{"id":36243,"date":"2019-10-31T22:10:28","date_gmt":"2019-10-31T19:10:28","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/kak-my-sozdali-service-desk-mechty\/"},"modified":"2019-10-31T22:10:28","modified_gmt":"2019-10-31T19:10:28","slug":"kak-my-sozdali-service-desk-mechty","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/kak-my-sozdali-service-desk-mechty","title":{"rendered":"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>On entend parfois l'expression \u00ab plus un produit est ancien, plus il est fonctionnel \u00bb. \u00c0 l'\u00e8re des technologies modernes, du web en pleine expansion et des mod\u00e8les SaaS, cette affirmation n'est presque plus valable. La cl\u00e9 d'un d\u00e9veloppement r\u00e9ussi r\u00e9side dans la surveillance constante du march\u00e9, l'analyse des demandes et des besoins des clients, ainsi que la capacit\u00e9 d'\u00e9couter une remarque importante aujourd'hui, de l'ajouter au backlog ce soir et de commencer \u00e0 d\u00e9velopper demain. C'est exactement ainsi que nous travaillons sur le projet HubEx \u2014 un syst\u00e8me de gestion des services d'\u00e9quipement. Nous avons une \u00e9quipe d'ing\u00e9nieurs excellente et diversifi\u00e9e, et nous pourrions d\u00e9velopper un service de rencontres, un jeu mobile passionnant, un syst\u00e8me de gestion du temps ou la liste de t\u00e2ches la plus conviviale au monde. Ces produits feraient rapidement un carton sur le march\u00e9, et nous pourrions nous reposer sur nos lauriers. Mais notre \u00e9quipe, compos\u00e9e d'anciens d'une entreprise d'ing\u00e9nierie, conna\u00eet un domaine o\u00f9 il y a beaucoup de douleurs, de probl\u00e8mes et de complexit\u00e9s \u2014 c'est le service. Nous pensons que chacun d'entre vous a rencontr\u00e9 certaines de ces difficult\u00e9s. Il est donc essentiel d'aller l\u00e0 o\u00f9 nous sommes attendus. Eh bien, nous esp\u00e9rons que nous le sommes \ud83d\ude42<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/018446e2d7220676c4426e9472836910.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Service d'\u00e9quipement : chaos, d\u00e9sorganisation, temps d'arr\u00eat<\/h2>\n<p>\nPour la plupart, la maintenance des \u00e9quipements se r\u00e9sume aux centres de services qui sauvent les t\u00e9l\u00e9phones des rencontres avec l'asphalte et les flaques, et les ordinateurs portables de la rencontre avec le th\u00e9 et le jus. Mais nous sommes sur Habr, et il y a ici ceux qui entretiennent des \u00e9quipements de tous types :<\/p>\n<ul>\n<li>ces m\u00eames centres de service qui se consacrent \u00e0 la r\u00e9paration de l'\u00e9lectronique et des appareils m\u00e9nagers;\n<\/li>\n<li>les centres et les sous-traitants sp\u00e9cialis\u00e9s dans l'entretien des imprimantes et des \u00e9quipements d'impression \u2014 une industrie \u00e0 part enti\u00e8re tr\u00e8s s\u00e9rieuse ;\n<\/li>\n<li>les sous-traitants multifonctionnels \u2014 des entreprises qui s'occupent de l'entretien, de la r\u00e9paration et de la location de mat\u00e9riel de bureau, d'\u00e9lectronique, etc. ;\n<\/li>\n<li>les entreprises proposant des services de maintenance d'\u00e9quipements industriels, de machines, de composants et d'assemblages ;\n<\/li>\n<li>les centres d'affaires, les soci\u00e9t\u00e9s de gestion et leurs services d'exploitation ;\n<\/li>\n<li>les services d'exploitation de diff\u00e9rents grands projets industriels et sociaux ;\n<\/li>\n<li>les d\u00e9partements d'entreprise internes qui entretiennent les \u00e9quipements en interne, effectuent des r\u00e9parations et soutiennent les utilisateurs m\u00e9tiers internes.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCes cat\u00e9gories \u00e9num\u00e9r\u00e9es fonctionnent diff\u00e9remment, et toutes savent qu'il existe un sch\u00e9ma id\u00e9al : incident \u2014 ticket \u2014 travail \u2014 livraison \u2014 ticket ferm\u00e9 \u2014 KPI \u2014 prime (paiement). Mais le plus souvent, cette cha\u00eene ressemble \u00e0 ceci : AAAAAA ! \u2014 Quoi ? \u2014 Une panne ! \u2014 Laquelle ? \u2014 Nous ne pouvons pas travailler, cette panne est de votre faute ! Urgent ! Important ! \u2014 Zut. Nous travaillons. \u2014 Quel est le statut de la r\u00e9paration ? Et maintenant ? \u2014 Pr\u00eat, fermez le ticket. \u2014 Oh, merci. \u2014 Fermez le ticket. \u2014 Ah oui, oups, j'ai oubli\u00e9. \u2014 Fermez le ticket.<\/p>\n<p><b>J'en ai assez de lire, je veux tester de mes propres mains, utiliser et critiquer votre service ! Donc, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">inscrivez-vous sur HubEx<\/a><\/noindex> et nous sommes pr\u00eats \u00e0 travailler avec vous.<\/b><\/p>\n<p>Pourquoi cela arrive-t-il ?<\/p>\n<ul>\n<li>Il n'y a pas de strat\u00e9gie de maintenance des \u00e9quipements \u2014 chaque cas est trait\u00e9 de mani\u00e8re al\u00e9atoire, prenant du temps en tant qu'unique, alors que de nombreuses t\u00e2ches pourraient \u00eatre unifi\u00e9es et norm\u00e9es au sein de l'entreprise.\n<\/li>\n<li>Il n'y a pas d'\u00e9valuation des risques op\u00e9rationnels. H\u00e9las, de nombreuses actions de l'entreprise se font apr\u00e8s coup, lorsque la r\u00e9paration est d\u00e9j\u00e0 n\u00e9cessaire, et dans le pire des cas, la mise au rebut. De plus, les entreprises oublient souvent de prendre en compte qu'il doit toujours y avoir un fonds de remplacement pour les actifs techniques \u2014 oui, ce sont des objets suppl\u00e9mentaires \u00e0 comptabiliser, mais les co\u00fbts de leur acquisition et de leur entretien peuvent \u00eatre consid\u00e9rablement inf\u00e9rieurs aux pertes dues \u00e0 un \u00e9ventuel arr\u00eat dans l'activit\u00e9 op\u00e9rationnelle ou productive.\n<\/li>\n<li>Il n'y a pas de planification de la gestion des \u00e9quipements. Le plan de gestion des risques techniques est un aspect essentiel de la gestion des \u00e9quipements. Il est n\u00e9cessaire de savoir exactement : les d\u00e9lais de maintenance technique, les d\u00e9lais d'inventaire et d'inspection pr\u00e9ventive, les \u00e9tats de surveillance qui servent de d\u00e9clencheurs pour prendre des d\u00e9cisions sur des actions suppl\u00e9mentaires \u00e0 entreprendre avec l'\u00e9quipement, etc.\n<\/li>\n<li>Dans les entreprises, il n'y a pas de comptabilit\u00e9 des \u00e9quipements, l'ordre d'exploitation n'est pas suivi : la date de mise en service ne peut \u00eatre suivie qu'en trouvant de vieux documents, l'historique de maintenance et de r\u00e9paration n'est pas enregistr\u00e9, il n'y a pas de listes d'usure et de besoin en pi\u00e8ces de rechange et en composants.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/81c2b748616811ecbc54b117a196e973.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/amsrus.ru\/\">Source<\/a><\/noindex>. Garage Brothers n'utilise pas HubEx. Dommage !<\/i><\/p>\n<h2>Qu'esp\u00e9rions-nous accomplir en cr\u00e9ant HubEx ?<\/h2>\n<p>\nBien s\u00fbr, nous ne pr\u00e9tendons pas avoir cr\u00e9\u00e9 un logiciel qui n'existait pas auparavant. Le march\u00e9 regorge de syst\u00e8mes de gestion de la maintenance, de Service Desk, d'ERP sectoriels, etc. Nous avons souvent \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 des logiciels similaires, mais nous n'aimions pas : l'interface, l'absence de panneau client, la version mobile, l'utilisation d'une pile technologique obsol\u00e8te et de bases de donn\u00e9es co\u00fbteuses. Et quand un d\u00e9veloppeur n'est pas satisfait de quelque chose, il finira par cr\u00e9er le sien. Le produit lui-m\u00eame provient d'une v\u00e9ritable grande entreprise d'ing\u00e9nierie, c'est-\u00e0-dire que nous sommes vraiment des repr\u00e9sentants du march\u00e9. Par cons\u00e9quent, nous connaissons bien les probl\u00e8mes du service apr\u00e8s-vente et de la maintenance, et nous les prenons en compte lors du d\u00e9veloppement de chaque nouvelle fonctionnalit\u00e9 du produit pour tous les secteurs d'activit\u00e9.\u00a0<\/p>\n<p>Nous sommes encore \u00e0 l'\u00e9tape du d\u00e9marrage technologique et continuons activement le d\u00e9veloppement du produit, mais d\u00e8s maintenant, les utilisateurs de HubEx peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d'un outil pratique et fonctionnel. Mais nous n'h\u00e9sitons pas \u00e0 recevoir des critiques - c'est justement pour cela que nous sommes venus sur Habr.<\/p>\n<p>Il existe \u00e9galement d'autres t\u00e2ches importantes que HubEx peut r\u00e9soudre.\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>Anticiper les probl\u00e8mes plut\u00f4t que de les r\u00e9soudre. Le logiciel suit tous les \u00e9quipements, les r\u00e9parations et l'entretien, etc. L'entit\u00e9 \u00ab Demande \u00bb peut \u00eatre configur\u00e9e tant pour les sous-traitants que pour les services techniques internes - vous pouvez cr\u00e9er n'importe quelle \u00e9tape et statut, ce qui vous permettra toujours de savoir exactement dans quel \u00e9tat se trouve chaque objet.\u00a0\n<\/li>\n<li>\u00c9tablir un contact entre le client et l'ex\u00e9cutant - gr\u00e2ce au syst\u00e8me de messages, ainsi qu'\u00e0 l'interface client dans HubEx, vous n'aurez plus \u00e0 \u00e9crire des centaines de courriels et \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des appels, l'interface du syst\u00e8me contiendra les informations les plus d\u00e9taill\u00e9es.\n<\/li>\n<li>Contr\u00f4ler le processus de r\u00e9paration et de maintenance : planifier, programmer des actions pr\u00e9ventives, notifier les clients pour anticiper les probl\u00e8mes. (Rappelez-vous comment cela est bien r\u00e9alis\u00e9 chez les dentistes et les centres automobiles : \u00e0 un moment donn\u00e9, vous \u00eates rappel\u00e9 pour un contr\u00f4le ou un examen technique - que vous le souhaitiez ou non, vous vous y r\u00e9fl\u00e9chirez). D'ailleurs, nous pr\u00e9voyons bient\u00f4t d'int\u00e9grer HubEx avec des syst\u00e8mes CRM populaires, ce qui offrira des possibilit\u00e9s impressionnantes pour d\u00e9velopper les relations avec les clients et augmenter le volume de service.\u00a0\n<\/li>\n<li>Effectuer une analyse qui peut servir de base \u00e0 de nouvelles d\u00e9cisions commerciales et \u00e0 des KPI pour r\u00e9compenser les employ\u00e9s. Vous pouvez regrouper les demandes par statuts et \u00e9tapes, puis, en fonction de la r\u00e9partition des groupes pour chaque ing\u00e9nieur, technicien ou division, calculer les KPI et \u00e9galement ajuster le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble : faire tourner les employ\u00e9s, organiser des formations, etc. (Par exemple, si la majorit\u00e9 des demandes du technicien Ivanov sont bloqu\u00e9es \u00e0 l'\u00e9tape \u00ab d\u00e9tection des pannes \u00bb, il est probable qu'il soit confront\u00e9 \u00e0 un \u00e9quipement peu familier, dont le travail exige une longue \u00e9tude des instructions. Une formation est n\u00e9cessaire.)\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>HubEx : premi\u00e8re revue<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Un aper\u00e7u de l'interface<\/h4>\n<p>\nLe principal avantage de notre syst\u00e8me est le constructeur. En fait, nous pouvons configurer la plateforme pour chaque client selon ses t\u00e2ches sp\u00e9cifiques, et elle ne sera pas r\u00e9p\u00e9t\u00e9e. En effet, la structuration des plateformes est pratiquement une nouvelle r\u00e9alit\u00e9 pour les logiciels d'entreprise : le client, pour le prix de la location d'une solution standard, obtient une version enti\u00e8rement personnalis\u00e9e sans probl\u00e8mes de mise \u00e0 l'\u00e9chelle, de configuration et de gestion.\u00a0<\/p>\n<p>Un autre avantage est la configuration du cycle de vie des demandes. Chaque entreprise peut configurer en quelques clics les \u00e9tapes et les statuts des demandes pour chaque type de demande, ce qui conduira \u00e0 une structuration de l'information et \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration de rapports d\u00e9taill\u00e9s. Les param\u00e8tres flexibles de la plateforme ajoutent +100 \u00e0 la commodit\u00e9, \u00e0 la rapidit\u00e9 de travail et, surtout, \u00e0 la transparence des actions et des processus.\u00a0<br \/>\n\u00c0 l'int\u00e9rieur de HubEx, l'entreprise peut en fait cr\u00e9er un passeport \u00e9lectronique pour l'\u00e9quipement. Au passeport, on peut joindre toute documentation, qu'il s'agisse d'un fichier, d'une vid\u00e9o, d'une image, etc. On peut \u00e9galement indiquer la dur\u00e9e de la garantie et joindre une FAQ avec des probl\u00e8mes fr\u00e9quents que les propri\u00e9taires d'\u00e9quipement peuvent r\u00e9soudre eux-m\u00eames : cela augmentera la fid\u00e9lit\u00e9 et r\u00e9duira le nombre de demandes de service, ce qui lib\u00e9rera du temps pour r\u00e9soudre des t\u00e2ches plus complexes.\u00a0<\/p>\n<p>Pour d\u00e9couvrir HubEx, le mieux est de faire une demande sur le site \u2014 nous traiterons chaque demande avec joie et vous aiderons \u00e0 vous familiariser si n\u00e9cessaire. L'explorer en personne est assez agr\u00e9able et int\u00e9ressant du point de vue de la structure du logiciel : interface utilisateur, interface administrateur, version mobile. Mais si vous pr\u00e9f\u00e9rez lire, nous avons pr\u00e9par\u00e9 pour vous un aper\u00e7u des principales entit\u00e9s et m\u00e9canismes.\u00a0<\/p>\n<blockquote><p>Et si vous n'avez vraiment pas le temps de lire, voici HubEx : regardez notre vid\u00e9o compacte et dynamique \u00e0 notre sujet :<\/p>\n<p><center><div class=\"youtube-placeholder\" data-id=\"SzaRsb_xRX8\" onclick=\"loadVideo(this)\">\r\n        <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/SzaRsb_xRX8\/hqdefault.jpg\" alt=\"Lire la vid\u00e9o\" loading=\"lazy\" width=\"480\" height=\"360\" style=\"width:100%;height:auto;\">\r\n        <div class=\"play-button\"><\/div>\r\n    <\/div><\/center><\/p><\/blockquote>\n<p> \u00c0 propos, il est facile de charger vos donn\u00e9es dans le syst\u00e8me : si vous avez g\u00e9r\u00e9 vos affaires dans un tableau Excel ou ailleurs, vous pouvez facilement les transf\u00e9rer dans HubEx avant de commencer \u00e0 travailler dans le syst\u00e8me. Pour ce faire, il suffit de t\u00e9l\u00e9charger le mod\u00e8le de tableau Excel depuis HubEx, de le remplir avec vos donn\u00e9es et de l'importer dans le syst\u00e8me \u2014 ainsi, vous pourrez facilement entrer les principales entit\u00e9s pour travailler avec HubEx et commencer rapidement. De plus, le mod\u00e8le peut \u00eatre vide ou inclure des donn\u00e9es du syst\u00e8me, et en cas d'insertion de donn\u00e9es incorrectes, HubEx ne g\u00e9n\u00e9rera pas d'erreur et vous renverra un message indiquant qu'il y a un probl\u00e8me avec les donn\u00e9es. Ainsi, vous surmonterez facilement l'une des \u00e9tapes essentielles de l'automatisation \u2014 le remplissage du syst\u00e8me automatis\u00e9 avec des donn\u00e9es d\u00e9j\u00e0 existantes.<\/p>\n<h4>Entit\u00e9s HubEx<\/h4>\n<p>\nLa demande est l'entit\u00e9 principale de HubEx. Vous pouvez cr\u00e9er tout type de demande (ordinaire, urgente, sous garantie, planifi\u00e9e, etc.), configurer un mod\u00e8le ou plusieurs mod\u00e8les pour un traitement rapide des demandes. \u00c0 l'int\u00e9rieur, vous d\u00e9finissez l'objet, l'adresse de son emplacement (avec une carte), le type de travaux, la criticit\u00e9 (d\u00e9finie dans le r\u00e9pertoire), les d\u00e9lais d'ex\u00e9cution, et le responsable. Vous pouvez ajouter une description \u00e0 la demande et y joindre des fichiers. La demande enregistre l'heure de d\u00e9but et de fin d'ex\u00e9cution, rendant ainsi la responsabilit\u00e9 de chaque employ\u00e9 suffisamment transparente. Il est \u00e9galement possible d'\u00e9tablir des valeurs estimatives des co\u00fbts en travail et des co\u00fbts approximatifs des travaux selon la demande.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/d51513c52e5832744d5e8924c67fbea8.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Formulaire de cr\u00e9ation de demande<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/7bec92e17d251794c9aac96a260b4d0e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nPossibilit\u00e9 de cr\u00e9er des \u00e9tapes de demande en fonction des exigences de l'entreprise<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b1544e4755cda01496bb40ff175cd413.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nConstructeur de transitions entre les \u00e9tapes de demande, o\u00f9 vous pouvez d\u00e9finir des \u00e9tapes, des liens et des conditions. La description sch\u00e9matique de ce \u00ab parcours \u00bb ressemble \u00e0 la formalisation d'un processus m\u00e9tier et peut \u00eatre utilis\u00e9e \u00e0 diverses fins.<\/i><\/p>\n<p>Chaque demande est li\u00e9e \u00e0 un objet (\u00e9quipement, territoire, etc.). Un objet peut \u00eatre toute entit\u00e9 n\u00e9cessitant un service de votre part. Lors de la cr\u00e9ation de l'objet, vous pouvez d\u00e9finir sa photo, attacher des attributs, des fichiers, des contacts responsables, des types de travaux et des check-lists pour chaque \u00e9quipement sp\u00e9cifique. Par exemple, si vous devez effectuer un diagnostic de voiture, la check-list comprendra des attributs \u00e9num\u00e9rant les composants importants, les \u00e9tapes de v\u00e9rification et de diagnostic. Au fur et \u00e0 mesure des travaux, le technicien v\u00e9rifiera chaque point pour ne rien manquer.\u00a0<\/p>\n<p>Au fait, vous pouvez rapidement soumettre une demande en scannant un code QR (si l'\u00e9quipement a \u00e9t\u00e9 \u00e9tiquet\u00e9 par le fabricant ou le service) \u2014 c'est pratique, rapide et extr\u00eamement productif.\u00a0<\/p>\n<p>La fiche d'employ\u00e9 permet d'ajouter un maximum d'informations sur la personne responsable : son nom complet, ses coordonn\u00e9es, son type (il est particuli\u00e8rement int\u00e9ressant de pouvoir enregistrer un client comme employ\u00e9 et de lui donner un acc\u00e8s limit\u00e9 \u00e0 HubEx), son entreprise, son r\u00f4le (avec des autorisations). Dans l'onglet suppl\u00e9mentaire, vous pouvez ajouter la qualification de l'employ\u00e9, ce qui permet de comprendre imm\u00e9diatement quels travaux et sur quels objets le technicien ou l'ing\u00e9nieur peut intervenir. Vous pouvez \u00e9galement bloquer un employ\u00e9 (client), il suffit de basculer le bouton \u00ab Bannir \u00bb dans l'onglet \u00ab Autre \u00bb \u2014 apr\u00e8s cela, les fonctionnalit\u00e9s de HubEx ne seront plus accessibles \u00e0 l'employ\u00e9. C'est une fonctionnalit\u00e9 tr\u00e8s utile, notamment pour les services de maintenance, o\u00f9 une r\u00e9action rapide \u00e0 un manquement peut \u00eatre vitale pour l'entreprise.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/23fb503c6775eb5c31021adf82de5ec9.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Passeport de l'employ\u00e9<\/i><\/p>\n<p>Comme nous l'avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, dans l'interface HubEx, vous pouvez \u00e9galement cr\u00e9er des check-lists, dans lesquelles vous pouvez sp\u00e9cifier les attributs \u2014 c'est-\u00e0-dire les points \u00e0 contr\u00f4ler lors de la manipulation de chaque type d'\u00e9quipement.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fa6d9a605c90b0154d208f73b110111d.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n\u00c0 la fin du travail dans le syst\u00e8me HubEx, un tableau de bord avec des analyses est g\u00e9n\u00e9r\u00e9, o\u00f9 les valeurs atteintes et les indicateurs sont affich\u00e9s sous forme de tableaux et de graphiques. Dans le panneau analytique, vous pouvez consulter les statistiques des \u00e9tapes des demandes, les retards, le nombre de demandes par entreprise ainsi que par ing\u00e9nieurs et techniciens individuels.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/64cd5e704faf8c65c501de4c9d539f4b.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Rapports analytiques<\/i><\/p>\n<p>La r\u00e9paration, l'entretien technique et le service ne sont pas un processus ponctuel, mais une t\u00e2che r\u00e9currente qui, en plus de sa fonction technique, porte \u00e9galement un poids commercial. Comme on le sait, il existe une r\u00e8gle non \u00e9crite : si quelque chose se produit plus de deux fois, automatise-le. C'est ainsi que nous avons cr\u00e9\u00e9 HubEx. <i><b>cr\u00e9ation automatique de demandes planifi\u00e9es<\/b><\/i>. Pour le mod\u00e8le de demande pr\u00eat, un calendrier de r\u00e9p\u00e9tition automatique est d\u00e9fini avec des param\u00e8tres flexibles : fr\u00e9quence, intervalle de r\u00e9p\u00e9tition durant la journ\u00e9e (rappel), nombre de r\u00e9p\u00e9titions, jours de la semaine pour la cr\u00e9ation des demandes, etc. En fait, la configuration peut \u00eatre n'importe quoi, y compris li\u00e9e \u00e0 l'heure avant le d\u00e9but des travaux, pour laquelle une demande doit \u00eatre cr\u00e9\u00e9e. Cette fonctionnalit\u00e9 s'est av\u00e9r\u00e9e utile tant pour les entreprises de service et de gestion (pour les travaux r\u00e9glementaires) que pour des entreprises de diff\u00e9rents secteurs, allant du nettoyage et des centres automobiles aux int\u00e9grateurs de syst\u00e8mes, etc. Ainsi, les ing\u00e9nieurs de service peuvent notifier le client du prochain entretien, tandis que les gestionnaires peuvent vendre des services additionnels.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fa57ac71487f3b72d361c6a0045fea70.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>HubEx : version mobile<\/h2>\n<p>\nUn bon service ne se r\u00e9sume pas seulement \u00e0 une \u00e9quipe d'ing\u00e9nieurs r\u00e9active ou professionnelle, c'est avant tout la mobilit\u00e9, la capacit\u00e9 de se rendre rapidement chez le client et de commencer \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me. C'est pourquoi aucune application adaptative ne peut \u00eatre n\u00e9glig\u00e9e, mais il est bien s\u00fbr pr\u00e9f\u00e9rable d'avoir une application mobile.<\/p>\n<p>La version mobile de HubEx se compose de deux applications pour les plateformes iOS et Android.<br \/>\nHubEx pour le service de maintenance est une application de travail pour les employ\u00e9s du service, dans laquelle ils peuvent cr\u00e9er des objets, suivre l'\u00e9quipement, voir l'\u00e9tat des travaux sur une demande, communiquer avec les dispatchers et les coll\u00e8gues concern\u00e9s, dialoguer directement avec le client, approuver le co\u00fbt des travaux et \u00e9valuer leur qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Pour accepter et marquer un objet \u00e0 l'aide de l'application mobile, il suffit de viser l'objet avec le t\u00e9l\u00e9phone mobile et de photographier le code QR. Ensuite, dans un formulaire d'\u00e9cran pratique, il faut entrer les autres param\u00e8tres : l'entreprise li\u00e9e \u00e0 l'\u00e9quipement, la description, la photo, le type, la classe, l'adresse et d'autres attributs n\u00e9cessaires ou personnalis\u00e9s. C'est sans aucun doute une fonctionnalit\u00e9 tr\u00e8s pratique pour les services mobiles, les techniciens et les ing\u00e9nieurs sur le terrain, ainsi que pour les entreprises d'externalisation. De plus, dans l'application, l'ing\u00e9nieur peut voir ses propres demandes ainsi que celles en attente d'approbation. Et bien s\u00fbr, le programme envoie des notifications push aux utilisateurs, afin que vous ne manquiez aucun \u00e9v\u00e9nement dans le syst\u00e8me.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/1b23afe9be1c421d8475cb9ca97538fc.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/1d318ca3ff9a8ddaa895a829b9cbd5f5.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n\u00c9videmment, toutes les informations sont imm\u00e9diatement transf\u00e9r\u00e9es dans la base centrale, et les managers ou responsables au bureau peuvent voir tout le travail avant m\u00eame que l'ing\u00e9nieur ou le technicien ne soit de retour \u00e0 son poste.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6df1f042fcb041dc1d366aa27df27d38.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nHubEx pour le client - une application pratique o\u00f9 vous pouvez soumettre des demandes de service, joindre des photos et des pi\u00e8ces jointes \u00e0 la demande, suivre le processus de r\u00e9paration, communiquer avec l'ex\u00e9cutant, convenir du co\u00fbt des travaux et \u00e9valuer leur qualit\u00e9.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/4cdaa867f2428fb98ffb80d061e9ea6e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nCette mise en \u0153uvre bilat\u00e9rale de l'application mobile assure la transparence des relations, le contr\u00f4le du travail, la compr\u00e9hension du statut actuel de la r\u00e9paration \u00e0 un moment donn\u00e9 - ainsi, le nombre de plaintes des clients diminue consid\u00e9rablement et la charge sur le centre d'appels ou le support technique est r\u00e9duite.<\/p>\n<h2>Fonctionnalit\u00e9s de HubEx<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Passeport \u00e9lectronique de l'\u00e9quipement<\/h4>\n<p>\nChaque objet, chaque unit\u00e9 d'\u00e9quipement peut \u00eatre marqu\u00e9 avec un code QR g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par le syst\u00e8me HubEx, et lors des interactions futures, il suffit de scanner le code pour obtenir le passeport \u00e9lectronique de l'objet, qui contient les informations principales \u00e0 son sujet, ainsi que les documents et fichiers correspondants.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ed3845c9c6655e6cf6c662cd25c83408.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h4>Tous les employ\u00e9s, \u00e0 port\u00e9e de main<\/h4>\n<p>\nPendant la r\u00e9daction de cet article, nous avons publi\u00e9 une nouvelle version et introduit une fonctionnalit\u00e9 tr\u00e8s importante du point de vue du service : il est possible de suivre la g\u00e9olocalisation des employ\u00e9s mobiles sur la carte, permettant ainsi de suivre leur itin\u00e9raire et leur pr\u00e9sence \u00e0 un endroit sp\u00e9cifique. C'est un v\u00e9ritable avantage pour les questions de contr\u00f4le de qualit\u00e9.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6934fa5215a89c5d09a246ac0d63e5f8.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nComme vous l'avez d\u00e9j\u00e0 compris, pour un logiciel de cette classe, il est crucial non seulement de pouvoir accepter et traiter les demandes, mais aussi de fournir des m\u00e9triques de performance des employ\u00e9s (car les ing\u00e9nieurs de service sont li\u00e9s aux KPI, ce qui signifie qu'un ensemble de mesures pr\u00e9cises, mesurables et actuelles est n\u00e9cessaire). Les param\u00e8tres d'\u00e9valuation de la qualit\u00e9 du travail peuvent inclure, par exemple, le nombre de visites r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, la qualit\u00e9 de remplissage des demandes et des check-lists, la conformit\u00e9 aux itin\u00e9raires, et bien s\u00fbr, l'\u00e9valuation du travail effectu\u00e9 par le client.<\/p>\n<p>\nEn r\u00e9alit\u00e9, HubEx est un exemple o\u00f9 il vaut mieux regarder une fois que de lire cent fois sur Habr\u00e9. Dans les prochains articles, nous aborderons les questions relatives au fonctionnement de divers centres de service, nous examinerons pourquoi les ma\u00eetres et les employ\u00e9s sont si grincheux, et nous expliquerons quel type de service doit ou ne doit pas \u00eatre. D'ailleurs, si vous avez des histoires de pannes incroyables ou de d\u00e9couvertes dans le domaine du service d'\u00e9quipement, \u00e9crivez dans les commentaires ou en message priv\u00e9, nous utiliserons certainement vos cas et donnerons un lien vers votre entreprise (si vous le permettez).\u00a0<\/p>\n<p>Nous sommes ouverts \u00e0 la critique, aux suggestions, aux d\u00e9couvertes et \u00e0 la discussion constructive dans les commentaires et les messages priv\u00e9s. Les retours pour nous sont la meilleure chose qui puisse arriver, car nous avons choisi notre orientation de d\u00e9veloppement et nous voulons maintenant savoir comment devenir num\u00e9ro un pour notre public. <\/p>\n<p>Et si ce n'est pas Habr\u00e9, alors un chat?<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Comment nous avons cr\u00e9\u00e9 le Service Desk de r\u00eave\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a7527d57141d4ef68ec85f56168fa080.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Pas celui-l\u00e0!<\/i><\/p>\n<p><i>Profiter de l'occasion pour f\u00e9liciter notre directeur et fondateur, Andre\u00ef Baliakine, pour ses victoires hivernales de la saison 2018-2019. Il est Champion du Monde 2015, Champion d'Europe 2012, quadruple champion de Russie de 2014 \u00e0 2017 en snowboard et kitesurf. Les sports de vent pour un homme tr\u00e8s s\u00e9rieux sont la cl\u00e9 du succ\u00e8s d'id\u00e9es fra\u00eeches dans le d\u00e9veloppement \ud83d\ude42 Mais, nous en parlerons encore. Lire sur la mani\u00e8re dont les personnes de Saint-P\u00e9tersbourg remportent des victoires. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"http:\/\/www.sobaka.ru\/city\/sport\/69446\">peut \u00eatre fait ici<\/a><\/noindex>.<\/i><br \/>\n<br \/>Source : <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0418\u043d\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u0442\u0430\u043a\u0443\u044e \u0444\u0440\u0430\u0437\u0443 \u00ab\u0447\u0435\u043c \u0441\u0442\u0430\u0440\u0448\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442, \u0442\u0435\u043c \u043e\u043d \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0435\u00bb. \u0412 \u0432\u0435\u043a \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 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