Accord de niveau de service
Accord de niveau de service (SLA)
Société : IT WEB LTD (marque commerciale ProHoster)
Site : https://prohoster.info
Le présent Accord de niveau de service (Service Level Agreement, ci-après — SLA) définit les garanties de disponibilité des services, les indicateurs de qualité du service, les modalités de réponse du service d'assistance, ainsi que les conditions de compensation des clients de l'entreprise IT WEB LTD (opérant sous la marque commerciale ProHoster).
Ce document fait partie intégrante des Conditions d'utilisation.
1. Termes et définitions
- Services — services d'hébergement, VPS/VDS, serveurs dédiés et autres services fournis par ProHoster.
- Disponibilité (Uptime) — pourcentage du temps de disponibilité des services sur un mois calendaire.
- Indisponibilité (Downtime) — période pendant laquelle le service est inaccessible en raison de la ProHoster.
- Client — personne physique ou morale utilisant les services ProHoster.
- Travaux planifiés — travaux techniques prévus à l'avance.
2. Garantie de disponibilité (Uptime)
ProHoster garantit le niveau de disponibilité des services suivant :
| Type de service | Disponibilité garantie |
|---|---|
| Hébergement partagé | 99,9% par mois |
| VPS / VDS | 99,9% par mois |
| Serveurs dédiés | 99,9% par mois |
| Connectivité réseau | 99,95% par mois |
La disponibilité est calculée sur la base d'un mois calendaire.
3. Exceptions au calcul de la disponibilité
Les interruptions de service ne sont pas incluses dans le calcul de l'indisponibilité les cas suivants : travaux techniques prévus (avec préavis);
- travaux techniques d'urgence non planifiés;
- pannes et événements de force majeure (attaques DDoS, catastrophes naturelles, interruptions chez des fournisseurs en amont);
- actions du client (erreurs de configuration, violation de l'AUP, logiciels malveillants);
- suspension des services en raison de violations
- , de l'AUP ou de la politique d'abus ; Conditions d'utilisationproblèmes de logiciels tiers ou de services non gérés
- en raison de facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (par exemple, catastrophe naturelle, guerre (état de guerre), actes terroristes, troubles, actions gouvernementales ou panne de réseau ou de dispositif en dehors de nos centres de données). ProHoster;
- 4. Travaux techniques planifiés
Les travaux planifiés peuvent être effectués pour :
4.1. mettre à jour des logiciels ;
- améliorer la sécurité ;
- moderniser l'infrastructure.
- Les clients sont informés à l'avance des travaux prévus (dans la mesure du possible) par :
4.2. le panneau client ;
- des notifications par e-mail ;
- le site officiel.
- 5. Obligations de ProHoster
s'engage à :
ProHoster maintenir l'infrastructure en état de fonctionnement ;
- prendre des mesures raisonnables pour prévenir les pannes ;
- assurer la surveillance du réseau et des équipements ;
- réagir rapidement aux incidents ;
- réagir rapidement aux incidents;
- fournir une protection de base contre les attaques réseau (selon le service).
6. Obligations du client
Le client s'engage à :
- respecter Conditions d'utilisation, AUP et la politique d'abus ;
- assurer la sécurité de ses données ;
- utiliser les services à des fins légales ;
- informer le support des problèmes en temps voulu ;
- maintenir à jour les coordonnées.
7. Indemnités et crédits de service
Si le niveau de disponibilité garanti n'a pas été atteint à cause de ProHoster, le client peut demander un crédit pour les services (service credit).
7.1. Montant de l'indemnisation
| Disponibilité réelle | Indemnisation |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% du coût mensuel |
| 98.0% – 98.99% | 10% du coût mensuel |
| en dessous de 98,0% | 15% du coût mensuel |
L'indemnisation est fournie uniquement sous forme de crédits, et non de remboursement en espèces.
7.2. Conditions d'obtention de l'indemnisation
- la demande doit être soumise dans les 7 jours suivant l'incident ;
- la demande est faite via le système de tickets ;
- les indemnités ne s'additionnent pas ;
- le SLA ne s'applique pas aux services à prix réduit, aux périodes d'essai et aux services gratuits.
8. Limitation de responsabilité
ProHoster ne sera pas responsable de :
- pertes indirectes ou manque à gagner ;
- perte de données du client ;
- arrêt des activités du client ;
- actions de tiers ;
- bugs logiciels sans lien avec l'infrastructure ProHoster.
La responsabilité maximale ProHoster est limitée au montant payé par le client pour la période de facturation concernée.
9. Modifications du SLA
ProHoster se réserve le droit de modifier le présent SLA. La version actuelle est toujours publiée sur le site officiel et entre en vigueur au moment de sa publication.
10. Droit applicable
Le présent SLA est régi par le droit international applicable et la législation de la juridiction d'enregistrement de l'entreprise ProHoster.
11. Informations de contact
Pour des questions concernant le SLA et la qualité du service :
Site web : https://prohoster.info
Espace client : https://billing.prohoster.info
Adresse électronique : support@prohoster.info
Nom de la marque : ProHoster
Adresse des opérations : Tulpenstraat 6, Meppel, Pays-Bas
Entité juridique : IT WEB LTD
Numéro d'enregistrement : 2088463
Adresse enregistrée : Intershore Chambers, Road Town, Tortola, Boîte P.O. 4342, Îles Vierges britanniques