Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez parlé avec le support technique ? Et si vous en faisiez une expérience agréable ? Donc je ne m'en souviens pas. C'est pourquoi, au début, lors de mon premier emploi, j'ai souvent dû me répéter que mon travail était important et utile. Ensuite, je venais de rejoindre le support. Je souhaite partager mon expérience dans le choix d'un métier et mes conclusions que j'aurais été heureux de lire avant de trouver moi-même un emploi. (Spoiler : le support est génial).
Il est peu probable que les informaticiens expérimentés trouvent quelque chose d'intéressant pour eux-mêmes, mais si vous découvrez simplement le monde de l'informatique, alors bienvenue chez le chat.
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J'ai passé toute mon enfance à jouer à des jeux informatiques, en les combinant avec des tentatives maladroites de socialisation. De retour à l’école, j’ai commencé à essayer de programmer, mais j’ai vite réalisé que ce n’était pas pour moi. Cependant, je suis allé à l'université pour me spécialiser en informatique, où j'ai réalisé qu'en plus d'être programmeur, il y avait d'autres domaines en informatique. À la fin de mes études universitaires, j’avais déjà clairement compris que je voulais devenir administrateur. Les infrastructures m’attiraient bien plus que le code, alors quand est venu le temps de chercher un emploi, je n’en ai même pas douté.
Cependant, il était impossible de devenir administrateur sans expérience professionnelle. Pour une raison quelconque, tout le monde voulait quelqu'un qui savait comment le faire pour gérer l'infrastructure informatique, ou bien ils proposaient de résoudre les problèmes au niveau « donner et apporter ». Sans désespoir, je cherchais des options jusqu'à ce qu'un ami me raconte comment, après un an de travail dans le support d'hébergement, il s'est formé à un niveau suffisant pour devenir administrateur système.
À cette époque, je savais ce qu'était le support technique uniquement grâce à l'expérience de communication personnelle avec les employés de différents centres d'appels. L'utilité d'une telle communication me paraissait nulle. J'ai tout de suite aimé l'idée de travailler avec du matériel et de le mettre en place, mais j'ai perçu le travail en support comme une triste période de la vie qu'il me faudrait tout simplement traverser. Je me suis préparé mentalement à des tâches inutiles, à des clients impénétrables et au manque de respect des autres. de vrais spécialistes en informatique.
Cependant, j’ai rapidement réalisé que le support technique est l’un des éléments les plus importants d’une entreprise informatique moderne. Peu importe ce que propose l'entreprise - IaaS, PaaS, peu importe en tant que service - les clients auront de toute façon des questions et des bugs, et quelqu'un devra de toute façon les gérer. Permettez-moi tout de suite de réserver que nous parlerons de support technique pour 2+ lignes, et non de centres d'appels.
Support technique, bonjour
J'ai commencé mon parcours avec le support d'un célèbre hébergeur russe, réputé pour son support technique. Là, j'ai rapidement rencontré ce qui me faisait peur : clients et leur des problèmes. Il s'est avéré que le client peut ne pas comprendre ce qu'il veut, il peut ne pas comprendre quel est son problème, il peut même ne pas comprendre à qui il s'adresse. J’ai rencontré des gens qui m’ont demandé de leur expliquer en quelques mots comment fonctionne Internet ou qui se demandaient pourquoi ils avaient besoin d’un hébergement s’ils n’avaient besoin de rien d’Internet. Mais malgré les différents niveaux de questions, chacun doit répondre. Et si vous commencez à répondre, vous ne pouvez pas mettre fin à la conversation et laisser le problème – même fondamental – sans solution. Bien sûr, vous pouvez envoyer une personne rédiger un ticket avec un problème simple, mais il est peu probable qu'elle aime recevoir une réponse d'une ligne et demie. En un jour.
Puis j'ai réalisé une autre vérité : le support technique est le visage de l'entreprise. De plus, une personne le rencontre dans une situation assez extrême : lorsque tout est déjà cassé, se brise sous ses yeux ou est sur le point de commencer à se briser. De ce fait, les impressions de communication et de qualité de l’assistance seront passées par le prisme du stress. C’est pourquoi un employé de support doit bien connaître le produit de son entreprise. D'accord, aucun client ne voudrait expliquer aux personnes du support technique vers lesquelles il s'est tourné pour obtenir de l'aide comment fonctionne l'équipement que lui ou son entreprise a acheté. Rechercher frénétiquement sur Google tout en communiquant avec un client est également un plaisir inférieur à la moyenne, même si cela arrive.
Autre point important que j’ai négligé : l’accompagnement peut grandement faciliter et accélérer le travail des autres salariés de l’entreprise. Si le support collecte les informations nécessaires et formule les demandes correctes aux ingénieurs, cela fait gagner beaucoup de temps aux développeurs et aux administrateurs. Cela signifie-t-il que l'employé du support transmet simplement les questions à de vrais spécialistes informatiques ? Non! Car souvent, un spécialiste du support expérimenté comprend mieux le produit que les développeurs qui ne sont responsables que de leur domaine spécifique. C'est précisément grâce à cette compréhension que les personnes du support peuvent formuler la bonne demande aux développeurs, sans les obliger à comprendre eux-mêmes le problème.
Cela m’amène à un autre point très important pour moi. Dans l'ensemble, le soutien est une source de personnel. Souvent, lors du processus de résolution des problèmes des clients, on comprend que la structure actuelle peut être modifiée, ajustée ou rendue plus pratique. Par exemple, scriptez des actions de routine ou configurez une surveillance. Ce mélange de tâches client, d'idées personnelles et de temps libre fait progressivement d'un diplômé universitaire un véritable passionné de technologie.
Entreprise et héritage
Finalement, j’ai réalisé que ce travail est bien plus sérieux que je ne le pensais auparavant. L'attitude envers elle a également changé. Lorsque j'ai été appelé pour travailler au support L3 chez Dell Technologies, j'ai commencé à m'inquiéter un peu. Et après avoir entendu des mots effrayants comme « entreprise » et « héritage » lors d'une interview, j'ai commencé à imaginer dans ma tête toutes les pires choses qui pourraient y être associées. Une grande société grise, les clients sont les mêmes grandes sociétés grises, des technologies obsolètes, un développement étroit et des équipementiers autonomes. J'ai aussi réalisé que les demandes me seraient adressées non pas par des clients qui ne comprennent pas ce dont ils ont besoin, mais par d'autres ingénieurs qui, au contraire, le savent très bien. Le visage de l’entreprise avec laquelle ils interagissent n’est plus aussi important pour eux. Il est bien plus important pour eux que la nourriture tombée pendant la nuit soit réparée avec le moins de pertes financières.
La réalité s’est avérée bien meilleure que prévu. Depuis que je travaille dans le service de nuit, je me souviens que le sommeil est important. Et depuis qu'elle étudie à l'université, une personne peut avoir des choses à faire pendant les heures de travail. J’ai donc perçu le passage d’un horaire posté (nécessaire pour un master) à un 5/2 à temps plein comme quelque chose de menaçant. Quand je suis parti travailler dans « l’entreprise grise », j’avais presque accepté le fait que je n’aurais plus de temps personnel à la lumière du soleil. Et j’ai été très heureux quand j’ai réalisé que vous pouvez venir quand cela vous convient, et si ce n’est pas pratique, vous pouvez travailler à domicile. À partir de ce moment, l’image de Dell Technologies en tant qu’entreprise grise a commencé à s’affaiblir.
Pourquoi? D’abord à cause des gens. J’ai tout de suite remarqué que je ne voyais pas ici le type que j’ai l’habitude de voir partout : des gens qui ok et alors. Certaines personnes en ont vraiment marre de se développer et le niveau auquel ils se sont arrêtés leur convient. Certaines personnes ne sont pas satisfaites de leur travail et considèrent qu'il est indigne de s'y investir pleinement. Il n'y en a pas beaucoup, mais ces personnes ont fait une forte et loin d'être la meilleure impression sur mon jeune cerveau. Au moment où j'ai commencé à travailler chez Dell Technologies, j'avais changé 3 emplois et j'ai réussi à me convaincre que c'était une situation normale pour n'importe quel poste et spécialité. Il s'est avéré que non. En rencontrant mes nouveaux collègues, j'ai réalisé que j'étais enfin entouré de gens qui ont toujours envie de faire quelque chose. "Enfin" - parce que ces personnes commencent nécessairement à travailler comme sources de motivation externe.
Deuxièmement, j'ai changé d'avis à cause de la direction. Il m'a semblé qu'une gestion amicale est typique des petites entreprises, et dans les grandes, en particulier celles qui ont beaucoup d'argent, il est plus facile de tomber sur la verticale du pouvoir. C'est pourquoi, là aussi, je m'attendais à de la rigueur et de la discipline. Mais au lieu de cela, j'ai vu un désir tout à fait sincère d'aider et de participer à votre développement. Et la possibilité même de parler sur un pied d'égalité avec des spécialistes ou des managers plus expérimentés crée une atmosphère dans laquelle vous souhaitez essayer d'apprendre quelque chose de nouveau, et ne pas travailler uniquement dans le cadre de descriptions de poste. Lorsque j'ai réalisé que l'entreprise était également intéressée par mon évolution, l'une de mes principales craintes - la peur de ne rien apprendre en support - a commencé à m'abandonner.
Au début, je pensais que travailler dans le support L3 était un travail dans un domaine si restreint que ces connaissances ne seraient utiles nulle part ailleurs. Mais il s'est avéré que même lorsque vous travaillez avec un domaine restreint et un produit propriétaire, vous devrez, à un degré ou à un autre, interagir avec son environnement - au moins le système d'exploitation, et au maximum - avec un nombre infini de programmes de complexité variable. En fouillant dans le système d'exploitation à la recherche de la cause d'une erreur particulière, vous pouvez personnellement rencontrer ses mécanismes de bas niveau, au lieu de les lire dans des livres, sans comprendre comment cela fonctionne et pourquoi cela est nécessaire.
Disposition sur étagères
Le travail de support n’était pas du tout ce à quoi je m’attendais. À une époque, je m'inquiétais beaucoup, alors j'ai envie de formuler plusieurs thèses que j'aurais moi-même été ravi d'entendre lorsque j'ai obtenu mon premier emploi.
- Le support technique est le visage de l'entreprise. En plus des compétences générales, comprendre que vous êtes actuellement celui qui représente votre entreprise vous aide à établir des lignes directrices professionnelles pour vous-même.
- Le support technique est une aide importante pour les collègues. Robert Heinlein a écrit que la spécialisation est le lot des insectes. Cela est peut-être vrai au XNUMXe siècle, mais aujourd’hui, en informatique, tout est différent. Dans une équipe idéale, le développeur écrira principalement le code, l'administrateur sera responsable de l'infrastructure et l'équipe de support s'occupera des bugs.
- Le support technique est une source de personnel. Un lieu unique où vous pouvez venir avec pratiquement aucune connaissance et apprendre rapidement tout ce que tout informaticien doit savoir.
- Le support technique est un bon endroit pour acquérir des connaissances dans divers domaines. Même lorsque vous travaillez avec un logiciel d'entreprise, vous devrez d'une manière ou d'une autre interagir avec son environnement.
Et au fait, Enterprise n'est pas si effrayant. Souvent, les grandes entreprises peuvent se permettre de choisir non seulement de solides spécialistes techniques, mais aussi des professionnels avec qui il est agréable de travailler.
littérature
L’un des plus grands défis pour moi a été de comprendre comment évoluer pendant les périodes calmes, lorsqu’il n’y a pas de tâches spécifiques. Par conséquent, je souhaite recommander quelques livres qui m'ont vraiment aidé à comprendre Linux :
- Unix et Linux. Guide de l'administrateur système. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Éléments internes de Linux. Quartier Brian
Merci pour votre attention! J'espère que cet article aidera quelqu'un à comprendre que le soutien est vraiment important et à cesser de douter de son choix de voie.
Source: habr.com