{"id":30409,"date":"2019-10-31T21:35:23","date_gmt":"2019-10-31T18:35:23","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/upravlenie-it-uslugami-itsm-stalo-eshhe-effektivnee-blagodarya-sredstvam-mashinnogo-obucheniya\/"},"modified":"2019-10-31T21:35:23","modified_gmt":"2019-10-31T18:35:23","slug":"upravlenie-it-uslugami-itsm-stalo-eshhe-effektivnee-blagodarya-sredstvam-mashinnogo-obucheniya","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/upravlenie-it-uslugami-itsm-stalo-eshhe-effektivnee-blagodarya-sredstvam-mashinnogo-obucheniya","title":{"rendered":"La gestion des services informatiques (ITSM) est devenue encore plus efficace gr\u00e2ce aux outils d'apprentissage automatique","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>En 2018, nous avons solidement \u00e9tabli nos positions \u2013 les services de gestion des services informatiques (ITSM) et les services informatiques continuent d'op\u00e9rer, malgr\u00e9 les discussions incessantes sur la dur\u00e9e de leur maintien \u00e0 l'\u00e8re de la r\u00e9volution num\u00e9rique. En effet, la demande pour les services d'assistance technique est en augmentation \u2013 dans le Rapport sur le support technique et le Rapport sur les salaires <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"http:\/\/www.microfocus.com\/en-us\/products\/service-management-automation-suite\/overview\">HDI<\/a><\/noindex> (Help Desk Institute) pour l'ann\u00e9e 2017 indique que 55 % des services d'assistance technique ont signal\u00e9 une augmentation du volume des demandes au cours de l'ann\u00e9e derni\u00e8re. <\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"La gestion des services informatiques (ITSM) est devenue encore plus efficace gr\u00e2ce aux outils d&#039;apprentissage automatique\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4be34ddeeca161979779830b4e7aeb23.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nD'autre part, de nombreuses entreprises ont not\u00e9 une diminution des demandes de support technique l'ann\u00e9e derni\u00e8re (15 %) par rapport \u00e0 2016 (10 %). Un facteur cl\u00e9 ayant contribu\u00e9 \u00e0 la diminution du nombre de demandes a \u00e9t\u00e9 le support technique autonome. Cependant, HDI rapporte \u00e9galement que l'ann\u00e9e derni\u00e8re le co\u00fbt par demande a augment\u00e9 \u00e0 25 dollars am\u00e9ricains contre 18 dollars am\u00e9ricains en 2016. Ce n'est pas ce que la plupart des services informatiques aspirent. Heureusement, l'automatisation bas\u00e9e sur l'analyse et l'apprentissage automatique peut am\u00e9liorer les processus et la performance du service d'assistance en r\u00e9duisant le nombre d'erreurs et en augmentant la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9. Parfois, cela d\u00e9passe les capacit\u00e9s humaines, et l'apprentissage automatique et l'analyse sont des bases cl\u00e9s pour un service d'assistance informatique intelligent, engageant et efficace.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nCet article examine plus en d\u00e9tail comment l'apprentissage automatique peut r\u00e9soudre de nombreux probl\u00e8mes de support technique et d'ITSM li\u00e9s aux volumes et aux co\u00fbts des demandes, et comment cr\u00e9er un service d'assistance plus rapide et automatis\u00e9 que les employ\u00e9s de l'entreprise appr\u00e9cieront.<\/p>\n<h3>ITSM efficace gr\u00e2ce \u00e0 l'apprentissage automatique et \u00e0 l'analyse<\/h3>\n<p>\nMa d\u00e9finition pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e de l'apprentissage automatique vient de l'entreprise <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"http:\/\/www.mathworks.com\/\">MathWorks<\/a><\/noindex>:<\/p>\n<p>\u00ab L'apprentissage automatique enseigne aux ordinateurs \u00e0 faire ce qui est naturel pour les humains et les animaux \u2013 apprendre de leur propre exp\u00e9rience. Les algorithmes d'apprentissage automatique utilisent des m\u00e9thodes computationnelles pour apprendre des informations directement \u00e0 partir des donn\u00e9es, sans se fier \u00e0 une \u00e9quation pr\u00e9d\u00e9finie comme mod\u00e8le. Les algorithmes am\u00e9liorent de mani\u00e8re adaptative leur propre efficacit\u00e9 \u00e0 mesure que le nombre d'\u00e9chantillons disponibles \u00e0 l'\u00e9tude augmente \u00bb.<br \/>\nLes fonctionnalit\u00e9s ci-dessous sont disponibles pour certains outils ITSM bas\u00e9s sur les technologies d'apprentissage automatique et d'analyse des donn\u00e9es massives :<\/p>\n<ul>\n<li><b>Support via un bot.<\/b> Les agents virtuels et les chatbots peuvent automatiquement proposer des actualit\u00e9s, des articles, des services et des offres de support \u00e0 partir de catalogues de donn\u00e9es et de demandes publiques. Ce type de support 24\/7, sous forme de programmes de formation propos\u00e9s aux utilisateurs finaux, aide \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes beaucoup plus rapidement. Les principaux avantages du bot sont une interface utilisateur am\u00e9lior\u00e9e et un nombre r\u00e9duit de requ\u00eates entrantes.<\/li>\n<li><b>Actualit\u00e9s et notifications intelligentes.<\/b> Ces outils permettent d'informer \u00e0 l'avance les utilisateurs des probl\u00e8mes potentiels. De plus, les professionnels de l'IT peuvent recommander des solutions de contournement pour les probl\u00e8mes \u00e0 l'aide de notifications personnalis\u00e9es qui fournissent aux utilisateurs finaux des informations pertinentes et utiles sur les probl\u00e8mes qu'ils pourraient rencontrer, ainsi que des conseils pour les \u00e9viter. Les utilisateurs inform\u00e9s appr\u00e9cieront le soutien proactif de l'IT, ce qui r\u00e9duira le nombre de demandes entrantes.<\/li>\n<li><b>Recherche intelligente.<\/b> Lorsque les utilisateurs finaux recherchent des informations ou des services, un syst\u00e8me de gestion des connaissances contextuellement d\u00e9pendant peut fournir des recommandations, des articles et des liens. Les utilisateurs finaux passent g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d'une partie des r\u00e9sultats, pr\u00e9f\u00e9rant d'autres. Ces clics et le nombre de vues sont inclus dans les crit\u00e8res de \u00ab pond\u00e9ration \u00bb lors de la r\u00e9indexation du contenu au fil du temps, de sorte que les capacit\u00e9s de recherche sont ajust\u00e9es dynamiquement. \u00c9tant donn\u00e9 que les utilisateurs finaux fournissent des commentaires sous forme de votes \u00ab j'aime \/ je n'aime pas \u00bb, cela influence \u00e9galement le classement du contenu qu'ils et d'autres utilisateurs peuvent trouver. En termes d'avantages, les utilisateurs finaux peuvent rapidement trouver des r\u00e9ponses et se sentir assez confiants, tandis que les agents du service d'assistance ont la possibilit\u00e9 de traiter un plus grand nombre de demandes et d'atteindre un plus grand nombre d'accords sur la qualit\u00e9 des services (SLA).<\/li>\n<li><b>Analyse des sujets populaires. <\/b>Ici, les capacit\u00e9s analytiques r\u00e9v\u00e8lent des mod\u00e8les pour des sources de donn\u00e9es structur\u00e9es et non structur\u00e9es. Les informations sur les sujets populaires sont affich\u00e9es graphiquement sous forme de carte de chaleur, o\u00f9 la taille des segments correspond \u00e0 la fr\u00e9quence de certains sujets ou groupes de mots-cl\u00e9s recherch\u00e9s par les utilisateurs. Les incidents r\u00e9currents seront d\u00e9tect\u00e9s instantan\u00e9ment, regroup\u00e9s et r\u00e9solus ensemble. L'analyse des sujets populaires d\u00e9couvre \u00e9galement des clusters d'incidents avec une cause fondamentale commune et r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps n\u00e9cessaire pour identifier et r\u00e9soudre le probl\u00e8me principal. De plus, la technologie peut automatiquement cr\u00e9er des articles dans la base de connaissances, bas\u00e9s sur des interactions similaires ou des probl\u00e8mes similaires. La recherche de tendances dans n'importe quelles donn\u00e9es accro\u00eet l'activit\u00e9 du service informatique, emp\u00eache la r\u00e9currence des incidents et, par cons\u00e9quent, am\u00e9liore la satisfaction des utilisateurs finaux tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts informatiques.<\/li>\n<li><b>Demandes intelligentes.<\/b> Les utilisateurs finaux s'attendent \u00e0 ce qu'envoyer une demande soit aussi simple que d'\u00e9crire un tweet, \u00e0 savoir un court message en langage naturel d\u00e9crivant le probl\u00e8me ou la demande, qui peut \u00eatre envoy\u00e9 par e-mail. Ou m\u00eame simplement joindre une photo de la panne et l'envoyer depuis un appareil mobile. L'enregistrement des demandes intelligentes acc\u00e9l\u00e8re le processus de cr\u00e9ation des tickets, en remplissant automatiquement tous les champs en fonction de ce que l'utilisateur final a \u00e9crit ou d'une image scann\u00e9e trait\u00e9e par un logiciel de reconnaissance optique de caract\u00e8res (OCR). En utilisant un ensemble de donn\u00e9es d'observation, la technologie classe et adresse automatiquement les demandes aux agents de support appropri\u00e9s. Les agents peuvent rediriger les tickets vers diff\u00e9rents groupes de support et peuvent r\u00e9\u00e9crire les champs automatiquement remplis si le mod\u00e8le d'apprentissage automatique n'est pas optimal pour ce cas particulier. Le syst\u00e8me apprend de nouveaux mod\u00e8les, ce qui permet de mieux g\u00e9rer les probl\u00e8mes futurs. Tout cela signifie que les utilisateurs finaux peuvent facilement et rapidement ouvrir des tickets, ce qui am\u00e9liore la satisfaction lors de l'utilisation des outils de travail. Cette capacit\u00e9 r\u00e9duit \u00e9galement la charge de travail manuel et les erreurs et contribue \u00e0 r\u00e9duire le temps et les co\u00fbts de r\u00e9solution.<\/li>\n<li><b>E-mail intelligent.<\/b> Cet outil ressemble aux demandes intelligentes. L'utilisateur final peut envoyer un e-mail au support et d\u00e9crire le probl\u00e8me en langage naturel. L'outil de support cr\u00e9e un ticket bas\u00e9 sur le contenu de l'e-mail et r\u00e9pond automatiquement \u00e0 l'utilisateur final avec des liens vers des solutions sugg\u00e9r\u00e9es. Les utilisateurs finaux sont satisfaits, car ouvrir des tickets et faire des demandes est facile et pratique, tandis que les agents informatiques ont moins de travail manuel.<\/li>\n<li><b>Gestion intelligente des changements.<\/b> L'apprentissage automatique soutient \u00e9galement l'analyse moderne et la gestion des changements. Compte tenu du nombre fr\u00e9quent de changements requis par les entreprises aujourd'hui, les syst\u00e8mes intelligents peuvent fournir aux agents ou aux responsables des changements des propositions visant \u00e0 optimiser l'environnement et \u00e0 augmenter le pourcentage de changements r\u00e9ussis \u00e0 l'avenir. Les agents peuvent d\u00e9crire les changements n\u00e9cessaires dans un langage naturel, et les capacit\u00e9s analytiques v\u00e9rifieront le contenu pour identifier les \u00e9l\u00e9ments de configuration concern\u00e9s. Tous les changements sont r\u00e9glement\u00e9s, et des indicateurs automatiques informent le gestionnaire de changement s'il y a des probl\u00e8mes li\u00e9s au changement, tels que le risque, la planification dans une fen\u00eatre non planifi\u00e9e ou le statut \u00ab non approuv\u00e9 \u00bb. Le principal avantage de la gestion intelligente des changements est un retour sur investissement plus rapide avec un nombre r\u00e9duit de configurations, d'ajustements et, en fin de compte, de co\u00fbts financiers moindres.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<b><i>En fin de compte, l'apprentissage automatique et l'analyse transforment les syst\u00e8mes ITSM gr\u00e2ce \u00e0 des suppositions intelligentes et \u00e0 des recommandations concernant les probl\u00e8mes li\u00e9s aux demandes et au processus de changement, qui aident les agents et les \u00e9quipes de support IT \u00e0 d\u00e9crire, diagnostiquer, pr\u00e9voir et prescrire ce qui s'est pass\u00e9, ce qui se passe et ce qui se produira. Les utilisateurs finaux re\u00e7oivent des \u00e9valuations analytiques proactives, personnalis\u00e9es et dynamiques, ainsi que des solutions rapides. Cela se fait en grande partie automatiquement, c'est-\u00e0-dire sans intervention humaine. Et puisque la technologie apprend au fil du temps, les processus ne peuvent que s'am\u00e9liorer. Il est important de noter que toutes les fonctions intelligentes d\u00e9crites dans cet article sont d\u00e9j\u00e0 disponibles aujourd'hui.<\/i><\/b><br \/>\n<br \/>Source : <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/icl_services\/blog\/445504\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0412 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u043c\u044b \u043f\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u0435\u043f\u0438\u043b\u0438 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043f\u043e\u0437\u0438\u0446\u0438\u0438 \u2013 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0418\u0422-\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0430\u043c\u0438 (ITSM) \u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u0418\u0422-\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0434\u043e \u0441\u0438\u0445 \u043f\u043e\u0440 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u044e\u0442 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