{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Comment j'ai cess\u00e9 d'avoir peur et j'ai aim\u00e9 le support.","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Vous vous rappelez de la derni\u00e8re fois o\u00f9 vous avez contact\u00e9 le support technique ? En fait, \u00e7a a \u00e9t\u00e9 une exp\u00e9rience agr\u00e9able ? Moi non plus. C'est pourquoi, au d\u00e9but de mon premier emploi, je devais souvent me r\u00e9p\u00e9ter que mon travail \u00e9tait important et utile. \u00c0 l'\u00e9poque, je venais juste d'entrer dans le support. Je souhaite partager mon exp\u00e9rience sur le choix de ma profession et les conclusions que j'aurais aim\u00e9 lire avant de commencer \u00e0 travailler moi-m\u00eame. (Spoiler : le support, c'est g\u00e9nial).<\/p>\n

Les professionnels exp\u00e9riment\u00e9s en informatique ne trouveront probablement rien d'int\u00e9ressant, mais si vous commencez tout juste \u00e0 explorer le monde de l'IT, bienvenue sous le cutter. <\/p>\n

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Appuyez sur X pour commencer<\/h2>\n

\nToute mon enfance a \u00e9t\u00e9 consacr\u00e9e aux jeux vid\u00e9o, alternant entre ceux-ci et des tentatives maladroites de socialisation. J'ai commenc\u00e9 \u00e0 essayer de programmer au lyc\u00e9e, mais j'ai vite compris que ce n'\u00e9tait pas pour moi. Pourtant, je suis all\u00e9 \u00e0 l'universit\u00e9 dans un domaine IT, o\u00f9 j'ai r\u00e9alis\u00e9 qu'en plus des programmeurs, il y avait d'autres voies dans le secteur. \u00c0 la fin de mes \u00e9tudes, j'\u00e9tais d\u00e9j\u00e0 certain de vouloir travailler en administration. L'infrastructure m'attirait beaucoup plus que le code, donc lorsque le moment est venu de chercher un emploi, je n'ai pas eu de doutes. <\/p>\n

Cependant, devenir administrateur sans exp\u00e9rience s'est av\u00e9r\u00e9 difficile. Pour une raison quelconque, tout le monde voulait que l'infrastructure IT soit g\u00e9r\u00e9e par quelqu'un qui savait le faire, ou offrait des t\u00e2ches du type \u00ab apporte et ram\u00e8ne \u00bb. Ne perdant pas espoir, j'ai cherch\u00e9 des alternatives jusqu'\u00e0 ce qu'un ami me raconte comment, apr\u00e8s un an dans le support d'h\u00e9bergement, il avait acquis suffisamment de comp\u00e9tences pour devenir administrateur syst\u00e8me.<\/p>\n

\u00c0 ce moment-l\u00e0, je ne savais ce qu'\u00e9tait le support technique que par des interactions personnelles avec des agents de diff\u00e9rents centres d'appels. L'utilit\u00e9 de cette communication me paraissait nulle. L'id\u00e9e de travailler avec du mat\u00e9riel et sa configuration m'a imm\u00e9diatement plu, mais je percevais le travail dans le support comme une p\u00e9riode triste de ma vie qu'il fallait simplement traverser. Je me suis pr\u00e9par\u00e9 mentalement \u00e0 des t\u00e2ches inutiles, des clients ind\u00e9fectibles et un manque de respect de la part des vrais professionnels de l'informatique<\/i>. <\/p>\n

Cependant, j'ai rapidement r\u00e9alis\u00e9 que le support technique est l'une des parties les plus importantes du business IT moderne. Peu importe ce que propose l'entreprise \u2013 IaaS, PaaS, ou tout autre service \u2013 les clients auront de toute fa\u00e7on des questions et des bugs, et quelqu'un devra forc\u00e9ment les traiter. Je pr\u00e9cise que je vais parler du support technique de 2\u00e8me ligne, et non des centres d'appels.<\/p>\n

Support technique, bonjour<\/h2>\n

\nJ'ai commenc\u00e9 mon parcours dans le support d'un c\u00e9l\u00e8bre h\u00e9bergeur russe, r\u00e9put\u00e9 pour son assistance technique. L\u00e0, j'ai rapidement \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 \u00e0 ce qui me faisait peur : les clients<\/i> et ils des probl\u00e8mes<\/i>. Il s'est av\u00e9r\u00e9 que le client peut ne pas comprendre ce qu'il veut, il peut ne pas saisir o\u00f9 est son probl\u00e8me, il peut m\u00eame ne pas savoir \u00e0 qui il s'adresse. J'ai rencontr\u00e9 des personnes qui demandaient d'expliquer au t\u00e9l\u00e9phone en quelques mots comment fonctionne Internet ou s'interrogeaient sur l'int\u00e9r\u00eat d'avoir . C'est tr\u00e8s pratique d'avoir tout au m\u00eame endroit. Gr\u00e2ce \u00e0 cela, en cas de probl\u00e8me, nos sp\u00e9cialistes vous aideront \u00e0 le r\u00e9soudre dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/a>, si de l'internet leur \u00e9tant d'aucune utilit\u00e9. Mais, malgr\u00e9 le niveau vari\u00e9 des questions, il faut r\u00e9pondre \u00e0 tout le monde. Et si l'on commence \u00e0 r\u00e9pondre, il n'est pas possible de terminer la conversation et de laisser un probl\u00e8me \u2013 m\u00eame basique \u2013 non r\u00e9solu. Bien s\u00fbr, avec un probl\u00e8me simple, on peut dire \u00e0 la personne d'\u00e9crire un ticket, mais il est peu probable qu'elle appr\u00e9cie recevoir une r\u00e9ponse d'une ligne et demie. Dans un d\u00e9lai d'un jour. <\/p>\n

\"Comment
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\nC'est alors que j'ai compris une autre v\u00e9rit\u00e9 : le support technique est le visage de l'entreprise. De plus, la personne le rencontre dans une situation plut\u00f4t extr\u00eame : lorsque tout est d\u00e9j\u00e0 cass\u00e9, que cela se casse juste sous ses yeux ou que cela va bient\u00f4t se casser. En fin de compte, les impressions du contact et la qualit\u00e9 de l'aide seront filtr\u00e9es \u00e0 travers le prisme du stress. C'est pourquoi l'agent du support doit conna\u00eetre le produit de son entreprise suffisamment bien. Soyons d'accord, aucun client n'aimerait expliquer aux personnes du support, vers qui il s'est tourn\u00e9 pour obtenir de l'aide, comment fonctionne le mat\u00e9riel qu'il a achet\u00e9, lui ou son entreprise. Chercher fr\u00e9n\u00e9tiquement sur Google pendant une conversation avec un client est \u00e9galement une exp\u00e9rience peu agr\u00e9able, m\u00eame si cela arrive.<\/p>\n

Un autre point important que j'avais n\u00e9glig\u00e9 : le support peut consid\u00e9rablement faciliter et acc\u00e9l\u00e9rer le travail des autres employ\u00e9s de l'entreprise. Si le support collecte les informations n\u00e9cessaires et formule des demandes claires aux ing\u00e9nieurs, cela fait gagner beaucoup de temps aux d\u00e9veloppeurs et aux administrateurs. Cela signifie-t-il que l'employ\u00e9 du support retransmet simplement les questions aux v\u00e9ritables informaticiens ? Non ! Car souvent, un sp\u00e9cialiste du support exp\u00e9riment\u00e9 comprend le produit mieux que les d\u00e9veloppeurs, qui ne s'occupent que de leur domaine sp\u00e9cifique. C'est gr\u00e2ce \u00e0 cette compr\u00e9hension que les personnes du support peuvent formuler des demandes pr\u00e9cises aux d\u00e9veloppeurs, sans les obliger \u00e0 se plonger elles-m\u00eames dans le probl\u00e8me.<\/p>\n

C'est ici qu'\u00e9merge un autre point, le plus important \u00e0 mes yeux. En r\u00e9alit\u00e9, le support est une v\u00e9ritable p\u00e9pini\u00e8re de talents. Souvent, en r\u00e9solvant les probl\u00e8mes des clients, on r\u00e9alise qu'il y a des \u00e9l\u00e9ments dans la structure actuelle qui pourraient \u00eatre modifi\u00e9s, am\u00e9lior\u00e9s ou rendus plus pratiques. Par exemple, automatiser les actions r\u00e9p\u00e9titives ou configurer un syst\u00e8me de surveillance. Cette combinaison de probl\u00e8mes client, d'id\u00e9es personnelles et de temps libre fa\u00e7onne progressivement un v\u00e9ritable technicien \u00e0 partir d'un dipl\u00f4m\u00e9.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nAu final, j'ai compris que ce travail est bien plus s\u00e9rieux que je ne l'avais imagin\u00e9. Mon attitude \u00e0 son \u00e9gard a \u00e9galement chang\u00e9. Lorsque j'ai \u00e9t\u00e9 invit\u00e9 \u00e0 travailler au support de niveau L3 chez Dell Technologies, j'ai commenc\u00e9 \u00e0 m'inqui\u00e9ter un peu. Apr\u00e8s avoir entendu lors de l'entretien des mots effrayants comme \u00ab entreprise \u00bb et \u00ab h\u00e9ritage \u00bb, j'ai commenc\u00e9 \u00e0 me repr\u00e9senter tout le pire que cela pourrait impliquer. Une grande corporation grise, des clients tout aussi grandes soci\u00e9t\u00e9s grises, des technologies d\u00e9pass\u00e9es, un d\u00e9veloppement \u00e9troit et des gens-coins enferm\u00e9s en eux-m\u00eames. Je prenais \u00e9galement conscience que les demandes ne viendraient pas de clients ne sachant pas ce dont ils ont besoin, mais d'autres ing\u00e9nieurs qui, au contraire, connaissent cela tr\u00e8s bien. Pour eux, il est d\u00e9j\u00e0 moins important de savoir avec quel repr\u00e9sentant de l'entreprise ils interagissent. Ce qui compte beaucoup plus pour eux, c'est que le produit qui est tomb\u00e9 en panne la nuit soit r\u00e9par\u00e9 avec le moins de pertes financi\u00e8res possibles.<\/p>\n

\"Comment
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\nLa r\u00e9alit\u00e9 s'est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e bien plus agr\u00e9able que pr\u00e9vu. Depuis mon \u00e9poque en tant que support de nuit, j'ai compris que le sommeil est important. Et depuis mes \u00e9tudes universitaires, j'ai r\u00e9alis\u00e9 qu'on peut avoir des affaires \u00e0 r\u00e9gler pendant les heures de travail. C'est pourquoi j'ai per\u00e7u le passage d'un emploi en horaires d\u00e9cal\u00e9s (n\u00e9cessaire pour mon master) \u00e0 un rythme de 5 jours sur 7 comme quelque chose de mena\u00e7ant. En partant pour travailler dans une 'entreprise grise', j'\u00e9tais presque r\u00e9sign\u00e9 \u00e0 l'id\u00e9e que je n'aurais plus de temps personnel en plein jour. J'ai \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s heureux de comprendre qu'on pouvait venir travailler \u00e0 notre convenance, et que si ce n'est pas possible, on peut aussi travailler depuis chez soi. \u00c0 partir de ce moment, l'image de Dell Technologies comme une entreprise grise a commenc\u00e9 \u00e0 s'estomper.<\/p>\n

Pourquoi ? Tout d'abord, \u00e0 cause des gens. J'ai tout de suite remarqu\u00e9 que je ne voyais pas ici le type de personnes que j'ai l'habitude de croiser partout : des gens qui \u00e7a va et ainsi de suite<\/i>. Certaines personnes se fatiguent simplement de se d\u00e9velopper et se contentent du niveau o\u00f9 elles se sont arr\u00eat\u00e9es. D'autres sont insatisfaites de leur travail et estiment qu'il est en dessous de leur dignit\u00e9 de s'y investir pleinement. Ils sont peu nombreux, mais ces personnes ont laiss\u00e9 une forte impression sur mon jeune esprit, et ce n'\u00e9tait pas la meilleure. Au moment o\u00f9 j'ai \u00e9t\u00e9 embauch\u00e9 chez Dell Technologies, j'avais chang\u00e9 trois fois d'emploi et j'avais r\u00e9ussi \u00e0 me convaincre que c'\u00e9tait la norme dans n'importe quel poste et domaine. Il s'est av\u00e9r\u00e9 que ce n'est pas le cas. En rencontrant mes nouveaux coll\u00e8gues, j'ai compris que j'\u00e9tais enfin entour\u00e9 de personnes qui ont toujours envie de faire quelque chose. 'Enfin' \u2013 car ces gens commencent in\u00e9vitablement \u00e0 travailler comme des sources de motivation externe. <\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, j'ai chang\u00e9 d'avis \u00e0 cause de la direction. J'avais l'impression qu'une gestion amicale \u00e9tait caract\u00e9ristique des petites entreprises, et que dans les grandes, surtout celles manipulant de grosses sommes d'argent, il \u00e9tait plus facile de se heurter \u00e0 une hi\u00e9rarchie stricte. C'est pourquoi je m'attendais \u00e0 une certaine rigueur et discipline. Mais \u00e0 la place, j'ai vu un d\u00e9sir sinc\u00e8re d'aider et de participer \u00e0 mon d\u00e9veloppement. De plus, la possibilit\u00e9 de parler d'\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal avec des professionnels ou des managers plus exp\u00e9riment\u00e9s cr\u00e9e une atmosph\u00e8re o\u00f9 l'on a envie d'essayer et d'apprendre quelque chose de nouveau, et non de ne travailler que dans le cadre des fiches de poste. Quand j'ai compris que l'entreprise s'int\u00e9ressait aussi \u00e0 mon d\u00e9veloppement, l'une de mes principales peurs \u2013 celle de ne rien apprendre en support \u2013 a commenc\u00e9 \u00e0 me quitter.<\/p>\n

Au d\u00e9but, je voyais le travail dans le support L3 comme un emploi dans un domaine si \u00e9troit qu'il ne servirait nulle part ailleurs. Mais, comme il s'est av\u00e9r\u00e9, m\u00eame en travaillant dans un domaine sp\u00e9cifique et avec un produit propri\u00e9taire, il faut d'une mani\u00e8re ou d'une autre interagir avec son environnement \u2013 au minimum le syst\u00e8me d'exploitation, au maximum \u2013 avec une multitude de programmes de complexit\u00e9 vari\u00e9e. En s'immergeant dans le syst\u00e8me d'exploitation \u00e0 la recherche des raisons d'une erreur, on peut rencontrer personnellement ses m\u00e9canismes de bas niveau, au lieu de lire \u00e0 leur sujet dans des livres, sans comprendre comment cela fonctionne et pourquoi c'est n\u00e9cessaire. <\/p>\n

Mettre de l'ordre<\/h2>\n

\nLe travail dans le support s'est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre tout \u00e0 fait diff\u00e9rent de ce que j'avais attendu. \u00c0 l'\u00e9poque, j'ai beaucoup stress\u00e9, c'est pourquoi je veux formuler quelques points que j'aurais aim\u00e9 entendre moi-m\u00eame quand je cherchais mon premier emploi.<\/p>\n