{"id":39218,"date":"2019-10-31T22:28:31","date_gmt":"2019-10-31T19:28:31","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki\/"},"modified":"2019-10-31T22:28:31","modified_gmt":"2019-10-31T19:28:31","slug":"strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/strah-bol-i-nenavist-tehnicheskoj-podderzhki","title":{"rendered":"Peur, douleur et haine du support technique","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Peur,Habr n'est pas un livre de plaintes. Cet article porte sur des outils gratuits de la soci\u00e9t\u00e9 Nirsoft pour les administrateurs syst\u00e8mes Windows.<\/p>\n

Lorsqu'ils contactent le support technique, les gens ressentent souvent du stress. Certains s'inqui\u00e8tent de ne pas pouvoir expliquer leur probl\u00e8me et de passer pour des idiots. D'autres sont envahis par l'\u00e9motion et ont du mal \u00e0 contenir leur indignation face \u00e0 la qualit\u00e9 du service \u2014 apr\u00e8s tout, il n'y avait jamais eu de rupture auparavant !
\n<\/a><\/noindex>
\nJ'appr\u00e9cie par exemple le support technique de Veeam. Il est lent mais pr\u00e9cis et pertinent. Je suis m\u00eame content d'\u00e9crire \u00e0 leur sujet pour apprendre une nouvelle astuce.<\/p>\n

Le support technique de DeviceLock est plut\u00f4t bon. L'exp\u00e9rience de ses v\u00e9t\u00e9rans m\u00e9rite du respect. Apr\u00e8s presque chaque demande, j'ajoute quelques lignes de \u00ab Savoir Secret \u00bb \u00e0 notre Wiki d'entreprise. De plus, ils pr\u00e9parent rapidement des builds de test du produit avec le bug corrig\u00e9 \u2014 le support et la production sont \u00e9troitement li\u00e9s.<\/p>\n

ArcServe, ce n'est pas tr\u00e8s impressionnant. Les habitants de la c\u00f4te de l'oc\u00e9an Indien sont tr\u00e8s, tr\u00e8s polis et attentifs, mais je ne peux rien dire de plus positif. S'il n'y a pas de base de connaissances pr\u00eate, votre vie sera triste.<\/p>\n

S'\u00e9loignant des autres, le support technique de notre antivirus phare \u2014 le laboratoire Kaspersky \u2014 est remarquable. Tout comme une personne remet \u00e0 plus tard une visite chez le dentiste, j'essaie tant que possible de ne pas leur \u00e9crire. Car cela sera long, douloureux et avec un r\u00e9sultat impr\u00e9visible. On ne peut pas choisir le m\u00e9decin, m\u00eame avec 5000 roubles de licences \u2014 c'est celui qui se pr\u00e9sente qui soignera. Et je suis moi-m\u00eame un peu m\u00e9decin (bon, pas vraiment m\u00e9decin, mais m\u00e9cano), \u00e7a me rend doublement amer.<\/p>\n

\u00c0 propos.<\/p>\n

Nous mettons \u00e0 jour Kaspersky Security for Windows Server de la version 10.1.1 vers 10.1.2. L'op\u00e9ration est simple, mais nous savons ce que cela implique. Lors du dernier Patch Tuesday de Microsoft, j'ai remarqu\u00e9 que les mises \u00e0 jour ne se sont pas install\u00e9es sur un grand groupe de serveurs.<\/p>\n

Il s'est av\u00e9r\u00e9 que les services wuauserv et BITS sur les serveurs avaient cess\u00e9 de fonctionner, et lors du lancement, une erreur \u00e9tait renvoy\u00e9e :<\/p>\n

\"Peur,
\n
\nApr\u00e8s avoir r\u00e9par\u00e9 le d\u00e9marrage avec des solutions de fortune<\/p>\n

sc config wuauserv type= own\nsc config bits type= own\n<\/code><\/pre>\n
\nJ'ai compris qu'il y avait quelque chose de commun entre les serveurs \u2014 100% des patients avaient r\u00e9cemment install\u00e9 KSWS 10.1.2.<\/p>\n
Cela a fait mal, j'ai ouvert une demande.<\/p>\n
Bonjour! 
\nApr\u00e8s la mise \u00e0 niveau de 10.1.1 \u00e0 10.1.2.996, sur plusieurs serveurs, les services BITS et Windows Update se sont cass\u00e9s.
\nL'erreur renvoy\u00e9e lors du d\u00e9marrage est : 1290
\nL'apparition de cette erreur est-elle li\u00e9e \u00e0 l'installation du produit ? <\/p><\/blockquote>\n
 La r\u00e9ponse ne s'est pas fait attendre.<\/p>\n
Bonjour, Mikha\u00efl !
\nKaspersky Security 10 pour Windows Server lors de l'installation ou de la mise \u00e0 jour ne prend pas en compte les services existants et ne v\u00e9rifie\/pas leurs param\u00e8tres. \n<\/p><\/blockquote>\n
On a dit \u2014 comme coup\u00e9.<\/p>\n
Une recherche rapide sur Google a montr\u00e9 que le probl\u00e8me existe, du moins il existait dans une autre version<\/a><\/noindex>.<\/p>\n
J'ai \u00e9crit en retour \u2014 voici ce que des gens intelligents disent, que ce probl\u00e8me a d\u00e9j\u00e0 eu lieu, peut-\u00eatre existe-t-il encore ? J'ai fourni les informations techniques standard.<\/p>\n
7 jours (sept jours, Carl !) le support technique est rest\u00e9 silencieux. Le r\u00e9sultat n'a pas \u00e9t\u00e9 encourageant. Voici une version abr\u00e9g\u00e9e :<\/p>\n
Mikha\u00efl, bonjour !<\/p>\n
Dans votre cas, la d\u00e9sactivation des services apr\u00e8s la mise \u00e0 niveau du produit est li\u00e9e soit aux param\u00e8tres individuels, soit aux param\u00e8tres de groupe du syst\u00e8me d'exploitation (mes conclusions sont bas\u00e9es sur l'analyse du rapport que vous avez envoy\u00e9). <\/p>\n
Je vous recommande d'examiner en profondeur le fonctionnement des services syst\u00e8me. Je serais ravi de vous aider \u00e0 ce sujet, cependant, cela rel\u00e8ve de la comp\u00e9tence du support Microsoft, car la solution que vous avez mentionn\u00e9e est fonctionnelle et n\u00e9cessite juste une saisie unique.<\/p>\n
Pour ma part, je veux ajouter que les deux services que vous avez mentionn\u00e9s concernent la mise \u00e0 jour du syst\u00e8me d'exploitation et n'affectent en rien le fonctionnement de notre produit, et donc le niveau de votre protection<\/b>. <\/p><\/blockquote>\n
 Voil\u00e0 la fin. C'est d\u00e9cevant.<\/p>\n
Bon, si le laboratoire Kaspersky ne peut pas trouver le d\u00e9faut, des soldats N doivent le chercher eux-m\u00eames.<\/p>\n
La configuration des services Windows est stock\u00e9e dans la cl\u00e9 de registre :<\/p>\n
HKLM\ntSystem\nCurrentControlSet\nservices<\/code><\/pre>\n
\nDans le syst\u00e8me de fichiers, rien d'utile n'est stock\u00e9, sauf des fichiers binaires.<\/p>\n
Comment surveillons-nous le registre ? L'outil le plus universel est Process Monitor de Sysinternals<\/a><\/noindex>. <\/p>\n
Qu'est-ce qui ne va pas avec Process Monitor ? Il est extr\u00eamement difficile de trouver quelque chose, si vous ne savez pas exactement ce que vous cherchez. <\/p>\n
En m\u00eame temps, il y a des utilitaires d'une entreprise pas si largement connue Nirsoft<\/a><\/noindex>. Elle publie des dizaines de programmes uniques \u2014 du monitoring de la connexion des p\u00e9riph\u00e9riques USB \u00e0 la lecture des cl\u00e9s produits depuis le registre. Si vous n'en avez jamais entendu parler, je vous recommande vivement de visiter le site et d'\u00e9valuer la collection. La premi\u00e8re fois que j'en ai entendu parler, c'\u00e9tait comme si j'avais ouvert une bo\u00eete de jouets.<\/p>\n
Pour notre travail, l'utilitaire www.nirsoft.net\/utils\/registry_changes_view.html<\/a><\/noindex>
\nRegistryChangesView v1.21. T\u00e9l\u00e9chargeons-le, ex\u00e9cutons-le sur le serveur.<\/p>\n
La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de faire un instantan\u00e9 avant l'installation.<\/p>\n
\"Peur,
\n
\nNous lan\u00e7ons ensuite Sysinternals Process Monitor, d\u00e9sactivons tout sauf le registre, et configurons l'enregistrement des r\u00e9sultats dans un fichier.<\/p>\n
\"Peur,
\n
\nNous lan\u00e7ons le processus d'installation, en nous assurant que tout est cass\u00e9.
\nNous faisons un deuxi\u00e8me instantan\u00e9 dans RegistryChangesView.
\nNous comparons les instantan\u00e9s entre eux.<\/p>\n
\"Peur,
\n
\nVoici ce qui nous int\u00e9ressait.<\/p>\n
\"Peur,
\n
\n\"Peur,
\n
\nMais qui a fait \u00e7a ? Peut-\u00eatre que le service s'est cass\u00e9 tout seul ?<\/p>\n
Nous regardons le journal de Process Monitor, commen\u00e7ons par filtrer les processus :<\/p>\n
\"Peur,
\n
\n\"Peur,
\n
\nNous prenons un r\u00e9sum\u00e9 concernant le registre, trions par le champ \u00c9critures :<\/p>\n
\"Peur,
\n
\nVoici ce que nous cherchions :<\/p>\n
\"Peur,
\n
\n\"Peur,
\n
\nEt voil\u00e0, amis, la cause du probl\u00e8me est d\u00e9couverte en 5 minutes.<\/p>\n
C'est certainement l'installateur Kaspersky, et nous savons exactement comment il casse le service. Donc, nous allons facilement le remettre dans son \u00e9tat d'origine.<\/p>\n
Quelles conclusions ?<\/p>\n
Esp\u00e8re sur le support, mais ne sois pas n\u00e9gligeant. Ne te repose pas. Prends le temps de comprendre.
\nUtilisez des outils appropri\u00e9s. \u00c9largissez votre ensemble d'outils techniques personnels. \u00c9tudiez les outils que vous utilisez tous les jours.
\nEh bien, si tu travailles dans le support, essaie d'apprendre \u00e0 sauter la premi\u00e8re phase - \u00ab D\u00e9ni \u00bb. C'est d'ailleurs la plus difficile.<\/p>\n
Il faudrait que je commence \u00e0 suivre ces conseils moi-m\u00eame. Bonjour le Laboratoire !<\/p>\n
PS : Merci berez<\/a><\/noindex> pour l'aide avec la ponctuation.
\n
Source : habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"
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