{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"Pourquoi avez-vous besoin d'un service client qui ne prend pas en charge ?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Les entreprises annoncent l'intelligence artificielle dans leur automatisation, parlent de la fa\u00e7on dont elles ont mis en place quelques syst\u00e8mes de support client impressionnants, mais en appelant le support technique, nous continuons \u00e0 souffrir et \u00e0 \u00e9couter les voix \u00e9puis\u00e9es des op\u00e9rateurs avec des scripts \u00e9prouv\u00e9s. De plus, vous avez certainement remarqu\u00e9 que nous, les informaticiens, percevons et \u00e9valuons beaucoup plus s\u00e9v\u00e8rement le travail des nombreux services d'assistance client des centres de services, des soci\u00e9t\u00e9s d'externalisation informatique, des garages, et des services d'assistance des op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communication, y compris le support de l'entreprise o\u00f9 nous travaillons ou que nous dirigeons.\u00a0<\/p>\n<p>Quel est le probl\u00e8me ? Pourquoi appeler le support technique \u2014 c'est presque toujours une raison pour un profond soupir et une sorte de n\u00e9cessit\u00e9 d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9e ? Nous savons quelque chose des raisons.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/1caaa3dddacbb2911aca5f012e2c44f2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Le support technique de nos r\u00eaves d'enfance<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Les probl\u00e8mes de support que vous rencontrez \u00e9galement<\/h2>\n<p><\/p>\n<h3>Des employ\u00e9s incomp\u00e9tents<\/h3>\n<p>\nLes employ\u00e9s incomp\u00e9tents sont, \u00e0 premi\u00e8re vue, la principale raison des probl\u00e8mes de support technique. Il est inacceptable d'attendre une solution \u00e0 votre probl\u00e8me ou m\u00eame simplement un renvoi correct \u00e0 un sp\u00e9cialiste, et de recevoir \u00e0 la place une compl\u00e8te ignorance de l'essence de la question et un peu de publicit\u00e9 en prime. Cependant, il ne faut pas se pr\u00e9cipiter pour accuser les sp\u00e9cialistes du support \u2014 en g\u00e9n\u00e9ral, la racine de ce probl\u00e8me se situe beaucoup plus profond\u00e9ment.<\/p>\n<p>Le recrutement de personnel non qualifi\u00e9 est la premi\u00e8re erreur des entreprises. Bien s\u00fbr, si vous n\u2019\u00eates pas un prestataire de services DevOps avec de bonnes offres pour les candidats, vous n'attirerez pas des administrateurs syst\u00e8mes et des ing\u00e9nieurs hautement qualifi\u00e9s. Mais embaucher des \u00ab \u00e9tudiants de premi\u00e8re et deuxi\u00e8me ann\u00e9e qui cherchent un emploi \u00e0 temps partiel \u00bb est \u00e9galement risqu\u00e9. C'est une loterie : vous pouvez engager votre futur chef du support ou m\u00eame le principal d\u00e9veloppeur, ou vous pourriez tomber sur un \u00e9tudiant qui se moque de ses \u00e9tudes \u2014 ne cherche qu'\u00e0 occuper son temps libre. En g\u00e9n\u00e9ral, ces jeunes n'ont pas d\u00e9velopp\u00e9 des comp\u00e9tences en communication, ni l'envie d'apprendre (car un agent de support doit toujours apprendre et \u00eatre capable d'expliquer quelque chose \u00e0 un autre, ce qui n'est possible que si vous le comprenez bien vous-m\u00eame). Par cons\u00e9quent, lors de la s\u00e9lection des candidats, il est essentiel de se baser non pas sur le principe du co\u00fbt faible ou du d\u00e9sir de venir chez vous, mais sur des m\u00e9triques objectives et la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes simples de support en pratique.<\/p>\n<p>Des employ\u00e9s incomp\u00e9tents sont un probl\u00e8me majeur pour de nombreuses entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activit\u00e9. Par incomp\u00e9tents, nous entendons ceux qui manquent de comp\u00e9tences, de qualifications et, surtout, ceux qui ne souhaitent pas am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences ou se former. Alors pourquoi les entreprises tombent-elles encore et encore sur de telles personnes ? C'est simple : souvent, le support recrute des gens non pas pour leurs comp\u00e9tences et connaissances, mais pour leur co\u00fbt r\u00e9duit, en se disant \u00ab on les formera sur le tas \u00bb. C'est une erreur critique qui entra\u00eene un turnover \u00e9lev\u00e9 (\u00ab ce n'est pas pour moi \u00bb, \u00ab oh, comme vous \u00eates tous m\u00e9chants \u00bb, \u00ab l'\u00e9tude passe avant tout \u00bb), des erreurs de travail (\u00ab je n'ai pas encore appris \u00bb, \u00ab qu'est-ce que je dois apprendre pour ce prix-l\u00e0, je devrais m\u00eame vous nuire ! \u00bb), et des tentatives infructueuses de formation (\u00ab pourquoi je devrais parler avec les clients, je n'ai pas termin\u00e9 de me former pour devenir un manager \u00bb).<\/p>\n<p>C'est un conseil \u00e9vident mais difficile \u00e0 appliquer : essayez de travailler avec le personnel d\u00e8s l'\u00e9tape de l'embauche. Ne vous torturez pas avec des questions sur o\u00f9 ils se voient dans cinq ans, parlez de fa\u00e7on concr\u00e8te :\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>demandez-leur ce que signifie pour eux un service client de qualit\u00e9 ;\u00a0\n<\/li>\n<li>proposez des sc\u00e9narios de conversations avec les clients et demandez-leur comment ils r\u00e9agiraient ;\n<\/li>\n<li>demandez-leur, selon eux, ce que fait votre entreprise et ce que veulent les clients.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCes trois parties simples et honn\u00eates de l'entretien vous donneront une id\u00e9e de qui sont les personnes que vous embauchez en front office et comment elles se per\u00e7oivent au sein de votre entreprise.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/3ffe5408f26c4ab9b6bcf7dcb4385c27.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Absence de formation<\/h3>\n<p>\nL'absence de formation est un autre probl\u00e8me. Oui, dans une entreprise ayant un support technique (ou tout simplement un service client\u00e8le), une formation formelle est toujours dispens\u00e9e : parfois, c'est un cours d'initiation, parfois une conf\u00e9rence de quelques heures, parfois un chef s\u00e9v\u00e8re qui passe 15 minutes \u00e0 expliquer brutalement que l'entreprise doit \u00eatre appel\u00e9e exclusivement AstruService Technologies Group LLC, et que le nom du client doit \u00eatre mentionn\u00e9 au moins sept fois, le reste n'\u00e9tant pas si important. Bien s\u00fbr, tout cela n'est pas la solution. Il existe quelques meilleures pratiques de formation pour les services d'assistance, parmi lesquelles certaines peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme les plus universelles.\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Une option id\u00e9ale. Apr\u00e8s avoir r\u00e9uni un groupe de sp\u00e9cialistes, un mentor exp\u00e9riment\u00e9 est attribu\u00e9 \u00e0 chaque 2-3 agents de support. Il dispense une formation approfondie en salle et met directement en pratique les connaissances acquises. Ainsi, l'information est assimil\u00e9e le plus rapidement possible, ce qui permet d'\u00e9viter les malentendus.\n<\/li>\n<li>Une option acceptable. La formation en salle se d\u00e9roule en plusieurs sessions, et le sp\u00e9cialiste senior r\u00e9pond seulement aux questions qui se posent et analyse p\u00e9riodiquement les appels\/les courriers\/les chats des nouveaux employ\u00e9s. Dans cette situation, la probabilit\u00e9 que le novice commette des erreurs est plus \u00e9lev\u00e9e.\n<\/li>\n<li>Une option \u00ab au moins quelque chose \u00bb. Comme dans les deux cas pr\u00e9c\u00e9dents, vous disposez d'une base de connaissances contenant des cas typiques et des probl\u00e8mes (ou vous avez simplement acc\u00e8s \u00e0 de vieux tickets), et le nouvel employ\u00e9 passe quelques semaines \u00e0 r\u00e9soudre des situations de mani\u00e8re autonome avant de passer une sorte d'examen. Bien s\u00fbr, il restera quelque chose dans sa t\u00eate, mais l'effet ressemble \u00e0 celui de lire le livre de Stroustrup sans ordinateur ni IDE sous les yeux et obtenir une note sur un bout de papier. Ainsi, le junior voit le compilateur et en est effray\u00e9. C\u2019est la m\u00eame chose ici : un casque t\u00e9l\u00e9phonique ou un e-mail stressera l'op\u00e9rateur novice.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nQuel que soit le niveau de qualit\u00e9 de l'entreprise, le support technique restera toujours un d\u00e9partement avec le taux de rotation le plus \u00e9lev\u00e9. C'est pourquoi le recrutement et la formation doivent d\u00e8s le d\u00e9part \u00eatre professionnalis\u00e9s, sinon la situation ne fera que se d\u00e9t\u00e9riorer.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f1899c2ac34895eac8717cb16280abb4.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Des scripts infinis et ennuyeux.<\/h3>\n<p>\nLe \"scripting\" total est un autre fl\u00e9au de l'assistance technique et, en g\u00e9n\u00e9ral, de tout service client. Les discours des sp\u00e9cialistes sont parfois si script\u00e9s que m\u00eame nous, les informaticiens, avons l'impression d'\u00eatre en contact avec un robot au niveau d'intelligence rudimentaire. Bien s\u00fbr, certaines suggestions pour diff\u00e9rentes situations sont absolument n\u00e9cessaires, mais la communication doit se faire dans un langage humain. Comparez deux dialogues.<\/p>\n<h3>1.<\/h3>\n<p>\n<i>\u2014 Bonjour. Vous \u00eates en contact avec le service d'assistance d'Astrosystems Technologies Group LLC. Nous sommes heureux de votre appel. Quel est votre probl\u00e8me ?<br \/>\n\u2014 Bonjour. Je ne peux pas me connecter \u00e0 l'interface d'administration de votre site pour finaliser mon achat. On m'indique que le nom d'utilisateur n'existe pas.<br \/>\n\u2014 Nous sommes tr\u00e8s heureux de votre prise de contact et pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos questions. Pouvez-vous nous dire quand vous vous \u00eates inscrit sur notre site ?<br \/>\n\u2014 Il y a environ trois ans. Hier, cela fonctionnait normalement.<br \/>\n\u2014 Merci pour votre r\u00e9ponse d\u00e9taill\u00e9e. Quel est votre identifiant ?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Merci pour votre r\u00e9ponse d\u00e9taill\u00e9e. &lt;\u2026&gt;<\/p>\n<h3>2.<\/h3>\n<p>\n\u2014 Bonjour, je suis Vasily de l'entreprise Astrosservice. Comment puis-je vous aider ?<br \/>\n\u2014 Bonjour. Je ne peux pas me connecter \u00e0 l'interface d'administration de votre site pour finaliser mon achat. On m'indique que le nom d'utilisateur n'existe pas.<br \/>\n\u2014 Quand vous \u00eates-vous inscrit sur notre site ? Cela fait longtemps que ce probl\u00e8me existe ?<br \/>\n\u2014 Il y a environ trois ans. Hier, cela fonctionnait normalement.\u00a0<br \/>\n\u2014 Quel est votre identifiant ?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 D'accord, voyons cela. Je v\u00e9rifie votre identifiant, ah, il a expir\u00e9\u2026 &lt;\u2026&gt;<\/i><\/p>\n<p>Plus de pr\u00e9cision, moins d'irritation et de mots qui rendent la conversation floue. \u00c0 propos, cela s'applique aussi aux ventes.<\/p>\n<p>La redirection vers des sp\u00e9cialistes est parfois une mesure n\u00e9cessaire et m\u00eame appropri\u00e9e \u2014 il vaut mieux attendre une minute pour la r\u00e9ponse d'un sp\u00e9cialiste qualifi\u00e9 que d'essayer d'obtenir quelque chose de la premi\u00e8re ligne. Cependant, lorsque la cha\u00eene comporte plusieurs maillons, chacun devant r\u00e9p\u00e9ter toute l'information sur le probl\u00e8me, on a envie d'abandonner la conversation et de consulter Google. Et si, lors d'un appel urgent \u00e0 une banque ou, par exemple, \u00e0 une clinique, cette redirection avec des explications est justifi\u00e9e, alors pour un r\u00e8glement \u00e9crit d\u2019un probl\u00e8me par e-mail, chat ou messagerie, cela est au minimum malvenu.<\/p>\n<p>Il est n\u00e9cessaire d'enregistrer rapidement et pr\u00e9cis\u00e9ment les informations sur le probl\u00e8me du client afin de les transmettre \u00e0 l'ex\u00e9cutant, sans obliger le client \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter pour la dixi\u00e8me fois comment son sol chauffant a fait \u00ab pchhh, puis crac-crac, puis trrrr et a caus\u00e9 un gros choc, probablement parce que le chat a gratt\u00e9 un coin et l'a confondu avec sa liti\u00e8re \u00bb. Cela peut \u00eatre fait sous n'importe quelle forme, par exemple, dans un chat s\u00e9par\u00e9, en tant que note sur la fiche dans le syst\u00e8me CRM ou directement dans le ticket du helpdesk. Voici comment cela est r\u00e9alis\u00e9 dans <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>le helpdesk cloud ZEDLine Support :<\/b><\/a><\/noindex> il y a une description de la t\u00e2che du client, l'op\u00e9rateur peut clarifier des informations, demander des captures d'\u00e9cran et des fichiers, puis simplement d\u00e9l\u00e9guer la t\u00e2che \u00e0 un coll\u00e8gue comp\u00e9tent dans ce domaine. De plus, le client sur le portail client verra qui et \u00e0 quel stade s'occupe de sa t\u00e2che. Et \u00e0 partir de la version <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support 2.2<\/b><\/a><\/noindex>, qui est d\u00e9j\u00e0 disponible, des messages internes ont \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9s au syst\u00e8me \u2014 les op\u00e9rateurs peuvent discuter de la t\u00e2che entre eux, et le client ne verra pas les commentaires qu'il n'est pas cens\u00e9 voir.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/37fdb15c7c127c18a826a024f4826c06.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Un message interne dans l'interface est marqu\u00e9 d'un symbole sp\u00e9cial. Le client ne le voit pas.<\/i><\/p>\n<h3>Un support qui vend, et non qui assiste<\/h3>\n<p>\nLes ventes dans le support technique ou le service d'assistance sont un autre aspect des forces obscures de votre support. Nous savons que dans les services d'assistance de nombreuses entreprises, y compris les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communications, le support doit proposer des services suppl\u00e9mentaires et qu'il existe un plan de vente qui impacte directement le montant des primes. Et c'est terrible, car cela prend du temps, donne l'impression d'un forcing et d'une volont\u00e9 constante de gagner de l'argent sur le client. En cons\u00e9quence, l'\u00e9valuation du travail de l'op\u00e9rateur en souffre et la fid\u00e9lit\u00e9 diminue consid\u00e9rablement. Bon sang, je suis nerveux, ma connexion mobile ne fonctionne pas alors que j'ai pay\u00e9 pour un forfait, ma pr\u00e9sentation \u00e0 la conf\u00e9rence est dans 10 minutes, et on me dit : \u00ab Nous avons de bonnes nouvelles pour vous : vous pouvez activer un forfait internet de 5 Go pour seulement 150 roubles. On l'active tout de suite ? \u00bb. Non mais s\u00e9rieux, r\u00e9solvez mon probl\u00e8me maintenant, et les vendeurs peuvent appeler ult\u00e9rieurement. De plus, souvent l'offre de services est compl\u00e8tement irr\u00e9fl\u00e9chie : le m\u00eame forfait \u00e0 150 roubles est propos\u00e9 \u00e0 celui qui a un illimit\u00e9 et consomme plus de 30 Go de data mobile par mois.\u00a0<\/p>\n<p>Le conseil ici est simple : dites \u00ab non \u00bb aux ventes dans le service d'assistance, si vous vous occupez de l'aide op\u00e9rationnelle : communication, gadgets, support des solutions B2B (h\u00e9bergements, CMS, CRM, etc.). Et essayez d'int\u00e9grer les ventes de mani\u00e8re organique, si vous en avez un service non op\u00e9rationnel. Par exemple, lors d'une visite dans un magasin de parfumerie pour v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 d'un produit ou les heures d'ouverture, il est tout \u00e0 fait acceptable de parler d'une nouveaut\u00e9 de la m\u00eame marque ou d'ajouter : \u00ab Nous sommes ouverts de 10h \u00e0 22h, venez, des r\u00e9ductions allant jusqu'\u00e0 70 % et 2 pour le prix de 1 sur tous les soins vous attendent \u00bb.\u00a0<\/p>\n<h3>IVR : ami ou ennemi ?<\/h3>\n<p>\nLe bloc suivant de probl\u00e8mes inclut une puissance d'armes qui peut devenir une machine de gestion des clients hautement efficace, ou, au contraire, d\u00e9truire tous les objectifs de votre service. Il s'agit de l'IVR (et aussi de ses successeurs : les chatbots). L'IVR est un excellent outil pour r\u00e9duire la charge sur le service d'assistance : il peut \"occuper le client\" jusqu'\u00e0 ce qu'un op\u00e9rateur prenne l'appel et le diriger imm\u00e9diatement vers le bon sp\u00e9cialiste. Encore une fois, l'IVR doit \u00eatre un routeur, et non un outil de vente dans les domaines mentionn\u00e9s ci-dessus. L'IVR fait gagner du temps tant au client qu'\u00e0 l'op\u00e9rateur en identifiant le probl\u00e8me et en \u00e9valuant la priorit\u00e9 de la demande.<\/p>\n<p>\u00c0 propos, offrir de rappeler si le client ne souhaite pas \u00e9couter le menu vocal ou interagir avec le bot semble une excellente id\u00e9e. \"Si vous n'avez pas le temps d'attendre la r\u00e9ponse d'un op\u00e9rateur, raccrochez et nous vous rappellerons dans les 5 minutes.\"\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f27fdfa6ec07e9f615c34e88aea676e0.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>M\u00e9connaissance du produit<\/h3>\n<p>\nIl y a une blague : \u00ab Le directeur du magasin dit aux vendeurs : \u2014 D\u00e9sol\u00e9, mais je pense que l'expression 'toutes sortes de choses' ne refl\u00e8te pas compl\u00e8tement notre assortiment. \u00bb Et cela s'applique parfaitement \u00e0 la description du service client, dont les employ\u00e9s peuvent avoir devant eux des dizaines de fiches, mais ne connaissent absolument pas le produit ou le service de l'entreprise, sans parler de la capacit\u00e9 \u00e0 associer le produit aux attentes des clients. L'exp\u00e9rience montre qu'il n'y a pas de client plus d\u00e9\u00e7u que celui qui en sait plus sur le produit ou le service de votre entreprise que la personne qui essaie de l'aider au bout du chat, de l'appel ou du mail.\u00a0<\/p>\n<p>Un conseil tr\u00e8s simple : tout membre du support doit \u00eatre familier avec toutes les fonctionnalit\u00e9s des produits ou services de l'entreprise, ainsi qu'avec les meilleures combinaisons de produits et services pour chaque type de client. Ce n'est qu'ainsi que vous r\u00e9pondrez non seulement \u00e0 la question du client, mais que vous r\u00e9pondrez selon son syst\u00e8me de valeurs, en comprenant comment et pourquoi il utilise ce produit. C'est un choix id\u00e9al et peu r\u00e9alisable, car dans ce cas, le support technique devrait \u00eatre compos\u00e9 d'experts, mais y aspirer peut am\u00e9liorer le niveau de qualit\u00e9 du service. Comme on dit, un client satisfait devient progressivement notre agent et commence \u00e0 attirer de nouveaux clients. Par cons\u00e9quent, un travail efficace du support technique est une lutte pour la fid\u00e9lit\u00e9, qui influence indirectement l'augmentation des ventes, m\u00eame sans rien vendre.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Comment cela fonctionne<\/b><i>Par exemple, vous vendez des services d'externalisation en informatique. Vous avez un client dont tout est ax\u00e9 sur les ventes et dont les employ\u00e9s passent leur temps sur la t\u00e9l\u00e9phonie et le CRM, et un autre client qui vend un produit gr\u00e2ce au marketing, dont les vendeurs sont assez passifs. Les deux ont la m\u00eame infrastructure : CRM, 1C, site internet, avec 12 postes de travail. Et voil\u00e0 le probl\u00e8me : le r\u00e9seau des clients est en panne, et vous devez donner une premi\u00e8re r\u00e9ponse pour effectuer une analyse \u00e0 distance et prendre une d\u00e9cision sur un \u00e9ventuel d\u00e9placement. Il faut comprendre qu'il y a de la panique dans les deux bureaux.\u00a0<\/p>\n<p>La r\u00e9action standard : \u00ab Nous allons nous en occuper. Nous allons jeter un \u0153il \u00e0 distance et, si n\u00e9cessaire, nous viendrons. \u00bb \/\/ D\u00e9personnalis\u00e9e, sans responsable, avec un d\u00e9but de travaux et un d\u00e9roulement du processus ind\u00e9termin\u00e9s.<\/p>\n<p>Une bonne r\u00e9action pour la soci\u00e9t\u00e9 1 : \u00ab J'ai compris votre probl\u00e8me. Je sais combien il est important pour vous de pouvoir passer des appels et de travailler dans le CRM. Vasily a d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 travailler sur le probl\u00e8me. Vous pouvez suivre l'avancement dans le ticket. \u00bb \/\/ La douleur du client est reconnue, il y a un nom de responsable et de gestionnaire, l'urgence est visible, et il est clair o\u00f9 suivre le processus.<\/p>\n<p>Une bonne r\u00e9action pour la soci\u00e9t\u00e9 2 : \u00ab J'ai compris votre probl\u00e8me. Faites-nous savoir s'il y a eu des envois, s'il faut restaurer quelque chose. La t\u00e2che a \u00e9t\u00e9 assign\u00e9e \u00e0 Vasily. Vous pouvez suivre l'avancement dans le ticket. \u00bb \/\/ La douleur du client est reconnue, une pr\u00e9occupation est manifest\u00e9e, il y a un nom de responsable. Cependant, le d\u00e9lai n'est pas pr\u00e9cis\u00e9, car l'urgence du client est inf\u00e9rieure \u00e0 celle de la soci\u00e9t\u00e9 1.\u00a0<\/p>\n<p>C'est ce qui rend le helpdesk pratique. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support 2.2<\/a><\/noindex>, dans une interface o\u00f9 le client peut voir l'avancement des travaux, les responsables, les commentaires, etc. - un contr\u00f4le total sur la demande et un comportement beaucoup plus serein des clients, qui ne vous harc\u00e8leront pas avec des appels et des e-mails pour demander \u00ab Alors, c'est pour quand ? \u00bb\u00a0<\/i><\/p>\n<p>Il convient \u00e9galement de mentionner le manque d'attention, qui peut donner l'impression d'une m\u00e9connaissance du produit. Ce manque d'attention est une cat\u00e9gorie particuli\u00e8re d'erreurs dans le support technique. Il peut \u00eatre caus\u00e9 par un manque de connaissances ou par la fatigue, car le travail dans une assistance technique est presque toujours une charge intensive, parfois avec un emploi du temps peu physiologiquement acceptable. Il n'est donc pas rare qu'un support par t\u00e9l\u00e9phone confonde un nom, un produit, ou m\u00eame la question elle-m\u00eame. La situation est aggrav\u00e9e lorsque l'employ\u00e9 remarque son erreur mais ne clarifie pas la question ou r\u00e9pond \u00e0 une autre question que celle pos\u00e9e. Cela entra\u00eenera in\u00e9vitablement des probl\u00e8mes avec le client, qui sera m\u00e9content du service.\u00a0<\/p>\n<h2>Y a-t-il des solutions aux probl\u00e8mes ?<\/h2>\n<p>\nUne automatisation mal con\u00e7ue du service client entra\u00eene des probl\u00e8mes de service, ce qui peut en fait transformer vos clients en clients de vos concurrents. Chaque appel au support technique (ou simplement au support) est une sorte d'avertissement de l'utilisateur, auquel il faut r\u00e9agir clairement, rapidement et de mani\u00e8re comp\u00e9tente. Si vous ne le faites pas, la demande sera publi\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux, les sites d'\u00e9valuation et d'autres endroits o\u00f9 vous devrez vous battre pour votre r\u00e9putation et prouver que vous n'\u00eates pas un imposteur.\u00a0<\/p>\n<p>Les clients m\u00e9contents ont encore un effet secondaire d\u00e9sagr\u00e9able : des clients toujours m\u00e9contents peuvent entra\u00eener le d\u00e9part de tous les employ\u00e9s, y compris des ing\u00e9nieurs, des d\u00e9veloppeurs, des testeurs, etc. Cela signifie un nouvel embauche et de nouveaux co\u00fbts. Il est donc n\u00e9cessaire de tout faire pour que le\/service client soit tout simplement de premi\u00e8re classe - m\u00eame s'il s'agit d'un groupe d'\u00e9tudiants inexp\u00e9riment\u00e9s.\u00a0<\/p>\n<p><b>D\u00e9veloppez un guide de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/b> Ce ne doit en aucun cas \u00eatre un r\u00e8glement formel, mais un document complet, clair et r\u00e9dig\u00e9 en langage humain, dans lequel il convient de d\u00e9crire les principales responsabilit\u00e9s des employ\u00e9s, les responsabilit\u00e9s secondaires des employ\u00e9s (domaines o\u00f9 ils peuvent assumer des responsabilit\u00e9s), les circuits de communication au sein des entreprises, les proc\u00e9dures de demande, la description des logiciels utilis\u00e9s, les cas de demandes les plus fr\u00e9quents, le style de communication, etc. (l'ensemble complet d\u00e9pend de l'entreprise).\u00a0<\/p>\n<p><b>Choisissez la technologie pour organiser le service client. <\/b>Il n'est pas n\u00e9cessaire de se compliquer la t\u00e2che avec des syst\u00e8mes complexes bas\u00e9s sur Jira, CRM ou des syst\u00e8mes ITSM, mettez en place un logiciel distinct pour les agents de support, avec lequel ils se sentiront \u00e0 l'aise (par confort, on entend ici la rapidit\u00e9, la simplicit\u00e9 et l'intuitivit\u00e9 d'apprentissage au niveau 'vous vous asseyez et vous travaillez apr\u00e8s 5 minutes'). Quels sont les avantages d'utiliser une telle application ?<\/p>\n<ul>\n<li>Le client peut contr\u00f4ler le processus li\u00e9 \u00e0 sa demande : se connecter \u00e0 son compte personnel et voir le statut de la t\u00e2che, l'ex\u00e9cutant, les demandes, les commentaires, en option \u2014 le co\u00fbt des travaux, si ceux-ci sont payants. Cela fait gagner du temps et permet au client de se rassurer.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/af7f7460dd48dd51784d167b407883df.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Voici \u00e0 quoi peut ressembler une demande avec un formulaire configur\u00e9 \u2014 toutes les informations sont indiqu\u00e9es dans les champs n\u00e9cessaires, y compris ceux obligatoires \u00e0 remplir. Interface <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/4b25927472b28c92cd14fe0faeac486e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nEnregistrements visibles et invisibles pour le client (ayant cr\u00e9\u00e9 la demande). Interface <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n<ul>\n<li>Un syst\u00e8me de helpdesk est un syst\u00e8me avec lequel il n'est pas n\u00e9cessaire de parler, et cela pr\u00e9sente des avantages consid\u00e9rables : on peut exposer le probl\u00e8me de mani\u00e8re d\u00e9taill\u00e9e et pr\u00e9cise, sans h\u00e9sitation et sans se presser ; le formulaire du probl\u00e8me permet de se souvenir de tous les d\u00e9tails significatifs ; on peut r\u00e9soudre des probl\u00e8mes l\u00e0 o\u00f9 il est inconvenant de parler, etc.\n<\/li>\n<li>Chaque employ\u00e9 voit l'ensemble des t\u00e2ches et ne manque rien.\n<\/li>\n<li>Le syst\u00e8me de helpdesk rend la communication aussi personnalis\u00e9e que possible, et aujourd'hui, c'est un facteur significatif de concurrence non tarifaire. Qui est un ami pour le client, a des revenus \ud83d\ude09\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLa technologie en elle-m\u00eame ne garantit pas un service parfait, mais augmente consid\u00e9rablement la rapidit\u00e9 et la qualit\u00e9 du service client.<\/p>\n<p><b>Mesurez ! <\/b>L'une des plus grandes erreurs lors de l'interaction avec le service client est de ne pas mesurer les r\u00e9sultats. C'est l'un des d\u00e9partements les plus mesurables avec des m\u00e9triques transparentes : le nombre de tickets, le co\u00fbt des travaux par ticket, la satisfaction des clients, etc. Mesurer les indicateurs permet d'\u00e9valuer le travail, de r\u00e9compenser, d'impl\u00e9menter un syst\u00e8me de motivation mat\u00e9rielle et immat\u00e9rielle, et donc de rendre les relations avec les ing\u00e9nieurs de service et le personnel de support durables. C'est pour cette raison que nous avons mis en place un syst\u00e8me de chronom\u00e9trage dans notre helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Comment nous le faisons<\/b>Dans <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> vous pouvez suivre le temps de travail de vos op\u00e9rateurs et autres sp\u00e9cialistes, ainsi que les mon\u00e9tiser \u00e0 l'aide d'un classificateur de cat\u00e9gories de travail (tarif pour services). Le syst\u00e8me permet de prendre en compte \u00e0 la fois les travaux payants et gratuits, en termes d'argent et d'heures-normes.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce au rapport sur les heures de travail, \u00e0 la fin de la p\u00e9riode de rapport (semaine, mois, ...), des donn\u00e9es consolid\u00e9es sur les heures de travail sont recueillies, sur la base desquelles il est possible d'\u00e9mettre des factures et de proc\u00e9der \u00e0 des analyses en fonction des clients, des op\u00e9rateurs et des p\u00e9riodes temporelles.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Pourquoi avez-vous besoin d&#039;un service client qui ne prend pas en charge ?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/384452246998ea11355ed9b5a4e7949f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Interface de saisie du volume des heures de travail dans ZEDLine Support<\/i><\/p>\n<p>Mais, bien s\u00fbr, rien n'est pire que de ne pas avoir de support technique\/service dans une entreprise. Beaucoup d'entreprises ont un syst\u00e8me de travail avec les clients rigide et bureaucratique, accordent peu d'attention au service apr\u00e8s-vente. De plus, m\u00eame les entreprises de services parviennent \u00e0 maintenir les clients \u00e0 un niveau tr\u00e8s bas : avec des t\u00e2ches oubli\u00e9es, hors d\u00e9lai, et des demandes perdues. Amis, l'ann\u00e9e 2020 approche, vos clients sont satur\u00e9s de marketing et de ventes, il est difficile de les surprendre et de les attirer, mais le plus cher et le plus difficile est de les retenir. Le service de support, l'assistance, quel que soit le terme utilis\u00e9, c'est la nouvelle colonne vert\u00e9brale de l'entreprise dans son ambition de lutter pour la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Alors, accordons de l'attention aux agents de support, automatisons et simplifions leur travail, afin que les clients soient satisfaits et fid\u00e8les, et que votre entreprise vise de nouveaux sommets !<br \/>\n<br \/>Source : <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0430\u043d\u043e\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u043a\u0440\u0443\u0442\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u043e, \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f \u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443, \u043c\u044b \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u0435\u043c \u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c \u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0441 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u0430\u043c\u0438. \u041f\u0440\u0438\u0447\u0451\u043c \u0432\u044b \u043d\u0430\u0432\u0435\u0440\u043d\u044f\u043a\u0430 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u043c\u044b, \u0430\u0439\u0442\u0438\u0448\u043d\u0438\u043a\u0438, \u0433\u043e\u0440\u0430\u0437\u0434\u043e \u043e\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432, \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u043e\u0432, \u0430\u0432\u0442\u043e\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043e\u0432, \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431 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