Salut tout le monde. Après Six mois se sont écoulés, au cours desquels j'ai réussi à prendre la parole lors de deux autres conférences et à donner des conférences sur le thème de la gestion des connaissances dans deux grandes entreprises informatiques. En communiquant avec des collègues, j'ai réalisé qu'en informatique, il est encore possible de parler de gestion des connaissances au niveau « débutant », ou plutôt de simplement se rendre compte que la gestion des connaissances est nécessaire à n'importe quel département de n'importe quelle entreprise. Aujourd'hui, il y aura un minimum de ma propre expérience - j'aimerais considérer les normes internationales existantes dans le domaine de la gestion des connaissances.
Commençons par probablement la marque la plus populaire dans le domaine de la normalisation : ISO. Imaginez, il existe une toute autre norme dédiée aux systèmes de gestion des connaissances (ISO 30401:2018). Mais aujourd’hui, je ne m’y attarderai pas. Avant de comprendre « à quoi » un système de gestion des connaissances devrait ressembler et fonctionner, vous devez convenir qu’il est, en principe, nécessaire.
Prendre par exemple ISO 9001: 2015 (Systèmes de gestion de la qualité). Comme son nom l’indique, il s’agit d’une norme dédiée aux systèmes de management de la qualité. Pour être certifiée selon cette norme, une organisation doit garantir que ses processus commerciaux et ses produits et/ou services sont transparents et transparents. En d'autres termes, le certificat signifie que tout fonctionne clairement et sans problème dans votre entreprise, que vous comprenez les risques que pose l'organisation actuelle des processus, que vous savez comment contrôler ces risques et que vous vous efforcez de les minimiser.
Qu’est-ce que la gestion des connaissances a à voir là-dedans ? Voici ce que cela a à voir avec cela :
7.1.6 Connaissances organisationnelles
L'organisation doit déterminer les connaissances requises pour exploiter ses processus et assurer la conformité des produits et services.
Les connaissances doivent être maintenues et mises à disposition dans la mesure nécessaire.
Lorsqu'elle envisage l'évolution des besoins et des tendances, l'organisation doit prendre en compte ses connaissances existantes et déterminer comment obtenir ou donner accès à des connaissances supplémentaires et les mettre à jour.
NOTE 1 : Les connaissances organisationnelles sont des connaissances spécifiques à une organisation ; principalement issus de l’expérience.
La connaissance est une information utilisée et échangée pour atteindre les objectifs de l'organisation.
NOTE 2 La base de connaissances d'un organisme peut être :
a) sources internes (par exemple, propriété intellectuelle ; connaissances acquises à partir de l'expérience ; leçons tirées de projets ayant échoué ou réussis ; collecte et échange de connaissances et d'expériences non documentées ; résultats d'améliorations de processus, de produits et de services) ;
b) sources externes (par exemple normes, milieux universitaires, conférences, connaissances acquises auprès des clients et des fournisseurs externes).
Et ci-dessous, dans les pièces jointes :
Des exigences en matière de connaissances organisationnelles ont été introduites pour :
a) protéger l'organisation contre la perte de connaissances, par exemple due à :
- roulement de personnel;
- incapacité à obtenir et à échanger des informations ;
b) encourager l'organisation à acquérir des connaissances, par exemple à travers :
- apprentissage par la pratique;
- mentorat;
- analyse comparative.
Ainsi, la norme ISO dans le domaine de la gestion de la qualité stipule que pour assurer la qualité de ses activités, une entreprise doit s'engager dans la gestion des connaissances. C'est vrai, il n'y a pas d'alternative - "doit". Sinon non-conformité, et au revoir. Ce seul fait semble suggérer qu'il ne s'agit pas d'un aspect facultatif dans l'organisation, comme la gestion des connaissances en informatique est souvent abordée, mais d'un élément obligatoire des processus métier.
De plus, la norme décrit les risques que la gestion des connaissances est censée éliminer. En fait, ils sont assez évidents.
Imaginons... non, pas comme ça - souvenez-vous d'une situation de votre carrière dans laquelle vous aviez vraiment besoin d'informations pour le travail, et son seul transporteur était à ce moment-là en vacances/voyage d'affaires, avait complètement quitté l'entreprise ou était simplement malade. . Vous souvenez-vous? Je pense que nous avons presque tous dû faire face à cela. Qu’avez-vous ressenti à ce moment-là ?
Si, après un certain temps, la direction du département enquête sur le non-respect des délais du projet, elle trouvera bien sûr quelqu'un à blâmer et se calmera là-dessus. Mais pour vous personnellement, au moment où vous aviez besoin de connaissances, comprendre que "RM est à blâmer, qui est allé à Bali et n'a laissé aucune instruction en cas de questions". Bien sûr, il est responsable. Mais cela ne résoudra pas votre problème.
Si les connaissances sont documentées dans un système accessible aux personnes qui peuvent en avoir besoin, alors l’histoire de « station » décrite devient presque impossible. Ainsi, la continuité des processus commerciaux est assurée, ce qui signifie que les vacances, les départs des employés et le fameux facteur bus ne constituent pas une menace pour l'entreprise - la qualité du produit/service restera à son niveau habituel.
Si l'entreprise dispose d'une plateforme d'échange et de stockage d'informations et d'expériences, et a également formé une culture (habitude) d'utilisation de cette plateforme, alors les employés n'ont pas à attendre plusieurs jours la réponse d'un collègue (ni même à chercher plusieurs jours pour ce collègue) et mettez vos tâches en attente.
Pourquoi je parle d'habitude ? Parce qu’il ne suffit pas de créer une base de connaissances pour que les gens commencent à l’utiliser. Nous sommes tous habitués à chercher des réponses à nos questions sur Google, et nous associons le plus souvent l'intranet aux demandes de vacances et aux tableaux d'affichage. Nous n'avons pas pour habitude de "rechercher des informations sur les frameworks Agile" (par exemple) sur l'intranet. Par conséquent, même si nous disposons de la base de connaissances la plus intéressante en une seconde, personne ne commencera à l'utiliser la seconde suivante (ni même le mois suivant) - il n'y a pas d'habitude. Changer ses habitudes est douloureux et prend du temps. Tout le monde n’est pas prêt pour cela. Surtout s’ils ont « travaillé de la même manière » pendant 15 ans. Mais sans cela, l’initiative de connaissance de l’entreprise échouera. C'est pourquoi les experts en gestion des connaissances associent inextricablement la gestion des connaissances à la gestion du changement.
Il convient également de prêter attention au fait que « lorsqu'elle envisage l'évolution des besoins et des tendances, une organisation doit prendre en compte ses connaissances existantes… », c'est-à-dire développer une culture de référence à l’expérience antérieure lors de la prise de décisions dans un monde en évolution. Et remarque encore "doit".
D’ailleurs, ce petit paragraphe de la norme en dit long sur l’expérience. Habituellement, lorsqu'il s'agit de gestion des connaissances, les stéréotypes commencent à suggérer l'image d'une base de connaissances avec des centaines de documents placés sous forme de fichiers (règlements, exigences). Mais l'ISO parle d'expérience. Les connaissances acquises grâce à l'expérience passée de l'entreprise et de chacun de ses employés permettent d'éviter le risque de répéter des erreurs, de prendre immédiatement des décisions plus rentables et même de créer un nouveau produit. Dans les entreprises les plus matures dans le domaine de la gestion des connaissances (y compris les entreprises russes, d'ailleurs), la gestion des connaissances est considérée comme un moyen d'augmenter la capitalisation de l'entreprise, de créer de nouveaux produits, de développer de nouvelles idées et d'optimiser les processus. Il ne s’agit pas d’une base de connaissances, c’est d’un mécanisme d’innovation. Nous aide à comprendre cela plus en détail Guide PMBOK de PMI.
PMBOK est un guide de l'ensemble des connaissances sur la gestion de projet, un manuel PM. La sixième édition (2016) de ce guide a introduit une section sur la gestion de l'intégration de projet, qui à son tour comprend une sous-section sur la gestion des connaissances de projet. Ce paragraphe a été créé "sur la base des commentaires des utilisateurs du manuel", c'est-à-dire est devenu le produit de l'expérience acquise dans l'utilisation des versions précédentes du guide en conditions réelles. Et la réalité exigeait une gestion des connaissances !
Le principal résultat du nouvel élément est le « Registre des leçons apprises » (dans la norme ISO décrite ci-dessus, d'ailleurs, cela est également mentionné). Par ailleurs, selon la direction, l'établissement de ce registre devrait être effectué tout au long de la mise en œuvre du projet, et non à son achèvement, lorsque vient le temps d'analyser le résultat. À mon avis, cela ressemble beaucoup aux rétrospectives en agile, mais j'écrirai un article séparé à ce sujet. Le texte textuel dans PMBOK se lit comme ceci :
La gestion des connaissances de projet est le processus d'utilisation des connaissances existantes et de création de nouvelles connaissances pour atteindre les objectifs du projet et promouvoir l'apprentissage dans l'organisation.
Le domaine de connaissances en gestion de l’intégration de projet nécessite l’intégration des résultats obtenus dans tous les autres domaines de connaissances.
Les tendances émergentes dans les processus d'intégration comprennent, sans s'y limiter :
...
• Gestion des connaissances du projet
La nature de plus en plus mobile et changeante de la main-d'œuvre nécessite également un processus plus rigoureux pour définir les connaissances tout au long du cycle de vie du projet et les transférer aux publics cibles afin que les connaissances ne soient pas perdues.
***
Les principaux avantages de ce processus sont que les connaissances acquises précédemment par l'organisation sont utilisées pour obtenir ou améliorer les résultats du projet, et que les connaissances acquises grâce au projet en cours restent disponibles pour soutenir les opérations de l'organisation et les projets ou phases futurs de ceux-ci. Ce processus se poursuit tout au long du projet.
Je ne copierai pas ici toute la grande section du manuel. Vous pouvez vous en familiariser et tirer les conclusions appropriées. Les citations présentées ci-dessus sont, à mon avis, tout à fait suffisantes. Il me semble que la présence d'un tel détail dans la tâche du PM de gérer les connaissances du projet indique déjà l'importance de cet aspect lorsqu'on travaille sur des projets. D'ailleurs, j'entends souvent la thèse : « Qui a besoin de nos connaissances dans les autres départements ? Je veux dire, qui a besoin de ces leçons apprises ?
En fait, on considère souvent qu’une unité se considère comme une « unité en vase clos ». Nous voici avec notre bibliothèque, mais il y a le reste de l'entreprise, et la connaissance de notre bibliothèque ne lui est d'aucune utilité. À propos de la bibliothèque – peut-être. Qu’en est-il des processus d’accompagnement ?
Un exemple trivial : pendant les travaux sur le projet, il y a eu une interaction avec l'entrepreneur. Par exemple, avec un designer. L'entrepreneur s'est avéré médiocre, n'a pas respecté les délais et a refusé de terminer les travaux sans paiement supplémentaire. RM a noté dans le registre des enseignements tirés que cela ne valait pas la peine de travailler avec cet entrepreneur peu fiable. Au même moment, quelque part dans le marketing, ils recherchaient également un designer et tombèrent sur le même entrepreneur. Et à ce moment, il y a deux options :
a) si l'entreprise a une culture bien établie de réutilisation de l'expérience, un collègue du marketing examinera dans le registre des leçons apprises si quelqu'un a déjà contacté cet entrepreneur, verra des retours négatifs de notre PM et ne perdra pas de temps et de l'argent en communiquant avec cet entrepreneur peu fiable.
b) si l’entreprise n’a pas une telle culture, le spécialiste du marketing se tournera vers le même entrepreneur peu fiable, perdra de l’argent et du temps et pourra perturber une campagne promotionnelle importante et urgente, par exemple.
Quelle option semble la plus réussie ? Et notez que ce ne sont pas les informations sur le produit en cours de développement qui ont été utiles, mais sur les processus accompagnant le développement. Et cela s'est avéré utile non pas à un autre RM, mais à un employé d'une direction complètement différente. D'où la conclusion : le développement ne peut être considéré séparément des ventes, le support technique de l'analyse commerciale et l'informatique de la gestion administrative. Tout le monde dans l’entreprise a une expérience professionnelle qui sera utile à quelqu’un d’autre dans l’entreprise. Et ceux-ci ne seront pas nécessairement des représentants de domaines connexes.
Cependant, l’aspect technique du projet peut également être utile. Essayez d'auditer les projets de votre entreprise au cours des dernières années. Vous serez surpris du nombre de vélos qui ont été inventés pour résoudre des problèmes similaires. Pourquoi? Parce que les processus de partage des connaissances n’ont pas été établis.
Ainsi, la gestion des connaissances, selon le manuel PMI, est l'une des tâches du PM. Comme nous pouvons le constater, deux organisations bien connues qui effectuent des certifications payantes selon leurs normes incluent la gestion des connaissances dans leurs listes d'outils indispensables pour le contrôle qualité et le travail de projet. Pourquoi les responsables des entreprises informatiques croient-ils encore que la gestion des connaissances est une documentation ? Pourquoi la glacière et le fumoir restent-ils des centres d’échange de connaissances ? Tout est une question de compréhension et d'habitudes. J'espère que les responsables informatiques prendront progressivement conscience du domaine de la gestion des connaissances et que la tradition orale ne servira plus d'outil de préservation des connaissances dans l'entreprise. Étudiez vos normes de travail - elles contiennent beaucoup de choses intéressantes !
Source: habr.com