{"id":32958,"date":"2019-10-31T21:49:56","date_gmt":"2019-10-31T18:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem\/"},"modified":"2019-10-31T21:49:56","modified_gmt":"2019-10-31T18:49:56","slug":"pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","title":{"rendered":"Cinq probl\u00e8mes dans les processus d'exploitation et de support des syst\u00e8mes IT Highload","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Bonjour, Habr ! Depuis dix ans, je maintiens des syst\u00e8mes informatiques de haute charge. Je ne vais pas parler dans cet article des probl\u00e8mes de configuration de nginx pour fonctionner \u00e0 plus de 1000 RPS ou d'autres aspects techniques. Je vais partager des observations sur les probl\u00e8mes dans les processus qui surviennent dans le support et l'exploitation de tels syst\u00e8mes. <\/a><\/noindex><\/p>\n

Surveillance<\/h2>\n

\nLe support technique n'attend pas que la demande arrive avec le contenu \u00ab Pourquoi... le site ne fonctionne-t-il encore pas ? \u00bb. Le support doit d\u00e9j\u00e0 voir le probl\u00e8me une minute apr\u00e8s la chute du site et commencer \u00e0 le r\u00e9soudre. Mais le site n'est que la pointe de l'iceberg.<\/b>. Sa disponibilit\u00e9 est l'une des premi\u00e8res choses surveill\u00e9es.<\/p>\n

Que faire dans une situation o\u00f9 les stocks de produits de la boutique en ligne ne parviennent plus depuis le syst\u00e8me ERP ? Ou le syst\u00e8me CRM, qui calcule les r\u00e9ductions pour les clients, a cess\u00e9 de r\u00e9pondre ? Le site, \u00e0 premi\u00e8re vue, fonctionne. Un Zabbix hypoth\u00e9tique re\u00e7oit sa r\u00e9ponse 200. L'\u00e9quipe de garde n'a re\u00e7u aucune notification de la surveillance et continue joyeusement de regarder le premier \u00e9pisode de la nouvelle saison de \u00ab Game of Thrones \u00bb.<\/p>\n

Souvent, la surveillance se limite \u00e0 mesurer l'\u00e9tat de la m\u00e9moire, de la RAM et la charge des processeurs. serveurs<\/a>.<\/b> Mais il est beaucoup plus important pour les entreprises d'obtenir la disponibilit\u00e9 des produits sur le site. La chute d'une machine virtuelle dans le cluster entra\u00eenera un arr\u00eat du trafic \u00e0 destination de celle-ci et augmentera la charge sur d'autres serveurs. L'entreprise ne perdra cependant pas d'argent.<\/p>\n

C'est pourquoi, en plus de surveiller les param\u00e8tres techniques des syst\u00e8mes d'exploitation sur les serveurs, il est n\u00e9cessaire de configurer des m\u00e9triques commerciales. Des m\u00e9triques qui influencent directement l'argent. Diff\u00e9rentes interactions avec des syst\u00e8mes externes (CRM, ERP, etc.). Nombre de commandes sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Authentifications des clients r\u00e9ussies ou \u00e9chou\u00e9es et d'autres m\u00e9triques.<\/p>\n

Interactions avec des syst\u00e8mes externes.<\/h2>\n

\nTout site ou application mobile ayant un chiffre d'affaires annuel sup\u00e9rieur \u00e0 un milliard de roubles interagit avec des syst\u00e8mes externes. Cela va des CRM et ERP mentionn\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment \u00e0 la transmission des donn\u00e9es de vente \u00e0 un syst\u00e8me externe de Big Data pour analyser les achats et proposer au client un produit qu'il va certainement acheter (en r\u00e9alit\u00e9, ce n'est pas le cas). Chaque syst\u00e8me de ce type a son propre support. Et souvent, communiquer avec ces syst\u00e8mes peut \u00eatre p\u00e9nible. Surtout lorsque le probl\u00e8me est global et qu'il faut l'analyser dans diff\u00e9rents syst\u00e8mes.<\/p>\n

Certain systems provide the phone number or Telegram of their admins. In some places, you need to email managers or go to the issue trackers of these external systems. Even within a large company, different systems often operate under different ticketing systems. Tracking the status of requests can sometimes become impossible. You receive a ticket in one arbitrary Jira. Then you put a link to a task in another Jira in the comments of this first Jira. In the second Jira, someone is already commenting in the request that you need to call a conditional admin, Andrey, to resolve the issue.<\/b> Et ainsi de suite.<\/p>\n

An optimal solution to this problem would be to create a unified communication space, for example, in Slack. Inviting all participants in the process of managing external systems. And also having a single tracker to avoid duplicating requests. Requests should be tracked in one place, starting from monitoring notifications to deploying bug solutions in production. You might say that this is unreal and that historically we have worked in one tracker, while they use another. Different systems emerged, each with its own autonomous IT teams. I agree, and that's why the problem needs to be addressed at the level of the CIO or product owner.<\/p>\n

Every system you interact with should provide support as a service with a clear SLA for resolving issues by priority. Not just whenever a conditional admin Andrey finds a moment for you.<\/p>\n

The person is a bottleneck.<\/h2>\n

\nIs there someone on the project (or product) whose absence on vacation causes panic among the management? This could be a devops engineer, analyst, or developer. After all, only the devops engineer knows which servers have which containers, how to reboot a container in case of a problem, and any complex issue cannot be solved without him. The analyst is the only one who knows how your complex mechanism works: which data streams go where, under what parameters requests to which services are made, and what responses we will receive.
\nWho will quickly understand why there are errors in the logs and promptly fix a critical bug in production? Of course, that same developer. There are others, but for some reason, only he understands how the different modules of the system are structured.<\/p>\n

The root of this problem is the lack of documentation.<\/b>. En effet, si tous les services de votre syst\u00e8me \u00e9taient d\u00e9crits, il serait possible de r\u00e9soudre le probl\u00e8me sans analyste. Si le devops prenait quelques jours sur son emploi du temps charg\u00e9 pour d\u00e9crire tous les serveurs, services et instructions pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes courants, le probl\u00e8me en son absence pourrait \u00e9galement \u00eatre r\u00e9solu sans lui. Il n'est pas n\u00e9cessaire de rapidement finir sa bi\u00e8re \u00e0 la plage pendant les vacances et de chercher du wi-fi pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me.<\/p>\n

Comp\u00e9tence et responsabilit\u00e9 des employ\u00e9s du support<\/h2>\n

\nDans les grands projets, les entreprises ne sont pas avares sur les salaires des d\u00e9veloppeurs. Elles chassent des mid-level ou seniors co\u00fbteux venant de projets similaires. La situation est un peu diff\u00e9rente en ce qui concerne le support. Ces d\u00e9penses sont r\u00e9duites autant que possible. Les entreprises embauchent des techniciens peu co\u00fbteux d'hier et se lancent confiantes dans l'ar\u00e8ne. Cette strat\u00e9gie est viable lorsqu'il s'agit d'un site vitrine d'une usine \u00e0 Zelenograd.<\/p>\n

Si l'on parle d'une grande boutique en ligne, chaque heure d'arr\u00eat co\u00fbte plus qu'un salaire mensuel d'un technicien. Prenons pour point de d\u00e9part 1 milliard de roubles de chiffre d'affaires annuel. C'est le chiffre d'affaires minimum de toute boutique en ligne du classement TOP-100 de 2018<\/a><\/noindex>. Divisons ce montant par le nombre d'heures dans l'ann\u00e9e et nous obtenons plus de 100 000 roubles de pertes nettes. Et si l'on ne compte pas les heures nocturnes, on peut facilement doubler ce montant.<\/p>\n

Mais l'argent n'est pas le principal, n'est-ce pas ?<\/b> (non, bien s\u00fbr que c'est le principal) Il y a aussi des pertes de r\u00e9putation. Une heure d'interruption d'une boutique en ligne bien connue peut provoquer une vague d'avis sur les r\u00e9seaux sociaux, ainsi que des publications dans des m\u00e9dias sp\u00e9cialis\u00e9s. Et les discussions entre amis autour d'un plat de cuisine comme \u00ab N'ach\u00e8te rien l\u00e0-bas, leur site ne fonctionne jamais \u00bb ne se mesurent tout simplement pas.<\/p>\n

Passons maintenant \u00e0 la responsabilit\u00e9. Dans ma pratique, il y a eu un cas o\u00f9 l'administrateur de garde n'a pas r\u00e9agi \u00e0 temps \u00e0 l'alerte du syst\u00e8me de surveillance concernant l'indisponibilit\u00e9 du site. Un agr\u00e9able vendredi d'\u00e9t\u00e9, le site d'une c\u00e9l\u00e8bre boutique en ligne de Moscou \u00e9tait silencieusement hors service. Le samedi matin, le responsable de ce site ne comprenait pas pourquoi le site ne s'ouvrait pas, tandis que dans les supports et les alertes urgentes sur Slack, c'\u00e9tait le silence. Cette erreur nous a co\u00fbt\u00e9 une somme \u00e0 six chiffres, et ce responsable a perdu son poste.<\/p>\n

La responsabilit\u00e9 est une comp\u00e9tence difficile \u00e0 d\u00e9velopper. <\/b>Il est soit l\u00e0, soit il ne l'est pas. C'est pourquoi lors des entretiens, j'essaie de d\u00e9terminer sa pr\u00e9sence \u00e0 travers diverses questions qui montrent indirectement si la personne est habitu\u00e9e \u00e0 assumer des responsabilit\u00e9s. Si quelqu'un r\u00e9pond qu'il a choisi son universit\u00e9 parce que ses parents le lui ont dit ou qu'il change de travail parce que sa femme dit qu'il ne gagne pas assez, alors il vaut mieux ne pas s'associer avec de telles personnes.<\/p>\n

Interaction avec l'\u00e9quipe de d\u00e9veloppement<\/h2>\n

\nLorsque des probl\u00e8mes simples surviennent pour les utilisateurs en production, le support les r\u00e9sout par ses propres moyens. Il essaie de reproduire le probl\u00e8me, analyse les journaux, etc. Mais que faire lorsque un bug appara\u00eet en production ? Dans ce cas, le support cr\u00e9e une t\u00e2che pour les d\u00e9veloppeurs et c'est ici que les choses deviennent int\u00e9ressantes.<\/p>\n

Les d\u00e9veloppeurs sont constamment d\u00e9bord\u00e9s.<\/b> Ils se consacrent \u00e0 la cr\u00e9ation de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Corriger des bugs en production n'est pas forc\u00e9ment ce qui les int\u00e9resse le plus. Les d\u00e9lais pour terminer le sprint en cours sont serr\u00e9s. Et l\u00e0, des personnes d\u00e9sagr\u00e9ables du support arrivent et disent : \u00ab Arr\u00eatez tout de suite, nous avons des probl\u00e8mes \u00bb. La priorit\u00e9 de ces t\u00e2ches est minimale. Surtout lorsque le probl\u00e8me n'est pas critique et que la fonctionnalit\u00e9 principale du site fonctionne, et que le responsable des versions ne court pas avec des yeux \u00e9carquill\u00e9s en disant : \u00ab Il faut absolument inclure cette t\u00e2che dans la prochaine version ou le hotfix \u00bb.<\/p>\n

Les t\u00e2ches avec une priorit\u00e9 normale ou basse passent d'une version \u00e0 l'autre. \u00c0 la question \u00ab Quand la t\u00e2che sera-t-elle effectu\u00e9e ? \u00bb, vous recevrez des r\u00e9ponses du style : \u00ab D\u00e9sol\u00e9, il y a beaucoup de t\u00e2ches en ce moment, demande \u00e0 des chefs d'\u00e9quipe ou au responsable des versions \u00bb.<\/p>\n

Les probl\u00e8mes en production ont la priorit\u00e9 sur la cr\u00e9ation de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Les avis n\u00e9gatifs ne tarderont pas \u00e0 arriver si les utilisateurs rencontrent constamment des bugs. Il est difficile de r\u00e9parer une r\u00e9putation ternie.<\/p>\n

Les questions d'interaction entre le d\u00e9veloppement et le support sont g\u00e9r\u00e9es par DevOps.<\/b> Cet acronyme est souvent utilis\u00e9 pour d\u00e9signer une personne sp\u00e9cifique qui aide \u00e0 cr\u00e9er des environnements de test pour le d\u00e9veloppement, \u00e0 \u00e9tablir des pipelines CI\/CD et \u00e0 d\u00e9ployer rapidement le code test\u00e9 en production. DevOps est une approche du d\u00e9veloppement logiciel dans laquelle tous les participants au processus collaborent \u00e9troitement et aident \u00e0 cr\u00e9er et \u00e0 mettre \u00e0 jour plus rapidement des produits et services logiciels. Je parle des analystes, des d\u00e9veloppeurs, des testeurs et du support.<\/p>\n

Le support et le d\u00e9veloppement ne sont pas des d\u00e9partements distincts avec leurs propres objectifs et missions dans cette approche. Le d\u00e9veloppement est impliqu\u00e9 dans l'exploitation et vice versa. La c\u00e9l\u00e8bre phrase des \u00e9quipes distribu\u00e9es : \u00ab Le probl\u00e8me n'est pas de mon c\u00f4t\u00e9 \u00bb est moins fr\u00e9quente dans les discussions, et les utilisateurs finaux deviennent un peu plus heureux.
\n
Source : habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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