{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analyse d'un cas de communication avec un client \"difficile\"","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analyse d&#039;un cas de communication avec un client &quot;difficile&quot;\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Parfois, l'ing\u00e9nieur du support technique doit faire un choix difficile : adopter le mod\u00e8le de dialogue \u00ab Nous sommes pour une haute culture de service ! \u00bb ou \u00ab Appuie sur le bouton - tu obtiendras un r\u00e9sultat \u00bb ?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026En cassant une aile en coton,<br \/>\nAllongeons-nous dans les nuages, comme dans des cryptes.<br \/>\nNous, po\u00e8tes, sommes rarement saints,<br \/>\nNous, po\u00e8tes, sommes souvent aveugles.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nTravailler dans le Support Technique, ce n'est pas seulement des histoires amusantes sur le temps qui saute et les licornes GPS, ni m\u00eame des \u00e9nigmes de d\u00e9tective \u00e0 la Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Le Support Technique, c'est avant tout de la communication, et la communication implique des gens, et parmi nos clients, il y a des personnages tr\u00e8s diff\u00e9rents :<\/p>\n<ul>\n<li> Un Allemand travaillant depuis un caf\u00e9 en face de son bureau \u00e0 Berlin, poss\u00e9dant une v\u00e9ritable endurance nordique, un calme parfait, un r\u00e9seau soigneusement agenc\u00e9, un vaste parc <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/fr\/server\/\"   title=\"serveurs\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">serveurs<\/a> et des capacit\u00e9s cognitives pour tout configurer et maintenir \u00e0 A+. Les demandes de sa part provoquent g\u00e9n\u00e9ralement la m\u00eame r\u00e9action que le dernier ravioli dans une grande compagnie et une lumi\u00e8re \u00e9teinte au mauvais moment.<\/li>\n<li>Un Britannique, qui a chang\u00e9 deux entreprises au cours des cinq derni\u00e8res ann\u00e9es, mais pas son style de travail avec le support. Ses cas font soit fuir les gens, comme s'il s'agissait de la peste bubonique, soit les prennent, en pr\u00e9sageant toute la \u00ab beaut\u00e9 \u00bb de travailler avec cette personne, car il peut sans avertissement prendre le contr\u00f4le d'une session \u00e0 distance (pour v\u00e9rifier son email, parfois personnel), mettre la pression sur les ing\u00e9nieurs et la direction pour des choses insignifiantes, et enfin, fermer aussi soudainement des demandes avec le commentaire \u00ab DUPLICATA \u00bb. <\/li>\n<li>Un Indien avec un nom compliqu\u00e9 et impronon\u00e7able, d\u00e9fiant tous les mythes sur l'IT indien : poli, calme, comp\u00e9tent, lisant la documentation, \u00e9coutant les conseils de l'ing\u00e9nieur et faisant toujours tout lui-m\u00eame, arborant un magnifique turban (oui, nous l'avons trouv\u00e9 sur Facebook) et une prononciation oxfordienne parfaite. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nChaque ing\u00e9nieur peut se souvenir d\u2019une poign\u00e9e de ces clients \u00ab nomm\u00e9s \u00bb sans trop r\u00e9fl\u00e9chir. Certains effraient nos d\u00e9butants (\u00ab si tu te comportes mal dans le labo, le bogeyman va venir et!.. \u00bb), d'autres nous rendent fiers (\u00ab et j'ai d\u00e9j\u00e0 clos 5 demandes de N. ! \u00bb). Et le plus souvent, nous nous souvenons et comprenons que les exemples positifs et n\u00e9gatifs ne sont que notre perception, qui d\u00e9coule de la communication, \u00e0 la fois entre nous et les clients et vice versa.<\/p>\n<p>Et cette communication peut \u00eatre tr\u00e8s vari\u00e9e.<\/p>\n<p>Nous avons d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9 de <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">les \u00abd\u00e9mons\u00bb qui emp\u00eachent les ing\u00e9nieurs de travailler avec les clients<\/a><\/noindex>, et maintenant je veux montrer comment cela se passe, \u00e0 travers un exemple concret.<\/p>\n<p>Voici un bon exemple datant de deux ans : la r\u00e9action d'un client aux \u00e9tapes de d\u00e9pannage \u00abtraditionnelles\u00bb de l'ing\u00e9nieur et celle de l'ing\u00e9nieur face au style de communication du client.<\/p>\n<h3>Cas sur la fragmentation<\/h3>\n<p>\nAinsi, le cas : un client tr\u00e8s exp\u00e9riment\u00e9 et techniquement averti ouvre un ticket aupr\u00e8s du support technique et pose une question directe, fournissant de nombreux d\u00e9tails pour d\u00e9crire la situation.<\/p>\n<p>J'ai pris la libert\u00e9 de r\u00e9\u00e9crire la correspondance sous forme de dialogue, en pr\u00e9servant les caract\u00e9ristiques stylistiques.<\/p>\n<p><i>Client (C) : \u2014 Bonjour, Monsieur. Je m'appelle Marco Santino, nous avons suivi vos meilleures pratiques et install\u00e9 la technologie la plus r\u00e9cente que vous recommandez, mais nous constatons que la performance du syst\u00e8me devient critique en raison d'une forte fragmentation. Est-ce normal ?<\/p>\n<p>Ing\u00e9nieur (I) : \u2014 Bonjour, Marco ! Je m'appelle Ignat, et je suis l\u00e0 pour vous aider. Cela se manifeste-t-il toujours ? Avez-vous essay\u00e9 de d\u00e9fragmenter ?<\/p>\n<p>(C) : \u2014 Cher Ignat ! Oui, cela se manifeste toujours. Nous avons essay\u00e9 de d\u00e9fragmenter, mais, h\u00e9las, cela prend trop de temps avec l'arr\u00eat complet du syst\u00e8me, donc ce n'est pas possible.<\/p>\n<p>(I) : \u2014 \u00c9coutez, je ne trouve pas ces meilleures pratiques. O\u00f9 les avez-vous trouv\u00e9es ? Et peut-\u00eatre devrions-nous proc\u00e9der \u00e0 la d\u00e9fragmentation, non ?<\/p>\n<p>(C) : \u2014 Cher Ignat ! Comprenant que vous ne prenez pas notre probl\u00e8me au s\u00e9rieux et en me retenant \u00e0 grand-peine de donner une r\u00e9ponse franche, je vais tout de m\u00eame essayer de vous r\u00e9pondre. Nous n'avons pas votre exp\u00e9rience (nous sommes dans l'IT seulement depuis 1960), et nous vous sommes tr\u00e8s reconnaissants pour votre travail et vos efforts pour notre \u00e9ducation. Les meilleures pratiques nous ont \u00e9t\u00e9 transmises par vos chefs de produit lors d'un d\u00eener \u00e0 Barcelone, et je vous ai envoy\u00e9 un lien \u00e0 leur sujet. Vous, Ivan, nous vous demandons directement : cette situation est-elle normale ? Si vous n'\u00eates pas int\u00e9ress\u00e9 \u00e0 parler avec nous, s'il vous pla\u00eet, trouvez quelqu'un qui peut nous aider.<\/p>\n<p>(I) : \u2014 Marco, je n'ai pas trouv\u00e9 ces meilleures pratiques. J'ai besoin des logs, et je vais transmettre le probl\u00e8me \u00e0 un autre ing\u00e9nieur. Laissez-moi vous dire ceci : si vous constatez une fragmentation et ne d\u00e9fragmentez pas \u2014 c'est stupide et irresponsable. Et en g\u00e9n\u00e9ral, comment avez-vous pu confondre le noble nom \u201cIgnat\u201d et m'appeler Ivan ? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Assez ! Je ne suis pas votre fr\u00e8re, ni votre beau-fr\u00e8re, Ignat, pour que vous m'appeliez par mon pr\u00e9nom. Par cons\u00e9quent, veuillez vous adresser \u00e0 moi en tant que M. Santino ! Si vous ne pouvez pas trouver le document et que vous ne parvenez pas \u00e0 g\u00e9rer une t\u00e2che aussi simple, alors soit d\u00e9missionnez, soit demandez \u00e0 son auteur qui nous a remis ce document ! En ce qui concerne les journaux, nous ne pouvons pas vous les transmettre sans accord sp\u00e9cial, car nous travaillons avec des documents sensibles. Votre indignation concernant mon erreur montre votre ignorance et votre manque de d\u00e9cence. Je vous plains sinc\u00e8rement. Et enfin : si nous disons que nous avons \u00ab essay\u00e9 de d\u00e9fragmenter \u00bb et que c'est \u00ab impossible \u00bb, cela signifie que nous avons essay\u00e9 et que c'est impossible. Ignat, je vous en prie, cessez de dire des sottises et concentrez-vous sur votre travail \u2014 soit donnez-nous une r\u00e9ponse, soit trouvez celui qui le fera !<\/i><\/p>\n<p>Apr\u00e8s cela, la demande a \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9e \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur, o\u00f9 elle est morte \u2014 le client n'a toujours pas fourni les journaux, les tests \u00e0 grande \u00e9chelle n'ont rien donn\u00e9 et le probl\u00e8me n'a tout simplement pas pu \u00eatre confirm\u00e9.<\/p>\n<p>Question : que pouvait faire l'ing\u00e9nieur pour \u00e9viter l'escalade et les conflits ?<\/p>\n<p>(Essayez de r\u00e9pondre \u00e0 cette question vous-m\u00eame avant de lire la suite).<\/p>\n<p>Une parenth\u00e8se technique lyrique<br \/>\nPour les amateurs de myst\u00e8res et ceux qui se demandent \u00ab qui est le coupable ? \u00bb : le probl\u00e8me s'est av\u00e9r\u00e9 bien plus s\u00e9rieux : la fragmentation de ReFS n'affectait pas seulement les op\u00e9rations de disque, mais dans certains cas, elle augmentait la consommation de CPU et de RAM jusqu'\u00e0 dix fois, et pas seulement chez les clients de Veeam \u2014 tous les utilisateurs de ReFS pouvaient en souffrir.<\/p>\n<p>Microsoft a mis plus d'un an, avec le soutien de nombreux fournisseurs, pour enfin corriger cette erreur (dans ce que nous voyons aussi notre m\u00e9rite \u2014 de nombreuses t\u00eates ont \u00e9t\u00e9 bris\u00e9es sur le support de ce g\u00e9ant \u00e0 tous les niveaux).<\/p>\n<p>En r\u00e9pondant \u00e0 la question \u201cque pouvait-on faire ?\u201d, je veux poser une autre question \u00e9ternelle : \u00ab Qui est le coupable ? \u00bb<\/p>\n<p>Par solidarit\u00e9 professionnelle, j'ai tr\u00e8s envie de dire : \u00ab Le client est coupable \u00bb, \u2014 et commencer \u00e0 prot\u00e9ger l'ing\u00e9nieur. En tant que responsable, j'\u00e9value constamment le travail de mes ing\u00e9nieurs et je vois les erreurs commises par Ignat. Qui a raison ?<\/p>\n<h3>Examinons tout dans l'ordre<\/h3>\n<p>\nCe cas est tr\u00e8s difficile, avec plus de questions que de r\u00e9ponses.<\/p>\n<p>Formellement, Ignat a bien fait : <\/p>\n<ul>\n<li>il a suivi l'une des valeurs fondamentales de Veeam : Conversation from the heart;<\/li>\n<li>s'adresser au client par son nom;<\/li>\n<li> clarifier la situation avant de proposer une solution.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nAurait-il pu \u00e9viter un tel emportement?<\/p>\n<p>Oui : remarquer comment M. Santino communique (uniquement en utilisant le vouvoiement et le nom de famille), \u00e9viter les \u00ab questions de base \u00bb, montrer son int\u00e9r\u00eat pour le probl\u00e8me et promettre de comprendre si ce comportement est normal.<\/p>\n<p>Des \u00e9tapes minimales, sans entrer dans les d\u00e9tails techniques - et elles auraient d\u00e9j\u00e0 pu aider \u00e0 \"\u00e9teindre\" la situation. Mais m\u00eame si cela a \u00e9t\u00e9 n\u00e9glig\u00e9 - le fait de \"ne rien faire\" aurait aussi un peu aid\u00e9.<\/p>\n<p>Cela semble \u00e9vident : ne pas prendre une faute de frappe personnellement, ne pas se vexer face \u00e0 un client sarcastique (m\u00eame si tout indique un ego surdimensionn\u00e9), ne pas faire d\u00e9vier la conversation sur des attaques personnelles, ne pas c\u00e9der aux provocations\u2026 Voil\u00e0 tous ces \"ne pas\", tous importants, et tous concernant la communication.<\/p>\n<p>Et qu'en est-il du client ? Les lettres sont r\u00e9dig\u00e9es dans un \u00ab style \u00e9lev\u00e9 \u00bb, avec des r\u00e9f\u00e9rences constantes \u00e0 ses relations au plus haut niveau, des insultes voil\u00e9es et une indignation due \u00e0 un apparent manque de respect ? Oui, nous pouvons le lire de cette mani\u00e8re. Et d'un autre c\u00f4t\u00e9 - M. Santino a-t-il vraiment tort dans sa col\u00e8re?<\/p>\n<p>Et pourtant, que pouvait-on faire des deux c\u00f4t\u00e9s ? Voici comment je le vois :<\/p>\n<p>Du c\u00f4t\u00e9 de l'ing\u00e9nieur :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e9valuer le degr\u00e9 de formalit\u00e9 du client;<\/li>\n<li>moins suivre l'\u00ab isolation de base \u00bb;<\/li>\n<li>(ceci va \u00eatre subjectif) lire plus attentivement les lettres;<\/li>\n<li>r\u00e9pondre aux questions, au lieu de les \u00e9viter;<\/li>\n<li>et enfin, ne pas c\u00e9der aux provocations et ne pas faire de remarques personnelles.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nDu c\u00f4t\u00e9 du client :<\/p>\n<ul>\n<li>d\u00e9finir clairement la question dans le premier email, sans la dissimuler dans les d\u00e9tails techniques (cela ne d\u00e9coule pas directement du dialogue, mais croyez-moi, la pr\u00e9cision \u00e9tait impressionnante);<\/li>\n<li>\u00eatre un peu plus tol\u00e9rant face aux questions - tout le monde ne pense pas de la m\u00eame mani\u00e8re, et il faut parfois poser beaucoup de questions pour comprendre la nature m\u00eame du probl\u00e8me;<\/li>\n<li>peut-\u00eatre contenir le d\u00e9sir de montrer sa propre importance et ses relations \"au plus haut niveau\";<\/li>\n<li>et, tout comme pour Ignat - \u00e9viter les attaques personnelles.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nJe r\u00e9p\u00e8te - c'est juste ma vision, mon \u00e9valuation, qui n'est en aucun cas des recommandations ou un guide sur \"comment vivre et travailler\". C'est une des fa\u00e7ons de voir la situation, et je serai ravi si vous proposez les v\u00f4tres.<\/p>\n<p>Je ne d\u00e9fends pas l'ing\u00e9nieur \u2013 il est son propre Pinocchio malveillant. Je ne bl\u00e2me pas le client \u2013 il a le droit de communiquer comme il l'entend, m\u00eame si cette communication est souvent masqu\u00e9e dans une d\u00e9licate dentelle d'insultes presque polies (une bonne image d'un hidalgo moderne, qui ne s'adonne pas \u00e0 la mercenariat et \u00e0 la guerre, mais \u00e0 l'IT \u2013 bien que\u2026).<\/p>\n<p>\u00ab La faux a trouv\u00e9 une pierre \u00bb \u2014 c'est exactement ainsi que je pourrais r\u00e9sumer cette correspondance, ou m\u00eame l'exprimer autrement, en v\u00e9rit\u00e9 que je crois sinc\u00e8rement: \u00ab dans tout conflit, il y a g\u00e9n\u00e9ralement deux coupables \u00bb.<\/p>\n<p>On peut dire avec les mots de notre coach professionnel : \u00ab l'exp\u00e9rience pass\u00e9e, les habitudes de communication et les diff\u00e9rentes visions du monde entravent une communication r\u00e9ussie \u00bb. On peut se rappeler la r\u00e8gle d'or de la moralit\u00e9 : \u00ab Agis envers les autres comme tu souhaiterais qu'ils agissent envers toi \u00bb.<\/p>\n<p>Ou on peut simplement dire : dans toute communication, il y a toujours deux personnes impliqu\u00e9es, et de l'autre c\u00f4t\u00e9 du t\u00e9l\u00e9phone ou de l'\u00e9cran, il y a un \u00eatre humain, qui ressent aussi de la peur, de la joie, de la tristesse ou autre chose. Oui, on dit que les \u00e9motions et les affaires ne font pas bon m\u00e9nage, mais que pouvons-nous faire face aux \u00e9motions ? Elles ont exist\u00e9, existent et existeront, et m\u00eame si nous sommes le Support Technique et que nous r\u00e9solvons des t\u00e2ches tr\u00e8s sp\u00e9cifiques, notre travail principal est d\u00e9fini pr\u00e9cis\u00e9ment par le deuxi\u00e8me mot : \u00ab soutien \u00bb.<\/p>\n<p>Le soutien, c'est une affaire de personnes.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Vous vous souvenez, j'ai d\u00e9j\u00e0 \u00e9crit deux fois que deux personnes sont en cause ? Eh bien, en r\u00e9alit\u00e9, au-del\u00e0 de cela \u2013 dans cette situation, les trois sont responsables. Pourquoi ? Tout simplement parce que l'ing\u00e9nieur n'est pas un \u00e9l\u00e9ment isol\u00e9, mais fait partie du support technique, et c'est notre travail et notre responsabilit\u00e9 d'apprendre \u00e0 notre personnel \u00e0 g\u00e9rer des situations similaires. Nous essayons d'apprendre de nos erreurs \u2013 et d'aider nos employ\u00e9s \u00e0 les \u00e9viter.<\/p>\n<p>Peut-on toujours \u00e9viter de telles situations ? Pas toujours. Peu importe \u00e0 quel point l'ing\u00e9nieur hypoth\u00e9tique Ignat est bon, il peut y avoir quelqu'un de l'autre c\u00f4t\u00e9 qui fera tout pour envenimer la situation.<\/p>\n<p>Mais la beaut\u00e9 du travail chez Veeam Support, l'une des valeurs dont nous sommes fiers - c'est le travail en \u00e9quipe. Il est tr\u00e8s important de se rappeler : \u00ab Tu n'es pas seul \u00bb - et nous faisons tout pour que cela soit vrai.<\/p>\n<p>Peut-on apprendre \u00e0 vivre et travailler dans de telles situations ? Oui, c'est possible.<\/p>\n<p>Nous savons, aimons et pratiquons \u2014 c'est pour cela que nous avons construit notre formation interne et que nous continuons \u00e0 l'ajuster et \u00e0 la peaufiner. En deux ans et demi, qui se sont \u00e9coul\u00e9s depuis la situation d\u00e9crite, nous avons s\u00e9rieusement travaill\u00e9 sur notre programme de formation \u2014 et maintenant nous utilisons activement des \u00e9tudes de cas, mod\u00e9lisons des situations, accumulons et revenons sans cesse sur nos erreurs pour analyser les subtilit\u00e9s de la communication.<\/p>\n<p>Nous croyons que nos \u00e9quipes sont d\u00e9sormais beaucoup mieux pr\u00e9par\u00e9es \u00e0 toute situation, et si quelque chose surgit qu'ils ne sont pas pr\u00eats \u00e0 affronter \u2014 nous sommes l\u00e0 pour aider, et ensuite nous compl\u00e9terons nos cours avec de nouveaux exemples.<\/p>\n<p>Et cela en vaut la peine. Voici, par exemple, le retour d'un de nos clients sur notre travail :<\/p>\n<p><i>\u00ab Nous travaillons dans l'industrie informatique depuis plus de 20 ans, et nous sommes tous d'accord pour dire qu'aucun fournisseur n'offre le niveau de support technique que Veeam propose. C'est un plaisir de parler au personnel technique de Veeam car ils sont comp\u00e9tents et r\u00e9solvent les probl\u00e8mes rapidement. Le support ne doit jamais \u00eatre sous-estim\u00e9. C'est une mesure de l'engagement et du succ\u00e8s d'une entreprise. Veeam est le num\u00e9ro 1 pour le support. \u00bb <\/i><\/p>\n<p><i>\u00ab Nous travaillons dans l'industrie informatique depuis plus de 20 ans, et nous affirmons qu'aucun autre fournisseur ne propose un niveau de support technique comme Veeam. C'est tr\u00e8s agr\u00e9able de travailler avec les ing\u00e9nieurs de Veeam car ils sont comp\u00e9tents et peuvent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rapidement. Le support technique ne doit jamais \u00eatre sous-estim\u00e9. C'est une mesure de la responsabilit\u00e9 et du succ\u00e8s d'une entreprise. Veeam a le meilleur support technique. \u00bb<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Toute communication est un terrain d'exp\u00e9rimentation, qu'on le veuille ou non. \u00c0 mon avis, faire des erreurs est normal ; de plus, mon exhortation est : faites des erreurs ! Ce n'est pas la chute qui compte, mais ce que vous apprenez \u00e0 poser avec assurance ensuite.<\/p>\n<p>Il est parfois difficile de se rappeler toutes les instructions et recettes que partagent g\u00e9n\u00e9reusement les \u00ab gourous \u00bb de la communication avec les clients ou les coll\u00e8gues exp\u00e9riment\u00e9s. Il est souvent plus simple de se rappeler : \u00ab je parle avec une personne \u00bb.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Je ne pr\u00e9tends pas d\u00e9tenir le savoir supr\u00eame ou un standard de qualit\u00e9 particulier en communication avec les clients. Une liste de mes erreurs suffirait \u00e0 remplir un manuel entier.<\/p>\n<p>L'objectif que je me suis fix\u00e9 : montrer comment cela peut \u00eatre dans le support technique et lancer une discussion sur ce qui peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme acceptable dans de tels cas, et ce qui ne l'est pas.<\/p>\n<p>Qu'en pensez-vous ?<br \/>\n<br \/>Source : <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.2.1 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.2.1\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Analyse de cas sur la communication avec un client \u00ab difficile \u00bb | ProHoster","description":"Parfois devant l'ing\u00e9nieur technique.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"fr_FR","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37126","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-02-09 17:07:03","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:33:24","updated":"2026-02-09 17:07:03","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37126"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":158593,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions\/158593"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27836"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}