{"id":83002,"date":"2020-05-27T13:42:38","date_gmt":"2020-05-27T11:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo"},"modified":"2020-05-27T13:42:38","modified_gmt":"2020-05-27T11:42:38","slug":"delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/fr\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","title":{"rendered":"Rendre le support moins cher tout en essayant de ne pas perdre en qualit\u00e9","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Rendre<\/a><\/noindex>Le mode d'urgence (\u00e9galement mentionn\u00e9 comme IPKVM), qui permet de se connecter \u00e0 un VPS sans RDP directement depuis le niveau de l'hyperviseur, fait \u00e9conomiser 15 \u00e0 20 minutes par semaine.<\/i><\/p>\n

Premi\u00e8re chose \u00e0 retenir : ne pas \u00e9nerver les gens.<\/b> Dans le monde entier, le support est divis\u00e9 en niveaux, et un employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne doit d'abord essayer des solutions typiques. Si le probl\u00e8me d\u00e9passe leurs capacit\u00e9s, il est transmis \u00e0 la deuxi\u00e8me ligne. Eh bien, parmi les administrateurs de VDS, il y a suffisamment de personnes capables de r\u00e9fl\u00e9chir. Contrairement \u00e0 de nombreux autres supports. En tout cas, cela arrive beaucoup plus souvent. Et ils structurent bien le ticket, d\u00e9crivant imm\u00e9diatement tout ce qui est n\u00e9cessaire. Si la premi\u00e8re ligne \u00ab perd le fil \u00bb et qu'ils demandent par erreur dans leur r\u00e9ponse de red\u00e9marrer, c\u2019est un \u00e9chec.<\/p>\n

La t\u00e2che est tr\u00e8s simple : faire en sorte que le support de notre h\u00e9bergement VDS soit ad\u00e9quat avec un minimum de co\u00fbts. Car nous sommes le fast-food du monde des fournisseurs d'h\u00e9bergement : pas de \u00ab chichis \u00bb particuliers, des prix bas, une qualit\u00e9 acceptable. Pr\u00e9c\u00e9demment<\/a><\/noindex> Il a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 question du fait qu'avec l'apparition des influenceurs Instagram essayant d'automatiser la gestion des comptes et des propri\u00e9taires de petites entreprises avec de la comptabilit\u00e9 \u00e0 distance, ainsi que d'autres personnes peu famili\u00e8res avec la technologie, la communication \u00ab comme un admin avec un admin \u00bb n\u2019est plus efficace. Il a fallu changer de registre.<\/p>\n

Je vais maintenant parler des processus un peu plus en d\u00e9tail \u2014 et des erreurs in\u00e9vitables qui les accompagnent.
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Ne pas \u00e9nerver les gens n\u00b0 1<\/h2>\n

\nTout support est une production en cha\u00eene. Une demande arrive, l'employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne essaie imm\u00e9diatement d'identifier une situation typique qui est d\u00e9j\u00e0 survenue mille fois et se reproduira mille fois encore. Il y a 90% de chances que la demande soit standard, et il suffit d'appuyer sur quelques boutons pour que le mod\u00e8le soit ins\u00e9r\u00e9. Il faut g\u00e9n\u00e9ralement ajouter quelques mots dans le mod\u00e8le \u2014 et c'est pr\u00eat. Ou entrer dans l'interface de gestion et appuyer sur quelques boutons. Dans les cas plus complexes (transferts de zone par exemple), il faut suivre un algorithme. <\/p>\n

Ce qui \u00e9nerve le plus les gens, quel que soit le niveau de qualit\u00e9 du support, c'est la r\u00e9action typique \u00e0 une demande atypique. Un ticket arrive, o\u00f9 tout est d\u00e9crit en d\u00e9tail, avec plein de donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour trois questions \u00e0 l'avance, le client pr\u00e9voit le dialogue... Et d\u00e8s les premiers mots, l'employ\u00e9 du support tape en mode pilote automatique la r\u00e9ponse du mod\u00e8le \u00ab essayez de red\u00e9marrer, cela devrait aider \u00bb. <\/p>\n

C'est exactement ce qui perturbe les gens, et c'est apr\u00e8s de telles situations qu'il y a le plus de commentaires n\u00e9gatifs et de critiques. Il est clair que nous avons fait des erreurs, c'est d'o\u00f9 vient notre connaissance des statistiques. Nous avons fait des erreurs de diff\u00e9rentes mani\u00e8res, mais de tels cas \u2014 c'est toujours directement incroyable. Y compris pour nous-m\u00eames. Bien s\u00fbr, nous aimerions que cela ne se produise pas du tout. Mais ce n'est pas vraiment possible en pratique : une fois toutes les quelques semaines, un employ\u00e9 fatigu\u00e9 de la routine ne peut s'emp\u00eacher d'appuyer sur les boutons amusants. <\/p>\n

Ne pas \u00e9nerver les gens n\u00b0 2<\/h2>\n

\nLa deuxi\u00e8me chose qui perturbe tout autant, c'est lorsque personne ne r\u00e9pond \u00e0 un ticket pendant trop longtemps. En Europe, ce comportement du support est normal : trois jours avant que l'incident ne soit pris en charge \u2014 c'est plus que la norme. M\u00eame si c'est tr\u00e8s urgent pour vous \u2014 pas de r\u00e9seau social, pas de t\u00e9l\u00e9phone, pas de messagerie, seulement du mail et attendez votre tour. En Russie, c'est beaucoup moins courant, mais certains tickets 'sont oubli\u00e9s'. D\u00e8s le d\u00e9but, nous avons mis en place un SLA de 15 minutes pour la premi\u00e8re r\u00e9ponse. Et c'est avec un service 24\/7 honn\u00eate. \u00c9videmment, quand l'h\u00e9bergement VDS devient important, cela appara\u00eet. Mais les fournisseurs de services douteux n'ont pas cela. Et au d\u00e9but, nous \u00e9tions pr\u00e9cis\u00e9ment douter et ce n'est qu'apr\u00e8s que nous sommes devenus plus ou moins importants. Bon, plus ou moins moyens. <\/p>\n

La premi\u00e8re ligne \u2014 des op\u00e9rateurs, \u00e0 qui des scripts ont \u00e9t\u00e9 donn\u00e9s et qui ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9s \u00e0 r\u00e9agir \u00e0 des situations typiques. Ils classent rapidement les probl\u00e8mes et essaient, dans les 15 minutes, soit de r\u00e9pondre par une action typique, soit d\u2019informer que le ticket est en cours de traitement, et de le transf\u00e9rer \u00e0 la seconde ligne.<\/p>\n

La seconde ligne \u2014 ce sont d\u00e9j\u00e0 des administrateurs d'h\u00e9bergement, ils savent presque tout faire manuellement. C'est l\u00e0 aussi que se trouve le responsable du support, qui sait tout faire et m\u00eame un peu plus. La troisi\u00e8me ligne \u2014 ce sont des d\u00e9veloppeurs, les tickets comme 'corrigez ceci dans l'interface' ou 'un certain param\u00e8tre y est mal compt\u00e9' leur sont directement adress\u00e9s. <\/p>\n

R\u00e9duire le nombre de demandes<\/h2>\n

\nPour des raisons \u00e9videntes, si vous souhaitez offrir un support \u00e0 moindre co\u00fbt, il faut augmenter l'automatisation plut\u00f4t que d'augmenter la premi\u00e8re ligne de support, afin que les utilisateurs puissent g\u00e9rer les scripts plus rapidement. Ainsi, l'une des premi\u00e8res choses que nous avons faites a \u00e9t\u00e9 d'automatiser les processus de mise en route de la machine virtuelle, de mise \u00e0 l'\u00e9chelle des ressources (y compris le stockage, mais pas la fr\u00e9quence du processeur) et d'autres choses similaires. Plus l'utilisateur peut faire directement depuis l'interface, plus il est facile pour la premi\u00e8re ligne de support, et plus elle peut \u00eatre r\u00e9duite. Lorsque l'utilisateur a une question sur quelque chose qui est dans son espace client, il faut lui montrer comment le faire lui-m\u00eame. <\/p>\n

Si vous n'avez pas besoin de support, cela signifie qu'il fonctionne bien. <\/p>\n

Une autre caract\u00e9ristique qui fait gagner beaucoup de temps est le long remplissage de la base de connaissances. Si un utilisateur a un probl\u00e8me qui ne figure pas dans la liste des actions prises en charge (le plus souvent des questions comme \u00ab comment installer un serveur Minecraft \u00bb ou \u00ab o\u00f9 dans Win Server configurer un VPS \u00bb), un article est r\u00e9dig\u00e9 pour la base de connaissances. Un article aussi d\u00e9taill\u00e9 est \u00e9crit pour toutes les demandes \u00e9tranges. Par exemple, si un utilisateur demande de l'aide pour supprimer le pare-feu int\u00e9gr\u00e9 de Windows Server, nous l'orientons vers des lectures sur ce qui se passerait si on le d\u00e9sactivait r\u00e9ellement, et comment accorder des autorisations uniquement pour certains logiciels. Parce que le probl\u00e8me est g\u00e9n\u00e9ralement que quelque chose ne peut pas se connecter en raison des param\u00e8tres, et non pas \u00e0 cause du pare-feu lui-m\u00eame. Mais l'expliquer \u00e0 chaque fois dans un dialogue est tr\u00e8s difficile. Et d\u00e9sactiver le pare-feu n'est pas vraiment souhaitable, car nous risquerions assez rapidement de perdre soit la machine virtuelle, soit le client. <\/p>\n

Si quelque chose concernant le logiciel applicatif devient tr\u00e8s consult\u00e9 dans la base de connaissances, il est possible de mettre un distributeur sur le marketplace, afin de proposer le service \u00ab cr\u00e9er un serveur avec d\u00e9j\u00e0 ceci install\u00e9 \u00bb. C'est ainsi que cela s'est pass\u00e9 avec Docker, et ainsi cela s'est pass\u00e9 avec le serveur Minecraft. Encore une fois, un seul bouton \u00ab faites-moi plaisir \u00bb dans l'interface \u00e9conomise jusqu'\u00e0 cent tickets par an. <\/p>\n

Mode d'urgence<\/h2>\n

\nApr\u00e8s ces actions, les pannes graves n\u00e9cessitant une intervention manuelle concernent principalement les utilisateurs qui, pour une raison quelconque, ont perdu l'acc\u00e8s \u00e0 la machine virtuelle via l'hyperviseur. Le cas le plus fr\u00e9quent est une mauvaise configuration du pare-feu, le deuxi\u00e8me \u00e9tant des bugs qui emp\u00eachent le bon fonctionnement de Windows et qui forcent \u00e0 red\u00e9marrer en mode sans \u00e9chec. En mode sans \u00e9chec, RDP n'est pas disponible par d\u00e9faut. <\/p>\n

Nous avons cr\u00e9\u00e9 un mode de secours pour de telles situations. En g\u00e9n\u00e9ral, l'acc\u00e8s \u00e0 la machine VDS n\u00e9cessite un client pour le travail \u00e0 distance. Il s'agit le plus souvent d'un acc\u00e8s par console, RDP, VNC ou quelque chose de similaire. Le inconv\u00e9nient de ces m\u00e9thodes est qu'elles ne fonctionnent pas sans syst\u00e8me d'exploitation. Cependant, \u00e0 niveau de l'hyperviseur, nous pouvons obtenir \u00e0 la fois l'image \u00e0 l'\u00e9cran et transmettre les frappes au clavier ! Cela sollicite fortement le processeur (en raison de la diffusion vid\u00e9o), mais permet d'obtenir le r\u00e9sultat souhait\u00e9. <\/p>\n

C'est pourquoi nous avons donn\u00e9 acc\u00e8s au mode de secours \u00e0 tous les utilisateurs, mais celui-ci est limit\u00e9 par la dur\u00e9e d'utilisation continue. Heureusement, comme le montre la pratique, ce temps est g\u00e9n\u00e9ralement suffisant pour red\u00e9marrer et corriger certains probl\u00e8mes.<\/p>\n

Le r\u00e9sultat est la r\u00e9duction du nombre de tickets de support. Et l\u00e0 o\u00f9 l'administrateur peut r\u00e9soudre le probl\u00e8me par lui-m\u00eame dans le ticket, le support n'a pas besoin d'intervenir manuellement. <\/p>\n

Probl\u00e8mes restants<\/h2>\n

\nTr\u00e8s souvent, les utilisateurs pensent que le support leur vend quelque chose. <\/b>Malheureusement, il n'y a rien \u00e0 faire \u00e0 ce sujet (ou nous n'avons pas trouv\u00e9 de solution). Les deux exemples les plus fr\u00e9quents sont les limites de ressources et la protection DDoS. <\/p>\n

Chaque machine virtuelle a des limites concernant la charge sur le disque, la m\u00e9moire et le trafic autoris\u00e9. La possibilit\u00e9 de d\u00e9finir des limites est sp\u00e9cifi\u00e9e dans l'offre, et les limites elles-m\u00eames sont d\u00e9termin\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 ce que la majorit\u00e9 des utilisateurs puissent travailler confortablement, m\u00eame sans en \u00eatre conscients. Mais si, par hasard, vous commencez \u00e0 trop solliciter le canal et le disque, les algorithmes pr\u00e9viennent automatiquement l'utilisateur. Depuis avril de l'ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons supprim\u00e9 les blocages automatiques. \u00c0 la place, nous avons mis en place des limites douces pour une dur\u00e9e variable. <\/p>\n

Avant, le processus \u00e9tait le suivant : un avertissement, puis, si l'utilisateur ne r\u00e9agissait pas, un blocage automatique. \u00c0 ce moment-l\u00e0, les gens se f\u00e2chaient : \u00ab Que se passe-t-il ? Votre syst\u00e8me a un bug, il n'y avait rien ! \u00bb Ensuite, il fallait soit essayer de comprendre le logiciel d'application, soit proposer une mont\u00e9e en gamme. Nous n'avons pas la possibilit\u00e9 d'explorer le fonctionnement des logiciels d'application, car cela d\u00e9passe le cadre du support. Bien que nous ayons examin\u00e9 les premiers cas avec les utilisateurs. L'un des cas les plus m\u00e9morables \u00e9tait celui d'un arnaqueur de vues sur YouTube qui avait un cheval de Troie int\u00e9gr\u00e9, et ce cheval de Troie avait une fuite de m\u00e9moire. Nous avons finalement conclu que ce n'\u00e9tait pas des bugs de type \u00ab Hindenburg \u00bb, mais des probl\u00e8mes chez les utilisateurs ; sinon, nous serions submerg\u00e9s par des demandes similaires. Mais jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, personne n'a avou\u00e9 avoir d\u00e9pass\u00e9 les limites de son plan. <\/p>\n

Une histoire similaire avec les attaques DDoS : nous informons l'utilisateur respect\u00e9 qu'il est sous attaque. Veuillez activer la protection. Et l'utilisateur r\u00e9pond : \u00ab C'est vous qui m'attaquez ! \u00bb Bien s\u00fbr, nous ne visons qu'un seul utilisateur avec le DDoS pour l'inciter \u00e0 payer 300 roubles. C'est une affaire lucrative. Oui, je sais que de nombreux grands h\u00e9bergeurs dans la cat\u00e9gorie plus ch\u00e8re incluent cette protection dans leurs tarifs, mais nous ne pouvons pas faire cela : l'\u00e9conomie de la restauration rapide impose d'autres prix minimums. <\/p>\n

Il y a aussi un m\u00e9contentement fr\u00e9quent parmi ceux dont nous avons supprim\u00e9 les donn\u00e9es.<\/b> Dans le sens o\u00f9 nous les avons l\u00e9galement supprim\u00e9es apr\u00e8s l'expiration de la p\u00e9riode pay\u00e9e. Si quelqu'un ne renouvelle pas la location de son VDS, il re\u00e7oit plusieurs notifications expliquant ce qui va se passer. Au moment de l'\u00e9ch\u00e9ance, la machine virtuelle s'arr\u00eate, mais son image est conserv\u00e9e. Une autre notification est envoy\u00e9e, suivie de quelques-unes. L'image est stock\u00e9e pendant sept jours suppl\u00e9mentaires, puis supprim\u00e9e d\u00e9finitivement. Il y a donc une cat\u00e9gorie de personnes extr\u00eamement m\u00e9contentes. Commen\u00e7ant par \u00ab l'admin a d\u00e9missionn\u00e9, les notifications \u00e9taient envoy\u00e9es \u00e0 son e-mail, veuillez restaurer \u00bb et allant jusqu'\u00e0 des accusations d'escroquerie et des menaces de violence physique. La raison ? Les m\u00eames prix pour tous les autres utilisateurs. Si nous stockons pendant un mois, il faudra plus de stockage. Cela signifierait des tarifs plus \u00e9lev\u00e9s pour chaque client particulier. Et l'\u00e9conomie du fast-food\u2026 Eh bien, vous comprenez. En cons\u00e9quence, sur les forums, nous recevons des avis comme \u00ab ils ont pris l'argent, ont supprim\u00e9 les donn\u00e9es, ce sont des escrocs \u00bb.<\/p>\n

Je souligne que nous avons une gamme de tarifs premium. La situation est bien diff\u00e9rente l\u00e0-bas, car nous prenons en compte les souhaits des clients et adaptons de mani\u00e8re flexible les limites, ainsi que la suppression en cas de non-paiement (nous descendons en d\u00e9bit pour \u00e9viter de bloquer). C'est \u00e9conomiquement viable l\u00e0-bas, car des situations impr\u00e9vues peuvent survenir, et conserver un client important peut co\u00fbter cher. <\/p>\n

Parfois, les utilisateurs peuvent agir de mani\u00e8re malveillante. <\/b>Nous avons connu plusieurs d\u00e9faillances dans notre syst\u00e8me qui ont bloqu\u00e9 des centaines de machines virtuelles \u00e0 cause de certaines actions clairement ill\u00e9gitimes de la part des clients. C'est justement pour ces raisons que nous avons besoin de nos propres pilotes r\u00e9seau pour surveiller l'activit\u00e9 r\u00e9seau et v\u00e9rifier que l'utilisateur ne m\u00e8ne pas d'attaques depuis son serveur. Une telle surveillance est essentielle pour \u00e9viter que les limites entre les machines virtuelles voisines ne soient franchies par des individus turbulents. <\/p>\n

Il y a ceux qui spam, minent ou violent autrement les conditions d'utilisation. Ensuite, ils contactent le support et se demandent ce qui ne va pas et pourquoi la machine est bloqu\u00e9e. Si le processus dans le ticket s'appelle \u00ab spambot.exe \u00bb, il y a probablement un probl\u00e8me. Environ une fois toutes les deux semaines, nous recevons des plaintes de soci\u00e9t\u00e9s comme Sony ou Lucasfilm (maintenant Disney), disant que quelqu'un de notre machine virtuelle de notre plage d'adresses IP distribue un film pirat\u00e9. Dans ce cas, le blocage est imm\u00e9diat et le remboursement des fonds restants au compte selon les conditions d'utilisation est effectu\u00e9 (rappelons que notre facturation est \u00e0 la seconde, donc le reste sera toujours pr\u00e9cis). Et pour r\u00e9cup\u00e9rer les fonds, la loi exige de pr\u00e9senter une pi\u00e8ce d'identit\u00e9 : c'est une lutte contre le blanchiment d'argent. \u00c9trangement, les pirates pr\u00e9f\u00e8rent dire qu'on leur a vol\u00e9 leur argent sans pr\u00e9ciser certaines circonstances. <\/p>\n

Ah oui. Notre meilleure demande de l'ann\u00e9e a \u00e9t\u00e9 : \u00ab Est-il possible de tester une machine virtuelle au tarif de 30 roubles par mois pendant quelques jours avant l'achat ? \u00bb.<\/p>\n

Conclusion<\/h2>\n

\nLa premi\u00e8re ligne trie les tickets et r\u00e9pond par des actions types. C'est ici qu'il y a le plus de m\u00e9contentement. Il est de toute fa\u00e7on impossible de corriger cela, car la base de la solution r\u00e9side dans l'automatisation de l'h\u00e9bergement, c'est-\u00e0-dire dans un \u00e9norme backlog. Oui, nous avons plus que beaucoup sur le march\u00e9, mais ce n'est tout de m\u00eame pas suffisant. Donc la meilleure chose \u00e0 faire est de mettre en place une surveillance de la premi\u00e8re ligne. La surveillance du service client \u2014 la r\u00e9alisation des KPI de la premi\u00e8re ligne. En temps r\u00e9el, les retards par rapport aux SLA sont visibles : qui fait des erreurs, et souvent, pourquoi. Les demandes ne se perdent jamais gr\u00e2ce \u00e0 ces alertes. Oui, un ticket peut recevoir une r\u00e9ponse par un mod\u00e8le hors sujet, mais nous le d\u00e9couvrons d\u00e9j\u00e0 par le retour d'information. <\/p>\n

Si le client insiste beaucoup, un sp\u00e9cialiste de la deuxi\u00e8me ligne peut acc\u00e9der au serveur et effectuer tout ce qui est n\u00e9cessaire pour le client (la condition est de confirmer par \u00e9crit, o\u00f9 il fournira les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour se connecter au serveur).<\/p>\n

Nous faisons cela tr\u00e8s rarement et confions ce travail uniquement aux meilleurs, car nous voulons avoir la garantie que les donn\u00e9es des utilisateurs ne seront pas alt\u00e9r\u00e9es. Les meilleurs \u2014 ce sont la deuxi\u00e8me ligne de support.<\/p>\n

La premi\u00e8re ligne dispose d'une base de connaissances o\u00f9 l'on peut envoyer regarder des probl\u00e8mes complexes. <\/p>\n

Un espace personnel riche en fonctionnalit\u00e9s accompagn\u00e9 d'une base de connaissances \u2014 et nous avons pu r\u00e9duire le nombre de demandes \u00e0 environ 1 \u00e0 1,5 par an par client en moyenne. <\/p>\n

La deuxi\u00e8me ligne traite g\u00e9n\u00e9ralement des demandes complexes n\u00e9cessitant un travail manuel. Ce qui est caract\u00e9ristique : plus le tarif est \u00e9lev\u00e9, moins il y a de telles demandes par rapport \u00e0 une machine virtuelle. En g\u00e9n\u00e9ral, parce que ceux qui peuvent se permettre un tarif \u00e9lev\u00e9 ont soit des sp\u00e9cialistes dans leur \u00e9quipe, soit tout simplement la moiti\u00e9 des probl\u00e8mes ne se posent pas car les configurations sont suffisantes. Je me souviens encore de ce h\u00e9ros qui a install\u00e9 un Windows Server pas si ancien sur une configuration avec 256 Mo de RAM. <\/p>\n

La deuxi\u00e8me ligne dispose d'un ensemble de distributions et d'un ensemble de scripts d'automatisation. Les deux peuvent \u00eatre mis \u00e0 jour si n\u00e9cessaire. <\/p>\n

La deuxi\u00e8me ligne et les gestionnaires personnels des tarifs VIP peuvent ajouter des notes dans le profil du client. S'il est administrateur Linux, nous le noterons. Ce sera un indice pour la premi\u00e8re ligne : l'utilisateur sait que ce ne sera pas un tir dans le pied, mais une destruction contr\u00f4l\u00e9e. <\/p>\n

La troisi\u00e8me ligne g\u00e8re les situations les plus \u00e9tranges. Par exemple, nous avons eu un bug o\u00f9 il \u00e9tait impossible d'acc\u00e9der \u00e0 une des fonctionnalit\u00e9s de l'espace client sur Firefox. L'utilisateur a carr\u00e9ment fait du chantage : \u00ab Si vous ne corrigez pas dans les 12 heures, je vais \u00e9crire sur tous les sites d'\u00e9valuation d'h\u00e9bergement \u00bb. Il s'est av\u00e9r\u00e9 que le probl\u00e8me venait d'un bloqueur de publicit\u00e9 personnalis\u00e9. Du c\u00f4t\u00e9 de l'utilisateur, aussi \u00e9trange que cela puisse para\u00eetre. Souvent, nous recevons des erreurs complexes sans d\u00e9tails, et ils ne peuvent plus reproduire le probl\u00e8me. Parfois, on re\u00e7oit des messages avec une capture d'\u00e9cran : \u00ab Pourquoi cela prend-il un mois \u00e0 corriger ? \u00bb \u2014 \u00ab Eh bien, nous cherchons simplement votre bug depuis tout ce temps \u00bb, \u00ab Ah, il m'est encore arriv\u00e9 aujourd'hui, mais je n'ai pas pu le reproduire \u00e0 nouveau \u00bb\u2026<\/p>\n

En fait, vous ne savez jamais o\u00f9 se retrouvera une capture d'\u00e9cran du dialogue avec le support. Et si quelqu'un contacte le support, c'est qu'il a un probl\u00e8me. On peut am\u00e9liorer la relation. Du moins, essayer. <\/p>\n

Oui, nous savons que notre support n'est pas parfait, mais j'esp\u00e8re qu'il allie une vitesse suffisante \u00e0 une qualit\u00e9 ad\u00e9quate. Et il ne fait pas grimper les prix des forfaits pour ceux qui peuvent se passer de ce service.<\/p>\n

\"Rendre<\/a><\/noindex><\/p>\n

Source : habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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