{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 qu'est-ce que c'est et par o\u00f9 commencer son impl\u00e9mentation","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Hier, nous avons publi\u00e9 sur Habr\u00e9 une s\u00e9lection de mat\u00e9riaux<\/a><\/noindex> pour ceux qui souhaitent comprendre l'ITSM - \u00e9tudier les tendances et les outils. Aujourd'hui, nous continuons \u00e0 parler de la mani\u00e8re d'int\u00e9grer l'ITSM dans les processus d'affaires de l'entreprise et des outils cloud qui peuvent aider.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Qu'est-ce que \u00e7a vous apporte<\/h2>\n

\nL'approche traditionnelle de gestion des d\u00e9partements IT est appel\u00e9e \u00ab approche bas\u00e9e sur les ressources \u00bb. Pour le dire simplement, cela implique de se concentrer sur le travail avec des serveurs, des r\u00e9seaux et d'autres \u00e9quipements mat\u00e9riels - les \u00ab ressources IT \u00bb. En suivant un tel mod\u00e8le, le d\u00e9partement IT perd souvent de vue ce sur quoi travaillent les autres d\u00e9partements et se base non pas sur leurs exigences \u00ab utilisateur \u00bb et les besoins des clients de l'entreprise, mais part plut\u00f4t des ressources.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Une alternative \u00e0 cette approche de gestion IT est l'ITSM (Gestion des services IT). C'est une m\u00e9thode bas\u00e9e sur le service qui propose de se concentrer non pas sur les technologies et le mat\u00e9riel, mais sur les utilisateurs (qui peuvent \u00eatre \u00e0 la fois des employ\u00e9s de l'organisation et des clients) et leurs besoins.<\/p>\n

Comment disent<\/a><\/noindex> selon des repr\u00e9sentants d'IBM, cette approche permet de r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels et d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services fournis par le d\u00e9partement IT.<\/p><\/blockquote>\n

<\/p>\n

Que donne l'ITSM en pratique<\/h2>\n

\nLa m\u00e9thodologie ITSM transforme le d\u00e9partement IT en fournisseur de services pour les autres divisions de l'organisation. Il cesse d'\u00eatre un \u00e9l\u00e9ment auxiliaire, responsable du maintien de la fonctionnalit\u00e9 de l'infrastructure IT : serveurs, r\u00e9seaux et applications individuels.<\/p>\n

L'entreprise formalise les services qu'elle souhaite recevoir du d\u00e9partement IT et passe \u00e0 un mod\u00e8le de travail \u00ab client - fournisseur \u00bb. En cons\u00e9quence, l'entreprise commence \u00e0 exprimer ses exigences sur les services, formulant les probl\u00e8mes et les t\u00e2ches auxquels les utilisateurs sont confront\u00e9s. Le d\u00e9partement IT d\u00e9cide alors lui-m\u00eame des outils techniques \u00e0 utiliser pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

Dans l'ensemble, l'infrastructure de l'entreprise est divis\u00e9e en services distincts, automatisant certaines t\u00e2ches commerciales. Pour g\u00e9rer ces services, des plateformes logicielles sp\u00e9cialis\u00e9es sont utilis\u00e9es. La plus connue sur le march\u00e9 de l'ITSM est le syst\u00e8me cloud ServiceNow. Cela fait plusieurs ann\u00e9es qu'il occupe la premi\u00e8re place<\/a><\/noindex> dans le \u00ab quadrant \u00bb de Gartner.<\/p>\n

Nous, dans la \u00abGuilde IT<\/a><\/noindex>\u00bb, travaillons \u00e0 l'int\u00e9gration des solutions ServiceNow.<\/p>\n

Nous allons expliquer comment aborder l'int\u00e9gration de l'ITSM au sein de l'entreprise. Nous pr\u00e9senterons plusieurs processus d'affaires dont l'automatisation permet d'optimiser le travail des d\u00e9partements IT. Nous aborderons \u00e9galement les outils de la plateforme ServiceNow qui aident \u00e0 cela.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Par o\u00f9 commencer et quels outils utiliser<\/h2>\n

\nGestion des actifs (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> C'est un processus qui s'occupe de la gestion des actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie : de l'acquisition ou du d\u00e9veloppement \u00e0 leur mise hors service. Dans ce cas, les actifs informatiques comprennent divers types de mat\u00e9riel et de logiciel : PC, ordinateurs portables, serveurs, mat\u00e9riel de bureau et ressources internet. L'automatisation de la gestion des actifs permet \u00e0 l'entreprise d'utiliser ses ressources plus efficacement et de pr\u00e9voir ses besoins.<\/p>\n

Deux applications ServiceNow peuvent aider \u00e0 r\u00e9soudre cette probl\u00e9matique : Discovery et Mapping Service. La premi\u00e8re trouve et identifie automatiquement de nouveaux actifs (par exemple, des serveurs connect\u00e9s au r\u00e9seau de l'entreprise) et enregistre des informations les concernant dans une base de donn\u00e9es sp\u00e9ciale (appel\u00e9e CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). La seconde identifie les relations entre les services et les \u00e9l\u00e9ments d'infrastructure sur lesquels ces services sont construits. Par cons\u00e9quent, tous les processus au sein du d\u00e9partement IT et de l'entreprise deviennent plus transparents.<\/p>\n

Nous avons discut\u00e9 de la fa\u00e7on d'int\u00e9grer la gestion des actifs et d'utiliser ces deux applications dans notre blog d'entreprise - il contient un guide pratique d\u00e9taill\u00e9 (un<\/a><\/noindex> et deux<\/a><\/noindex>). Dans ce guide, nous avons couvert toutes les \u00e9tapes de mise en \u0153uvre, de la planification \u00e0 l'audit.<\/p>\n

\nGestion des finances (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> C'est un processus dont une partie essentielle est l'optimisation des services IT d'un point de vue \u00e9conomique. Le d\u00e9partement IT et l'organisation doivent collecter des informations financi\u00e8res pour comprendre la vue d'ensemble des co\u00fbts et des revenus.<\/p>\n

Le module ServiceNow Financial Management peut aider \u00e0 la collecte de ces informations. Il s'agit d'un tableau de bord unique o\u00f9 les employ\u00e9s du d\u00e9partement IT peuvent planifier des budgets, suivre les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 diff\u00e9rentes activit\u00e9s et facturer des services (\u00e0 d'autres d\u00e9partements de l'organisation ainsi qu'\u00e0 ses clients). Vous pouvez voir \u00e0 quoi cela ressemble dans notre revue<\/a><\/noindex> l'outil ServiceNow Financial Management. Nous avons \u00e9galement pr\u00e9par\u00e9 un guide succinct<\/a><\/noindex> sur la mise en \u0153uvre des processus de gestion financi\u00e8re - nous y examinons les \u00e9tapes principales.<\/p>\n

\nGestion et surveillance des centres de donn\u00e9es (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> L'objectif de ce processus est de surveiller les composants de l'infrastructure informatique et d'\u00e9quilibrer la charge. Les sp\u00e9cialistes du d\u00e9partement informatique doivent comprendre comment un changement de performance d'un serveur ou d'un commutateur r\u00e9seau impactera la qualit\u00e9 des services fournis.<\/p>\n

Le portail de service ServiceWatch peut aider \u00e0 cette t\u00e2che. Il collecte des informations sur l'infrastructure \u00e0 l'aide du module Discovery mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment et \u00e9tablit automatiquement des d\u00e9pendances entre les services commerciaux et les services IT. Nous avons expliqu\u00e9 comment collecter des donn\u00e9es sur les syst\u00e8mes informatiques \u00e0 l'aide de Discovery dans notre blog d'entreprise<\/a><\/noindex>. Nous avons m\u00eame pr\u00e9par\u00e9 une vid\u00e9o sur le sujet<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nLe portail en libre-service (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ces portails permettent aux utilisateurs de r\u00e9soudre eux-m\u00eames leurs probl\u00e8mes logiciels ou mat\u00e9riels, sans avoir besoin de l'aide des sp\u00e9cialistes du support technique. Il existe plusieurs fa\u00e7ons de construire ces portails : des bases de connaissances statiques, des FAQ ou des pages dynamiques avec possibilit\u00e9 de soumettre des demandes.<\/p>\n

Nous avons expliqu\u00e9 les types de portails dans l'un de nos pr\u00e9c\u00e9dents articles sur Habr\u00e9<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

La cr\u00e9ation de tels portails de service est facilit\u00e9e par l'outil \u00e9ponyme de ServiceNow. L'apparence du portail peut \u00eatre personnalis\u00e9e avec des pages suppl\u00e9mentaires ou des widgets, ainsi qu'\u00e0 l'aide d'outils de d\u00e9veloppement AngularJS, SCSS et JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nGestion du d\u00e9veloppement (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> C'est un processus bas\u00e9 sur des m\u00e9thodologies de d\u00e9veloppement flexibles. Elles pr\u00e9sentent de nombreux avantages (d\u00e9veloppement continu et changement, it\u00e9rativit\u00e9), mais la fragmentation des petites \u00e9quipes de d\u00e9veloppeurs, chacune travaillant sur son projet, ne donne pas toujours \u00e0 la direction une vision claire de la situation globale et des progr\u00e8s.<\/p>\n

L'outil ServiceNow Agile Development r\u00e9sout ce probl\u00e8me et offre une gestion centralis\u00e9e du processus de d\u00e9veloppement. Cette approche facilite la collaboration et le contr\u00f4le sur l'ensemble du cycle de vie de la cr\u00e9ation de logiciels : de la planification au soutien du syst\u00e8me fini. Nous avons expliqu\u00e9 comment commencer \u00e0 travailler avec l'outil Agile Development dans cet article<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nBien s\u00fbr, ce ne sont pas tous les processus qui peuvent \u00eatre standardis\u00e9s et automatis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 ITSM et ServiceNow. Nous parlons des autres possibilit\u00e9s de la plateforme sur notre site sur le site<\/a><\/noindex> \u2014 il y a aussi la possibilit\u00e9 de poser des questions<\/a><\/noindex> \u00e0 nos sp\u00e9cialistes.<\/i><\/p>\n

\nMat\u00e9riaux sur le sujet de notre blog d'entreprise :<\/p>\n