Le cerveau de l'entreprise. Partie 2

Suite de l'histoire sur les vicissitudes de l'introduction de l'IA dans une société commerciale, sur la question de savoir s'il est possible de se passer complètement des managers. Et à quoi (hypothétiquement) cela pourrait conduire. La version complète peut être téléchargée sur Litres (gratuit)

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Le monde a déjà changé, la transformation a déjà commencé. Nous devenons nous-mêmes, de notre plein gré, des appareils permettant de lire des instructions à partir d'un ordinateur et d'un smartphone. Nous pensons savoir comment faire les choses correctement, mais nous nous tournons de plus en plus vers la recherche de réponses sur Internet. Et nous faisons ce que quelqu'un a écrit de l'autre côté de l'écran, en lui faisant aveuglément confiance s'il a bien deviné. Une personne ne réfléchit pas de manière critique si son désir est satisfait. La pensée critique tombe à zéro. Nous sommes prêts à nous lancer à corps perdu dans quelque chose qui nous inspire confiance et révèle même nos désirs les plus profonds. Mais là, de l’autre côté de l’écran, il n’y a plus une personne, mais un programme. C'est le truc. Le programme d'entreprise devine les désirs des consommateurs et les fidélise. Je devinais qu'il ne restait plus qu'une étape avant de créer des désirs. Et la personne sera entièrement pilotée par la machine. Je l’avais deviné, mais je n’y attachais pas encore beaucoup d’importance. Jusqu’à présent, il y a eu un résultat qui nous a plu.

Et j’ai commencé à comprendre pourquoi les grandes entreprises dévorent les petites. Non seulement parce qu’ils peuvent accumuler des fonds importants pour leur achat. Ils disposent de données massives sur le comportement de leurs clients qui ne peuvent être achetées nulle part. Et ils ont donc la possibilité de manipuler les avis des clients. Simplement en identifiant les caractéristiques qui influencent le choix à l’aide de statistiques volumineuses.

Automatisation des achats et des prix

Lorsqu'un mois plus tard nous avons ajouté le scoring sur le site, la recherche de recommandations et la création de bannières, j'ai fait une présentation démontrant l'efficacité au conseil d'administration. Combien d’opérations avons-nous éliminées, combien de ventes supplémentaires avons-nous réalisées grâce aux mailings et aux bannières. Le général était visiblement content. Mais il a simplement dit succinctement que nous devions continuer dans le même esprit. Plus tard, le personnel est venu me voir pour signer le nouveau montant de mon contrat. Elle était une fois et demie plus grande. Et dans le domaine du marketing, il y a eu une discussion très animée sur qui ferait quoi maintenant.

Nous avons décidé de célébrer en équipe et sommes allés au bar ensemble. Max nous a félicités ainsi que lui-même sur Skype. Il n'aimait pas ces fêtes. Le soir, il écrit : « Il est temps de commencer à acheter. Le plus puisard. Être prêt".

«Par où commencer», ai-je écrit à Max dans la matinée.
- De l'inventaire. J'ai déjà consulté les statistiques et je vous les ai transmises. Les commerçants ne devinent pas du tout les stocks et utilisent une fonction d'approximation primitive. L'erreur est telle qu'ils surstockent l'entrepôt de 15 %, et doivent ensuite le revendre à zéro. Et les biens très demandés sont souvent rares, ce qui entraîne zéro résidu. Je ne compte même pas la marge perdue pour ne pas m'énerver.
– Comment allons-nous gérer les achats ?
– Il existe des statistiques sur quelques années, même s'ils ont pensé à les conserver. Je vais lancer Raptor, lui donner toutes les fonctionnalités que vous pouvez collecter. Et nous vérifierons en utilisant les données de ventes actuelles.
– Quelles données collecter ?
– Oui, tout ce qui peut influencer ou simplement être en corrélation avec les ventes. Prévisions météorologiques, taux de change, augmentations de prix des fournisseurs, perturbations de livraison, tout ce que vous pouvez trouver dans les statistiques. Achetez du chocolat pour les analystes et prenez-leur tout ce que vous avez.
– Quelles sont les prévisions ?
– Si nous faisons tout correctement, l'erreur dans la constitution de l'inventaire pour la période ne dépassera pas en moyenne 2-3 pièces.
- Ça a l'air fantastique.
– Vous avez dit la même chose lorsque vous avez commencé à faire du marketing. Soit dit en passant, une analyse client sera ici nécessaire, l'une des caractéristiques sera un panier généralisé de clients.
- Qu'est-ce que ça veut dire?
– Dépendance des marchés publics à l’égard de la vente conjointe de marchandises. On ne peut pas acheter 10 pièces du produit A sans acheter 4 pièces du produit B si dans 40% des cas ils sont vendus ensemble. Est-ce clair maintenant ?
- Cool.
– Il nous faudra un mois et quelques semaines pour le mettre en place. Et il faut faire plaisir au directeur commercial que désormais ce ne sont plus ses combattants qui seront bientôt en charge des achats.

Cela semblait simple après une présentation aussi enchanteresse des résultats de la mise en œuvre du module marketing. Mais après la première conversation avec le directeur des achats, j'ai réalisé que ce serait difficile. Les hommes d’affaires ne remettront pas simplement leurs achats à une machine. Toujours et partout, quoi acheter et combien était décidé par le gérant. C'était sa compétence unique. Au lieu de cela, nous avons suggéré de simplement effectuer les tâches d’approvisionnement du système. Mener des négociations et conclure des contrats. Le directeur des achats avait un argument : « Si le système fait une erreur, qui en sera responsable ? À qui dois-je demander ? De votre système ? Alors au moins je peux gronder Ivanov ou Sidorov.» Le contre-argument selon lequel le contrôle donnait lieu à une erreur, bien moindre que ce que font les commerçants, n’était pas convaincant. "Tout fonctionne sur la base des données des jouets, mais au combat, tout peut arriver", a rétorqué le réalisateur. J’en suis sorti bouleversé, mais je n’ai encore rien dit à Max. Il fallait que j'y réfléchisse.

"Il y a un problème dans le système", j'ai reçu un message de Max à six heures du matin.
- Que s'est-il passé?
– Nous avons analysé les ventes en fonction des achats effectués par les gens. Ils sont tordus, et les ventes le sont aussi. Le système est mauvais pour prédire les ventes.
- Alors, que devrions-nous faire? Où obtenons-nous les données sur ce qui doit être acheté ? Nous n’avons que des ventes, ce que regardent les hommes d’affaires.
– Pourquoi les managers décident-ils des besoins des clients ? Laissez les clients décider eux-mêmes de ce dont ils ont besoin. Nous analyserons simplement leurs demandes sur notre site Internet.
– C’est inattendu, mais vrai ! Comment comparer ce qu’ils recherchaient avec ce qu’ils ont besoin d’acheter ? Les demandes ne sont pas toujours claires.
– C’est simple, ils ne le trouvent pas chez nous, mais ils le trouvent dans les moteurs de recherche. Et nous rechercherons les résultats disponibles dans les magasins en ligne. Il y aura des erreurs, mais avec le Big Data, elles seront atténuées.
- Brillant.
- Merci, je sais. Nous le définirons comme fonction de correction pour une formation supplémentaire sur le modèle d'approvisionnement. C’est une longue attente pour que les commerçants achètent, vendent et intègrent le modèle.

Les rumeurs selon lesquelles nous créions un système de passation des marchés publics ont commencé à se répandre rapidement. Certains hommes d'affaires ont même arrêté de lui dire bonjour, mais certains sont venus lui demander ce qu'elle serait capable de faire et comment nous allions le mettre en œuvre. Je sentais que les nuages ​​s'accumulaient et j'étais prêt à m'adresser au directeur général avant de faire passer la gestion des stocks à notre modèle formé. Mais Max a suggéré que le système soit d'abord finalisé.
– Nous avons besoin d’un système automatique de fixation et de modification des prix. Sans une tarification systématique et uniforme, le modèle d’approvisionnement est insensé et confus. Les prix doivent être rapidement modifiés pour s'adapter au concurrent afin de ne pas perdre de marge. Les hommes d’affaires se trompent ici aussi.
– Je suis d'accord, mais ce sera difficile...
– Nous devons rédiger un analyseur de prix sur les sites Web des concurrents. Mais comment pouvons-nous le comparer avec nos positions ? Je ne veux pas impliquer mes mains ici.
– Nous avons des positions avec des articles de fabricants, ils sont sur des sites de concurrents.
- Exactement. Ensuite c’est simple à faire, s’occuper de la liste des concurrents pour chaque catégorie. Et je penserai au panneau d'administration, dans lequel nous ajouterons des règles pour modifier les prix. Combien changer avec une demande et des majorations différentes de l'achat de biens. Il faudra allumer le Raptor.
– Eh bien, les prix sont encore modifiés par les managers eux-mêmes, lorsqu'ils ont le temps de regarder les prix des concurrents, ou lorsque le fournisseur les modifie. Je ne suis pas sûr de pouvoir être persuadé de donner cela au système.
- Oui, ils ne changent rien, j'ai regardé, ils ne font que les relever, et même alors rarement. Personne ne change rien rapidement. Les hommes d’affaires ne semblent pas avoir le temps de regarder les prix. Et il est irréaliste de suivre une matrice de milliers de produits multipliés par une douzaine de concurrents. Nous avons besoin d'un système.
– Existe-t-il de tels systèmes prêts à l’emploi ?
- Nous trouverons quelque chose d'approprié. Vous préparez un rapport sur le transfert des prix vers une machine automatique, je vous donnerai des statistiques et une approximation de ce qui se passera suite à l'automatisation des changements opérationnels de prix pour les concurrents.
– Ce sera plus difficile à faire qu'avec le marketing, j'en ai déjà parlé avec le directeur des achats. Il est contre pour l’instant, seulement à titre indicatif.
– Il y a 20% de prix dans le système que personne n’a changé depuis 2-3 ans. Et ils les vendent probablement déjà à un prix négatif. Ce n'est pas assez?
- J'ai bien peur que non. Ce sont des gens, vous comprenez. Nous les privons du pouvoir sur les achats, ils chercheront des arguments pour renverser notre système de prévision. Par dépit, ils n’achèteront pas ce qu’elle leur propose.
- D'accord, faisons plus simple. Il recommandera, et après un trimestre, nous calculerons la différence, combien le système a recommandé et combien le commerçant a acheté. Et nous verrons combien l’entreprise a perdu là-dessus. Ne parlez pas des calculs aux réalisateurs, que ce soit une surprise convaincante. Pour l'instant, passons au système suivant.
C'était un compromis. J'ai convenu avec le directeur des achats que le système serait recommandé aux hommes d'affaires, mais qu'ils décideraient eux-mêmes. Ensemble, nous avons tenu une réunion avec le directeur général, où nous avons présenté le plan de mise en œuvre. J'ai seulement insisté pour que nous procédions à une évaluation des performances chaque trimestre. Un mois s'est écoulé.
– Pendant qu'ils décident des achats là-bas, j'effectuerai des achats entièrement automatiques - les demandes d'achat seront envoyées via API directement aux fournisseurs. Les hommes d’affaires n’ont rien à faire ici.
- Attendez, mais tout ne peut pas être automatisé, le même travail avec un fournisseur, c'est du marchandage, il faut des qualités humaines, la capacité de communiquer, de négocier.
– Les mythes sont tous inventés par les gens pour eux-mêmes. Et les gens, avec leurs négociations, leurs sympathies et autres caractéristiques non systémiques, ne font que tout gâcher et introduire du bruit dans le système. Il existe des prix sur le marché, vous devez prendre le prix le plus bas auprès d'un fournisseur de confiance. Tout le reste est fantaisie. Nous créerons une bourse d'approvisionnement fermée pour les fournisseurs accrédités. Le système affichera les lots, les fournisseurs se feront concurrence pour voir qui est le moins cher, le système contrôlera le prix final, expulsant les escrocs de la bourse. Tous. Il ne reste plus aux commerçants que l'accréditation. Mais je vais y réfléchir encore.
- Eh bien, il y a aussi d'autres facteurs, l'historique de la relation, les primes du fournisseur.
– L’histoire n’est que pour l’histoire, il y a un marché et un prix au moment de l’achat. Et plus d'histoire. Tout cela n'est qu'une excuse pour augmenter le prix. Et les bonus doivent être pris en compte, répartis sur le prix de l'article acheté. Tout cela relève du marketing pour les gens, mais pas pour le système. Le système prendra toujours en compte le bonus dans le prix de négociation.
– Vous voulez enlever la dernière chose aux hommes d’affaires.
– Nous avons tout retiré aux spécialistes du marketing, pourquoi laisser certaines choses aux hommes d’affaires ?
Trois mois se sont écoulés, Max a terminé de créer le système d'analyse et d'achat. J'ai pris des statistiques sur la majoration sur les achats des commerçants et calculé la majoration si les achats étaient effectués selon les recommandations de notre système. Même sans tarification, les pertes se chiffraient en centaines de millions. J'ai envoyé un rapport au général. Il y a eu un petit tremblement de terre dans le bureau. Le directeur des achats et ses adjoints marchaient dans le couloir, rouges et en colère, comme les joueurs d'une équipe de football perdante. Les hommes d'affaires ont été excommuniés du droit d'acheter à partir du premier jour du mois suivant. Ils pouvaient effectuer des achats uniquement pour des projets spécifiques, ainsi que trouver des fournisseurs d'un nouveau produit que nous avions identifié et que les clients n'avaient pas trouvé sur le site Web. J'ai de nouveau réuni l'équipe au bar, il y avait quelque chose à fêter.
Assis dans un bar, j'ai échangé des blagues avec Max sur Skype. Il a également bu et a volontiers plaisanté en réponse.
– Comment fais-tu pour écrire autant de code ? Pour d’autres, cela prend des mois. Vous écrivez au maximum en un. Dites-moi honnêtement, soutenez-vous tout un tas de codeurs par intérêt ?
"Personne avancé n'écrit plus de code lui-même, bébé." Seuls les juniors font ça. Je n'invente que l'architecture. Et il existe de nombreux codes gratuits sur Github et ailleurs. Il y a tellement de choses écrites à ce sujet que cela durera de nombreuses années. Pourquoi écrire, il faut être capable de lire le code et de le corriger pour qu'il fonctionne, malgré la malhonnêteté de son malheureux créateur, qui en désespoir de cause l'a mis en ligne. Et connectez-le via API au système général en tant que microservice. Parfois, j'ajoute des interfaces entre microservices. Et pas de gang.

Mashob en recherche de personnel

Selon nos plans, c'était au tour du staff. Il s'agissait du service le moins informatisé de l'entreprise. Et il a fallu renforcer les effectifs avant d'embaucher des directeurs commerciaux. C'était notre plan.
- Eh bien, par où commencer à automatiser le personnel ? – J’ai commencé Skype avec Max lundi matin avant le sprint.
– Commençons par la sélection du personnel. Est-ce qu'ils recherchent toujours eux-mêmes des CV, via des recherches par mots clés sur Hunter ?
- Oui, mais comment faire autrement ? Ils cherchent longtemps, mais ils trouvent.
- Il existe une API. Nous allons créer un panneau d'administration - répertoriez les paramètres du candidat que vous recherchez, séparés par des virgules, et attendez le CV. De plus, vous pouvez le mettre en recherche constante - dès qu'un nouveau CV présentant de telles qualités apparaît, il sera immédiatement transmis au responsable RH. La vitesse, la vitesse est tout. Le premier à appeler est le premier à inviter.
- C'est juste. J'ai également entendu dire qu'ils recherchaient des personnes enclines à un tel travail et qui resteraient fidèles aux tests. Pertinent pour les directeurs commerciaux.
– Il n'y a pas besoin de tests, Raptor sera formé sur les CV et les données des réseaux sociaux pour ceux qui sont en retard et non en retard, un modèle simple, nous y transmettrons les CV reçus du chasseur avec un pull-up supplémentaire des candidats 'données du réseau social.
– Recherchons également par psychotype, nous disposons d’un algorithme de détermination de psychotype basé sur les réseaux sociaux.
- Pourquoi?
– Nous avons un psychotype des décideurs. Nous joindrons selon compatibilité. La probabilité d’un accord augmentera.
"Eh bien, vous voyez, vous avez de bonnes idées, mais vous vous êtes plaint", a déclaré Max de manière inattendue, mais inoffensive.
"Nous leur ferons également un système de premier appel et d'invitation un jour", ai-je ajouté pour la confirmation finale de ma classe.

Contrairement à l'histoire des achats, le service RH a accepté notre système avec brio. Il leur reste encore beaucoup de travail, aucun système ne pourrait leur enlever le premier entretien et l'embauche avec vérification des documents et signature des contrats. Ce sont des gens qui travaillent avec des gens. Le système a été réalisé rapidement, puisque Hunter disposait d’une bonne API. Nous étions prêts à commencer la partie la plus difficile : les ventes. Mais Max a soudainement changé d’avis.

Les yeux dans l'entrepôt

– Avant d’automatiser les vendeurs, tout le reste doit fonctionner comme une horloge. Nous devons faire de la logistique. Ils sont également nuls en termes de timing et de précision de l’assemblage des commandes. En attendant qu'ils puissent être remplacés par un assemblage automatique, nous les aiderons avec d'autres.
- Comment pouvons nous aider? Je ne peux pas encore imaginer, tout cela est un travail physique, non automatisé par des programmes. Commençons à fabriquer des robots ?
"Je vois que tu es de bonne humeur aujourd'hui." Non, pas des robots, mais des yeux. Faisons deux systèmes. La première est une application mobile permettant de déterminer le code d'un produit reçu d'un fournisseur à partir d'une photo. Il affichera immédiatement l'emplacement de stockage dans l'entrepôt. Accélère la réception des marchandises. Le second est un système de reconnaissance du mouvement d'un magasinier lors du montage d'une commande. Tracker avec reconnaissance des marchandises collectées dans le chariot. Il est peu probable que cela leur plaise, mais ils cesseront de traîner au coin de la rue.
– Nous n’avons pas de spécialistes en vision industrielle.
– Pas besoin, commandez-le en externe, avec des systèmes de reconnaissance de produits pré-entraînés. Il y en a, j'ai lu quelque part, vous les trouverez. En attendant, je vais travailler sur le système de surveillance.
– Surveiller quoi ? Vous ne l'avez pas dit.
– Nous devons contrôler tous les processus, pas seulement les logisticiens.
– Pourquoi un tel contrôle total ?
– Nous ajouterons une chaîne à l’analyse client avec une enquête sur la satisfaction de ceux qui ont reçu la commande. Nous identifierons immédiatement les problèmes rencontrés par les clients.
– C’est une bonne idée, il y a beaucoup de demandes avec réclamations au centre de contact. Mais pourquoi surveiller ?
– Pour relier les informations sur les problèmes des clients avec les informations sur les échecs de processus. Cela vous permettra d'identifier immédiatement où se trouve la cause de l'échec du travail avec les clients. Et éliminez-le rapidement. Moins de clients devront souffrir, plus de ventes et de bénéfices.
– Qui va réparer ces échecs ?
– La gestion opérationnelle, à quoi d’autre sont-ils nécessaires ? Le travail des gens est d’influencer les gens. Les échecs dans 99% des cas sont liés à la performance humaine. Quelques employés d’entrepôt sont tombés malades et ne se sont pas présentés au travail : les clients n’ont pas reçu de commandes. Le gestionnaire doit rapidement transférer les personnes vers une autre zone. Ou définissez un temps de traitement plus long dans le système afin de ne pas tromper les clients. C'est tout.

Au cours du premier mois, la mise en œuvre du programme d'entrepôt a augmenté d'un quart la vitesse de préparation des commandes. Il s’avère que tout le monde le savait, mais ils n’ont pas pu surprendre les employés de l’entrepôt en train de faire quelque chose de mal. Mais tout le monde n’était pas satisfait du système de surveillance des processus. Les statistiques sont devenues transparentes quant à savoir qui effectue combien d’opérations. La différence entre les managers individuels s’est avérée significative. Certaines personnes travaillaient simplement, et d’autres travaillaient parfois. Je ne m’y attendais pas moi-même et je n’y croyais même pas au début. Après avoir fourni des statistiques comparatives, plusieurs vagues de tremblements de terre ont balayé le bureau. Certains dirigeants présents à la réunion de planification m'ont regardé comme si j'étais un ennemi féroce. Mais personne n’a tenté de s’opposer ouvertement au projet.

Ventes sans vendeurs

Enfin, nous étions prêts à automatiser le maillon le plus important : les responsables commerciaux. C'était la caste la plus intouchable. Il était possible de ralentir le marketing et de critiquer les achats, mais les ventes étaient toujours séparées : elles généraient des revenus. Il n’y avait aucune automatisation dans les ventes. Il y avait un cahier de problèmes dans lequel des instructions étaient écrites pour les gestionnaires de clients. Il s'agissait du journal d'activités du manager, qu'ils remplissaient formellement le vendredi pour toute la semaine. Il était impossible de vérifier si le responsable était dans le bureau du client ou s’il avait simplement remarqué qu’il était en réunion. Ni le courrier ni les appels n'ont été enregistrés. Comme le disaient les responsables bon enfant de certains bureaux de vente, le manager se rend aux réunions 10 à 15 fois par mois. Le reste du temps, ils restent au téléphone au bureau. Et il traite les commandes entrantes, bien qu'il existe un centre de contact pour cela. Tout s'est passé comme une crise classique : tout le monde sait que rien ne fonctionne comme il le devrait en théorie, mais personne n'ose rien changer. Les classes supérieures ne le peuvent pas, les classes inférieures ne le veulent pas. Nous avons donc dû percer dans ce système conservateur avec notre système de gestion automatique des ventes. Le directeur commercial était beaucoup plus dur que le directeur des achats. Et j'avais même peur de lui parler sans le général. Mais il fallait s’approprier un maillon clé de la chaîne commerciale. Mais je devais d’abord en discuter avec Max.

– Par où devrions-nous commencer pour démanteler les ventes ? – J’ai commencé lundi matin.
– De la comptabilité et du contrôle. Les vendeurs sont les seuls à échapper au contrôle du système.
– Cela semble dur, mais qu’allons-nous faire exactement ? Je ne sais toujours pas comment contrôler les responsables commerciaux sur le terrain.
– Nous réaliserons une application mobile qu’ils devront activer pendant les heures de travail. Avec géolocalisation et suivi des adresses clients des rendez-vous programmés.
– S’il y a eu une réunion et que la géolocalisation a montré la réunion, la tâche de la réunion sera-t-elle automatiquement comptée ?
– Non, le microphone fonctionnera toujours et les conversations seront décryptées dans le cloud. Si tous les mots-clés de la tâche ont été mentionnés et que les interlocuteurs sont reconnus dans la conversation, alors la tâche sera reconnue. Les locaux de bureaux et les panneaux seront également reconnus par la caméra. Le responsable devra prendre des photos du lieu de la réunion.
– Cool, mais c’est un contrôle total, tout le monde ne sera pas d’accord et risque de protester
– Et c’est mieux s’ils partent, nous sommes prêts à un recrutement massif de personnel. De nouveaux viendront et considéreront un tel système comme acquis.
– Mais l’écoute clandestine est en quelque sorte, eh bien, en général, je ne l’activerais pas moi-même.
– Tu n’as tout simplement pas écouté la fin. L’application proposera au responsable le script de vente correct, les recommandations de produits, les réponses aux objections, les informations immédiates sur les questions du client, tout cela dans l’application et automatiquement à partir du texte reconnu lors de la conversation. Pour ce faire, allumez-le. Ils ne savent pas vendre, donc ils ne vont pas chez le client. Et avec l’application, la confiance augmentera.
- Comment l'imagines-tu ?
– Placez votre téléphone devant vous et regardez-le pendant une conversation. Oui, au moins avec le client. Des widgets tels que « N'oubliez pas d'inclure dans votre commande » apparaîtront sur votre téléphone. Ou encore « 91 % de nos clients reçoivent leurs commandes à temps » en réponse à une objection, ou encore « Le client pourrait être intéressé par le service X ». Tout dépend de la manière dont vous le présentez au manager et de la manière dont il lui est utile. Beaucoup de gens ne se rencontrent pas parce qu’ils ne savent pas comment parler à un client ; un tel assistant les aidera. Le système effectuera la totalité de la vente à leur place. Et le pourcentage est pour eux. Les peurs doivent être surmontées par l’éducation. Je ne l'ai pas dit.
- Je ne sais pas, essayons. J'ai tellement peur du directeur commercial, et vous proposez toujours une telle chose.
– Ce n’est pas tout, les tâches de l’application, comme nous l’avions prévu, proviendront de l’analyse client. Que vendre, comment convaincre. Mais l'application transmettra également des données sur la réunion. Et le système examinera le résultat des ventes. S’il existe, c’est un laissez-passer ; sinon, on l’écrit. Et le système lui-même proposera de changer de manager, de le licencier ou de changer de client.
- Tu veux ma mort. Comment puis-je vendre cela au directeur commercial ?
- Allez chez le général, laissez-le lui parler. Il vous croit après ce que nous avons fait, et le directeur commercial fait confiance au directeur général. C'est le cas lorsque cela est nécessaire.
- Ok, j'essaierai. Quand pensez-vous que nous pourrons le faire ?
– Il s’agit d’une application standard, elle sera prête dans un mois avec toutes les intégrations.

Un mois plus tard, nous avons présenté l'application lors d'une conférence de vente en ligne. J'ai fait une présentation spécifiquement depuis le bureau commercial, où j'ai réuni les managers locaux. Il y eut un silence de mort, et pas une seule question. Dès lundi après la présentation, ils étaient censés commencer à activer les applications pendant les heures de travail. Nous avons surveillé les inclusions. Seul un tiers des managers l'ont fait. Nous avons donné un signal aux responsables commerciaux. Et ils recommencèrent à attendre. Rien n'a changé, mais une semaine plus tard, des signaux ont commencé à arriver sur le terrain indiquant que tous les managers partaient. En fait, 20 pour cent d’entre eux ont abandonné. Ce fut un échec. Tous les vendeurs se sont rebellés contre moi. Ils étaient soutenus par des achats vindicatifs. Pour la première fois, je ne savais pas quoi faire. Il était impossible d'écouter Max et de mettre en œuvre un système de contrôle rigide et complet. Cela a été nécessaire progressivement et avec une longue période d'essais. Habitude.

"Je n'aurais pas dû t'écouter ; il fallait quand même faire les ventes différemment." Le projet était en ruine, un tiers des managers démissionnaient. Je pourrais être viré.
- Attends, qui a fait toute cette histoire ?
– Les ventes, bien sûr, se sont retrouvées sans managers, elles ne trouveront pas autant de personnel rapidement, et nous perdrons des clients pendant cette période. C'est une démarche : un tiers des cadres sont partis d'un coup dans toutes les régions.
– Qui vous a dit qu’on allait perdre des clients ? Vous êtes sûr?
- Eh bien, il n'est pas possible que les gens partent, mais les ventes restent.
– Je ne vois aucune perte de ventes. Cela fait déjà deux semaines. Les clients continuent d'acheter. Via le site Internet, via le centre de contact, via le bureau. Les managers sont partis, mais pas les clients.
- Vous êtes sûr? C’est pour le moins étrange. Les commerciaux sont sûrs que « tout est perdu, patron » (c).
"Ils sont sûrs de n'avoir personne à contrôler désormais, mais pour le reste, regardez les chiffres, pas les cris." En général, je pense que tout s'est parfaitement déroulé. Ils sont partis d’eux-mêmes, contrairement aux marketeurs.
-Vous plaisantez j'espère? Ils pourraient me virer et rompre mon contrat avec vous.
– Cherchez par vous-même, nous avons créé un système pour réduire les coûts et le personnel. Ceux qui recevaient un salaire, mais n'augmentaient pas vraiment leurs ventes, ont démissionné d'eux-mêmes. C'est une victoire, pas un échec. Allez voir le directeur général et montrez-lui les chiffres d'une réduction des charges salariales de 30 % avec les mêmes ventes. Nous avons tout fait correctement.
- Mais les ventes sont en colère et ont déjà fait rapport au général.
– Les ventes sont en colère parce que nous avons révélé la vérité sur le travail de certains managers. Je constate qu'un tiers des managers, au contraire, utilisent activement l'application, et cela est en corrélation avec la croissance de leurs ventes. Prenez les numéros et allez chez le général. Les chiffres sauront conquérir tout le monde.

J'ai vérifié à nouveau les chiffres trois jours plus tard. Tout est correct, les ventes se déroulent comme prévu, rien n'a baissé. J'ai d'abord envoyé les numéros au directeur commercial. Il a suggéré d'en discuter. La conversation s'est déroulée dans le calme, mais il a promis de tout vérifier. Et si tel est le cas, alors il arrêtera le recrutement de managers. Les statistiques étaient convaincantes et il comprenait la réaction du général. Un tiers de ses subordonnés n’ont rien fait. Ou plutôt, selon ma version, ils traitaient les commandes entrantes qui, après leur licenciement, étaient traitées par le centre de contact. J'ai envoyé les statistiques au général. Un mois plus tard, tous les directeurs adjoints des ventes ont été limogés. Et les ventes ont commencé à croître parce que de nouveaux managers ont commencé à rendre visite aux clients. Avec un assistant pratique dans la paume de votre main.
Après cette histoire, j’ai commencé à me sentir comme un Spartiate sorti du champ de bataille à peine vivant, mais victorieux. Un guerrier d'entreprise. Seulement, l’ennemi n’était pas dehors, mais à l’intérieur. À l’intérieur de nous-mêmes. Nos habitudes sont notre ennemie.

Assistante commerciale vocale

Le suivant était le centre de contact, qui à ce moment-là était déjà fermé aux appels. Mais je n'ai pas compris comment automatiser la voix.
– Le centre de contact demande de l’aide après notre opération commerciale. Ils ne peuvent pas faire face. C'est le dernier point de l'automatisation. Mais c'est une communication en direct. Ici, en tant que logisticiens, il est peu probable que nous puissions aider : nous avons besoin de personnel.
– Au diable les gens, automatisons tout. Nous allons créer un robot vocal. Le réseau regorge de robots de dialogue et de voix off. Projet facile.
– Tu es sûr que c'est possible ? Avez-vous entendu l'enregistrement de la conversation avec le client ? C'est une poubelle ! Non seulement il n'y a que des interjections, mais il n'y a pas non plus de logique, beaucoup de mots inutiles, pas de signes de ponctuation. Et des abréviations qu’aucun Google ne peut reconnaître. J'y ai déjà pensé, j'ai lu des documents de conférence, juste des slogans, rien de réel.
– Pourquoi compliquez-vous la tâche ?
- Sur le plan de?
– Pourquoi avez-vous besoin de reconnaître tous ces mots supplémentaires si vous savez à l’avance ce que veut le client. Il veut un produit, nous avons tous les noms et synonymes des produits, disposés sur les étagères par des hommes d'affaires (au moins grâce à eux pour cela). Ajoutez ici quelques constructions syntaxiques supplémentaires issues de la grammaire générative avec lesquelles il peut exprimer ce désir. Tout le reste n'a pas besoin d'être reconnu. Le vocabulaire des biens est limité, la trame du dialogue est également compréhensible et peut être décrite. Placez des marqueurs pour s'éloigner du cadre de vente vers d'autres sujets, où il y a des robots, ou un opérateur, si la conversation est complètement hors sujet, et c'est tout. Le client s'adaptera au reste s'il souhaite acheter. Et Raptor formera également le système sur les précédents réussis et infructueux. Naturellement, le bot sera aidé par toutes nos fonctionnalités de recommandation issues de l’analyse client. Nous savons au téléphone qui appelle.

– Etes-vous sûr que cela suffira ? Quelque chose est trop simple, les entreprises sont aux prises avec le problème et vous proposez une solution apparemment simple.
– Je t’ai déjà dit que la même personne que moi travaille dans l’entreprise, seulement il ne comprend rien ou ne veut pas simplifier sa tâche, car il est payé pour son temps, pas pour sa solution. Le reste des gens de la société sont des planctons inutiles qui ne font que faire des rapports. La solution est simple car je suis trop paresseux pour faire quelque chose de compliqué. Si cela suffit à le résoudre, pourquoi le compliquer ?
– Et les abréviations ?
– Ils sont faciles à calculer et à créer un dictionnaire – ils sont tous écrits en Kapsluk. Juste une question de minutes.
- Bon sang, je n'y ai même pas pensé, même si ça paraît évident.
– Mais en général, même les travailleurs migrants moussus communiquent sur WhatsApp. Nous obtiendrons deux solutions en une, à la fois par voix au téléphone, puisque vous avez tant de rétrogrades téléphoniques, et par bot dans la messagerie. Vous êtes connecté aux messagers. Et je m'occuperai du moteur.
L’opportunité de créer un agent vocal pour centre de contact semblait fantastique. Si ce n'était pas Max, j'aurais juste souri en retour. De nombreuses personnes ont déjà essayé de créer des robots de vente, mais ils se sont tous révélés très formels. Il a presque dit la mauvaise chose et il est sorti. Il est irréaliste de s'y adapter, car les modèles imposés par le créateur ne sont pas clairs. Et personne ne s'en souviendra non plus s'ils ne sont pas égaux aux naturels. Et les naturels étaient très arbitraires et bruyants. Je n'étais pas sûr non plus de la décision de Max.
– Vous savez, je lis beaucoup sur les robots, ils ont un problème avec les modèles. Les gens en tombent constamment et le dialogue se termine. Quelle que soit la manière dont vous configurez les mots-clés et les modèles dans DialogFlow, même leur disposition ne permet pas de construire des dialogues réussis malgré l'arbitraire des personnes. Êtes-vous sûr que nous pouvons le faire ?
– Vous regardez toujours ceux qui ne réussissent pas et vous êtes infecté par leur pessimisme. Bien entendu, il est utile de savoir ce que vous avez déjà essayé pour ne pas recommencer. Mais laissez-moi vous rappeler que j'ai une bête puissante qui apprendra toute seule des schémas universels. Et les gens eux-mêmes l'y aideront.
– Comment allez-vous trouver des précédents dans un tel bruit ? J'ai regardé les transcriptions des dialogues.
– Pourquoi ai-je besoin de données brutes ? En cas d'écart par rapport au schéma, lorsque le bot ne connaît pas la suite, je passerai aux personnes. C'est ce qu'on appelle la gestion des écarts, je pense.
– Et ce que cela donnera, c’est que 80 % des dialogues risquent de sortir du schéma.
- Au début, ce sera probablement comme ça. N'avez-vous pas encore compris comment on obtiendra le résultat, au contraire, 80% avec un bot ?
– Je ne comprends même pas, même de près.
– J'écrirai des conversations transmises aux opérateurs, analyserai les chaînes de leurs images et les transmettrai au Raptor avec le résultat obtenu par les personnes participant à la conversation. Lorsque une formation supplémentaire réussit, nous l’incluons dans le modèle et réduisons le nombre de changements de personnes en fonction de ces modèles de conversation. Donc, jusqu’à ce qu’il ne reste plus de déchets, laissez-les rester publics. Il s'agit de quelques personnes pour toute l'entreprise.
– Raptor peut tout faire ?
– Pas Raptor, mais une manière universelle de s’adapter au procédé en construisant son modèle. C'est le pouvoir. Ce qu’il fallait, c’était non seulement du feedback, de la rétropropagation des erreurs, mais aussi de la motivation – un apprentissage par renforcement. Et tout fonctionnait comme des systèmes vivants. Seule leur évolution est plus lente. Et ils n’ont pas de dieu comme moi pour les aider à évoluer. J'ai été le premier à utiliser un mécanisme aussi universel dans le domaine des affaires et non dans celui des jeux. C'est tout.
– Vous ne mourrez pas de modestie, mais cela semble vraiment incroyable.

J'ai décidé de présenter cette fonctionnalité d'une manière particulière. Allumez simplement le bot et proposez au général d'acheter quelque chose avec votre voix. Et puis quelques chiffres. Cette fois, il n'y avait même pas de centre de résistance, car la direction du centre de contact relevait du directeur marketing, et celui-ci était déjà adhérent au projet. Et les employés eux-mêmes étaient fatigués d'un travail aussi ennuyeux et étaient heureux de travailler uniquement avec des écarts et des plaintes. La présentation s'est déroulée en trombe, sauf que le directeur général n'a jamais réussi à l'acheter. L'effet général, comme il l'a dit, est qu'il s'est avéré être un client non conventionnel et qu'il est rapidement tombé aux mains de l'opérateur. Mais le directeur marketing a réussi et tout le monde était ravi. Tout le monde avait la garantie d’un bonus. Mais nous étions nous-mêmes satisfaits du résultat. Nous sommes allés au bar pour faire la fête selon une tradition bien ancrée. Avec la permission du général, j'ai préparé un article sur vc.ru, car c'était une réussite. Rien de semblable n’a jamais été réalisé. Le bot a rapidement progressé et appris davantage de modèles. J'ai même ressenti une sorte de dévastation dans mon âme. Nous avons presque terminé le projet. Il n'y avait plus de tâches grandioses, même s'il y avait beaucoup de travail à perfectionner et à perfectionner. Il ne restait plus que le projet d'analyse, qui devait être réalisé en ligne avec des alertes en cas d'écart. C'était simple, mais pas rapide.

se poursuivre...
(c) Alexandre Khomyakov, [email protected]

Source: habr.com