{"id":42119,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit"},"modified":"2020-02-18T13:44:55","modified_gmt":"2020-02-18T10:44:55","slug":"polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/news\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","title":{"rendered":"Documentation utilisateur : ce qui la rend mauvaise et comment y rem\u00e9dier","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentation utilisateur : ce qui la rend mauvaise et comment y rem\u00e9dier\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4381d63e81fbb299384255cb54dd34b5.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nLa documentation logicielle n'est qu'un ensemble d'articles. Mais m\u00eame ceux-ci peuvent \u00eatre frustrants. D'abord, il faut longtemps chercher le bon guide. Ensuite, on s'attaque \u00e0 un texte peu clair. On suit les instructions, mais le probl\u00e8me persiste. On cherche un autre article, on s'\u00e9nerve... Au bout d'une heure, on abandonne tout. Voil\u00e0 comment fonctionne une mauvaise documentation. Qu'est-ce qui la rend ainsi et comment y rem\u00e9dier ? Lisez la suite.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<blockquote><p>Notre ancienne documentation avait de nombreux d\u00e9fauts. Cela fait presque un an que nous travaillons \u00e0 sa refonte pour que le sc\u00e9nario d\u00e9crit ci-dessus ne concerne pas nos clients. Regardez, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/doc.ispsystem.ru\/index.php\/\">comment c'\u00e9tait<\/a><\/noindex> et <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.ispsystem.ru\/\">comment c'est maintenant<\/a><\/noindex>.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Probl\u00e8me 1. Articles confus et mal r\u00e9dig\u00e9s<\/h2>\n<p>\nSi la documentation est incompr\u00e9hensible, quel en est l'int\u00e9r\u00eat ? Mais personne n'\u00e9crit des articles confus intentionnellement. Ils r\u00e9sultent d'un auteur qui ne pense pas \u00e0 son public ni \u00e0 son objectif, qui noie le poisson et ne v\u00e9rifie pas son texte pour d\u00e9tecter les erreurs.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Public<\/b>. Avant d'\u00e9crire un article, il est essentiel de r\u00e9fl\u00e9chir au niveau de pr\u00e9paration du lecteur. Il est logique que dans un article pour d\u00e9butants, il ne faille pas omettre les \u00e9tapes de base et laisser les termes techniques sans explication, tandis que dans un article sur une fonctionnalit\u00e9 rare utile uniquement aux professionnels, il est inappropri\u00e9 d'expliquer le terme PHP.<\/li>\n<li><b>L'objectif<\/b>. Une autre chose \u00e0 laquelle il est pr\u00e9f\u00e9rable de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l'avance. L'auteur doit avoir un objectif clair, d\u00e9finir l'action utile de l'article, et d\u00e9cider ce que le lecteur va faire apr\u00e8s l'avoir lu. Si cela n'est pas fait, on finit par avoir une description pour le plaisir de d\u00e9crire. <\/li>\n<li><b>Eau et erreurs<\/b>. Trop d'informations superflues et de langages bureaucratiques, des erreurs et des fautes d'orthographe nuisent \u00e0 la perception. M\u00eame si le lecteur n'est pas un nazi de la grammaire, le manque de soin dans le texte peut le rebuter.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nGardez \u00e0 l'esprit les conseils ci-dessus, et les articles deviendront plus clairs \u2014 c'est garanti. Pour faire encore mieux, adoptez nos <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/431456\/\"> 50 questions \u00e0 se poser lors de la cr\u00e9ation d'une documentation technique<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Probl\u00e8me 2. Les articles ne r\u00e9pondent pas \u00e0 toutes les questions<\/h2>\n<p>\nC'est probl\u00e9matique lorsque la documentation ne suit pas le rythme du d\u00e9veloppement, ne r\u00e9pond pas aux questions r\u00e9elles et que les erreurs restent sans correction pendant des ann\u00e9es. Ce n'est pas tant un probl\u00e8me de l'auteur que de l'organisation des processus au sein de l'entreprise.<\/p>\n<h3>La documentation ne suit pas le d\u00e9veloppement<\/h3>\n<p>\nLa fonctionnalit\u00e9 est d\u00e9j\u00e0 sortie, le marketing pr\u00e9voit de la promouvoir, et il s'av\u00e8re qu'il n'y a toujours pas de nouvel article ou de traduction dans la documentation. \u00c0 cause de cela, nous avons m\u00eame d\u00fb reporter la sortie. Peu importe combien de fois nous demandons \u00e0 tous de transmettre la t\u00e2che aux r\u00e9dacteurs techniques \u00e0 temps, cela ne fonctionnera pas. Si nous n'automatisons pas le processus, la situation se reproduira.<\/p>\n<p>Nous avons apport\u00e9 des changements \u00e0 YouTrack. La t\u00e2che d'\u00e9crire un article sur la nouvelle fonctionnalit\u00e9 est attribu\u00e9e au r\u00e9dacteur technique d\u00e8s que la possibilit\u00e9 commence \u00e0 \u00eatre test\u00e9e. C'est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que le marketing en prend connaissance pour se pr\u00e9parer \u00e0 la promotion. Des notifications arrivent \u00e9galement dans le messager d'entreprise Mattermost, il est donc impossible de manquer les nouvelles des d\u00e9veloppeurs.<\/p>\n<h3>La documentation ne refl\u00e8te pas les demandes des utilisateurs<\/h3>\n<p>\nNous avons l'habitude de travailler de cette mani\u00e8re : la fonctionnalit\u00e9 est lanc\u00e9e, nous en faisons part. Nous d\u00e9crivons comment l'activer, la d\u00e9sactiver, et effectuer des r\u00e9glages fins. Mais que faire si le client utilise notre logiciel d'une mani\u00e8re que nous n'avions pas pr\u00e9vue ? Ou s'il rencontre des erreurs auxquelles nous n'avons pas pens\u00e9 ?<\/p>\n<p>Pour que la documentation soit aussi compl\u00e8te que possible, nous conseillons d'analyser les requ\u00eates au support, les questions sur les forums sp\u00e9cialis\u00e9s, et les recherches sur les moteurs de recherche. Les sujets les plus populaires doivent \u00eatre transmis aux r\u00e9dacteurs techniques afin qu'ils compl\u00e8tent les articles existants ou en \u00e9crivent de nouveaux.<\/p>\n<h3>La documentation ne s'am\u00e9liore pas<\/h3>\n<p>\nIl est difficile de faire tout parfaitement d\u00e8s le d\u00e9part, des erreurs appara\u00eetront in\u00e9vitablement. On peut esp\u00e9rer des retours d'information des clients, mais il est peu probable qu'ils signalent chaque faute de frappe, inexactitude, article peu clair ou introuvable. En plus des clients, les employ\u00e9s lisent \u00e9galement la documentation et voient donc les m\u00eames erreurs. Nous pouvons tirer parti de cela ! Il suffit de cr\u00e9er des conditions qui facilitent le signalement des probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>Nous avons un groupe sur le portail interne o\u00f9 les employ\u00e9s laissent des remarques, suggestions et id\u00e9es concernant la documentation. Le support a besoin d'un article, mais il n'est pas l\u00e0 ? Un testeur a remarqu\u00e9 une inexactitude ? Un partenaire s'est plaint aux managers du d\u00e9veloppement d'erreurs ? Tout va dans ce groupe ! Les r\u00e9dacteurs techniques corrigent certaines choses imm\u00e9diatement, d'autres sont transf\u00e9r\u00e9es dans YouTrack, et certaines sont prises en consid\u00e9ration. Pour que le sujet ne s'essouffle pas, nous rappelons r\u00e9guli\u00e8rement l'existence du groupe et l'importance des retours.<\/p>\n<h2>Probl\u00e8me 3. L'article n\u00e9cessaire est difficile \u00e0 trouver<\/h2>\n<p>\nUn article qui ne peut pas \u00eatre trouv\u00e9 n'est pas mieux qu'un article qui n'existe pas. La devise d'une bonne documentation devrait \u00eatre \u00ab Facile \u00e0 chercher, facile \u00e0 trouver \u00bb. Comment y parvenir ?<\/p>\n<p><b>Organiser la structure et d\u00e9finir le principe de choix des sujets<\/b>. La structure doit \u00eatre aussi transparente que possible pour que le lecteur ne se demande pas \u00ab O\u00f9 puis-je trouver cet article ? \u00bb. En r\u00e9sum\u00e9, il existe deux approches : par l'interface et par les t\u00e2ches.<\/p>\n<ol>\n<li>Par l'interface. Le contenu duplique les sections du panneau. C'\u00e9tait le cas dans l'ancienne documentation d'ISPsystem.<\/li>\n<li>Par les t\u00e2ches. Les titres des articles et des sections refl\u00e8tent les t\u00e2ches des utilisateurs ; dans les titres, il y a presque toujours des verbes et des r\u00e9ponses \u00e0 la question \u00ab comment faire \u00bb. Nous adoptons maintenant ce format.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nQuelle que soit l'approche que vous choisissez, assurez-vous que le sujet correspond aux demandes des utilisateurs et est trait\u00e9 de mani\u00e8re \u00e0 ce que l'utilisateur puisse r\u00e9soudre son probl\u00e8me.<\/p>\n<p><b>Mettre en place une recherche centralis\u00e9e<\/b>. Dans un monde id\u00e9al, la recherche devrait fonctionner, m\u00eame lorsque vous faites des erreurs typographiques ou que vous commettez des erreurs de langue. Notre recherche dans Confluence ne peut pas encore offrir cela. Si vous avez plusieurs produits et que la documentation est g\u00e9n\u00e9rale, adaptez la recherche \u00e0 la page o\u00f9 se trouve l'utilisateur. Dans notre cas, la recherche sur la page d'accueil fonctionne pour tous les produits, et si vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 dans une section sp\u00e9cifique, elle ne fonctionne que pour les articles de cette section.<\/p>\n<p><b>Ajouter un contenu et des \u00ab fils d'Ariane \u00bb<\/b>. Il est pr\u00e9f\u00e9rable que chaque page dispose d'un menu et de fils d'Ariane \u2014 le chemin de l'utilisateur vers la page actuelle avec la possibilit\u00e9 de revenir \u00e0 n'importe quel niveau. Dans l'ancienne documentation d'ISPsystem, il fallait sortir de l'article pour acc\u00e9der au contenu. C'\u00e9tait peu pratique, donc nous avons corrig\u00e9 cela dans la nouvelle documentation.<\/p>\n<p><b>Ajouter des liens dans le produit<\/b>. Si les gens contactent le support avec la m\u00eame question encore et encore, il est judicieux d'ajouter un conseil avec sa solution dans l'interface. Si vous avez des donn\u00e9es ou une compr\u00e9hension du moment o\u00f9 l'utilisateur rencontre un probl\u00e8me, vous pouvez \u00e9galement l'informer par e-mail. Montrez de l'attention et r\u00e9duisez la charge du support.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Documentation utilisateur : ce qui la rend mauvaise et comment y rem\u00e9dier\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ddf030647cf3271e0e34924ff5c8116f.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u00c0 droite, dans la fen\u00eatre contextuelle, se trouve le lien vers l'article sur la configuration de DNSSEC dans la section de gestion des domaines d'ISPmanager<\/i><\/p>\n<p><b>Configurer des liens crois\u00e9s dans la documentation<\/b>. Les articles qui sont li\u00e9s entre eux doivent \u00eatre \u00ab li\u00e9s \u00bb. Si les articles forment une s\u00e9quence, n'oubliez pas d'ajouter \u00e0 la fin de chaque texte des fl\u00e8ches vers l'avant et vers l'arri\u00e8re.<\/p>\n<blockquote><p>Tr\u00e8s probablement, une personne cherchera d'abord la r\u00e9ponse \u00e0 sa question non chez vous, mais dans un moteur de recherche. C'est frustrant s'il n'y a pas de liens vers la documentation pour des raisons techniques. Donc, prenez soin de l'optimisation pour les moteurs de recherche.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Probl\u00e8me 4. Un formatage obsol\u00e8te nuit \u00e0 la perception<\/h2>\n<p>\nOutre les mauvais textes, le design peut \u00e9galement g\u00e2cher la documentation. Les gens sont habitu\u00e9s \u00e0 lire des mat\u00e9riaux bien format\u00e9s. Les blogs, les r\u00e9seaux sociaux, les m\u00e9dias \u2014 tout le contenu est pr\u00e9sent\u00e9 de mani\u00e8re non seulement esth\u00e9tique, mais aussi agr\u00e9able \u00e0 lire, plaisant pour les yeux. Il est donc facile de comprendre la souffrance d'une personne qui voit un texte comme sur la capture d'\u00e9cran ci-dessous. <\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hsto.org\/webt\/en\/8-\/3q\/en8-3qj_jpwfiie91efwo_igqtk.png\"><img decoding=\"async\" alt=\"Documentation utilisateur : ce qui la rend mauvaise et comment y rem\u00e9dier\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/0a0762670770950d062e1cd4c0f33f1d.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Dans cet article, il y a tellement de captures d'\u00e9cran et de mises en \u00e9vidence qu'elles nuisent \u00e0 la perception (l'image est cliquable)<\/i><\/p>\n<p>Il ne faut pas transformer la documentation en un long r\u00e9cit avec plein d'effets, mais il est important de prendre en compte les r\u00e8gles de base. <\/p>\n<p><b>Mise en page<\/b>. D\u00e9terminez la largeur du texte principal, la police, la taille, les titres et les marges. Impliquez un designer, et pour accepter le travail ou vous d\u00e9brouiller vous-m\u00eame, lisez le livre d'Artem Gorbunov \u00abTypographie et mise en page\u00bb. Cela pr\u00e9sente une seule perspective sur la mise en page, mais elle suffira amplement.<\/p>\n<p><b>Mises en \u00e9vidence<\/b>. D\u00e9terminez ce qui n\u00e9cessite des accents dans le texte. Cela inclut g\u00e9n\u00e9ralement le chemin dans l'interface, les boutons, les extraits de code, les fichiers de configuration, les blocs \u00abAttention\u00bb. Pr\u00e9cisez comment seront les mises en \u00e9vidence de ces \u00e9l\u00e9ments et fixez-le dans le r\u00e8glement. Gardez \u00e0 l'esprit que moins il y a de mises en \u00e9vidence, mieux c'est. Quand il y en a trop, le texte devient \u00abbruyant\u00bb. M\u00eame les guillemets cr\u00e9ent du bruit s'ils sont utilis\u00e9s trop souvent.<\/p>\n<p><b>Captures d'\u00e9cran<\/b>. Accordez-vous avec l'\u00e9quipe sur les cas dans lesquels des captures d'\u00e9cran sont n\u00e9cessaires. Il n'est pas n\u00e9cessaire d'illustrer chaque \u00e9tape. Un grand nombre de captures d'\u00e9cran, y compris des petits boutons, nuisent \u00e0 la perception et g\u00e2chent la mise en page. D\u00e9terminez la taille, ainsi que le format des mises en \u00e9vidence et des l\u00e9gendes sur les captures d'\u00e9cran, fixez cela dans le r\u00e8glement. Rappelez-vous que les illustrations doivent toujours correspondre \u00e0 ce qui est \u00e9crit et \u00eatre \u00e0 jour. Encore une fois, si le produit est r\u00e9guli\u00e8rement mis \u00e0 jour, il sera difficile de suivre chaque changement.<\/p>\n<p><b>Longueur du texte<\/b>. \u00c9vitez les articles trop longs. Divisez-les en sections, et si cela n'est pas possible, ajoutez un sommaire avec des liens d'ancrage au d\u00e9but de l'article. Une mani\u00e8re simple de rendre un article visuellement plus court est de cacher les d\u00e9tails techniques, n\u00e9cessaires \u00e0 un public restreint, sous un spoiler.<\/p>\n<p><b>Formats<\/b>. Combinez plusieurs formats dans vos articles : texte, vid\u00e9o et images. Cela am\u00e9liorera la compr\u00e9hension. <\/p>\n<blockquote><p>Ne tentez pas de masquer les probl\u00e8mes avec une belle mise en page. Honn\u00eatement, nous esp\u00e9rions que l'\"emballage\" sauverait notre documentation obsol\u00e8te \u2014 ce ne fut pas le cas. Les textes contenaient tellement de bruit visuel et de d\u00e9tails superflus que les r\u00e9glementations et le nouveau format \u00e9taient impuissants.<\/p><\/blockquote>\n<p>\nBeaucoup de ce qui pr\u00e9c\u00e8de sera d\u00e9termin\u00e9 par la plateforme que vous utilisez pour votre documentation. Pour nous, par exemple, c'est Confluence. Nous avons \u00e9galement d\u00fb y travailler. Si cela vous int\u00e9resse, lisez le t\u00e9moignage de notre d\u00e9veloppeur web : <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/438236\/\">Confluence pour une base de connaissances publique : changer le design et configurer la s\u00e9paration par langues<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Par o\u00f9 commencer les am\u00e9liorations et comment survivre<\/h2>\n<p>\nSi votre documentation est aussi vaste que celle d'ISPsystem et que vous ne savez pas par o\u00f9 commencer, concentrez-vous sur les probl\u00e8mes les plus s\u00e9rieux. Les clients ne comprennent pas la documentation \u2014 travaillez \u00e0 am\u00e9liorer les textes, cr\u00e9ez des r\u00e8glements, formez les auteurs. Si la documentation est obsol\u00e8te \u2014 occupez-vous des processus internes. Commencez par les articles les plus populaires concernant les produits les plus demand\u00e9s : demandez au support, consultez les analyses du site et les requ\u00eates sur les moteurs de recherche. <\/p>\n<p>Disons-le tout de suite \u2014 ce ne sera pas facile. Et cela ne se fera probablement pas rapidement non plus. \u00c0 moins que vous ne commenciez tout juste et que vous fassiez tout correctement d\u00e8s le d\u00e9part. Une chose est certaine \u2014 cela s'am\u00e9liorera avec le temps. Mais le processus ne se terminera jamais :-).<\/p>\n<p>Source : <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/443648\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a \u0441\u043e\u0444\u0442\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0441\u0435\u0431\u044f. \u0421\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0438\u0449\u0435\u0448\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c 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