Accord de niveau de service
Accord de niveau de service (ANS)
Société: ProHoster
Site Web: https://prohoster.info
Le présent Accord de Niveau de Service (ci-après dénommé l’Accord de Niveau de Service) Contrat de niveau de service) définit les garanties de disponibilité du service, les indicateurs de qualité du service, la procédure de réponse du service d'assistance, ainsi que les conditions d'indemnisation des clients de l'entreprise ProHoster.
Ce document fait partie intégrante Conditions d’utilisation.
1. Termes et définitions
- Services — services d'hébergement, VPS/VDS, serveurs dédiés et autres services fournis ProHoster.
- Disponibilité — pourcentage de temps de disponibilité du service par mois civil.
- Temps d'arrêt — la période pendant laquelle le service est indisponible en raison d'une panne ProHoster.
- Client - une personne physique ou morale utilisant les services ProHoster.
- Travail programmé — travaux techniques planifiés à l'avance.
2. Garantie de disponibilité
ProHoster garantit le niveau de disponibilité de service suivant :
| Type de service | Disponibilité garantie |
|---|---|
| Hébergement partagé | 99.9% par mois |
| VPS / VDS | 99.9% par mois |
| Serveurs dédiés | 99.9% par mois |
| Connectivité réseau | 99.95% par mois |
La disponibilité est calculée sur la base d'un mois calendaire.
3. Exceptions au calcul du temps de disponibilité
Y compris les temps d'arrêt non inclus les cas suivants :
- travaux d'entretien programmés (avec préavis) ;
- travaux techniques urgents et non planifiés ;
- accidents et cas de force majeure (attaques DDoS, catastrophes naturelles, pannes chez les fournisseurs d'accès en amont) ;
- actions du client (erreurs de configuration, violation des conditions d'utilisation acceptables, logiciels malveillants) ;
- suspension des services en raison d'infractions Conditions d’utilisation, Politique d'utilisation acceptable ou Politique en matière d'abus ;
- problèmes liés aux logiciels ou services tiers non gérés par ProHoster;
- en raison de facteurs indépendants de notre volonté (tels que catastrophe naturelle, guerre (loi martiale), actes terroristes, émeutes, actions gouvernementales ou défaillance d'un réseau ou d'un appareil en dehors de nos centres de données).
4. Travaux techniques planifiés
4.1. Les travaux planifiés peuvent être effectués pour :
- mises à jour logicielles ;
- améliorations en matière de sécurité ;
- Modernisation des infrastructures.
4.2. Les clients sont informés à l'avance des travaux programmés (dans la mesure du possible) par :
- panel de clients ;
- notifications par courriel ;
- site officiel.
5. Responsabilités ProHoster
ProHoster s'engage à :
- maintenir l'infrastructure en état de fonctionnement ;
- prendre des mesures raisonnables pour prévenir les perturbations ;
- assurer la surveillance du réseau et des équipements ;
- réagir rapidement aux incidents ;
- assurer une protection de base contre les attaques réseau (selon le service).
6. Responsabilités du client
Le Client s'engage à :
- suivre Conditions d’utilisation, Politique d'utilisation acceptable et politique en matière d'abus ;
- assurez de manière indépendante la sécurité de vos données ;
- utiliser les services à des fins licites ;
- signaler les problèmes au support technique en temps opportun ;
- Tenir à jour les informations de contact.
7. Crédits de rémunération et de service
Dans le cas où le niveau de disponibilité garanti n'aurait pas été atteint en raison d'une faute de ProHoster, le client peut demander prêt pour services (crédit de service).
7.1 Montant de l'indemnisation
| Temps de disponibilité réel | Compensation |
|---|---|
| 99.0% - 99.89% | 5 % du coût mensuel |
| 98.0% - 98.99% | 10 % du coût mensuel |
| en dessous de 98.0% | 15 % du coût mensuel |
Une compensation est prévue uniquement sous forme de prêtset non un remboursement en espèces.
7.2. Conditions d'obtention d'une indemnisation
- La demande doit être soumise dans les 7 jours suivant l'incident ;
- la demande est effectuée via le système de tickets ;
- Les compensations ne sont pas cumulatives ;
- Le contrat de niveau de service (SLA) ne s'applique pas aux services à prix réduit, aux périodes d'essai ni aux services gratuits.
8. Limitation de responsabilité
ProHoster n'est pas responsable de :
- avantages indirects ou perdus;
- perte de données clients ;
- interrompre l'activité du client ;
- actions de tiers ;
- erreurs logicielles non liées à l'infrastructure ProHoster.
Responsabilité maximale ProHoster est limité au montant payé par le client pour la période de facturation concernée.
9. Modifications des SLA
ProHoster La société se réserve le droit de modifier le présent SLA. La version en vigueur est toujours publiée sur le site web officiel et entre en vigueur dès sa publication.
10. Droit applicable
Le présent SLA est régi par le droit international applicable et par les lois du lieu d'immatriculation de la société. ProHoster.
11. Coordonnées
Pour toute question concernant les SLA et la qualité de service :
Site Web: https://prohoster.info
Compte personnel : https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info