Il existe une idée fausse sur le marché selon laquelle les emplois de soutien sont exclusivement réservés aux étudiants inexpérimentés. Dites, c'est la première étape, et la poursuite de la carrière se développera dans "en fonction de ...". En pratique, un bon spécialiste du support, comme par exemple un bon testeur, est une vocation. C'est tout à fait possible et la croissance de carrière et de salaire.
Analyse du marché par les développeurs Okdesk.
Nous communiquons quotidiennement avec des dizaines de personnes qui fournissent des services d'assistance et des services d'abonnement, il est devenu intéressant pour nous de comprendre à quoi ressemble le marché du travail russe dans cette partie. Qu'est-ce que le support "client" et "technique" ? Quelle est la différence? Quels sont les "niveaux" d'expertise. Est-il possible de gagner de l'argent dessus et combien? Les réponses de la première étude de ce type sous la coupe. Si quelqu'un est trop paresseux pour lire, les principaux chiffres et conclusions importants se trouvent à la toute fin de cette publication.
Quelques notes importantes avant de lire
- Les rapports ouverts officiels de "RH" dans cette partie n'ont pas été mis à jour depuis longtemps - SuperJob dispose des dernières données pour 2013 (avant cela, pour 2011), nous nous appuierons donc sur 2 sources : le rapport "officiel" mentionné et nos propres recherches dans la base de données Yandex Travailler en agrégeant les données de différents portails du personnel (pour juillet-août 2017).
- Les estimations quantitatives données (parts d'offres d'emploi, en fonction de l'expérience, etc.) ont été réalisées par le nombre d'entreprises et non d'annonces. Nous pensons que cela n'a pas affecté la précision, car le nombre d'annonces n'a pas de signification sémantique : certaines entreprises publient plusieurs annonces pour pourvoir un poste vacant, d'autres - une annonce pour embaucher un service entier. Autrement dit, nous n'avons certainement pas introduit d'erreur supplémentaire.
- Au total, les postes vacants de 1025 entreprises à travers la Russie ont été examinés, dont 930, lors de la publication, ont attribué leurs propositions au segment informatique. Seules 436 entreprises (394 de l'informatique) ont affiché des salaires dans les annonces, mais il n'est pas toujours clair d'après le texte des annonces si le chiffre est avant ou après impôts (blanc ou gris). En citant les chiffres dans cet article, nous avons supposé qu'il s'agissait du revenu que le salarié perçoit en personne.. Cependant, nous nous attarderons également sur les salaires "multicolores" à la fin de ce billet.
Si la réponse de la communauté est positive, nous essaierons de procéder régulièrement à de tels examens et nous utiliserons vos commentaires comme source de données initiales.
Classement des soutiens
Avant de parler de revenu, il est nécessaire de pointer la question de la terminologie.
Le support peut être grossièrement divisé en :
- "Technique". C'est-à-dire celui où l'accent est mis sur la résolution de problèmes techniques (généralement avec une infrastructure, des logiciels pris en charge ou d'autres équipements).
- « Client » (service client ou support client). Celui où l'accent est mis sur la satisfaction des besoins des clients. Ce type de support est populaire principalement en b2c. Et cette partie du support vise à construire des relations à long terme avec des utilisateurs impersonnels. Il est principalement utilisé dans les banques, les magasins en ligne, etc.
Indépendamment de cela, il est possible de distinguer les appuis internes et externes, même s'il est encore difficile pour notre pays de distinguer autre chose que « technique » dans les « appuis internes ».
Nous avons écrit plus sur la classification des systèmes de support et d'automatisation conçus pour chacune de ces classes. и .
Il est également révélateur que les agences de recrutement qui publient des CV, des offres d'emploi et des analyses partagent rarement ces domaines de travail, appelant tout « support technique » et distribuant les candidats uniquement par le titre officiel du poste. Lors de l'analyse des offres Yandex.Works nous n'avons trouvé que 48 entreprises dont les emplois correspondaient aux requêtes "support client" / "support client". De plus, certains des postes vacants (dans 7 entreprises) impliquaient en fait l'exercice de fonctions d'assistance technique, 9 autres entreprises ont utilisé cette formulation pour rechercher le responsable d'un centre d'appels ou du même service d'assistance technique.
Sur le marché occidental (plus à ce sujet dans la note suivante), vous pouvez voir une division claire des postes vacants en client et technique. Dans le même temps, les exigences des candidats sont très différentes. Dans le cadre du support client, il est plus important d'être « psychologue » et de bien communiquer. Dans le support technique, les connaissances spécialisées sont importantes. Et les "techniciens" qui aiment et savent communiquer avec les clients valent généralement leur pesant d'or.
"Tableau des grades" des officiers du personnel
Outre la distinction évidente entre les postes (opérateur/spécialiste/ingénieur/manager), les agences de recrutement utilisent une classification basée sur les responsabilités énoncées dans le poste vacant et les exigences de connaissances et d'expérience professionnelle. Parfois, leur classification par niveaux est confondue avec la division en lignes de support au sein d'une entreprise particulière. Mais en général, ces concepts ne peuvent être mélangés. Les lignes d'assistance au sein de l'entreprise concernent les processus commerciaux, souvent uniques à chaque entreprise, et les « niveaux » du personnel concernent l'expertise et l'expérience d'un spécialiste.
« Première ligne de soutien » ou positions de départ
Contrairement à l'avertissement ci-dessus, l'identification du premier niveau de carrière et de la première ligne de support technique en termes de processus métiers est tout à fait acceptable. La première ligne de soutien requiert peu de connaissances spécialisées ; par conséquent, elle requiert des personnes ayant un minimum d’expérience et de compétences. Cependant, les salaires sont plus bas ici.
Parmi les exigences standards :
- compréhension générale du « matériel » (par exemple, le matériel PC, les périphériques et le matériel de bureau, si l'on parle de support informatique) ;
- la politesse;
- résistance au stress et autres qualités qui déterminent la capacité de communiquer adéquatement avec les utilisateurs.
A ce niveau, il n'est pas nécessaire de faire des études supérieures et la maîtrise d'une langue étrangère n'est quasiment jamais requise (à de rares exceptions près).
Première ligne de soutien. Les salaires
Les salaires varient traditionnellement en fonction de la ville où se trouve l'employeur. Ils se trouvent surtout à Moscou, et encore moins (parmi les grandes villes) - à Volgograd.
En 2013, à ce niveau, on pouvait compter sur des revenus de 11 à 25 mille roubles. Actuellement parmi les postes vacants avec un salaire annoncé, l'offre varie de 15 à 35 mille roubles.
Formellement, il existe sur le marché des postes vacants avec une limite salariale supérieure, mais généralement, après avoir étudié leur contenu, il devient clair qu'ils appartiennent à des niveaux supérieurs - ils nécessitent une expérience de travail dans des domaines connexes, des compétences non standard ou une formation spécifique. Il est difficile de les prendre en compte dans les statistiques générales.
Une autre mise en garde - à « ce niveau », seuls 45 % des postes vacants contiennent des informations sur les salaires. A tout travail sans expérience offre 20% de tous les postes vacants publiés dans le support technique.
Niveau "Nous avons nagé-nous savons"
A en juger par les textes des postes vacants publiés, les postes au "deuxième niveau", une expérience professionnelle de 1 à 2 ans est requise, mais les spécialistes qui n'ont pas d'expérience dans le support technique peuvent également en faire la demande. Cependant, dans ce cas, l'expérience dans des domaines connexes devient importante, par exemple, dans la vente de tout équipement.
Selon SuperJob il y a quatre ans, à ce niveau, les spécialistes peuvent compter sur des revenus de 15 à 30 mille roubles.
Assistance technique "spécialisée"
En termes de SuperJob, les candidats atteignent ce niveau après un an de travail et avec des connaissances « administratives » de base :
- la capacité de trouver des défauts;
- compréhension du fonctionnement des systèmes et réseaux informatiques;
- Expérience dans l'installation et la configuration de matériel et de logiciels.
Les annonces sont plus susceptibles d'exiger des études supérieures. Connaissance de l'anglais - principalement pour la lecture de documentation.
Les statistiques d'il y a quatre ans montrent des revenus compris entre 16 42 et XNUMX XNUMX roubles. Données actuelles de Yandex.Works - de 20 à 100 mille roubles, en fonction des villes et de la part de travail "administratif".
Dans ce cas, il y a peu de postes vacants avec un revenu de plus de 60 XNUMX roubles, par conséquent, une fourchette aussi large ne devrait pas être trompeuse: les «stars» reçoivent 70 à 100 XNUMX roubles dans ce segment.
Sur le nombre total de postes vacants de support, 57 % s'attendent à 1 à 2 ans d'expérience, 11 % s'attendent à 3 à 5 ans d'expérience. PLUS d'expérience est requise dans certains cas extraordinaires (au moment de l'analyse, seuls 3 postes vacants attendaient des candidats qu'ils aient plus de 6 ans d'expérience).
Du ciel à la terre ou l'état réel des choses
De nombreux grands employeurs - des entreprises qui peuvent offrir de bons salaires ou de grandes perspectives - n'affichent pas les salaires dans les annonces, préférant nommer le prix final après une communication personnelle avec le candidat.
Selon My Circle, environ un poste vacant sur cinq dans le segment informatique ne contient pas de données salariales - et cela représente 20% du marché! Soit dit en passant, si vous ne vous fiez pas au nombre d'agents du personnel des publications, mais ouvrez Yandex.Job, alors sur plus de 1000 entreprises proposant des emplois de support technique en Russie, Les emplois avec données salariales sont publiés par moins de la moitié (dans notre expérience - un peu plus de 400).
Soit dit en passant, les statistiques des agences de recrutement incluent soit les entreprises qui développent leur support technique (recrutant de nouveaux employés), soit des segments industriels caractérisés par une rotation élevée du personnel. D'où les revenus moyens plutôt faibles sur l'ensemble du marché - la plupart des statistiques concernent spécifiquement la fourchette de prix basse (les salaires des spécialistes de première ligne sont inclus dans les rapports avec plus de poids).
Des cadeaux supplémentaires
Le revenu d'un employé n'est pas toujours exprimé uniquement en argent. Le manque de salaire est parfois compensé par diverses options payantes - VHI, déjeuners, transport d'entreprise depuis le métro, clubs de fitness, cours d'anglais et autres formations.
Un certain nombre d'entreprises préfèrent "développer" le support technique pour elles-mêmes. Dans ce cas, les principes de recrutement pour les postes vacants sont initialement différents. Plus il est prévu de former des candidats, moins l'expérience et les connaissances sont exigées au stade de l'admission, et plus le salaire initialement promis est faible. Sur le marché du personnel des plus grandes villes, vous pouvez toujours trouver plusieurs offres de stages généralement non rémunérés. Une offre salariale à un candidat formé (avec bonne chance) ne sera faite qu'à la fin du stage.
Salaires multicolores
Un autre facteur est économique. Les salaires noirs et gris existent, et leur popularité (selon les mêmes agences de recrutement) ne cesse de croître malgré toutes les tentatives de l'État de « blanchir » les entreprises. Il n'est pas possible de proposer une répartition intelligible des salaires en tenant compte de ce facteur.
Support technique et alignement à distance
Il y a de plus en plus d'employés « à distance ». Soit dit en passant, aux États-Unis, ces spécialistes du support technique obtiennent en moyenne encore plus que ceux qui travaillent au bureau. En principe, nous n'avons pas de statistiques sur le travail à distance. On sait seulement qu'il y a 3 à 4 fois plus de réponses aux postes vacants à distance ; Il existe une demande importante pour de tels travaux. Dans le même temps, selon My Krug, une personne sur trois dans les communautés de l'industrie informatique travaille déjà à distance.
Sur le marché du personnel russe, ils aiment encore économiser sur l'attraction de spécialistes restreints en embauchant des « opérateurs multi-machines ». Par exemple, le support client est parfois combiné avec les ventes. En conséquence, des annonces apparaissent pour l'embauche de commerciaux ayant des compétences en administration/support et, à l'inverse, d'administrateurs ayant des capacités de vente et d'accompagnement. Il est impossible de prendre en compte les salaires de ce personnel dans les statistiques générales.
D'autre part, de nombreux spécialistes qualifiés, comme nous l'écrivions, occupent simultanément plusieurs emplois et c'est une autre opportunité d'augmenter sérieusement leurs revenus.
Le résultat de l'analyse - la vue d'ensemble
Bien que les chiffres spécifiques changent constamment, les tendances générales concernant l'embauche de spécialistes du support technique demeurent.
Le plus souvent, la carrière de ces spécialistes commence dans des départements avec une division des tâches plus ou moins stricte - où vous pouvez distinguer la première ligne avec les tâches les plus simples (et, par conséquent, les exigences minimales pour les connaissances du candidat). Il peut s'agir de centres d'appels de fournisseurs Internet ou de structures similaires. Ici, ils ne regardent plus les connaissances, mais les compétences et capacités « universelles » :
- résistance au stress,
- l'alphabétisation,
- politesse,
- discipline,
- pure parole.
Si ces paramètres ne sont pas spécifiés dans l'annonce, d'une manière ou d'une autre, la plupart des employeurs les évalueront pendant la période d'essai.
Avec le développement des compétences recherchées, quel que soit le niveau du spécialiste, le salaire augmente également. Dans de nombreux cas, les augmentations de salaire sont affectées par :
- l'enseignement technique supérieur (ou enseignement spécialisé, s'il s'agit d'industries comme la climatisation) ;
- langue étrangère - dans la plupart des cas, l'anglais, mais il existe également des demandes non standard ;
- connaissance de la législation dans un domaine particulier ou des bases de la comptabilité (souvent la responsabilité de l'accompagnement comprend des conseils sur les questions financières, notamment le choix des modes de paiement des prestations ou des retours).
Les compétences techniques et la capacité à résoudre de manière indépendante les tâches essentielles vous permettent d'augmenter considérablement les salaires. (passage au statut d'ingénieur support dans l'un des domaines étroits). Et le prochain «saut» de salaire se produit lorsqu'un spécialiste prend en charge une partie du travail administratif - il devient le chef d'un groupe ou d'un département.
Au lieu d'une conclusion ou de chiffres importants
Nombre total d'entreprises ayant des postes de soutien vacants en Russie pour juillet-août 2017 : 1025 XNUMX.
Avec indication de salaire : 436 (42,5 %).
Entreprises avec des postes de support vacants dans le secteur informatique : 930 (91 % du nombre total d'entreprises avec des postes de support vacants).
Parmi ceux-ci, avec indication de salaire : 394 (42 % du nombre total d'entreprises ayant des postes vacants en support dans le segment informatique).
De plus, nous ne parlons que des postes vacants dans l'informatique :
- Sans expérience : 187 (20 % du nombre total d'entreprises ayant des postes vacants dans le support informatique), dont 85 (45 %) sont salariés ; postes - spécialiste, ingénieur, opérateur.
- Expérience 1 - 2 ans : 532 (57 %), avec salaire - 230 (43 %) ; postes - spécialiste, ingénieur, opérateur.
- Expérience 3 - 5 ans : 101 (11%), avec un salaire - 33 (32%) ; postes - gestionnaire, ingénieur, spécialiste.
- 6 ans ou plus d'expérience - 3 postes vacants au total (avec un salaire - seulement 1); postes - ingénieur et gestionnaire.
Entreprises avec des postes vacants dans le support client / support client - 48. Parmi ceux-ci, 9 sont des postes de direction dans des centres d’appels et du support technique ; 3 sont clairement liés aux ventes, et 7 sont en fait une assistance technique (comme le montre clairement une étude rapide du texte de l'annonce).
Déjà dans la prochaine publication, nous verrons comment les choses se passent à l'étranger : quels sont les revenus là-bas et s'il y a une différence entre le support technique et le support client.
Source: habr.com