{"id":36688,"date":"2019-10-31T22:13:11","date_gmt":"2019-10-31T19:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:11","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:11","slug":"bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","title":{"rendered":"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Les ing\u00e9nieurs de service sont pr\u00e9sents dans les stations-service et les cosmodromes, dans les entreprises IT et les usines automobiles, chez VAZ et chez Space X, dans les petites entreprises et les grandes multinationales. Et tous, absolument tous, ont d\u00e9j\u00e0 entendu le classique \u00ab \u00e7a s'est fait tout seul \u00bb, \u00ab j'ai tout simplement envelopp\u00e9 \u00e7a avec du scotch et \u00e7a a fonctionn\u00e9, puis \u00e7a a explos\u00e9 \u00bb, \u00ab je n'ai rien touch\u00e9 \u00bb, \u00ab je n'ai certainement pas fait de changements \u00bb, etc. Dans notre monde, il y a beaucoup de l\u00e9gendes, de mythes, de bandes dessin\u00e9es amusantes et d'histoires tristes. Nous avons rassembl\u00e9 les meilleures, les avons traduites pour vous et ajout\u00e9 quelques paragraphes sur ce qui est le plus important : comment rendre le service de maintenance vraiment g\u00e9nial. En gros, c'est c\u00f4t\u00e9 jardin, amusant, mais pas juste pour le plaisir.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ffc95aef518949483c32e859e7055950.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Les ing\u00e9nieurs de service ont leur propre nom \ud83d\ude42<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Qu'est-ce que les clients ne veulent pas ?<\/h2>\n<p>\nSi vous \u00eates une entreprise de services, vous avez un support technique, vous avez des ing\u00e9nieurs qui fixent les probl\u00e8mes du c\u00f4t\u00e9 du client, vous devez d'abord penser \u00e0 la fa\u00e7on de surmonter les facteurs les plus irritants pour le client. Et ce n'est pas seulement la musique entra\u00eenante que vos clients entendent pendant qu'ils apprennent que leur appel est important pour vous.<\/p>\n<ul>\n<li>Commen\u00e7ons par un long d\u00e9lai de r\u00e9ponse de l'entreprise. Nous vivons dans une \u00e9poque de technologies IVR avanc\u00e9es, de chatbots, de centres d'appels lou\u00e9s et d'autres moyens d'occuper le client pendant ces 30 secondes n\u00e9cessaires \u00e0 l'ing\u00e9nieur pour consulter la carte de l'appelant et r\u00e9pondre \u00e0 l'appel. Plus s\u00e9rieusement, de nos jours, le monde est si rapide et le temps si pr\u00e9cieux que pendant le temps d'attente, le client peut chercher le site et le prix d'un concurrent et commence d\u00e9j\u00e0 \u00e0 lui \u00e9crire dans le chat \u2014 simplement parce que c'est plus rapide. Ne soyez pas comme un modem dial-up, c'est horrible. R\u00e9duisez le temps de r\u00e9ponse \u00e0 toute demande des clients au minimum et le client sera conquis.\n<\/li>\n<li>Le non-professionnalisme est quelque chose qui ne devrait pas exister en principe, mais cela arrive. Si votre ing\u00e9nieur ne sait pas comment g\u00e9rer une t\u00e2che, n'est pas familier avec l'\u00e9quipement et ne fait m\u00eame pas d'efforts pour lire la documentation, c'est un signe certain qu'il est temps de ne plus l'avoir comme ing\u00e9nieur. Les heures, voire les minutes, d'arr\u00eat de l'\u00e9quipement chez le client, c'est de l'argent perdu, et le client ne devrait pas payer pour des employ\u00e9s non professionnels du service. Par cons\u00e9quent, accumulatez une base de connaissances, formez vos employ\u00e9s, adaptez-les activement aux nouvelles conditions de travail avec les clients. Sinon, vous pourriez \u00e9galement vous retrouver face \u00e0 un proc\u00e8s pour violation des conditions de contrat.\n<\/li>\n<li>Il ne faut en aucun cas tromper le client. Soyez honn\u00eate concernant les d\u00e9lais, la qualit\u00e9 et le paiement du travail. N'essayez pas de vous cacher derri\u00e8re des circonstances impr\u00e9vues ou des excuses telles que \u00ab le fournisseur n'a pas r\u00e9ussi \u00e0 livrer les pi\u00e8ces \u00bb.\u00a0\n<\/li>\n<li>Le client ne supporte pas une approche standardis\u00e9e \u2014 il est pr\u00e9f\u00e9rable que vous puissiez d\u00e9montrer une personnalisation \u00e0 100 % : appel par son nom (CRM), historique des relations (CRM), historique des probl\u00e8mes et incidents li\u00e9s \u00e0 l'objet ou \u00e0 l'\u00e9quipement avec un maximum de d\u00e9tails (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">c'est pourquoi nous avons cr\u00e9\u00e9 la plateforme de gestion des services pour \u00e9quipements HubEx<\/a><\/noindex>). L'attention port\u00e9e au client et le maintien constant des relations est une arme redoutable contre vos concurrents.\n<\/li>\n<li>L'inconstance de la qualit\u00e9 du service est un signe de probl\u00e8mes dans l'entreprise, allant des questions de personnel aux probl\u00e8mes de ressources. Le client ne comprendra pas si la premi\u00e8re fois, le service est effectu\u00e9 en trente minutes avec la plus haute qualit\u00e9, et la fois suivante, un stagiaire arrive et met toute la journ\u00e9e sans rien finir. Une autre erreur serait d'attribuer le statut de client VIP, de fournir un service prioritaire, puis de le r\u00e9trograder \u00e0 un client ordinaire. Rappelez-vous : le statut VIP accord\u00e9 gratuitement doit rester tel quel tout au long de la vie du client dans votre entreprise. Vous n'\u00eates pas pr\u00eat pour cela ? Ok, ne distribuez pas des statuts \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re et faites du service prioritaire un service payant. Au minimum, c'est honn\u00eate.\n<\/li>\n<li>Le client ne supporte pas le manque de confiance envers lui et ses employ\u00e9s. S'il vous signale un incident et que vous r\u00e9pondez \u00ab \u00c7a ne peut pas \u00eatre vrai ! \u00bb, cela semble inacceptable \u2014 vous reconnaissez en fait que le client est idiot. Si vous tenez \u00e0 votre exp\u00e9rience et \u00e0 votre r\u00e9putation, si vous \u00eates convaincu que vous avez raison, allez sur place \/ connectez-vous \u00e0 distance et prouvez-le de mani\u00e8re correcte et concr\u00e8te. Et si, en r\u00e9alit\u00e9, la pompe \u00e0 essence de la station-service ne distribue pas la bonne quantit\u00e9, mais ce n'est pas \u00e0 cause de vos r\u00e9glages, mais en raison du talent d'ing\u00e9nieur \/ hacker du pompiste ?\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Tous les \u00e9v\u00e9nements ne sont pas invent\u00e9s, toute co\u00efncidence n'est pas fortuite<\/h2>\n<p>\n\u00c9videmment, le top des situations les moins appr\u00e9ci\u00e9es par les clients ne s'est pas produit par hasard \u2014 le m\u00e9contentement \u00e9tait r\u00e9current dans diff\u00e9rentes entreprises, car il existe des probl\u00e8mes syst\u00e9miques, et ils sont pr\u00e9sents dans le monde entier. C'est pourquoi notre \u00e9quipe a invent\u00e9 <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>, afin de rendre l'entretien des \u00e9quipements pratique et transparent. Voici ce qu'un (!) seul employ\u00e9, qui nous a rejoint depuis le service, raconte.\u00a0<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a6e6cf9bc38b0aff368a89f211c7f33a.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>J'ai eu l'occasion de travailler dans une entreprise o\u00f9 il n'y avait pas de service organis\u00e9, et j'ai \u00e9t\u00e9 t\u00e9moin de probl\u00e8mes \u00e9vidents.<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Pour clore une demande, les techniciens de service devaient passer jusqu'\u00e0 45 minutes au t\u00e9l\u00e9phone, ce qui entra\u00eenait des temps d'arr\u00eat pour les employ\u00e9s, r\u00e9duisant ainsi l'efficacit\u00e9 dans le traitement des demandes et entra\u00eenant un SLA faible et une perte de revenus.\n<\/li>\n<li>Une demande pouvait par erreur \u00eatre assign\u00e9e \u00e0 un technicien dans une autre r\u00e9gion, sur une station de service au num\u00e9ro similaire, ce qui a entra\u00een\u00e9 un d\u00e9placement inutile.\n<\/li>\n<li>Une demande pouvait \u00eatre assign\u00e9e au mauvais ex\u00e9cutant, entra\u00eenant une perte de temps allou\u00e9e \u00e0 la demande, et par cons\u00e9quent, des sanctions de la part du client.\n<\/li>\n<li>\u00a0La communication avec la station de service se faisait par le biais d'un dispatching, ce qui augmentait les co\u00fbts de ce service.\n<\/li>\n<li>Il \u00e9tait impossible d'\u00e9valuer la charge r\u00e9elle des ex\u00e9cutants, ce qui entra\u00eenait un effectif excessif.\n<\/li>\n<li>Les demandes pouvaient \u00ab se perdre \u00bb. Une demande \u00e9tait assign\u00e9e \u00e0 un ex\u00e9cuteur, et il l'oubli(e), entra\u00eenant soit une perte de revenus, soit une amende pour une demande non ex\u00e9cut\u00e9e \u00e0 temps.\n<\/li>\n<li>Perte de feuilles de service pour les demandes r\u00e9alis\u00e9es. Le technicien de service pouvait ne pas ramener la feuille de service au bureau, la perdre, entra\u00eenant ainsi une partie des travaux qui n'\u00e9taient pas factur\u00e9s au client, et donc perte de revenus.<\/li>\n<\/ol>\n<\/blockquote>\n<p>\nComme vous pouvez le voir, c'est l'exp\u00e9rience d'une personne, mais combien de raisons banales et frustrantes existent pour perdre des b\u00e9n\u00e9fices. En fait, une entreprise sans une automatisation appropri\u00e9e des processus de service d'\u00e9quipement (tant pour le client externe qu'interne) est vou\u00e9e \u00e0 certaines pertes.<\/p>\n<h2>On plaisante sur le probl\u00e8me \u2014 cela signifie qu'il existe.\u00a0<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Comic 1. Une image simple, un sens profond.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fd76c2946b9182e1b6c9c01c66d95d33.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 All\u00f4, support technique\u2026<br \/>\n\u2014 \u00c9teignez-le, faites couler du caf\u00e9 et pouvez rappeler\u2026<br \/>\n\u2014 Oscar, tu sais au moins quelque chose sur les ordinateurs ?<br \/>\n\u2014 Non.<br \/>\n\u2014 En fait, nous devrions te licencier, mais ta note d'approbation par les clients est tout simplement astronomique.<\/i><\/p>\n<p>Bien s\u00fbr, il est tr\u00e8s probl\u00e9matique qu'un de vos employ\u00e9s ait une faible compr\u00e9hension de l'\u00e9quipement. Mais les comp\u00e9tences interpersonnelles sont tout aussi importantes, c'est-\u00e0-dire les comp\u00e9tences en communication \u2014 m\u00eame si vous travaillez avec des h\u00f4tels, des installations frigorifiques ou des centres automobiles. Chaque employ\u00e9 fait partie de l'image de l'entreprise, et aujourd'hui, ce n'est pas l'atmosph\u00e8re comp\u00e9titive ad\u00e9quate pour \u00eatre un ing\u00e9nieur s\u00e9v\u00e8re, r\u00e9primandant celui qui a connect\u00e9 une tension \u00e9lev\u00e9e \u00e0 la machine, a perturb\u00e9 l'alimentation d'un data center ou a surcharg\u00e9 un \u00e9quipement de pes\u00e9e.<\/p>\n<p>Voici la liste des comp\u00e9tences de base d'un ing\u00e9nieur de service du XXIe si\u00e8cle.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Une connaissance approfondie des produits et des affaires de l'entreprise <\/i>\u2014 c'est pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui doit \u00eatre pr\u00e9sent. Un ing\u00e9nieur doit non seulement ma\u00eetriser son domaine de mani\u00e8re exhaustive, mais aussi comprendre que son travail, ind\u00e9niablement brillant, est li\u00e9 \u00e0 un processus commercial, et qu'il est lui-m\u00eame une partie int\u00e9grante de l'entreprise. Ainsi, en plus d'un excellent travail, il doit y avoir un accompagnement ad\u00e9quat : documentation, suivi des actions, facturation, enregistrement de tous les d\u00e9tails du travail. Personne n'aime cette routine, mais c'est la base des revenus de l'entreprise. D'ailleurs, la version mobile <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex> rend une partie de cette routine automatis\u00e9e et agr\u00e9able \u2014 ne serait-ce que l'acc\u00e8s au passeport de l'\u00e9quipement par QR code.\u00a0\n<\/li>\n<li><i>Des comp\u00e9tences affirm\u00e9es en r\u00e9solution de probl\u00e8mes <\/i>\u2014 les employ\u00e9s impliqu\u00e9s dans la maintenance des \u00e9quipements doivent non seulement \u00eatre capables de rendre un m\u00e9canisme op\u00e9rationnel, mais aussi d'\u0153uvrer pour que le probl\u00e8me ne se reproduise pas, de partager les connaissances avec d'autres professionnels, d'expliquer les causes et cons\u00e9quences au client. Ce n'est qu'alors que le probl\u00e8me peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme r\u00e9solu.\n<\/li>\n<li><i>Capacit\u00e9 d'adaptation<\/i> \u2014 une qualit\u00e9 que chaque employ\u00e9 moderne doit poss\u00e9der, du secr\u00e9taire au directeur g\u00e9n\u00e9ral. Les types d'\u00e9quipement changent rapidement, des mises \u00e0 jour arrivent, les configurations et \u00e9l\u00e9ments d'int\u00e9gration changent \u2014 l'environnement technologique est plus dynamique que jamais. Par cons\u00e9quent, l'adaptation ne peut \u00eatre assur\u00e9e que d'une mani\u00e8re : par la formation sous la forme d'une initiation \u00e0 certaines nouveaut\u00e9s et subtilit\u00e9s, ainsi que par la cr\u00e9ation d'une base de connaissances unifi\u00e9e (au fait, la plateforme HubEx peut \u00e0 nouveau aider \u00e0 accumuler de l'exp\u00e9rience via les tickets. Mais tout syst\u00e8me de gestion des connaissances conviendra, de la Wiki d'entreprise et du CRM \u00e0 une hi\u00e9rarchie de dossiers sur le serveur).\n<\/li>\n<li><i>Capacit\u00e9 \u00e0 communiquer de mani\u00e8re claire<\/i> \u2014 l'ing\u00e9nieur doit r\u00e9agir de mani\u00e8re stricte et cibl\u00e9e, afin de d\u00e9terminer sans \u00e9motions ni n\u00e9gativit\u00e9 ce qui s'est pass\u00e9 et d'expliquer comment cela fonctionnera. De plus, une personne r\u00e9serv\u00e9e suscite davantage de confiance et de certitude quant au professionnalisme. Travaillez comme un m\u00e9decin urgentiste : moins d'\u00e9motions, plus de faits et d'actions pr\u00e9cises. Cela impressionne r\u00e9ellement.\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEh bien, revenons \u00e0 la bande dessin\u00e9e : un peu d'empathie ne fait jamais de mal. Chaque blague contient une part de v\u00e9rit\u00e9.\u00a0\u00a0<\/p>\n<h4>Bande dessin\u00e9e 2. Le client ne fait rien, cela se fait toujours tout seul. Derri\u00e8re le \u00ab tout seul \u00bb, il y a toujours quelqu'un.<\/h4>\n<p>\nHabituez-vous au fait que le client ira toujours jeter un \u0153il sur l'\u00e9quipement avant de vous appeler. Cela ne sera pas arr\u00eat\u00e9 par un sceau sur le bo\u00eetier, ni par une \u00e9tiquette de service (comme elles sont astucieusement coll\u00e9es !), ni par le tampon du fournisseur. Tout simplement parce qu'il y a toujours un employ\u00e9 qui pr\u00e9tendra s'y conna\u00eetre et le fera rapidement et gratuitement. En r\u00e9alit\u00e9, cela r\u00e9sulte souvent simplement d'une recherche sur Google. En attendant, ce comportement de la part du client entra\u00eene des probl\u00e8mes que les ing\u00e9nieurs de service devront r\u00e9soudre :<\/p>\n<ul>\n<li>dommages aux composants et modules connexes en raison d'une incompr\u00e9hension des connexions techniques ;\n<\/li>\n<li>utilisation d'outils inappropri\u00e9s (on utilise des ciseaux \u00e0 manucure, un tournevis, un coupe-papier \u2014 un dispositif faible, mais extr\u00eamement durable) ;\n<\/li>\n<li>violation des interfaces logicielles \u2014 surtout si l'on appuie sur les touches selon la logique d'un logiciel d'application standard ;\n<\/li>\n<li>r\u00e9initialisation des param\u00e8tres \u2014 partielle ou totale.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLa t\u00e2che des ing\u00e9nieurs super-h\u00e9ros n'est pas seulement de r\u00e9parer, mais aussi de taper sur les doigts pour expliquer que de telles interventions ne sont pas seulement nuisibles, mais qu'elles sont \u00e9galement payantes.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/c280895acf141e1a7f23136dd29b84e9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>J'offre \u00e0 mon p\u00e8re une heure de support technique gratuit pour les f\u00eates.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fdbcceb8e0ff0e4aa997131640d72252.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nIl suffit de googler. Ils y vont et googlent.<\/i><\/p>\n<h4>Bande dessin\u00e9e 3. Le client a toujours raison, le client a toujours peur.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/03b2a0ee684519c7981f9f376be8301e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Appelez le support. Mon fr\u00e8re Ernest a du papier coinc\u00e9.<\/i><\/p>\n<p>Il arrive aussi que la situation soit inverse, tout aussi co\u00fbteuse en temps pour le contractant : le client a peur de chaque petit d\u00e9tail et soumet une demande pour n'importe quel motif, craignant m\u00eame de d\u00e9poussi\u00e9rer l'\u00e9quipement, sans parler de le red\u00e9marrer ou de le reconfigurer. Bien s\u00fbr, c'est une charge pour les ing\u00e9nieurs, des d\u00e9placements pour chaque petit bruit, des co\u00fbts de transport et d'essence, etc. On peut essayer de lutter de deux principales mani\u00e8res :<\/p>\n<ul>\n<li>Facturer chaque intervention non seulement en fonction de la complexit\u00e9 de la t\u00e2che, mais aussi des param\u00e8tres de d\u00e9placement et du temps du sp\u00e9cialiste (par exemple, les m\u00e9trologues et les ing\u00e9nieurs de stations-service fonctionnent ainsi : ils inscrivent directement dans l'acte la distance, le co\u00fbt au kilom\u00e8tre, le suppl\u00e9ment d'urgence, etc.) \u2014 le client r\u00e9fl\u00e9chira cinq fois avant de se demander si le probl\u00e8me peut \u00eatre r\u00e9solu par t\u00e9l\u00e9phone ;\n<\/li>\n<li>Effectuer une formation compl\u00e8te : cr\u00e9er et transmettre des instructions concernant des \u00e9l\u00e9ments basiques, limiter les limites d'intervention admissibles sur le fonctionnement de l'\u00e9quipement (en gros \u2014 il est possible de changer soi-m\u00eame un \u00e9l\u00e9ment d'\u00e9clairage, mais il ne faut pas toucher aux fusibles et aux cartes).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28f2c8f72f362ff05654d5d9911f2a44.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>D'ailleurs, la demande favorite de nos employ\u00e9s, citation exacte : \u00ab Mon onduleur bip, il semble mourir. \u00bb\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h4>Comic 4. Les savoirs cach\u00e9s doivent devenir \u00e9vidents<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/9790d46f8f02de257e80539ee9e10ad1.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Nous avions pr\u00e9vu de nous d\u00e9barrasser de ce super monstre, mais c'est le seul \u00e0 comprendre ce nouveau syst\u00e8me informatique\u2026<\/i><\/p>\n<p>C'est vraiment g\u00e9nial lorsque vous avez un v\u00e9ritable expert dans votre service d'assistance, de maintenance ou d'externalisation \u2014 il peut comprendre n'importe quel sujet, r\u00e9soudre n'importe quelle urgence et surmonter l'incident le plus complexe. Mais un tel sp\u00e9cialiste co\u00fbte non seulement cher, il est g\u00e9n\u00e9ralement tr\u00e8s demand\u00e9 sur le march\u00e9 du travail \u2014 ce qui signifie qu'il sera attir\u00e9 par tous les moyens possibles. Ainsi, la t\u00e2che du responsable n'est pas seulement de maintenir, mais aussi de rendre l'entreprise relativement ind\u00e9pendante des sp\u00e9cialistes cl\u00e9s. Les affaires ne doivent pas s'effondrer avec leur d\u00e9part. Voici donc quelques conseils qui fonctionnent :<\/p>\n<ul>\n<li>Encouragez ces sp\u00e9cialistes ;\n<\/li>\n<li>Motivez-les \u00e0 transmettre leurs connaissances, et les autres \u00e0 apprendre ;\n<\/li>\n<li>Automatisez la gestion des clients, des incidents et des solutions \u2014 la base de donn\u00e9es des clients et des tickets doit appartenir \u00e0 l'entreprise, et non \u00e0 des sp\u00e9cialistes individuels.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nVos jedis doivent \u00eatre une force du bien et ne pas passer du c\u00f4t\u00e9 obscur pour des biscuits.<\/p>\n<h4>Comic 5. Les co\u00fbts doivent \u00eatre justifi\u00e9s<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6ab13662f9778616a9cb1ed763655983.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Quelque chose est cass\u00e9 ?<br \/>\n\u2014 Oui, l'ordinateur est tomb\u00e9 en panne ce matin, j'ai appel\u00e9 le technicien, il est en route.<br \/>\n\u2014 \u00c7a va nous co\u00fbter de l'argent ?<br \/>\n\u2014 Non, il dit qu'il le fait gratuitement, nous devons juste payer le temps de trajet.<br \/>\n\u2014 Excellent. D'o\u00f9 vient-il ?<br \/>\n\u2014 Du Bangladesh.<\/i><\/p>\n<p>Si vous ne g\u00e9rez pas le service, il n'est pas automatis\u00e9, et vous risquez d'encourir des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires dus \u00e0 des demandes mal formul\u00e9es, des erreurs de dispatching, des achats d'\u00e9quipement inutile et de pi\u00e8ces de rechange superflues. C'est pourquoi il est utile d'utiliser une petite checklist pour \u00e9viter les ennuis :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e9laborer des fiches de service ;\n<\/li>\n<li>tenir des comptes dans des syst\u00e8mes automatis\u00e9s ;\n<\/li>\n<li>\u00e9tablir des cartes de trajet et contr\u00f4ler les d\u00e9placements des employ\u00e9s sur le parcours ;\n<\/li>\n<li>effectuer un suivi rigoureux de l'\u00e9quipement entretenu et des incidents associ\u00e9s ;\n<\/li>\n<li>collecter un maximum d'informations sur l'incident, avoir un sch\u00e9ma\/mod\u00e8le de demande client prenant en compte tous les param\u00e8tres significatifs pour la charge et le co\u00fbt.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h4>BD 6. Calme, juste, @#!#$!!, calme !<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15794904a6f5498d4638f2fa1bb50796.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>De nos jours, se contenter du yoga n'est pas suffisant, il faut aussi un petit job dans le support technique.<\/i><\/p>\n<p>Prenez soin de vos nerfs ! Le travail d'un ing\u00e9nieur service est par nature associ\u00e9 \u00e0 une pression psychologique incroyable, du stress et une activit\u00e9 intellectuelle. Chacun trouve sa mani\u00e8re de surmonter ces probl\u00e8mes, mais il est bien plus simple de d\u00e9lester une partie de la routine et des petits tracas sur un logiciel. Nous, en tant que <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">cr\u00e9ateurs de ce logiciel<\/a><\/noindex> d\u00e9clarons : il n'y a pas de d\u00e9tails insignifiants, et les petits \u00e9l\u00e9ments g\u00e9r\u00e9s sont la cl\u00e9 de la tranquillit\u00e9 et du succ\u00e8s.<\/p>\n<h4>BD 7. On ne croit pas au travail du service<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/93d4813ee3fb10802d8e884cf853dca6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Un service ? Je pense que le serveur est tomb\u00e9.<br \/>\n\u2014 D'accord, je m'en occuperai.<br \/>\nDans la salle des serveurs :<br \/>\n\u2014 Ne tombe pas, petit serveur, nous pensons tous que tu fais un excellent travail, tout le monde t'adore.<\/i><\/p>\n<p>C'est ainsi que certains utilisateurs per\u00e7oivent le travail de l'ing\u00e9nieur. En particulier, ce sont les clients payants qui souffrent le plus de cette perception : comptables, cadres sup\u00e9rieurs, services commerciaux de vos clients. Ils sont pr\u00eats \u00e0 vous accuser de paresse, de prolongation du temps de travail, de services trop chers et de manque de professionnalisme, juste pour payer un peu moins. La solution est simple : d\u00e9finir clairement le co\u00fbt et le contenu des travaux, et tout doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 strictement selon le cahier des charges, la demande, l'acte ou le contrat. Tout \u00e9cart doit \u00e9galement \u00eatre justifi\u00e9 et document\u00e9. Cela vous d\u00e9barrassera de la plupart des maux de t\u00eate associ\u00e9s aux calculs.<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15f273bbf14b91b4dbaf3c2b1dce4f61.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>En 1995, dans une entreprise de construction, un coffre-fort est tomb\u00e9 en panne. Le comptable a appel\u00e9 un expert en cambriolage de serrures complexes et de portes de coffre-fort. Le gars a travaill\u00e9 pendant une demi-heure, une heure, une heure et demie. Le comptable, agac\u00e9, a lanc\u00e9 :<\/p>\n<p>\u2014 Et vous vous dites professionnel ! Vous travaillez si lentement, je ne verrai pas mes documents aujourd'hui !<br \/>\n\u2014 Hmm. Et si je l'ouvre rapidement, vous me paierez le m\u00eame montant ?<br \/>\n\u2014 Oui, tout selon la facture.<br \/>\nUne minute plus tard, le coffre \u00e9tait ouvert, apr\u00e8s 15 minutes \u2014 il \u00e9tait op\u00e9rationnel. Le gars a sign\u00e9 les documents et a racont\u00e9 :<br \/>\n\u2014 Souvent, quand je fais le travail en trois minutes, on refuse de me payer selon la facture. Ce n'est pas le temps qui compte \u2014 c'est le travail. Je suis donc oblig\u00e9 d'imiter.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h4>Comic 8. Le client est toujours en col\u00e8re<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b4b5027f467f18a3c9cb34473150fc6f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Ch\u00e8re service client ! D'abord, vous devez savoir que j'\u00e9cris cette plainte avec mon majeur.<\/i><\/p>\n<p>Oui, le client est souvent en col\u00e8re et il est difficile d'obtenir une demande ou des informations claires de sa part. C'est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable de lui donner la chance de vous contacter via une application avec des formulaires intelligents et personnalisables, car l'\u00e9lectronique supportera tout, et un manager agressif aura la chance de se concentrer.\u00a0<\/p>\n<p>Au fait, la col\u00e8re du client est compr\u00e9hensible : en cas de pannes, de dysfonctionnements, d'interruptions et de d\u00e9faillances du mat\u00e9riel, le client subit des pertes directes, et la rapidit\u00e9 de r\u00e9action du service client d\u00e9termine souvent l'importance de ces pertes et la vitesse \u00e0 laquelle elles seront couvertes. Vous comprenez maintenant que 45 minutes d'attente pour une r\u00e9ponse au t\u00e9l\u00e9phone \u2014 c'est une catastrophe ?<\/p>\n<h4>Comic 9. Le probl\u00e8me a de grands yeux<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/459d4fccf22f2de24654b2aa8f013cdd.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Nos ordinateurs sont tomb\u00e9s en panne, nous devons tout faire manuellement !<\/i><\/p>\n<p>Pour les m\u00eames raisons que dans le point pr\u00e9c\u00e9dent, le client exag\u00e8re souvent l'ampleur de la panne : il annonce que tout est cass\u00e9 (alors qu'en r\u00e9alit\u00e9, la prise est d\u00e9branch\u00e9e), rien ne fonctionne (en r\u00e9alit\u00e9, un module est d\u00e9faillant), tous les appareils s'\u00e9teignent (un bouton coinc\u00e9 clignote), nous subissons des pertes \u00e9normes (le robinet d\u00e9borde de 2 ml par litre), les employ\u00e9s sont entr\u00e9s dans un syndicat criminel et accordent des raids \u00e0 l'entreprise (le robinet ne distribue pas 4 ml par litre). Quoi qu'il en soit, il y a une raison de contacter, et votre t\u00e2che est d'aider le client \u00e0 remplir sa demande de la mani\u00e8re la plus r\u00e9aliste possible. Encore une fois, les formulaires de demande et le compte client (ou m\u00eame une application mobile personnelle, comme chez <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>). Il est particuli\u00e8rement important de donner au client la possibilit\u00e9 de suivre l'\u00e9volution de l'\u00e9tat de sa demande.<\/p>\n<h4>BD 10. Le travail du service technique est amusant. Mais d'abord, c'est professionnel<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/8880874a4ba2050c46ab963c99d397e7.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Merci de votre contact avec le support. \u00c0 des fins de contr\u00f4le qualit\u00e9, l'appel peut \u00eatre enregistr\u00e9, mais il est plus probable qu'il nous donnera juste l'occasion de rire plus tard dans la salle de repos.<\/i><\/p>\n<p>Oui, la vie des ing\u00e9nieurs de service est vraiment pleine de moments dr\u00f4les, voici quelques citations de diff\u00e9rents employ\u00e9s :<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fbccdbe994372db25f11f07b24ad5ebf.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><i>\u00ab Vos fleurs ont fan\u00e9 \u00e0 cause de votre antenne relais, coupez-la \u00bb<\/i> \/\/ \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438<br \/>\n<i>\u00ab Vos sp\u00e9cialistes sont arriv\u00e9s avec un aspirateur et ont tripot\u00e9 les ordinateurs, nous n'avons pas appel\u00e9 des agents de nettoyage \u00bb<\/i> \/\/ \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043d\u0435\u0444\u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u0443 (\u043a\u0443\u043b\u0435\u0440\u044b \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b\u0438 \u043f\u044b\u043b\u044c \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043c\u0438\u0440\u0430)<br \/>\n<i>\u00ab \u00c7a fait pip, puis chomp-chomp, et la lumi\u00e8re clignote \u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u043d\u0430\u0441\u043e\u0441 \u0443 \u0422\u0420\u041a \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00ab Il y a des bruits, des craquements et des grincements \u00e0 la station de distribution de carburant \u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u0440\u0438\u0435\u0445\u0430\u043b\u0438, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u043a\u0440\u044b\u0448\u043a\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0440\u043e\u0439 \u041b\u0438\u0432\u043d\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043c \u043f\u0442\u0438\u0447\u043a\u0430-\u0442\u0440\u044f\u0441\u043e\u0433\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0433\u043d\u0435\u0437\u0434\u043e \u0441\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438 \u0443\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0432\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0442\u0435\u043d\u0446\u043e\u0432; \u0442\u0438\u0445\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00ab Dans le f\u00fbt, c'est visqueux, presque jusqu'\u00e0 un demi-m\u00e8tre \u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0440\u0435\u0437\u0435\u0440\u0432\u0443\u0430\u0440\u0435 \u0410\u0417\u0421 \u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0436\u0443\u0440\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00ab Le pistolet est coinc\u00e9, nous ne pouvons pas le nettoyer. La direction arrive demain, elle doit travailler \u00bb<\/i> \/\/ \u043e \u043f\u0438\u0441\u0442\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435 \u0448\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00ab Le serveur est tomb\u00e9 ? Non, il est debout contre le mur ! \u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u043e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u0430<br \/>\n\u00ab L'imprimante a tout aval\u00e9 \u00bb \/\/ bourrage papier constant\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p> Mais vous ne devez pas vous laisser emporter : le service, le support et la maintenance des \u00e9quipements sont tr\u00e8s s\u00e9rieux.<\/p>\n<p>La cl\u00e9 d'un service client r\u00e9ussi est de cr\u00e9er une bonne structure de gestion du service et un processus commercial bien rod\u00e9 pour traiter les r\u00e9clamations des clients.<\/p>\n<p>Vous devez oublier \u00e0 jamais :<\/p>\n<ol>\n<li>De longues cha\u00eenes de connexions.\u00a0\n<\/li>\n<li>De longs temps d'attente pour le service.\u00a0\n<\/li>\n<li>Les histoires de clients oubli\u00e9es - chaque fois, l'histoire de la panne est per\u00e7ue comme un tout et doit \u00eatre r\u00e9p\u00e9t\u00e9e.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<h4>Comment travailler ?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>La premi\u00e8re r\u00e8gle est de tenir l'historique du client et de son \u00e9quipement que vous entretenez. Il n'y a rien de pire que d'expliquer plusieurs fois en quoi consiste le probl\u00e8me avec l'\u00e9quipement - exactement le nombre de sp\u00e9cialistes vers lesquels vous \u00eates pass\u00e9. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Un logiciel sp\u00e9cialis\u00e9 <\/a><\/noindex>permet de consigner tous les d\u00e9tails des interactions, de conserver les incidents, de cr\u00e9er un passeport pour l'\u00e9quipement - c'est-\u00e0-dire de g\u00e9rer la base de mani\u00e8re \u00e0 ce que tout ing\u00e9nieur de service puisse imm\u00e9diatement voir l'historique du client et soit capable de r\u00e9pondre rapidement ou de transf\u00e9rer la demande au bon sp\u00e9cialiste.\n<\/li>\n<li>Il existe \u00e9galement un autre aspect important de la gestion du service technique. Si l'entreprise n'est pas en mesure de fournir aux ing\u00e9nieurs les outils qui rendent leur travail efficace et mesurable, elle ne doit pas utiliser d'indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI). Sinon, il s'av\u00e8re que les coefficients ont \u00e9t\u00e9 introduits, mais la r\u00e9alit\u00e9 de leur ex\u00e9cution n'a pas \u00e9t\u00e9 contr\u00f4l\u00e9e - ce qui entra\u00eene une d\u00e9motivation totale du personnel.\n<\/li>\n<li>Vous en saurez plus sur votre produit et les services offerts. Vous accumulerez des avis, des demandes et des incidents, et \u00e0 partir de ces donn\u00e9es, vous comprendrez ce que vos clients attendent de votre produit. Ces informations enrichiront votre backlog et aideront \u00e0 trouver la direction de d\u00e9veloppement appropri\u00e9e.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUn bon service client avec une automatisation de qualit\u00e9 repr\u00e9sente un revenu suppl\u00e9mentaire pour l'entreprise. Bien s\u00fbr, il est tentant de ne pas cr\u00e9er un service et d'utiliser les capacit\u00e9s des employ\u00e9s existants, car la cr\u00e9ation d'un service n\u00e9cessite des co\u00fbts. Cependant, ces co\u00fbts seront rapidement amortis, car :<\/p>\n<ol>\n<li>Vous augmenterez vos ventes et la dur\u00e9e de vie de vos clients - aucun client n'est pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser de l'argent pour des services et des produits mal support\u00e9s.\n<\/li>\n<li>Le service client permet d'\u00e9conomiser de l'argent \u00e0 votre entreprise ainsi qu'\u00e0 vos clients, car la pr\u00e9sence de sp\u00e9cialistes aide \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant qu'ils ne surviennent. Les clients nuisent moins \u00e0 votre r\u00e9putation, car tous les incidents sont trait\u00e9s de mani\u00e8re professionnelle et rapide.\n<\/li>\n<li>Vos utilisateurs restent vos b\u00eata-testeurs et principaux conseillers dans le d\u00e9veloppement de l'entreprise - ce qui permet d'\u00e9conomiser tant sur les recherches que sur le personnel et sur les erreurs dans le d\u00e9veloppement du produit.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nAvoir un service client, une assistance technique, \u00eatre sous-traitant ou r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes en interne pour un client interne signifie assumer la responsabilit\u00e9 de la rentabilit\u00e9, de la qualit\u00e9 et de la rapidit\u00e9 du travail des autres, garantissant en fait le bon fonctionnement et la continuit\u00e9 des processus. Et le c\u00f4t\u00e9 amusant du support n'est m\u00eame pas le sommet de l'iceberg des t\u00e2ches auxquelles les services sont confront\u00e9s quotidiennement. Donc, souriez - et au travail !<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><b>Article de pr\u00e9sentation sur HubEx<\/b><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\"><b>Pour ceux qui sont pr\u00eats \u00e0 \u00e9valuer HubEx imm\u00e9diatement - notre site.<\/b><\/a><\/noindex><\/p>\n<p>\nProfiter de l'occasion, notre \u00e9quipe f\u00e9licite tous les administrateurs syst\u00e8mes pour la journ\u00e9e qui vient de passer, ainsi que pour la journ\u00e9e du 1er ao\u00fbt d\u00e9di\u00e9e aux professionnels du support technique ! Et en g\u00e9n\u00e9ral, pour les v\u00e9ritables professionnels - le travail est une f\u00eate \ud83d\ude42<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Et voici nous et la nature de Car\u00e9lie<\/b><img decoding=\"async\" alt=\"Histoires de service. Un post l\u00e9ger sur un travail s\u00e9rieux\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/78db8a397b70a27509ac7567e6c187c9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>Source : <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u044b \u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421 \u0438 \u043a\u043e\u0441\u043c\u043e\u0434\u0440\u043e\u043c\u0430\u0445, \u0432 IT-\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0437\u0430\u0432\u043e\u0434\u0430\u0445, \u043d\u0430 \u0412\u0410\u0417\u0435 \u0438 \u0432 Space X, \u0432 \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0435 \u0438 \u0432 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443\u043d\u0430\u0440\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0438\u0433\u0430\u043d\u0442\u0430\u0445. \u0418 \u0432\u0441\u0435, \u0430\u0431\u0441\u043e\u043b\u044e\u0442\u043d\u043e \u0432\u0441\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430-\u0442\u043e \u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u043e \u00ab\u043e\u043d\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u0442\u0443\u0442 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0435\u043d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043c\u043e\u0442\u0430\u043b \u0438 \u043e\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b\u043e, \u0430 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c \u0431\u0430\u0445\u043d\u0443\u043b\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u043d\u0435 \u0442\u0440\u043e\u0433\u0430\u043b\u00bb, \u00ab\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044f\u043b\u00bb \u0438 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27479,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-36688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.2 - 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