De list mei tsjinsten, promoasjes, ynterfaces foar mobile applikaasjes, tariven foar ferskate banken binne no as twa drippen wetter. Goede ideeën dy't ûntstien binne út merklieders wurde yn in kwestje fan wiken troch oare banken útfierd. De weach fan selsisolaasje en kwarantynmaatregels is feroare yn in stoarm en sil lang wurde ûnthâlden, benammen troch dy bedriuwen dy't it net oerlibben en ophâlde te bestean. Dejingen dy't oerlibbe hawwe har riem oanstutsen en wachtsje op kalmere tiden om wer te ynvestearjen, leaut Leonid Perminov, Head of Contact Centers by CTI. Wat? Yn syn miening, yn 'e automatisearring fan klanttsjinst troch de ynfiering fan ferskate ynteraktive robots basearre op keunstmjittige yntelliginsje. Wy biede jo it publisearre materiaal It materiaal wurdt ek publisearre yn printe en online ferzjes (oktober 2020).
Yn 'e merk foar finansjele tsjinsten is dúdlik te sjen dat de earder besteande fokus op behear fan klantûnderfining allinich fersterke is, en de konkurrinsje tusken banken beweecht noch flugger yn it fleantúch fan ferbetterjen fan klanttsjinst by it optimalisearjen fan bedriuwskosten. Tegearre mei dizze trend hawwe quarantaine-easken yn in protte regio's de aktiviteit yn bankkantoaren, konsuminte-, hypoteek- en autolieningssintra oant nul fermindere.
Yn ien fan de publikaasjes neamd: nettsjinsteande it feit dat yn miljoen-plus stêden en regionale sintra de penetraasje fan digitale bankieren is, neffens ferskate rûzings, út 40% oan 50%, statistiken litte sjen dat 25% fan de klanten noch besykje bank filialen op syn minst ien kear yn 'e moanne. Yn dit ferbân ûntstie in driuwend probleem troch it feit dat de klant net fysyk berikt wurde kin, mar de tsjinsten moatte op ien of oare manier ferkocht wurde.
De "kers op 'e taart" yn it wurk fan finansjele ynstellingen yn 2020 is de oerdracht fan meiwurkers nei wurk op ôfstân, wêrby't de problemen fan tafersjoch op produktiviteit en wurkeffisjinsje, ynformaasjefeiligens fan wurkprosessen, en it behâld fan bankgeheimen by it wurkjen fan hûs binne benammen acute.
Yn 'e kontekst fan fûnemintele feroarings yn' e eksterne eftergrûn en ynterne prosessen, in protte fan ús klanten út 'e finansjele yndustry begûn aktyf te sjen nei de ynfiering fan nije en modernisearring fan besteande technologyske platfoarms, hoopje te finen in magyske pil dat sil soargje foar in trochbraak. Op it mêd fan klanttsjinst sjogge de TOP-5-trends der no sa út:
- Dialoochrobots basearre op keunstmjittige yntelliginsje om klanttsjinst te automatisearjen.
- Tools foar it meitsjen fan in effisjinte en noflike omjouwing foar klanttsjinst op ôfstân.
- Automatisearring fan routine operaasjes om de effisjinsje fan ynterne prosessen te ferbetterjen.
- Leverage wiere omnichannel-tsjinstferliening op ôfstân om klantloyaliteit op te bouwen.
- Oplossingen op it mêd fan ynformaasjefeiligens om wurk op ôfstân te kontrolearjen.
En, fansels, op al dizze gebieten wurdt fan ús, as systeemintegrator, ferwachte dat se trochbraaktechnologyen hawwe dy't maklik te ymplementearjen binne en tagelyk ekstreem effektyf.
Litte wy sjen wat jo wirklik kinne ferwachtsje fan "hype" ûnderwerpen, en oft se echt serieuze ferbetteringen kinne bringe oan tsjinstprosessen troch de populêrste fan har te ûndersiikjen: automatisearring fan klanttsjinst troch de yntroduksje fan ferskate AI-basearre petearrobots.
hat útfierd in protte projekten foar de ymplemintaasje fan systemen foar it automatisearjen fan de klant tsjinst proses, hat wiidweidige ûnderfining en ekspertize yn alle soarten fan besteande technologyen foar dit. Yn moderne realiteiten wol elkenien kommunisearje yn natuerlike taal, sawol yn in stimkanaal as yn tekst, dus klassike IVR (Interactive Voice Response) systemen as drukknopbots binne al lang archaïsk wurden en feroarsaakje irritaasje. Gelokkich binne konversaasjerobots no net mear ûnhandige tsjinsten te wêzen dy't amper begripe wat in persoan wol, en yn guon gefallen, benammen yn koarte petearen, ferskille se net mear fan live kommunikaasje. Oft it nedich is om te stribjen dat de robot sprekt as in libbene persoan, of dat it krekter is om eksplisyt te beklamjen dat it petear mei de robot fierd wurdt, is in apart diskutabele kwestje, en it goede antwurd hinget sterk ôf fan de taak dy't is oplost.
It berik fan dialoochrobots yn 'e finansjele yndustry is no heul wiidweidich:
- it earste kontakt mei de kliïnt om it doel fan syn behanneling te klassifisearjen;
- tekstbots op websiden, sosjale netwurken en instant messengers;
- oerdracht fan it berop oan in meiwurker mei de nedige feardichheden en kwalifikaasjes;
- it jaan fan ynformaasje oer produkten sûnder de dielname fan in kontaktsintrum operator;
- wolkom-kontakt mei in nije klant, dêr't de robot kin fertelle wêr't te begjinnen;
- registraasje fan applikaasjes en dokuminten;
- automatisearring fan HR wurk;
- identifikaasje fan 'e kliïnt, ekstraksje fan ynformaasje út' e systemen fan 'e bank en levering oan' e kliïnt yn in automatisearre modus sûnder de dielname fan in operator;
- telemarketingûndersiken;
- samling wurk mei debiteuren.
Moderne oplossingen op 'e merk hawwe in protte oan board:
- natuerlike spraakherkenningsmodules mei ynboude taalmodellen;
- ark foar it meitsjen fan stoere senario's as it wichtich is om in spesifyk resultaat te krijen, en net allinich petearje oer it waar;
- neuronale netwurkmodellen dy't it mooglik meitsje om de robot net te trenen yn absolút alle farianten fan útspraak en stavering fan wurden en útdrukkingen, mar de opboude ûnderfining yn 'e sektor as gehiel te brûken;
- fisuele senario-bewurkers wêrmei jo fluch wurksenario's kinne oanmeitsje en de effektiviteit fan har wurk evaluearje;
- taalmodules wêrmei't de robot de betsjutting kin begripe fan wat in persoan sei, sels as ferskate ferskillende bedoelingen yn ien sin neamd wurde. Dit betsjut dat binnen ien tsjinst sesje de klant antwurden kin krije op ferskate fan syn fragen tagelyk, en hy hoecht net troch ferskate opienfolgjende stappen fan it senario te gean.
Nettsjinsteande sa'n rike funksjonaliteit, moatte jo begripe dat elke oplossing in platfoarm is mei bepaalde technologyen en funksjonaliteit dy't goed ynsteld wurde moatte. En as jo allinich rjochtsje op 'e marketingbeskriuwing fan in softwareprodukt, dan kinne jo yn' e fal fan hege ferwachtingen falle en teloarsteld wurde yn technology sûnder dy heul magyske knop te finen.
By it útfieren fan sokke tsjinsten kinne jo faaks in eksplosyf effekt krije, wat in noflike ferrassing wurdt foar klanten. Hjir binne in pear foarbylden út ús praktyk fan it ymplementearjen fan selsbetsjinningssystemen basearre op ynteraktive robots, dy't sjen litte hoe effektyf sa'n automatisearring is:
- Op ien fan 'e projekten, nei ien moanne fan' e wurking fan it systeem yn produktive modus, begon hast 50% fan 'e problemen yn' e klanttsjinst sûnder minsklike yntervinsje te wurde oplost, om't de measte oanfragen kinne wurde beskreaun yn in algoritme en fertroud mei har ferwurking oan in robot.
- Of, bygelyks, yn guon senario's berikt de automatisearringsferhâlding 90%, om't dizze tûken routine, konstant repetitive taken oplosse om referinsjeynformaasje te leverjen. No fergrieme operators gjin tiid oan it betsjinjen fan sokke ienfâldige problemen en kinne se mei kompleksere taken omgean.
- As it senario frij kompleks is, kin de djipte fan 'e minsklike dialooch mei de robot 3-4 stappen berikke, wêrtroch jo it ynteressegebiet fan' e kliïnt sekuer kinne bepale en him automatysk tsjinje.
Faak notearje ús kliïnten in signifikante reduksje yn 'e werombetellingsperioade fan systemen yn ferliking mei it plan.
Betsjut dit dat alles absolút wolkeleas is, en úteinlik is deselde magyske knop "dat alles goed is" fûn? Fansels net. In protte ferwachtsje dat moderne robots op sa'n manier binne ûntwurpen dat se in protte opnommen dialogen kinne downloade, tûke neurale netwurken sille dit op ien of oare manier analysearje, keunstmjittige yntelliginsje sil de juste konklúzjes lûke, en de útfier sil in humanoïde robot wêze, miskien net yn in fysyk lichem, mar yn stim- en tekstkanalen. Yn feite is dit net it gefal, en alle projekten easkje noch in wichtige ynfloed fan 'e kant fan saakkundigen, waans kompetinsje benammen bepaalt oft it sil wêze noflik om te kommunisearjen mei dizze robot, of kommunikaasje mei it sil feroarsaakje in sterke winsk om te wikseljen nei de operator.
It is heul wichtich dat yn it stadium fan tarieding op it projekt en tidens de ymplemintaasje de ferplichte stadia fan it projekt goed ûntwikkele binne. Bygelyks, hjirfoar hawwe jo nedich:
- bepale de doelset fan dialoochtsjinsten om te automatisearjen;
- sammelje in relevante stekproef fan besteande dialogen. Hjirmei kinne jo de struktuer fan it wurk fan 'e takomstige robot korrekt útwurkje;
- begripe hoe't kommunikaasje ferskilt oer stim- en tekstkanalen oer deselde ûnderwerpen;
- bepale hokker talen de robot moat kinne kommunisearje yn, en oft dizze talen sille wurde mingd. Dat jildt benammen foar Kazachstan en Oekraïne, dêr't de kommunikaasje faak yn in mingfoarm fan talen fierd wurdt;
- as it projekt it gebrûk fan oplossingen omfettet dy't neuronale netwurkalgoritmen hawwe, markearje de samples foar training korrekt;
- definiearje de logika fan transysjes tusken ferskate skripttûken;
- beslute hoe dynamysk it konversaasjeskript sil wêze, dat sil bepale hoe't de robot sil prate - mei foarôf opnommen frases of mei in synthesisearre stim.
Dit alles sil helpe om flaters te foarkommen op it poadium fan it kiezen fan in platfoarm en leveransier en lansearje de tsjinst binnen in ridlike tiid.
Om dizze koarte ekskurzje yn it ûnderwerp fan it bouwen fan bots gearfette, binne ús oanbefellings as folgjend:
- Jou genôch tiid om it projekt foarôf te ûntwikkeljen. Mear as ien kear moete ik bedriuwen dy't oer in wike in beslút nimme woene. De echte termyn foar de normale ûntwikkeling fan it projekt is 2-3 moannen.
- Kies foarsichtich it technologyplatfoarm neffens jo behoeften. Lês de materialen op spesjalisearre boarnen. at callcenterguru.ru, , der binne goede kolleksjes fan materialen en opnames fan webinars.
- Wês foarsichtich by it kiezen fan in bedriuw om in projekt út te fieren, kontrolearje it echte begryp fan it ûnderwerp fan bots. Nim kontakt op mei ferskate yntegratorbedriuwen, freegje om in demonstraasje fan in wurkjend produkt, of noch better, meitsje in pear demo-skripts. Op 'e siden fan artysten wurde yn' e regel referinsjeprojekten oanjûn, skriuw of belje dizze bedriuwen en petearje mei de bot. Dit sil helpe om de echte steat fan it projekt te begripen.
- Meitsje in groep eksperts binnen de organisaasje oan om oan it projekt te wurkjen. Dit is de ienige manier om rekken te hâlden mei de eigenaardichheden en subtiliteiten fan jo saaklike prosessen. Wachtsje net foar it systeem om himsels te ymplementearjen.
- Ferwachtsje gjin direkte resultaten.
- As jo kieze, rjochtsje jo net allinich op 'e priis, om letter funksjonele beheiningen net te krijen. It priisberik is heul breed - de goedkeapste opsjes foar tekstbots kinne hast op 'e knibbel skreaun wurde mei standert messenger-ark en binne hast fergees, wylst de djoerste bots dy't sawol yn stim as yn tekst kinne wurkje, in protte oanpassingsopsjes hawwe, kinne kostje ferskate miljoenen. De kosten foar it opsetten fan in bot, ôfhinklik fan it folume, kinne ferskate miljoen roebels berikke.
- Begjin de tsjinst yn stadia, stadichoan ferbine in tanimmend oantal automatisearre skripttûken. D'r binne gjin universele resepten, en faze ymplemintaasje sil jo de feroaring yn 'e stimming fan jo klanten kinne folgje as flaters waarden makke by it meitsjen fan' e robot.
- Begripe dat yn alle gefallen in robot is as in libbend organisme dat konstant moat feroarje tegearre mei feroaringen yn eksterne faktoaren, en it kin net ien kear konfigureare wurde.
- Meitsje fuortendaliks tiid foar testen: allinich troch it systeem in protte kearen op echte dialogen "út te fieren", kinne jo in resultaat fan hege kwaliteit krije.
As jo dizze regels folgje, dan wurdt de heechweardige en pynlike modernisearring fan tsjinsttsjinsten mei help fan robots echt en mooglik. En de robot sil bliid wêze om deselde monotone en routine taken út te fieren dy't minsken net sa graach dwaan - sûnder dagen frij, sûnder pauzes, sûnder wurgens.
Boarne: www.habr.com