{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Comment \u00e9chouer dans la mise en \u0153uvre d'un syst\u00e8me CRM ?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Une de mes coll\u00e8gues voulait vraiment avoir un iPhone 4S. \u00c0 l'\u00e9poque, c'\u00e9tait le summum du chic. Apr\u00e8s avoir re\u00e7u une prime, elle a abandonn\u00e9 ses vacances et l'a achet\u00e9 \u2014 un mod\u00e8le blanc, agr\u00e9ablement lourd, la jalousie de tout le service commercial. Apr\u00e8s un certain temps, elle a commenc\u00e9 \u00e0 se plaindre, disant qu'elle ne comprenait pas ce que tout le monde trouvait \u00e0 ces iPhones, un t\u00e9l\u00e9phone, c'est juste un t\u00e9l\u00e9phone, et qu'elle avait peur de le faire tomber, m\u00eame si les photos \u00e9taient assez bonnes. Lorsqu\u2019on lui a parl\u00e9 des applications, des fonctionnalit\u00e9s, des flux photo, des mises \u00e0 jour et tout le reste, elle a d\u00e9clar\u00e9 avoir d\u00e9sactiv\u00e9 l'acc\u00e8s \u00e0 Internet parce que c'\u00e9tait cher et en gros une perte de temps. Ainsi, elle a transform\u00e9 un smartphone haut de gamme de son \u00e9poque en un simple t\u00e9l\u00e9phone en brique. \u00ab Quelle idiote ! \u00bb \u2013 avons-nous ri, pensant s\u00fbrement \u00e0 peu pr\u00e8s la m\u00eame chose que certains lecteurs.<\/p>\n

\"Comment<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nJe n'y pense plus depuis longtemps \u2014 depuis que je travaille sur l'impl\u00e9mentation de logiciels d'entreprise. Fumer le Kazbek et \u00e9conomiser sur les allumettes est pratiquement le slogan des petites et moyennes entreprises en mati\u00e8re de TI. R\u00e9sultat : inefficacit\u00e9, \u00e9chec de l'impl\u00e9mentation, argent jet\u00e9 par les fen\u00eatres, haine de tous les logiciels d'un coup et m\u00e9pris pour les projets r\u00e9ussis. <\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, prenez note des fa\u00e7ons de rater l'impl\u00e9mentation d'une CRM, et de tout logiciel d'ailleurs \u2014 apr\u00e8s tout, l'intelligent apprend des erreurs des autres. <\/p>\n

Il y a des statistiques selon lesquelles entre 20 % et 60 % des projets CRM \u00e9chouent ou ne r\u00e9pondent pas aux attentes. Pour \u00eatre honn\u00eate, c'est une statistique \u00e9trange : d'une part, c'est une fourchette de valeurs assez large, d'autre part, de quels CRM s'agit-il et dans quel secteur, et enfin, sont-ils des projets de fournisseurs ou de partenaires ? En principe, pour notre \u00e9quipe de d\u00e9veloppement, il est clair de quoi il s'agit et d'o\u00f9 provient cette variation des chiffres. Dans ces statistiques, on a s\u00fbrement inclus des impl\u00e9mentations partielles (lorsque le logiciel est utilis\u00e9 dans une petite partie des fonctions et ne satisfait pas du tout l'entreprise), des impl\u00e9mentations subjectivement rat\u00e9es (les entreprises n'aiment rien, mais continuent d'utiliser le syst\u00e8me pour lequel elles ont pay\u00e9), etc. En r\u00e9alit\u00e9, il peut y avoir plusieurs raisons d'\u00e9chec, et chaque entreprise les formulera comme uniques, mais en essence, on peut d\u00e9gager une liste longue mais finie de raisons d'impl\u00e9mentations CRM rat\u00e9es et insatisfaisantes. Notre \u00e9quipe a rassembl\u00e9 les plus pertinentes et est pr\u00eate \u00e0 vous en parler. Ne vous heurtez pas \u00e0 vos propres murs \u2014 \u00e9tudiez ceux des autres ! RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Voil\u00e0 \u00e0 quoi ressemblent les entreprises qui ont achet\u00e9 une CRM et l'utilisent au minimum ou pas du tout. <\/p>\n

\"Comment Je ne suis pas s\u00fbr \u2014 ne l'impl\u00e9mente pas.<\/i><\/p>\n

Ne soyez pas s\u00fbr \u2014 n'impl\u00e9mentez pas.<\/h3>\n

\nParmi d'autres, ce qui domine probablement est l'absence de concentration sur les objectifs de l'entreprise. Souvent, les entreprises recherchent un syst\u00e8me CRM non pas pour augmenter les ventes, optimiser les processus commerciaux ou am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du service, mais simplement pour 'avoir quelque chose'. C'est une mise en \u0153uvre vou\u00e9e \u00e0 l'\u00e9chec d\u00e8s le d\u00e9part : il n'y a pas de compr\u00e9hension de la mani\u00e8re dont vous utiliserez l'outil, ce qui signifie qu'il restera inutilis\u00e9. <\/p>\n

\"CommentQue faire ? <\/b>D\u00e9finissez les objectifs de l'entreprise et les objectifs de mise en \u0153uvre du syst\u00e8me CRM. Il est souhaitable qu'ils soient corr\u00e9l\u00e9s, en d'autres termes, qu'ils aient des points de contact. Le processus est assez simple : prenez une feuille de papier, \u00e9crivez les objectifs de l'entreprise (de pr\u00e9f\u00e9rence par d\u00e9partement ou par employ\u00e9), prenez une seconde feuille et \u00e9crivez les objectifs de la mise en \u0153uvre du CRM. \u00c0 partir de ce moment, vous commencerez \u00e0 formuler des exigences pour le syst\u00e8me CRM, avec lesquelles vous pourrez commencer \u00e0 travailler avec les fournisseurs. Il est particuli\u00e8rement important de d\u00e9terminer les objectifs si votre entreprise exerce une activit\u00e9 sp\u00e9cifique : publicit\u00e9, \u00e9dition, services m\u00e9dicaux, transport, etc.<\/p>\n

Un exemple de la vie r\u00e9elle.<\/b> L'entreprise \u00e9tait engag\u00e9e dans plusieurs types d'activit\u00e9s et a enfin commenc\u00e9 \u00e0 choisir son CRM. \u00c9tant donn\u00e9 que l'entreprise \u00e9tait \u00e0 Moscou, elle a rapidement achet\u00e9 un CRM en se basant sur le fait que 'ceux-l\u00e0 sont en vue'. Les partenaires du fournisseur ont pr\u00e9sent\u00e9 une d\u00e9monstration impressionnante et ont rapidement vendu (sign\u00e9 un contrat de location en mod\u00e8le SaaS) 27 licences. Il est rapidement devenu \u00e9vident que le CRM ne correspondait pas aux activit\u00e9s de l'entreprise, de plus, il souffrait de faiblesses au niveau du client de messagerie, ce qui \u00e9tait ultra critique pour l'entreprise. Apr\u00e8s six mois de douleurs et de factures exorbitantes pour des am\u00e9liorations, le contrat sur le syst\u00e8me CRM a \u00e9t\u00e9 r\u00e9sili\u00e9. La raison est banale : l'entreprise n'a pas \u00e9tabli d'objectifs, et le partenaire du fournisseur n'a m\u00eame pas pens\u00e9 \u00e0 les lui demander \u2014 pourquoi le faire, quand on peut simplement conclure la vente ? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

Le CRM est n\u00e9cessaire \u00e0 quelqu'un juste pour faire beau.<\/h3>\n

\nAu cours de 12 ans d'impl\u00e9mentations, RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> nous avons compris qu'il est extr\u00eamement rare que l'ensemble du personnel soit pr\u00eat \u00e0 adopter le syst\u00e8me CRM ensemble et \u00e0 contribuer \u00e0 un d\u00e9marrage aussi rapide que possible. C'est une histoire du domaine de la science-fiction. Bien plus souvent, l'impl\u00e9mentation d'un syst\u00e8me CRM est impos\u00e9e d'en haut : une directive est \u00e9mise, le syst\u00e8me est install\u00e9, une formation est organis\u00e9e (dans le meilleur des cas !), le travail commence. Voil\u00e0. Personne n'a \u00e9t\u00e9 consult\u00e9, aucune demande n'a \u00e9t\u00e9 prise en compte, rien n'a \u00e9t\u00e9 fait avec les premiers adoptants, et plus tard, la plupart ont \u00e9t\u00e9 ignor\u00e9s.<\/p>\n

Dans une telle situation, l'impl\u00e9mentation peut r\u00e9ussir gr\u00e2ce \u00e0 l'exp\u00e9rience de la haute direction et aux efforts du fournisseur, mais l'acceptation du syst\u00e8me et le d\u00e9but de son utilisation productive sont repouss\u00e9s ind\u00e9finiment, car des questions apparaissent, des gr\u00e8ves silencieuses et m\u00eame des boycotts ouverts commencent. Les employ\u00e9s ne sont pas psychologiquement pr\u00eats \u00e0 accepter la nouveaut\u00e9, craignent le contr\u00f4le et l'augmentation de la pression au sein de l'entreprise. Pourquoi cela se produit-il ? Parce que le syst\u00e8me CRM a \u00e9t\u00e9 implant\u00e9 juste pour faire joli, et non pour \u00eatre r\u00e9ellement utilis\u00e9 \u2014 par exemple, afin que le CIO ou le CTO re\u00e7oivent des primes annuelles pour l'automatisation. C'est ainsi que fonctionne le lobbying d'entreprise.<\/p>\n

\"CommentQue faire ?<\/b> Bien s\u00fbr, dans la r\u00e9alit\u00e9 corporative, les directives d'en haut ne sont pas une nouveaut\u00e9, et \u00e9viter de telles d\u00e9cisions n'est parfois m\u00eame pas judicieux. Mais dans le cas de l'impl\u00e9mentation d'un logiciel qui sera utilis\u00e9 par tous, la situation est diff\u00e9rente : si les employ\u00e9s ne soutiennent pas le projet, ils ne le feront pas \u00e9chouer, mais ils le compliqueront certainement. Par cons\u00e9quent, l'impl\u00e9mentation doit \u00eatre une d\u00e9cision collective : avec justification, discussion, collecte des exigences et une formation progressive de qualit\u00e9. Cela n'exclut pas les probl\u00e8mes d'acceptation du nouveau programme, mais chaque d\u00e9partement comprendra qui et comment l'utilisera. syst\u00e8me CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Un exemple de la vie r\u00e9elle. <\/b>Le CIO d'une petite mais riche entreprise a d\u00e9cid\u00e9 qu'un syst\u00e8me CRM est n\u00e9cessaire. Au d\u00e9but, il est all\u00e9 chez SAP, puis cela ne s'est pas bien pass\u00e9 et il a trouv\u00e9 un syst\u00e8me CRM import\u00e9 tr\u00e8s co\u00fbteux, \u00e0 l'\u00e9poque peu connu et sans repr\u00e9sentation en Russie. Les gars sont venus du Canada, ont offert des cadeaux aux dirigeants (des gadgets jamais vus en 2010), et ont implant\u00e9 en un an un CRM avec\u2026 une interface en anglais. Tout aurait \u00e9t\u00e9 parfait, mais l'\u00e2ge moyen des utilisateurs \u00e9tait de 38 ans, et ces malheureux commerciaux, logisticiens, gestionnaires de documents et support n'avaient pour seul mot d'anglais que \u00ab Made in China \u00bb. L'utilisation du CRM a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e aux KPI. Tout le monde a commenc\u00e9 \u00e0 perdre des primes, car la formation \u00e9tait tr\u00e8s formelle : \u00ab appuyez ici, appuyez l\u00e0, cr\u00e9ez une demande \u00bb. Le CRM a \u00e9t\u00e9 abandonn\u00e9, les employ\u00e9s \u00e9taient m\u00e9contents. Un an plus tard, apr\u00e8s des licenciements et des boycotts, le service de s\u00e9curit\u00e9 a lanc\u00e9 une enqu\u00eate interne, le CIO a \u00e9t\u00e9 licenci\u00e9 sans \u00ab parachute dor\u00e9 \u00bb, mais avec un coup de pied \u2014 des faits de r\u00e9trocommissions ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9v\u00e9l\u00e9s. D'ailleurs, dans cette entreprise, le CRM n'a jamais \u00e9t\u00e9 implant\u00e9, tout le monde utilisait un autre syst\u00e8me, qui rappelait \u00e0 distance un CRM. L'entreprise n'a pas r\u00e9sist\u00e9 \u00e0 l'absorption.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Manque de sensibilisation et de formation<\/h3>\n

\nM\u00eame les utilisateurs avanc\u00e9s peuvent se retrouver d\u00e9concert\u00e9s en d\u00e9couvrant un nouvel interface pour la premi\u00e8re fois. Que dire des utilisateurs ayant des difficult\u00e9s d'adaptation \u2014 par exemple, un vendeur qui utilisait 1C pour \u00e9tablir des factures et n'a jamais vu d'autre logiciel, se retrouve soudain devant une nouvelle interface, parfois compl\u00e8tement diff\u00e9rente de 1C. Cela d\u00e9clenche une psychologie basique \u2014 une r\u00e9sistance active \u00e0 tout ce qui est nouveau. Dans ces conditions, la pire chose \u00e0 faire est de renoncer \u00e0 la formation du fournisseur ou de la transformer en un cours formel. Un employ\u00e9 non form\u00e9, laiss\u00e9 \u00e0 lui-m\u00eame ou \u00e0 la documentation du logiciel, abandonnera tr\u00e8s probablement cette t\u00e2che sans espoir et retournera \u00e0 1C ou Excel. C'est tout simplement plus habituel et confortable pour lui. La CRM perdra toute sa signification.<\/p>\n

\"CommentQue faire ?<\/b> Nous avons d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9<\/a><\/noindex> de la mani\u00e8re d'impl\u00e9menter un syst\u00e8me CRM avec une bonne formation, mais nous allons r\u00e9p\u00e9ter encore une fois les r\u00e8gles de base, simples, qui r\u00e9solvent la plupart des probl\u00e8mes d'adaptation des employ\u00e9s \u00e0 un nouveau logiciel (pas seulement \u00e0 un syst\u00e8me CRM).<\/p>\n