{"id":53316,"date":"2019-11-29T00:00:00","date_gmt":"2019-11-28T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki"},"modified":"2020-02-18T14:01:12","modified_gmt":"2020-02-18T11:01:12","slug":"chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","title":{"rendered":"Ce qu'on n'apprend pas \u00e0 l'\u00e9cole : comment nous formons les ing\u00e9nieurs du support technique","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Voici l'histoire tant attendue.<\/p>\n

\"Ce
\n<\/p>\n

D\u00e9fi
\n<\/h3>\n

\nSi quatre ans auparavant on m'avait demand\u00e9 : \u00ab Comment peut-on former des d\u00e9butants dans un service informatique \/ une entreprise ? \u00bb \u2014 j'aurais r\u00e9pondu sans h\u00e9siter : \u00ab En utilisant la m\u00e9thode 'la singe voit - le singe imite', c'est-\u00e0-dire attachez le d\u00e9butant \u00e0 un employ\u00e9 plus exp\u00e9riment\u00e9 et qu'il observe comment les t\u00e2ches typiques sont effectu\u00e9es. \u00bb Cette approche a fonctionn\u00e9 pour moi par le pass\u00e9, elle fonctionne encore aujourd'hui, et il y a quelques temps chez Veeam, quand les arbres \u00e9taient grands, les logos verts et le produit petit, on pouvait aussi former de cette mani\u00e8re \u2014 et on le faisait !<\/p>\n

Avec le temps, le produit est devenu grand et complexe, de plus en plus d'ing\u00e9nieurs sont arriv\u00e9s et l'approche RTFM (Read The Freaking Manual) a de moins en moins bien fonctionn\u00e9 \u2014 le fait est que cette m\u00e9thode est adapt\u00e9e \u00e0 ceux qui sont d\u00e9j\u00e0 'dans le coup', qui comprennent la sp\u00e9cificit\u00e9 du travail et ont besoin de certaines d\u00e9tails, moins critiques.<\/p>\n

Mais que faire avec ceux qui viennent d'autres domaines et souhaitent grandir et se d\u00e9velopper, mais ne savent pas comment s'y prendre ? Que dire, par exemple, de ceux qui ma\u00eetrisent une langue relativement rare (comme un italien rare pour un informaticien moyen) ? Ou comment former de cette mani\u00e8re un jeune dipl\u00f4m\u00e9 prometteur qui n'a pas encore beaucoup d'exp\u00e9rience professionnelle ?<\/p>\n

Suspendons un instant notre r\u00e9cit et imaginons : vous, team lead dans une \u00e9quipe de support, anciennement un bon et r\u00e9ussi ing\u00e9nieur, avec une grande exp\u00e9rience en administration syst\u00e8me et en communication avec diff\u00e9rentes personnes. Votre t\u00e2che est de transmettre votre exp\u00e9rience \u00e0 un nouveau (on peut m\u00eame dire 'vert') ing\u00e9nieur, dipl\u00f4m\u00e9 de l'universit\u00e9, intelligent et judicieux. Il y a juste un d\u00e9tail \u2014 c'est une personne sans exp\u00e9rience en support et m\u00eame en simple helpline, et en plus, il sera le premier ing\u00e9nieur turcophone dans votre entreprise.<\/p>\n

<\/a><\/noindex>Comment allez-vous r\u00e9soudre ce probl\u00e8me ?<\/p>\n

Et quand vous aurez r\u00e9pondu \u00e0 cette question (et vous le ferez, j'en suis s\u00fbr), compliquons la t\u00e2che \u2014 que se passerait-il si de tels ing\u00e9nieurs \u00e9taient dix ? Et si vingt ? Et si ce d\u00e9veloppement de d\u00e9partement \u00e9tait constant, avec \u00e0 tout moment un nouveau venu \u00e0 former, \u00e0 qui montrer le standard minimal de qualit\u00e9 de travail (et ce standard est \u00e9lev\u00e9) et faire en sorte que la personne ne veuille pas s'en aller le plus vite possible ?<\/p>\n

(Veuillez r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 cette question avant de lire plus loin.)<\/p>\n

\"Ce
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Notre Histoire<\/h3>\n

\nC'est exactement ce \u00e0 quoi nous avons \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s. <\/p>\n

Tant que le d\u00e9partement \u00e9tait relativement petit, le sch\u00e9ma de \u00ab fournir un mentor au nouvel arrivant, une liste de documents et de le laisser travailler - nage ou coule \u00bb fonctionnait bien. C'est un sch\u00e9ma bon, universel, \u00e9tabli par des ann\u00e9es et m\u00eame des si\u00e8cles d'exp\u00e9rience humaine - mais \u00e0 un moment donn\u00e9, nous avons r\u00e9alis\u00e9 que nous \u00e9tions fatigu\u00e9s des r\u00e9p\u00e9titions. Il faut expliquer certaines choses \u00e0 chaque nouvel arrivant - la m\u00eame chose qui pourrait lui \u00eatre utile dans son travail. Dans le sch\u00e9ma \u00ab traditionnel \u00bb, cela est pris en charge par le mentor, mais que faire si certains mentors ont des prot\u00e9g\u00e9s qui suivent l'un apr\u00e8s l'autre ? R\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame chose devient vite ennuyeux, ce qui cr\u00e9e un risque d'\u00e9puisement.<\/p>\n

C'est alors que nous nous souvenons d'un autre sch\u00e9ma tout aussi traditionnel - rassembler les nouveaux dans des groupes et leur donner des cours - c'est ainsi qu'est n\u00e9e notre programme de formation.<\/p>\n

\u2026 Parfois, nos ing\u00e9nieurs participent \u00e0 des conf\u00e9rences, qu'elles soient internes, externes, tierces ou organis\u00e9es par nous-m\u00eames. C'est \u00e0 partir de l'un de nos \u00e9v\u00e9nements que la formation dans le support a commenc\u00e9, telle qu'elle est aujourd'hui.<\/p>\n

Un de nos ing\u00e9nieurs a pr\u00e9sent\u00e9 une brillante pr\u00e9sentation sur Veeam Backup & Replication \u00e0 VeeamOn \u00e0 Las Vegas, et avec quelques ajustements, elle est devenue la conf\u00e9rence \u201cComposants\u201d. \u00c0 ce moment-l\u00e0, nous avions d\u00e9j\u00e0 plusieurs cours sur diff\u00e9rentes parties de la fonctionnalit\u00e9, mais c'est cette pr\u00e9sentation qui a \u00ab donn\u00e9 le ton \u00bb \u00e0 toutes celles qui ont suivi. C'est la mani\u00e8re dont cette pr\u00e9sentation a \u00e9t\u00e9 structur\u00e9e, les mat\u00e9riaux utilis\u00e9s, etc., qui est devenue notre standard.<\/p>\n

Nous avons commenc\u00e9 \u00e0 parler beaucoup de virtualisation, des technologies Microsoft, de nos propres produits, et avons introduit des formations de base pour nos nouveaux arrivants sans exp\u00e9rience en IT, au cours desquelles nous expliquons tout ce qui peut \u00eatre n\u00e9cessaire \u00e0 un ing\u00e9nieur du support - en commen\u00e7ant par le \u00ab mat\u00e9riel \u00bb et en augmentant les niveaux d'abstraction : API de disque, syst\u00e8mes d'exploitation, applications, mise en r\u00e9seau, virtualisation.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, nous savions et savons que tenter de couvrir toute la gamme des technologies que nous utilisons par des formations serait impossible ou, du moins, peu judicieux. Pour former \u00e0 toutes les fonctionnalit\u00e9s d'un produit, il faut d\u00e9j\u00e0 plusieurs mois, et le produit n'est pas statique, de nouvelles choses apparaissent en permanence. De plus, seules les formations-conf\u00e9rences, telles qu'elles sont, ne peuvent pas fournir tout ce dont un futur ing\u00e9nieur a besoin.<\/p>\n

Mais que fait-on d'autre ?<\/h3>\n

\nJ'aime dire que nous appliquons la r\u00e8gle de Pareto : gr\u00e2ce \u00e0 nos formations, nous fournissons environ 20 % de ce qu'un ing\u00e9nieur \u00e0 succ\u00e8s doit conna\u00eetre, et les 80 % restent de sa responsabilit\u00e9 - lecture de manuels, travail en laboratoire, r\u00e9solution de tickets de test et d'incidents, etc.<\/p>\n

20 % - la formation - est en r\u00e9alit\u00e9 presque 100 % de la base th\u00e9orique, mais une th\u00e9orie seule ne suffit pas - le sch\u00e9ma classique des Connaissances-Comp\u00e9tences-Savoir-faire s'applique. Nous pouvons fournir des Connaissances, mais d\u00e9velopper des Comp\u00e9tences et les transformer en Savoir-faire est une t\u00e2che compl\u00e8tement diff\u00e9rente.<\/p>\n

C'est pourquoi nos premi\u00e8res le\u00e7ons th\u00e9oriques ont rapidement \u00e9t\u00e9 compl\u00e9t\u00e9es par d'autres \u00e9l\u00e9ments, et maintenant le sch\u00e9ma g\u00e9n\u00e9ral se pr\u00e9sente ainsi :<\/p>\n