps une formation d'enseignant et une bonne grammaire. Mais il est un sur cinq mille.
Si vous avez bien fait vos recherches, vous aurez déjà les phrases et expressions les plus typiques et les plus couramment utilisées dans votre CJM et vos portraits.
Prototype
Le résultat est un prototype conçu, un schéma de communication très détaillé (toutes les erreurs, champs, notifications push, e-mails), tout cela doit être élaboré afin de donner le produit aux utilisateurs.
Que font habituellement les designers ? Donne plusieurs états d’écran. Nous créons une expérience holistique en élaborant soigneusement tous les textes. Disons que nous avons un champ dans lequel 5 erreurs différentes peuvent se produire, car nous connaissons bien la logique de la façon dont les utilisateurs travaillent avec ces champs et savons exactement où ils peuvent faire des erreurs. Par conséquent, nous pouvons comprendre comment valider le champ et quelles phrases exactes communiquer avec eux pour chaque erreur.
Idéalement, une seule équipe devrait travailler sur l’ensemble de votre plan de communication. Cela vous permettra de maintenir une expérience cohérente sur tous les canaux.
Lors de la vérification des textes, il est important de comprendre qu'il y a un chercheur qui a participé à la construction du portrait et du CJM, et il y a un designer qui n'a pas toujours l'expérience d'un chercheur. Dans ce cas, le chercheur doit examiner les textes, évaluer la logique et indiquer si quelque chose doit être corrigé ou si tout va bien. Parce qu'il peut essayer les portraits obtenus.
Et c'est l'un des portraits du service financier de l'UE, réalisé sur la base d'entretiens avec des utilisateurs.
Pour le même service avec une touche plus créative
Certaines personnes ont l’habitude de créer un design tout de suite au lieu d’un prototype ; je vais d’abord vous expliquer pourquoi il y a un prototype.
Il y a une personne qui réfléchit à la logique, et il y a une personne qui le fait magnifiquement. Et tout irait bien, mais entre logique et beauté, il y a généralement le fait que le client fournit rarement des spécifications techniques complètes. Par conséquent, le plus souvent, notre prototype est une sorte de tâche pour les analystes ou ceux qui programmeront le produit. Dans ce cas, vous pouvez comprendre certaines limitations techniques, comprendre comment créer un produit pour l'utilisateur, puis communiquer sur ce sujet avec les clients, leur expliquer quelles choses peuvent être considérées comme critiques pour l'utilisateur.
De telles négociations sont toujours une recherche de compromis. Par conséquent, le concepteur n'est pas celui qui l'a pris et l'a rendu génial pour l'utilisateur, mais celui qui a réussi à trouver un compromis entre l'entreprise avec ses capacités et les limites et désirs de l'utilisateur. Par exemple, les banques ont des restrictions incontournables - en règle générale, il n'est pas très pratique pour l'utilisateur de remplir 50 champs de bulletins de versement, sans eux, c'est plus pratique, mais le système de sécurité et le règlement intérieur de la banque ne le permettront pas. qu'ils s'éloignent complètement de cela.
Et après toutes les modifications apportées au prototype, une conception est réalisée qui ne subira aucune modification majeure, car vous avez tout corrigé au stade du prototype.
Test d'utilisabilité
Quelle que soit la qualité de nos recherches sur notre public, nous testons toujours les conceptions auprès des utilisateurs. Et dans le cas des utilisateurs anglais, cela a aussi ses propres caractéristiques.
Pour le portrait le plus simple d'un utilisateur étranger, les agences de recrutement facturent 13 000 roubles et plus. Et encore une fois, nous devons nous préparer au fait que pour cet argent, ils peuvent vendre quelqu'un qui ne répond pas aux exigences. Je le répète, il est essentiel que les répondants aient un code culturel et des caractéristiques autochtones.
Pour cela, nous avons essayé d'utiliser plusieurs sources. D'abord Upwork, mais il s'est avéré qu'il y avait trop de spécialistes restreints et pas assez de personnes à la recherche d'une main-d'œuvre moins que qualifiée. De plus, tout y est strict avec les demandes, lorsque nous avons écrit directement que nous avions besoin de personnes d'un certain âge ou sexe (il devrait y avoir une répartition dans les échantillons et les caractéristiques - tant d'entre eux, tant d'entre eux) - nous avons arraché des interdictions pour l'âgisme et le sexisme.
En conséquence, vous obtenez un double filtre : vous trouvez d'abord ceux qui répondent aux caractéristiques données, puis vous éliminez manuellement ceux qui ne correspondent pas au sexe et à l'âge, par exemple.
Ensuite, nous sommes allés sur Craigslist. Perte de temps, qualité étrange, personne n'a été embauché.
Un peu désespérés, nous avons commencé à utiliser des services de rencontres. Lorsque les gens ont réalisé que nous ne voulions pas exactement ce qu'ils voulaient, ils se sont plaints de nous en les qualifiant de spammeurs.
En général, les agences de recrutement constituent l'option la plus viable. Mais si l’on évite son coût élevé, il est alors plus facile de s’en tenir au bouche à oreille, et c’est ce que nous avons fait. Nous avons demandé à nos amis d'afficher des avis sur les campus universitaires ; c'est une pratique courante là-bas. C'est à partir de là qu'ils recrutèrent les principaux répondants, et certains de leurs collègues demandèrent des portraits plus sérieux.
Concernant le nombre de répondants, nous recrutons généralement 5 personnes pour chaque groupe d'utilisateurs désigné. Manger Nielsen Noman, qui montre que même les tests sur des groupes, dont chacun compte environ 5 répondants (représentatifs) de haute qualité, suppriment 85 % des erreurs d'interface.
Nous devons également tenir compte du fait que nous avons effectué des tests à distance. Cela vous permet d'établir plus facilement un contact personnel avec le répondant, vous surveillez ses manifestations émotionnelles et remarquez sa réaction au produit. À distance, cela est de plus en plus difficile, mais cela présente aussi des avantages. La difficulté est que même lors d'une conférence téléphonique avec des Russes, les gens s'interrompent constamment, quelqu'un peut avoir des problèmes de communication, quelqu'un n'a pas compris que l'interlocuteur était sur le point de commencer à parler et a commencé à parler lui-même, et ainsi de suite.
Avantages - lors des tests à distance, l'utilisateur se trouve dans un environnement familier, où et comment il utilisera votre application, avec son smartphone habituel. Ce n'est pas une atmosphère expérimentale, où d'une manière ou d'une autre il se sentira un peu inhabituel et mal à l'aise.
Une découverte soudaine a été l'utilisation pour tester et afficher le produit via . L'un des problèmes liés aux tests de produits est que nous ne pouvons pas simplement les partager avec l'utilisateur - NDA, etc. Vous ne pouvez pas donner directement un prototype. Vous ne pouvez pas envoyer de lien. En principe, il existe un certain nombre de services qui permettent de connecter un cordon et d'enregistrer simultanément les actions de l'utilisateur sur l'écran et sa réaction, mais ils présentent des inconvénients. Premièrement, ils ne fonctionnent que sur la technologie Apple et vous devez non seulement les tester. Deuxièmement, ils coûtent cher (environ 1000 XNUMX $ par mois). Troisièmement, en même temps, ils peuvent soudainement devenir stupides. Nous les avons testés, et parfois il arrivait que vous effectuiez un tel test d'utilisabilité, puis tout d'un coup, une minute plus tard, vous ne le faisiez plus, car tout tombait soudainement.
Zoom permet à l'utilisateur de partager l'écran et de lui donner le contrôle. Sur un écran, vous voyez ses actions dans l'interface du site, sur l'autre, son visage et sa réaction. Fonction Killer - à tout moment, vous prenez le contrôle et ramenez la personne à l'étape dont vous avez besoin pour une étude plus détaillée.
En général, c’est tout ce dont je voulais parler dans cet article pour l’instant. Si vous avez des questions, je serai heureux d'y répondre. Eh bien, un petit aide-mémoire.
Conseils
- Étudiez le marché dans tous les cas, avec ou sans budget. Même une recherche sur Google, comme le ferait un utilisateur potentiel de votre service, aidera à collecter des données utiles - ce que les gens recherchent et demandent, ce qui les ennuie, de quoi ils ont peur.
- Connectez-vous avec des experts. Tout dépend du capital social, de la présence ou non de personnes autour de vous qui peuvent vous aider à valider vos idées. Une fois, j'ai eu une idée, j'allais écrire un article, recueillir des réponses et tester le produit, mais j'ai posé 3-4 questions à un expert que je connaissais. Et j’ai réalisé que je ne devais rien écrire.
- Créez d’abord des interfaces dans un langage « laid ».
- Relisez avec des natifs non seulement la grammaire, etc., mais également le respect du secteur dans lequel vous lancez le produit.
Outils
- pour tester.
- pour les diagrammes d’information et la conception.
- – un service similaire à gravedit pour l’anglais.
- Google pour comprendre le marché et les demandes
- (anciennement RealtimeBoard) pour la Story Map
- Réseaux sociaux et capital social pour trouver des répondants.
Source: habr.com