{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Pourquoi avez-vous besoin d'un helpdesk alors que vous avez d\u00e9j\u00e0 un CRM ?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Quel logiciel d'entreprise est install\u00e9 dans votre soci\u00e9t\u00e9 ? CRM, syst\u00e8me de gestion de projets, helpdesk, syst\u00e8me ITSM, 1C (vous avez bien devin\u00e9) ? Avez-vous une impression claire que tous ces programmes se chevauchent ? En r\u00e9alit\u00e9, il existe effectivement des chevauchements de fonctionnalit\u00e9s, et de nombreuses questions peuvent \u00eatre r\u00e9solues par un syst\u00e8me d'automatisation universel \u2014 nous sommes partisans de cette approche. Cependant, il y a des d\u00e9partements ou des groupes d'employ\u00e9s qui ont besoin de leur propre logiciel \u2014 pour des raisons de s\u00e9curit\u00e9, de fonctionnalit\u00e9, de commodit\u00e9, etc. Aujourd'hui, nous allons discuter, \u00e0 partir de notre propre exemple, de la mani\u00e8re dont le CRM et le syst\u00e8me de helpdesk coexistent dans le zoo informatique de l'entreprise. Et aussi un court sondage \u00e0 la fin \u2014 nous voulons conna\u00eetre votre avis.<\/p>\n

\"Pourquoi<\/a><\/noindex>
\nIl n'avait pas de helpdesk \u2014 sinon il aurait simplement r\u00e9pondu \u00e0 la demande, sans perdre de clients et sans s'\u00e9nerver. Aimez vos supporteurs, ils sont le front office !<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nDepuis 13 ans, nous d\u00e9veloppons des syst\u00e8mes CRM, menons des projets d'impl\u00e9mentation complexes, nous utilisons notre propre CRM, consid\u00e9r\u00e9e comme notre \u00ab tout \u00bb \u2014 \u00e0 la fois CRM, helpdesk, e-mail, centre d'appels, etc. Nos clients utilisent souvent notre CRM de cette mani\u00e8re, transf\u00e9rant toutes leurs op\u00e9rations internes au sein de la CRM, parfois m\u00eame la production, la logistique et l'entreposage. Cependant, nous avons entrepris le d\u00e9veloppement d'un syst\u00e8me de helpdesk cloud, car il manquait dans notre infrastructure informatique et celle de nos clients. Bien s\u00fbr, nous avons commenc\u00e9 \u00e0 l'utiliser en premier. le helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>Est-ce qu'un helpdesk est n\u00e9cessaire pour une entreprise qui dispose d\u00e9j\u00e0 d'un syst\u00e8me CRM ? Est-il n\u00e9cessaire pour une entreprise qui ne propose pas de services ? Et un helpdesk peut-il remplacer un CRM ? Maintenant, nous savons exactement la r\u00e9ponse \u00e0 ces questions.<\/p>\n

Le CRM est d\u00e9j\u00e0 impl\u00e9ment\u00e9. Pourquoi une entreprise aurait-elle besoin d'un helpdesk ?<\/h2>\n

\nSi vous avez mis en place un des syst\u00e8mes CRM avanc\u00e9s russes ou import\u00e9s, vous avez probablement remarqu\u00e9 que ce n'est pas un \u00ab logiciel de vente \u00bb, mais un moyen universel d'automatisation qui couvre les t\u00e2ches li\u00e9es aux clients, \u00e0 la planification, aux KPI, aux e-mails et \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie, \u00e0 la gestion des stocks et bien d'autres (selon l'entreprise). Lorsque les employ\u00e9s et la direction de l'entreprise ont appris \u00e0 utiliser pleinement le syst\u00e8me CRM, leurs op\u00e9rations deviennent plus organis\u00e9es, plus rapides, plus transparentes \u2014 les probl\u00e8mes de d\u00e9lais, de clients oubli\u00e9s, et de processus \u00ab en attente \u00bb disparaissent. Dans le syst\u00e8me CRM moderne, tout le monde travaille : les commerciaux, les managers, les dirigeants, les marketeurs, le support, etc. C'est tr\u00e8s pratique : toutes les informations se trouvent dans la fiche client, chaque employ\u00e9 peut acc\u00e9der aux donn\u00e9es dont il a besoin. Cependant, le helpdesk ne remplace pas et ne compl\u00e8te pas le syst\u00e8me CRM, c'est un logiciel autonome dont l'acquisition est n\u00e9cessaire pour plusieurs raisons.<\/p>\n

S\u00e9curit\u00e9<\/h2>\n

\nCommen\u00e7ons par le sujet le plus important \u2014 la s\u00e9curit\u00e9 de l'information de l'entreprise. Dans le management, il existe une visualisation appel\u00e9e l'iceberg de l'ignorance, qui a \u00e9t\u00e9 propos\u00e9e par le consultant Sidney Yoshida dans ses recherches en 1989. Selon ses donn\u00e9es, les dirigeants sont au courant de seulement 4 % des probl\u00e8mes de l'entreprise. Cette th\u00e9orie a \u00e9t\u00e9 \u00e0 la fois confirm\u00e9e et infirm\u00e9e sur la base du fait que ces 4 % co\u00fbtent les 96 % restants.\u00a0<\/p>\n

\"Pourquoi
\nUne th\u00e9orie controvers\u00e9e, mais, en reformulant une phrase c\u00e9l\u00e8bre, on peut dire qu'un leader apprend souvent en dernier. Cela concerne particuli\u00e8rement ceux qui pensent qu'ils ont bien appris \u00e0 d\u00e9l\u00e9guer, et qu'ils peuvent donc se consacrer \u00e0 leurs hobbies, tandis que l'entreprise fonctionnera toute seule. En r\u00e9alit\u00e9, le front-office (support et ventes) est au courant de la plupart des probl\u00e8mes li\u00e9s aux clients et aux affaires. Et ici, une s\u00e9rie de co\u00efncidences malheureuses se produit :<\/p>\n

    \n
  1. Les employ\u00e9s du support et du service sont bien inform\u00e9s des probl\u00e8mes des clients.\n<\/li>\n
  2. Les employ\u00e9s du support ont acc\u00e8s au syst\u00e8me CRM, qui contient des informations critiques sur les transactions, les flux financiers, le pipeline de ventes et la base de clients.\n<\/li>\n
  3. Les employ\u00e9s du support sont le personnel le plus instable, qui quitte rapidement l'entreprise et n'a pas de forte attache morale \u00e0 l'organisation.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nAinsi, un syst\u00e8me CRM entre les mains d'un agent de support, m\u00eame avec les restrictions les plus strictes des droits d'acc\u00e8s, peut pr\u00e9senter une faille potentielle en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9. Le helpdesk est un syst\u00e8me moins critique pour la s\u00e9curit\u00e9 : il contient des informations sur les tickets et les probl\u00e8mes, des informations de base sur les clients, mais n'a pas acc\u00e8s aux informations commerciales. Par cons\u00e9quent, la meilleure option est que le syst\u00e8me de helpdesk ne contienne pas de module CRM, mais s'int\u00e8gre \u00e0 un CRM externe, c'est-\u00e0-dire que l'acc\u00e8s \u00e0 certaines parties peut \u00eatre compl\u00e8tement restreint pour les employ\u00e9s.<\/p>\n

    C'est exactement ce que nous avons r\u00e9alis\u00e9 ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 dans le helpdesk cloud, des agents de support travaillent sans acc\u00e8s au syst\u00e8me CRM. \u00c0 l'heure actuelle, une int\u00e9gration avec notre RegionSoft CRM est en place, et une API pour l'int\u00e9gration avec d'autres services et applications sera bient\u00f4t disponible. L'agent voit uniquement ses informations de travail :<\/p>\n

    \"Pourquoi<\/a><\/noindex>
    \nCliquez pour agrandir
    \nListe des tickets<\/i><\/p>\n

    \"Pourquoi<\/a><\/noindex>
    \nCliquez pour agrandir
    \nTexte de la demande<\/i><\/p>\n

    Ainsi, le helpdesk aide \u00e0 prot\u00e9ger la base clients des employ\u00e9s instables, qui sont plus susceptibles d'emporter une partie de la base clients.<\/p>\n

    Diff\u00e9rences fonctionnelles<\/h2>\n

    \nUn syst\u00e8me CRM est, pour le dire simplement, un programme avec une multitude de fonctionnalit\u00e9s. Toute la fonctionnalit\u00e9 est divis\u00e9e en de nombreux modules interconnect\u00e9s, ce qui est tr\u00e8s pratique. Cependant, tous les employ\u00e9s n'utilisent pas toutes les fonctionnalit\u00e9s du syst\u00e8me, et il arrive souvent que sur le bureau du manager CRM cohabitent des fonctionnalit\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement utilis\u00e9es, des fonctionnalit\u00e9s utilis\u00e9es de temps en temps et des fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires occasionnellement. L'architecture et la logique des syst\u00e8mes CRM sont ax\u00e9es sur une gestion fonctionnelle efficace, pour laquelle un ensemble de capacit\u00e9s a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u, ce qui aide \u00e0 couvrir le client \u00e0 360 degr\u00e9s.<\/p>\n

    Un syst\u00e8me CRM est un complexe logiciel complexe \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 ma\u00eetriser, n\u00e9cessitant du temps, des investissements dans la formation, le d\u00e9veloppement d'une expertise, etc. De plus, dans un syst\u00e8me CRM, il est pratiquement impossible de ma\u00eetriser simplement un module 'personnel' sans se plonger dans les autres \u2014 d'o\u00f9 des d\u00e9lais prolong\u00e9s et des complications.\u00a0<\/p>\n

    Le personnel de support ne travaille pas avec une base de clients et des transactions, il s'occupe d'un probl\u00e8me sp\u00e9cifique (incident). Peu importe si la transaction valait 1,5 million de roubles ou 11,5 millions de roubles \u2014 ce qui compte, c'est que la version 17.3.25 ne fonctionne pas, le n\u0153ud n\u00b0 16 est bloqu\u00e9 sur un v\u00e9hicule d'une valeur de plusieurs millions, ou un serveur dans le centre de donn\u00e9es ne fonctionne pas, etc. Par cons\u00e9quent, les informations du CRM sont superflues, et l'interface distrait l'attention.\u00a0<\/p>\n

    \"Pourquoi<\/a><\/noindex>
    \nCliquez pour agrandir
    \nLa fen\u00eatre de demande avec laquelle l'op\u00e9rateur travaille contient uniquement les informations dont il a r\u00e9ellement besoin.<\/i><\/p>\n

    Le helpdesk doit avant tout remplir sa fonction principale : informer l'op\u00e9rateur du probl\u00e8me, en fournir les d\u00e9tails et \u00e9tablir un canal de communication avec le client (chat, e-mail, t\u00e9l\u00e9phone \u2014 selon la politique de l'entreprise), permettre d'envoyer des rappels et donner au client un espace personnel pour suivre les d\u00e9lais et l'avancement du traitement.<\/p>\n

    De plus, le syst\u00e8me de helpdesk pr\u00e9sente un grand avantage par rapport au CRM : son impl\u00e9mentation ne n\u00e9cessite pas d'analyse, d'examen et de r\u00e9organisation des processus commerciaux. Vous le d\u00e9ployez en 2 minutes, le configurez et redirigez imm\u00e9diatement toutes les demandes des clients vers le portail de support. Dans ce cas, peu importe si les sph\u00e8res d'influence entre le marketing et les ventes sont red\u00e9finies, si le directeur commercial travaille bien ou si les vendeurs atteignent leurs objectifs. Le front de l'entreprise \u2014 le support, le service client fait son travail ind\u00e9pendamment des autres processus dans son syst\u00e8me automatis\u00e9. Bien que, pour \u00eatre juste, il faut dire que le d\u00e9sordre dans l'entreprise augmente sensiblement le travail du support. Vous le savez d\u00e9j\u00e0 sans nous.<\/p>\n

    Au fait, si on vous propose quelque chose comme un CRM pour le support ou un helpdesk avec CRM int\u00e9gr\u00e9e, analysez soigneusement les risques potentiels en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 de l'information.\u00a0<\/p>\n

    La vitesse d'apprentissage et d'interaction avec le syst\u00e8me.<\/h2>\n

    \nLorsque nous avons cr\u00e9\u00e9 notre service d'assistance cloud ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, nous n'avons pens\u00e9 qu'en dernier lieu \u00e0 notre image dans la communaut\u00e9 ITSM (en r\u00e9alit\u00e9, nous n'y avons m\u00eame pas pens\u00e9). Nous avons d\u00e9cid\u00e9 de cr\u00e9er un environnement simple et compr\u00e9hensible pour le travail de tout service de support (support, assistance, etc.) :<\/p>\n