Yn 't algemien hâlde wy net echt fan oersettingen fan artikels oer CRM, om't har saaklike mentaliteit en ús saaklike mentaliteit entiteiten binne út ferskate universums. Se rjochtsje har op it yndividu en de rol fan it yndividu yn 'e ûntwikkeling fan it bedriuw, wylst wy yn Ruslân spitigernôch rjochtsje op mear fertsjinje en minder betelje (opsjoneel - flugger tsjinje). Dêrom binne beide opfettingen oer it softwarebedriuw en it softwarebedriuw sels merkber oars. Mar dizze kear kamen wy in koel artikel tsjin, dat, yn in bepaalde mate, frijwat fan tapassing is op Russyske realiteiten. Wy woenen earst in oersetting meitsje yn 'e Goblin-styl, mar wy realisearren ús dat it ferbod op Habré ek, jo witte, in twifelich ferhaal wie, dat wy hawwe it oerset mei ús eigen opmerkings. Jonges, dit is in echt ûnderwerp. Sjoch foar sokke dudes yn jo team en implementearje CRM - it sil net saai wêze.
De fyfde oertsjûget de baas yntusken dat it driuwend is om CRM te ymplementearjen omdat:
- yn desimber hat elkenien echte koartingen
- yn desimber kinne jo de begrutting slute en de oerbleaune fûnsen útjaan
- yn jannewaris en febrewaris wurkje wy yn in ûntspannen tempo, jo kinne it CRM-systeem leare
- troch it begjin fan it waarme saaklike seizoen sille wy wurde automatisearre oan 'e tosken
- Ja, ús bedriuwseveneminten binne djoerder dan CRM-lisinsjes, baas, ha in gewisse!
(Kursyf tusken heakjes binne notysjes fan ús CRM-ekspert).
Projekten foar it útfieren fan in systeem foar klantrelaasjebehear () yn in bedriuw begjint altyd mei hege ferwachtingen. Minsken ferwachtsje dat in CRM-systeem magysk produktiviteit ferbetterje, ferkeap ferheegje, operaasjes streamline en jild besparje.
Mar ek al is de CRM-sektor wirklik bloeiend mei in ferwachte groei fan $36,4 miljard troch 2017 (neffens Gartner), mear as in desennium lit sjen dat tusken 30% en 65% fan CRM-projekten mislearje. beweart dat minder dan 40% fan CRM-projekten einigje op in folsleine ymplemintaasje dy't de einbrûker berikt en live giet.
En de wichtichste redenen foar dit lege suksessifers foar oannimmen hawwe net folle te krijen mei technology. De wichtichste problemen dy't CRM-súkses yn 'e wei steane, hawwe in protte te krijen mei organisatoaryske kultuer, gebrek oan strategy en bedriuwsdoelen, en, it wichtichste, mei de belutsen minsken, dy't mar leafst 42% fan alle problemen ferantwurdzje.
Wat binne guon fan 'e wichtichste ymplemintaasje-útdagings dy't jo tsjinkamen op jo projekt?
Litte wy sjen hoe en wêrom minsken sa'n wichtige rol spylje yn 'e ymplemintaasje fan CRM-systemen.
It giet allegear om minsken
Ien fan 'e fûnemintele flaters makke tidens de ymplemintaasje fan CRM is dat CRM allinich as technology wurdt besjoen.
Yn feite giet CRM-ymplemintaasje net yn 't foarste plak oer de technology (oan 'e kliïntkant liket ymplemintaasje net sa dreech), mar oer de minsken dy't it brûke!
Typysk leauwe bedriuwseigners dy't ynvestearje yn in CRM-systeem dat dizze software har bedriuw sil ferbetterje. En neat oars. Hûndertentûzenen dollars útjaan oan in CRM-oplossing is fan gjin nut as jo net skele oer de minsken dy't it moatte brûke. Wêrom soarch oer harren? Ja, om't it minsken binne dy't jo relaasjes mei kliïnten ferbetterje, net de software dy't jo kieze!
Neffens Insight Managing Consulting hinget 64% fan it sukses fan CRM-ymplemintaasje ôf fan 'e stipe fan' e meiwurkers fan 'e organisaasje. (It RegionSoft CRM-team, as ûntwikkelder fan CRM foar lytse en middelgrutte bedriuwen, tinkt dat yn lytse bedriuwen mei in ienfâldige hiërargy dit persintaazje mei fertrouwen nei hûndert komt).
Wichtige súksesfaktoaren foar it ymplementearjen fan in CRM-systeem:
- ynterne minsklike boarnen - 64%
- eksterne saakkundige stipe - 56%
- kwaliteit fan technyske oplossing - 45%
- feroaring yn behearfeardigens - 36%
- maatwurk - 36%
- finansjele middels - 18%
Dus hoe is it, in dreamteam foar it ymplementearjen en oanpassen fan in CRM-systeem?
Om't CRM-ymplemintaasje in reis is en net in ienmalige softwareprojekt, sille jo in team nedich hawwe dat sa effisjint mooglik mei jo sil wurkje en foar de lange termyn bliuwt. Wês taret dat net elkenien yn jo team fuortendaliks de foardielen fan CRM sil sjen en it CRM-systeem mei iepen earms omearmje. It duorret lykwols folslein oare persoanlikheden om CRM te wurkjen. Litte wy nei in typysk team sjen dat te finen is yn in protte bedriuwen dy't te krijen hawwe mei CRM-ymplemintaasje en sjoch hoe't in dreamteam jo kin helpe CRM-sukses te berikken.
Of miskien binne jo, lêzer, ien fan har?
1. Crazy fanatic, aka de wichtichste fan
It seit himsels dat dit in heul wichtige persoan is foar CRM-ymplemintaasje. Net allinich wit hy wêrom't it ymplementearjen fan in CRM in geweldich idee is, mar hy is ek bewapene oant de tosken , kaaibefinings, diagrammen en sifers dy't de foardielen fan CRM sjen litte. Hy leaut yn it sukses fan CRM, nettsjinsteande wat. Deselde persoan dy't kin wurde beskreaun mei de wurden "Ik sjoch it doel - ik sjoch gjin obstakels."
Typysk is dizze man in projektmanager dy't graach eksperimintearje mei nije wurkmetoaden en is rjochte op it berikken fan geweldige resultaten. Hy wit in protte oer it systeem fan tefoaren en is ree om elkenien te helpen echt genietsje fan it deistich wurk mei CRM-assistinten. It sil elkenien herinnerje dat goede tiden komme.
2. Skeptysk
Lit my riede wat jo no tinke: "Hoe kin in skeptikus nuttich wêze yn CRM-ymplemintaasje?" Ferrassend is dizze persoan fan it grutste belang foar de suksesfolle oanpassing en sukses fan CRM-ymplemintaasje.
De skeptikus is meast wierskynlik te finen ûnder resultaat-rjochte ferkeapmanagers. Fansels is hy yntolerant foar alles dat tiid nimt om resultaten te berikken. Wat hy wol is rekord-brekkende ferkeap hjir en no. As taastbere foardielen foar him net út 'e loft komme, dan sil dizze persoan noait gjin ynnovaasjes fertrouwe (en Excel sil der wêze!).
Feitlik is skepsis in ferwachte en sûn diel fan it CRM-lansearringsproses, ûndersyk suggerearret, om't 71% fan minsken, benammen ferkeapers, bewiis fan effektiviteit sille fereaskje foardat se in CRM oannimme en aktyf brûke. (Lit my jo herinnerje dat dit in oersetting is fan in artikel troch in persoan fan in oare mentaliteit - yn Ruslân boykotte se meastentiids CRM en geane der tsjin yn staking net om't se bang binne om it goudwinningsproses te ûnderbrekken, mar om't se trochgean wolle om "privee" kliïnten, persoanlike saken, ôfspraken en weromkomsten te ferbergjen. No, se wurde meastentiids dreaun troch de winsk om har net hielendal yntinsive wurk te ferbergjen).
Alderearst moat elke CRM-ymplemintaasje ferset tsjinkomme, dat komt yn twa foarmen: skepsis en ûngemak.
Mar jo hawwe dit karakter nedich, om't hy jo sterkste motivaasje is yn 'e skiednis fan CRM-ymplemintaasje!
It is de skeptikus dy't jo twinge sil om mei in plan te kommen en der oan te hâlden. Hy sil jo op in saaie en pedantyske manier herinnerje oan dingen dy't jo miskien hawwe oersjoen. It sil jo sjen litte wat yn 'e CRM-oplossing is dy't jo besykje te ymplementearjen dy't te kompleks of oerstallich is foar jo bedriuw. Eins sil in skeptikus útwize hoe't in CRM-systeem moat wurde ôfstimd op 'e saaklike behoeften en doelen fan jo bedriuw (Yn Ruslân, yn it bêste gefal, heart de rol fan in skeptikus ta it haad fan it bedriuw; jo sille dit net krije fan ferkeapers - histoarysk hawwe se gjin ynterne morele motivaasje).
3. Charismatyske lieder
CRM-ymplemintaasje hat in top-down oanpak: de rjochtline giet fan boppe nei ûnderen. Sûnder de dielname fan topbehear binne alle CRM-relatearre inisjativen feroardiele ta mislearring. As lieders gjin foarbyld jouwe foar it brûken fan CRM op deistige basis en de rapporten en funksjes net brûke, sil de rest fan 'e meiwurkers wierskynlik frij gau opjaan op CRM.
Neffens Peerstone Research is gebrek oan ynkeap fan senior direkteuren in wichtige reden wêrom't CRM net opsmyt en oan 'e gong komt.
Wêrom mislearret in CRM-projekt?
- de wichtichste lûke it net ôf - 27%
- ferkeapers beloofden en levere net - 21%
- de priis giet út syn banken - 20%
- software is crap - 19%
- de yntegrator hat de saaklike chip net fûn - 16%
- de software is swak, d'r binne net genôch funksjes - 16%
In karismatyske lieder (miskien in direkteur of CEO) is ien dy't syn persoanlike ynset foar in nij projekt toant troch CRM yn syn deistige ynteraksjes mei meiwurkers op te nimmen.
It dielen fan gegevens, it generearjen fan rapporten, it foltôgjen fan taken, as se wurde útfierd mei CRM, kin in ideaal gebrûk wêze foar in nij systeem dêr't oare meiwurkers gewoanwei twongen wurde om te ferbinen. Mei oare wurden, as it giet om CRM-ymplemintaasje, sprekke aksjes lûder dan wurden.
4. De IT guy
Fansels hawwe jo it nedich om jo te helpen de technyske kant fan 'e software te begripen en alle ynstallaasje- en ymplemintaasjeproblemen op te lossen dy't foarkomme kinne. (Troch de wei, yn it gefal fan de jonges fan IT dy't jo helpe binne ús - nim dan kontakt mei ús op, wy hawwe in oanbod fan yngenieurs). Derneist sil it hawwen fan in kwalifisearre IT-profesjonele jo besparje fan 'e earste frustraasje, om't se it bedriuw helpe it CRM-systeem op peil te hâlden.
Dizze dude is foaral wichtich as jo in On-Premise CRM-oplossing hawwe dy't ien fereasket om nei de server te sjen en gegevensmigraasjes te behanneljen. Net te ferjitten flaters, systeem opset, gegevens beskerming en oare technyske stipe saken dy't kin spesifyk bang net-IT dudes.
5. Empirysk tester
As in nije ferkeaper as behearder sil in ûnderfiningstester boartsje mei it CRM-systeem, test workflow, ynstellings, kategoryen, fjilden, en oare funksjes en prompts. Hy sil lytse, mar nuttige tips fine, alle knoppen en keppelings besykje en hûnderten fragen hawwe. Mar dit is in echte ûnderdompeling yn it CRM-systeem!
De tester sil net stopje oant hy sjocht dat de CRM eins wurket. En as hy dit ienris beseft, wurdt hy fuortendaliks in hertstochtlike CRM-advokaat. Dêrom binne testers like wichtich as entûsjasters en lieders, om't se bydrage oan it oannimmen fan it systeem troch stap foar stap syn unike funksjonaliteit te ûntdekken. (Ik freegje my ôf oft der sokke minsken bûten de IT-sfeer binne?!)
Elke keppel hat in swart skiep
Mar de ôfbylding soe net kompleet wêze sûnder noch ien karakter dy't ferburgen is yn it CRM-ymplemintaasjeteam.
dizze hater, hater, giftige guy.
Mear kwea as in skeptikus, dizze persoan twifelet net allinich oan it CRM-systeem, hy giet ek út 'e wei om te bewizen dat it hiele idee yn it earste plak ferkeard wie. De hater sil nei alle gedachten de meast betûfte keardel wêze dy't dit alles al wit, oeral swommen hat. Hy is bliid mei syn metoaden, dy't him tastien hawwe om súkses te berikken en in protte dealen te sluten. Hy wol gjin feroaring en hy sil wachtsje oant der wat mis giet. De hater hâldt gewoan fan it momint dat der wat mis giet, sadat hy triomfantlik kin sizze: "Ik haw it dy sein!"
Lykas jo kinne sjen, hawwe wy dizze man útsletten fan ús fab fiif CRM-ymplemintaasjeteam. En alles om't jo maklik sûnder kinne. (Hy is dom destruktyf).
It belang fan training
Al dizze karakters fertsjintwurdigje normaal ferskate ôfdielingen yn it bedriuw, fiere ferskate ferantwurdlikheden út en hawwe har eigen doelen en doelstellingen. Sa is it wichtich dat minsken yn ferkeap, marketing, administraasje, IT en behear deselde dúdlik definieare doelen hawwe dy't se wolle berikke as se ienris beslute CRM har ynkomsten generearjend ark te meitsjen.
Uteinlik is trochgeande en systematyske training de kaai foar in soepel ymplemintaasjeproses en CRM-sukses. Tink net dat in pear kommunikaasje-sesjes mei útfierers genôch sille wêze. Jo rôlje ommers gjin Windows-fernijing út!
Litte wy it sizze, CRM kin yn it begjin lestich wêze, heul lestich. Trochrinnende training fan meiwurkers oer hoe't se CRM kinne brûke yn har deistich wurk is in geweldich idee, it bêste mooglik. Fokus jo ynspanningen earst op kearn, rol-basearre funksjonaliteit. Lit komplekse klokken en fluiten foar letter.
konklúzje
As it giet om CRM-ymplemintaasje, moatte bedriuwen net allinich rjochtsje op 'e technyske kant fan it projekt, om't dit liedt ta mislearring of tafallich súkses. Om te winnen, hawwe jo de waarme herten en tûke hollen fan jo meiwurkers nedich.
En om't CRM-oanname en onboarding in teampoging is, sille jo in set fan dielde doelen en in ymplemintaasjestrategy nedich hawwe, it befeiligjen fan senior management buy-in, it útfieren fan in stimulearringssysteem, demonstrearjen fan ROI, en boppe alles, trochgeande training.
D'r is gjin twifel oer - it ymplementearjen fan in CRM kin faaks in djoer en tiidslinend proses wêze, mar as it goed dien wurdt, kin it alles feroarje fan jo deistige routine, de manier wêrop jo jo klanten behannelje of jo prospects omsette yn echte klanten, nei jo ynkomsten en sels profyl fan jo bedriuw.
No, hast sokke minsken teld? Hoe komme se mei elkoar oer?
Boarne: www.habr.com