{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Cinq tendances cl\u00e9s de l'ITSM pour cette ann\u00e9e","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Nous parlons des directions dans lesquelles l'ITSM \u00e9volue en 2019.<\/p>\n

\"Cinq<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbots<\/h2>\n

\nL'automatisation permet d'\u00e9conomiser du temps, de l'argent et des ressources humaines. L'un des domaines les plus prometteurs de l'automatisation devient le support technique.<\/p>\n

Les entreprises mettent en place des chatbots qui prennent en charge une partie de la charge des sp\u00e9cialistes du support \u2014 proposant des r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes. Les syst\u00e8mes avanc\u00e9s sont capables d'analyser le comportement des clients qui contactent souvent le service d'assistance et d'adapter les solutions d\u00e9j\u00e0 pr\u00eates.<\/a><\/noindex><\/p>\n

De tels produits sont d\u00e9velopp\u00e9s par un large \u00e9ventail d'entreprises. Par exemple, ServiceNow. L'une des solutions \u2014 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 utilise les capacit\u00e9s du superordinateur IBM Watson pour la reconnaissance vocale. L'agent cr\u00e9e automatiquement des tickets pour les demandes des utilisateurs, v\u00e9rifie leurs statuts et travaille avec la CMDB \u2014 la base de donn\u00e9es des composants de l'infrastructure IT. Le chatbot ServiceNow ont \u00e9t\u00e9 introduits dans le DNS<\/a><\/noindex> \u00e0 l'Universit\u00e9 de l'Alberta \u2014 en deux semaines, le syst\u00e8me a appris \u00e0 traiter 30% des demandes re\u00e7ues (l'objectif est d'atteindre 80%).<\/p>\n

Gartner disent<\/a><\/noindex>, ce qui fait qu' l'ann\u00e9e prochaine, un quart des organisations mondiales utilisera des assistants virtuels comme premi\u00e8re ligne de support technique. Cela inclura \u00e9galement des institutions gouvernementales, pour lesquelles les chatbots \u00e9conomiseront 40 milliards de dollars par an<\/a><\/noindex> (PDF, p.3). Mais cela ne s'arr\u00eate pas l\u00e0 \u2014 tout le spectre des outils Helpdesk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

L'automatisation du d\u00e9veloppement<\/h2>\n

\nLes m\u00e9thodologies agiles ne sont pas nouvelles, et de nombreuses entreprises les utilisent avec succ\u00e8s. Cependant, sans une restructuration s\u00e9rieuse du processus de travail, les r\u00e9unions, les sprints et d'autres composants agiles deviennent inutiles<\/a><\/noindex>: il devient de plus en plus difficile pour les employ\u00e9s de suivre les progr\u00e8s du d\u00e9veloppement, ce qui entra\u00eene une baisse de l'efficacit\u00e9 de l'ensemble du processus.<\/p>\n

C'est ici que les syst\u00e8mes de gestion du d\u00e9veloppement logiciel interviennent \u2014 une autre tendance cette ann\u00e9e. Ils permettent de contr\u00f4ler tout le cycle de vie de l'application : du prototype \u00e0 la sortie, du support au lancement de nouvelles versions du logiciel.<\/p><\/blockquote>\n

\nNous proposons des applications de gestion du d\u00e9veloppement dans \u00ab IT Guild \u00bb. Il s'agit du syst\u00e8me SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). C'est un outil logiciel qui regroupe plusieurs m\u00e9thodologies de d\u00e9veloppement (par exemple, waterfall et scrum) et facilite l'adaptation \u00e0 leur travail.<\/p>\n

La cybers\u00e9curit\u00e9 au centre de l'attention<\/h2>\n

\nLe facteur humain est la principale cause des vuln\u00e9rabilit\u00e9s dans les syst\u00e8mes informatiques. Un exemple en est la situation<\/a><\/noindex> le serveur Jira de la NASA, o\u00f9 un administrateur a laiss\u00e9 les donn\u00e9es sur les employ\u00e9s et les projets de l'agence en acc\u00e8s libre. Un autre exemple est le piratage du bureau d'Equifax en 2017, qui s'est produit<\/a><\/noindex> parce que l'organisation n'a pas install\u00e9 \u00e0 temps le patch corrigeant la vuln\u00e9rabilit\u00e9.<\/p>\n

\"Cinq
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Les syst\u00e8mes SOAR (operational security, analytics and reporting) peuvent r\u00e9duire l'impact du facteur humain. Ils analysent les menaces de s\u00e9curit\u00e9 et g\u00e9n\u00e8rent des rapports avec des graphiques et des sch\u00e9mas visuels. Leur principale mission est d'aider les sp\u00e9cialistes de l'entreprise \u00e0 prendre des d\u00e9cisions efficaces et opportunes.<\/p>\n

Les syst\u00e8mes SOAR aident<\/a><\/noindex> \u00e0 r\u00e9duire de moiti\u00e9 le temps n\u00e9cessaire pour d\u00e9tecter et r\u00e9agir<\/a><\/noindex> aux vuln\u00e9rabilit\u00e9s. Par exemple, ServiceNow Security Operations, dont nous avons parl\u00e9 dans un de nos articles de blog,<\/a><\/noindex>est un produit de cette cat\u00e9gorie. Il identifie automatiquement les composants vuln\u00e9rables de l'infrastructure informatique et \u00e9value leur impact sur les processus m\u00e9tiers en fonction du niveau de risque.<\/p>\n

L'ITSM se dirige vers le cloud<\/h2>\n

\nAu cours des prochaines ann\u00e9es, le march\u00e9 des services cloud sera le segment de l'IT \u00e0 la croissance la plus rapide. Selon les donn\u00e9es<\/a><\/noindex> Gartner, sa croissance atteindra 17,5% en 2019. Cette tendance est \u00e9galement suivie par des solutions cloud pour la gestion de l'infrastructure IT.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Nous proposons un syst\u00e8me ITSM cloud dans \u00ab IT Guild \u00bb. Sa principale diff\u00e9rence par rapport au syst\u00e8me local r\u00e9side dans le fait que les entreprises ne peuvent payer que pour les fonctionnalit\u00e9s qu'elles utilisent (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> et autres). Les solutions cloud sont livr\u00e9es avec des mod\u00e8les d\u00e9j\u00e0 configur\u00e9s et des outils pr\u00e9param\u00e9tr\u00e9s. Gr\u00e2ce \u00e0 cela, les organisations ont la possibilit\u00e9 d'ajuster rapidement leur environnement de travail, sans rencontrer de nombreuses difficult\u00e9s potentielles, et de migrer leur infrastructure IT vers le cloud en s'appuyant sur les meilleures pratiques de l'industrie.<\/p>\n

Par exemple, la soci\u00e9t\u00e9<\/a><\/noindex> SPLAT a mis en \u0153uvre l'ITSM cloud. Le syst\u00e8me aide \u00e0 surveiller les actifs IT et \u00e0 \u00e9valuer leur performance. De plus, dans le cloud, les demandes des utilisateurs sont accept\u00e9es et trait\u00e9es \u2014 un syst\u00e8me unique de suivi des appels a augment\u00e9 le niveau de contr\u00f4le sur leur r\u00e9alisation.<\/p>\n

\"Cinq
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

L'adaptation d'ITIL 4 est en cours.<\/h2>\n

\nContrairement aux versions pr\u00e9c\u00e9dentes, ITIL 4 se concentre sur les principes fondamentaux et les concepts de la gestion des services. En particulier, la biblioth\u00e8que a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e avec des m\u00e9thodes agiles de d\u00e9veloppement logiciel - Agile, Lean et DevOps. Elle offre un aper\u00e7u de la mani\u00e8re dont ces approches doivent travailler ensemble.<\/p>\n

Cette ann\u00e9e, les entreprises utilisant la biblioth\u00e8que pour la gestion des TI devront d\u00e9terminer comment les innovations affecteront leurs processus commerciaux. La documentation ITIL devrait les aider, ayant \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue pour \u00eatre plus compr\u00e9hensible. \u00c0 long terme, la quatri\u00e8me version aidera \u00e0 adapter ITIL aux nouvelles tendances : automatisation, pratiques DevOps, syst\u00e8mes cloud.<\/p>\n

\nDe quoi nous \u00e9crivons dans le blog d'entreprise :<\/p>\n