Bonjour! Je m'appelle Egor Shatov, je suis ingénieur senior dans le groupe de support ABBYY et conférencier en octobre numérique. Aujourd'hui, je parlerai des chances d'ajouter un spécialiste du support technique à l'équipe produit et de la manière d'organiser correctement un transfert vers un nouveau poste.
Les postes vacants dans le support technique sont occupés avec impatience par de jeunes spécialistes qui ont besoin d'acquérir de l'expérience et par des professionnels d'autres domaines qui souhaitent approfondir le domaine informatique. De nombreuses personnes souhaitent faire carrière dans une entreprise et sont prêtes à apprendre, à travailler dur et à bien travailler, peut-être dans une équipe produit.
Quels sont les avantages du personnel d’assistance technique ?
Les demandes des utilisateurs nécessitent souvent une analyse approfondie. Pour comprendre pourquoi l'application plante, la page requise ne s'ouvre pas ou le code promotionnel n'est pas appliqué, un employé du support technique doit se plonger dans les détails : étudier la documentation, consulter des collègues, construire des hypothèses sur ce qui n'a pas fonctionné. Grâce à cette expérience, une personne, d'une part, étudie en profondeur le produit ou son module, et d'autre part, se familiarise avec les questions et les problèmes des utilisateurs.
Le support technique développe également d'autres qualités importantes : les capacités de communication, la capacité à travailler en équipe. Les délais dans le support technique sont souvent plus stricts que dans les autres départements, les employés maîtrisent donc la gestion du temps et apprennent à gérer leurs processus de travail.
De nombreuses entreprises recrutent initialement des personnes de soutien ayant une formation propice à une carrière dans l'informatique. Par exemple, le soutien d'ABBYY provient généralement de diplômés universitaires techniques, de personnes ayant déjà travaillé dans le support technique ou d'anciens employés d'Enikey.
Les employés qui travaillent au service d'un service client important ou de produits simples peuvent acquérir suffisamment d'expérience en un an pour passer à d'autres divisions de projet ; dans le cas de produits plus complexes, ce parcours peut être réalisé en deux à trois ans.
Quand aller chercher les employés au service technique
Il arrive que votre service ait une tâche, mais ne dispose pas des ressources nécessaires pour la résoudre. Et la possibilité d'embaucher un nouvel employé aussi. Si la tâche est facile ou moyennement complexe, vous pouvez contacter le responsable du support technique et lui demander d'identifier un combattant intéressé par le développement et pouvant consacrer une partie de son temps de travail à votre tâche.
Cette combinaison de responsabilités doit être convenue non seulement avec le responsable du support technique, mais également avec l'employé lui-même. Il ne faut pas qu’une personne travaille à deux pour un « merci ». Vous pouvez convenir avec un employé qu'il travaillera avec vous pendant plusieurs mois, et si les résultats sont bons, il sera embauché dans l'équipe produit.
Pour de nombreux postes, la connaissance des produits est une exigence clé. Il est bien plus rentable d'embaucher un employé du support technique expérimenté pour un tel poste et de le former rapidement que de chercher un spécialiste spécialisé sur le marché, puis d'attendre plusieurs mois qu'il s'immerge à la fois dans le produit et dans l'équipe.
Le plus souvent, les gens passent du support technique au poste de testeur. Mais c’est loin d’être le seul parcours professionnel. Un spécialiste technique peut devenir un excellent spécialiste SMM, analyste, spécialiste du marketing, développeur, etc. - tout dépend de son parcours et de ses intérêts.
Lorsqu’un spécialiste technique n’est pas une option
La recherche de personnel d'assistance technique ne fonctionne pas bien si :
- Votre produit est simple. La majeure partie des demandes d'assistance technique ne sont pas liées au fonctionnement du produit, mais aux fonctionnalités du service (livraison, retour de marchandise, etc.). Dans ce cas, les employés n'ont pas besoin d'approfondir le produit.
- Le poste est critique pour l'entreprise. Pour un tel poste, vous devez embaucher une personne possédant une expérience pertinente.
- Il y a une ruée dans le département. Un débutant qui vient tout juste de se lancer dans le mouvement n'apportera aucun bénéfice à lui-même et détournera les autres de leur travail.
Comment choisir les employés
L'intérêt pour le développement est peut-être le principal critère de sélection. Si une personne s'efforce constamment d'approfondir ses connaissances, n'a pas peur d'élargir son éventail de tâches, d'assumer des responsabilités et fonctionne généralement bien dans son poste actuel, elle vous convient.
Il est plus pratique de déplacer le choix vers le responsable du support technique : il est toujours conscient des forces et des faiblesses de ses collaborateurs. Par exemple, si une personne communique efficacement avec les utilisateurs, écrit de belles lettres et a un taux de satisfaction client très élevé, le responsable peut la recommander au service marketing. Et pour les postes de chargés de comptes ou de direction technique, il proposera des personnes sachant négocier, résoudre de manière autonome les problèmes atypiques qui se posent et organiser leur temps de travail.
Comment élever des professionnels
Disons que vous décidez de travailler pour l'avenir : vous avez choisi un salarié et souhaitez qu'il vienne vous voir dans six mois. Une telle personne peut être progressivement - avec l'accord de son manager - chargée de tâches liées à votre produit : d'abord des tâches de test, si elle s'en sort avec succès, puis des tâches de combat sérieuses. Vous pouvez démarrer avec un ratio de 80/20 (80% de demandes et 20% de travail supplémentaire) et augmenter progressivement la part de vos tâches dans le volume total.
Une personne s'impliquera plus rapidement si vous lui donnez accès à la base de connaissances, créez les conditions de communication avec les personnes des autres départements impliqués dans vos processus métier : avec les logisticiens, les analystes, les développeurs. Un jeune spécialiste peut devenir un professionnel majeur.
Source: habr.com