Fallback-modus (ek wol IPKVM neamd), wêrtroch jo direkt kinne ferbine mei in VPS sûnder RDP fan 'e hypervisorlaach, besparret 15-20 minuten per wike.
It earste en meast wichtige ding is net te piss minsken ôf. Oer de hiele wrâld wurdt stipe ferdield yn rigels, en de meiwurker is de earste dy't typyske oplossingen besykje. As de taak giet bûten harren grinzen, oerdrage it nei de twadde line. Dus, ûnder VDS-behearders binne der faak minsken dy't witte hoe te tinken. Oars as in protte oare stipe. No ja, teminsten folle faker. En se strukturearje it kaartsje goed, beskriuwe fuortendaliks alles wat nedich is. As de earste rigel "wazig wurdt" en jo by ûngelok freget om it oan en út te skeakeljen yn reaksje op dit, is it in fiasko.
De taak is heul ienfâldich: adekwate stipe leverje foar ús VDS-hosting tsjin minimale kosten. Om't wy it fastfood binne fan 'e wrâld fan hostingproviders: gjin spesjaal "lekken", lege prizen, normale kwaliteit. D'r wie al in ferhaal oer it feit dat mei de komst fan Instagram sweethearts besykje te automatisearjen account behear en lytse bedriuw eigners mei remote accounting en oare minsken dy't net hiel avansearre yn technology, kommunikaasje "as admin oan in admin" stoppe wurkjen. Ik moast de taal fan kommunikaasje feroarje.
No sil ik jo in bytsje mear fertelle oer de prosessen - en oer de ûnûntkombere problemen mei har.
Meitsje minsken net ôf #1
Elke stipe is in produksje fan assemblageline. Der komt in oanfraach, de earste-line-meiwurker besiket fuortendaliks in typyske situaasje te herkennen dy't al tûzen kear bard is en tûzen kear wer barre sil. D'r is in kâns fan 90% dat de applikaasje in typysk is, en jo kinne it beäntwurdzje troch letterlik op in pear knoppen te drukken sadat it sjabloan wurdt ferfongen. Jo moatte normaal gewoan in pear wurden yn it sjabloan skriuwe en jo binne klear. Of gean nei de behearynterface en druk dêr op in pear knoppen. Yn mear komplekse gefallen (oerdrachten fan sône nei sône, bygelyks), moatte jo it algoritme folgje.
Wat minsken it meast irritearret, nettsjinsteande oare kwaliteiten fan stipe, is de typyske reaksje op in atypysk fersyk. In kaartsje komt oan, wêr't alles yn detail beskreaun is, d'r is in protte needsaaklike gegevens foar trije fragen foarút, de kliïnt ferwachtet in dialooch ... En neffens de earste wurden typt de stipemeiwurker op autopilot in akkoard om it sjabloan te ferfangen "Besykje opnij op te starten, it soe helpe."
Dit is wat echt de geasten fan minsken iepenet, en it is nei sokke situaasjes dat de meast negative resinsjes en lilke opmerkings bliuwe. It is dúdlik dat wy sa ferkeard wiene, dat is wêr't wy de statistiken kenne. Oer it algemien makken wy flaters op ferskillende wizen, mar sokke gefallen binne altyd gewoan wyld. Ynklusyf foar ússels. Fansels wolle wy graach dat dit hielendal net bart. Mar dit is yn 'e praktyk net heul mooglik: ien kear yn' e pear wiken sil in meiwurker dy't wurch is fan 'e monotony op' e grappige knoppen drukke.
Meitsje minsken net ôf #2
It twadde ding dat likegoed de geast iepenet is as gjinien lang genôch reagearret op in kaartsje. Yn Europa is dit stipegedrach normaal: trije dagen foardat in ynsidint wurdt akseptearre foar wurk is mear as de noarm. Sels as jo heul driuwend binne en wat baarnt - gjin sosjale netwurken, gjin tillefoan, gjin boadskipper, e-post gewoan en wachtsje op jo beurt. Yn Ruslân is dit folle minder gewoan, mar guon kaartsjes binne noch "fergetten". Oan it begjin fan it wurk sette wy in SLA yn foar it earste antwurd fan 15 minuten. En dit is 24/7 earlik. It is dúdlik dat as VDS-hosting grut wurdt, dit ferskynt. Mar dubieuze tsjinstferlieners hawwe dit net. En we twivelen krekt oan it begjin en waarden doe pas min of mear grut. Okee, min of mear gemiddeld.
De earste rigel binne operators dy't skripts krigen en leard om te reagearjen op typyske situaasjes. Se sortearje fluch problemen en besykje binnen 15 minuten te reagearjen mei in typyske aksje, of rapportearje dat it kaartsje oan 'e gong is en it oerjaan nei de twadde.
De twadde rigel is hosting fan behearders; se witte hast alles mei de hân te dwaan. Der is ek in stipemanager dy't alles kin en noch in bytsje mear. De tredde rigel is de ûntwikkelders, se ûntfange kaartsjes lykas "fix dit yn 'e ynterface" of "sokke en sa'n parameter wurdt ferkeard yn rekken brocht."
Ferminderje it oantal applikaasjes
Om foar de hân lizzende redenen, as jo goedkeap stipe wolle leverje, dan moatte jo de earste rigel net ferheegje sadat minsken skripts rapper kinne omgean, mar automatisearring ferheegje. Dat dat ynstee fan minsken mei skripts der echte skripts binne. Dêrom wie ien fan 'e earste dingen dy't wy diene wie om de prosessen te automatisearjen fan it ferheegjen fan in firtuele masine, skaalfergrutting troch middels (ynklusyf troch skiif op en del, mar net troch prosessorfrekwinsje) en oare ferlykbere dingen. Hoe mear de brûker kin dwaan fan 'e ynterface, hoe makliker it is om te libjen mei de earste rigel, en hoe lytser it kin wêze. As in brûker tagong hat ta eat dat yn syn persoanlike akkount is, moat hy it dwaan en him fertelle hoe't hy it sels kin dwaan.
As jo gjin stipe nedich binne, dan docht se goed wurk.
De twadde funksje, dy't in protte tiid besparret, is de lange tiid dy't it nimt om de kennisbasis yn te foljen. As de brûker in probleem hat dat net opnommen is yn 'e list mei stipe aksjes (meastentiids binne dit fragen op it nivo fan "hoe kinne jo in Minecraft-tsjinner ynstallearje" of "Wêr kinne jo in VPS ynstelle yn Win Server"), dan is in artikel is skreaun yn 'e kennisbasis. Itselde detaillearre artikel is skreaun foar alle frjemde oanfragen. Bygelyks, as in brûker stipe freget om de ynboude Windows Server-firewall te ferwiderjen, dan stjoere wy se om te lêzen oer wat der barre sil as it eins útskeakele is, en hoe't jo tagongsrjochten allinich kinne feroarje foar selektearre software. Om't it probleem meastentiids is mei it feit dat wat net kin ferbine troch de ynstellings, en net mei de firewall sels. Mar it is heul lestich om dit elke kear yn dialooch út te lizzen. Mar op ien of oare manier wol ik de brânmuorre net útskeakelje, om't frij gau wy de firtuele masine of de kliïnt ferlieze.
As wat oer tapassingssoftware yn 'e kennisbasis tige populêr wurdt, dan kinne jo de distribúsje tafoegje oan' e merk, sadat de tsjinst "in tsjinner ynstelle mei dit al ynstalleare" ferskynt. Eigentlik is dit wat barde mei Docker, en dit is wat barde mei de Minecraft-tsjinner. Nochris, ien knop "do my goed" yn 'e ynterface besparret oant hûnderten kaartsjes yn't jier.
Nodmodus
Nei dizze stappen binne de meast serieuze flaters dy't hânwurk nedich binne oerbleaun mei it feit dat de brûker om ien of oare reden de middels fan tagong op ôfstân ta it gast OS yn 'e hypervisor ferlern hat. It meast foarkommende gefal is in gewoan ferkearde firewall-ynstelling, de twadde meast foarkommende is wat bugs dy't foarkomme dat Win normaal begjint en jo twinge om opnij te begjinnen yn Feilige modus. En yn feilige modus is RDP net standert beskikber.
Wy hawwe in needmodus makke foar dit gefal. Yn feite, gewoanlik om tagong te krijen ta in VDS-masine moatte jo in soarte fan kliïnt hawwe foar wurk op ôfstân. Meastentiids hawwe wy it oer konsole tagong, RDP, VNC of wat ferlykber. It neidiel fan dizze metoaden is dat se net wurkje sûnder in OS. Mar op it hypervisornivo kinne wy de ôfbylding op it skerm ûntfange en toetseboerdpersen dêr oerstjoere! Wier, dit laadt de prosessor frijwat (fanwege de eigentlike fideo-útstjoering), mar it makket it mooglik om it winske resultaat te krijen.
Dêrom hawwe wy tagong ta needmodus oan alle brûkers jûn, mar it is beheind yn termen fan 'e doer fan trochgeande gebrûk. Gelokkich, lykas de praktyk docht bliken, dizze tiid is genôch om opnij op te starten en wat te reparearjen.
It resultaat is noch minder stipekaarten. En wêr't de admin it kaartsje sels reparearje kin, hoecht stipe net yn te gean en it út te finen.
Oerbleaune problemen
Hiel faak tinke brûkers dat stipe wat op har triuwt. Spitigernôch kin hjir neat oan dien wurde (of wy binne neat oankommen). De twa meast foarkommende foarbylden binne boarnegrinzen en DDoS-beskerming.
Eltse firtuele masine hat grinzen op skiif load, ûnthâld en tastien ferkear. De mooglikheid om grinzen yn te stellen is spesifisearre yn it oanbod, mar de grinzen sels binne selektearre sadat de measte brûkers rêstich kinne wurkje sûnder sels te witten oer har. Mar as jo ynienen tefolle mei it kanaal en de skiif begjinne te fiellen, dan warskôgje de algoritmen de brûker automatysk. Sûnt april ferline jier hawwe wy automatyske slûzen fuorthelle. Ynstee set sêfte grinzen foar in fariabele perioade.
Earder wie it sa: in warskôging, dan, as de brûker him net achte, in automatysk blokkearjen. En op dat stuit waarden de minsken misledige: "Wêr hawwe jo it oer, it is jo systeem dat buggy is, der is neat bard!" - en dan kinne jo of besykje de applikaasje software te begripen, of oanbiede om it taryfplan te ferheegjen. Wy hawwe net de mooglikheid om te begripen de wurking fan tapassing software, omdat dit is bûten it berik fan stipe. Hoewol't de earste pear gefallen waarden sortearre út tegearre mei de brûkers. Ik herinner my foaral dejinge wêr't de YouTube views cheater hie in ynboude Trojan, en dit Trojan wie leaking ûnthâld. Uteinlik kamen wy ta de konklúzje dat dit gjin Heisenbugs wiene, mar problemen mei brûkers, oars soene wy oerstreamd wurde mei ferlykbere oanfragen. Mar net ien hat noch tajûn dat er sels de tariven oerstjitte koe.
In ferlykber ferhaal is mei DDoS: wy skriuwe dat jo, bêste brûker, ûnder oanfal binne. Ferbine de beskerming, asjebleaft. En de brûker: "Ja, jo oanfalle my sels!" Fansels, wy DDoS mar ien brûker om te cheat se út 300 roebel. It is in rendabel bedriuw. Ja, ik wit dat in protte grutte hostingsites yn 'e djoerdere kategory dizze beskerming yn' e tarif omfetsje, mar wy kinne dat net dwaan: de fastfood-ekonomy diktearret oare minimumprizen.
Like faak binne dyjingen waans gegevens wy hawwe wiske ûntefreden mei stipe. Yn 'e sin dat it legitimearre waard wiske nei it ein fan' e betelle perioade. As immen har VDS-ferhier net fernijt, dan wurde ferskate notifikaasjes stjoerd dy't útlizze wat der folgjende sil barre. As de betelling is foltôge, stopet de firtuele masine, mar syn ôfbylding wurdt bewarre. Der komt noch in notifikaasje, en dan noch in pear. De ôfbylding wurdt foar sân ekstra dagen bewarre foardat se permanint wiske wurde. Dat, d'r is in kategory minsken dy't hjir tige ûngelokkich binne. Begjinnend fan "de admin stopte, waarden notifikaasjes stjoerd nei syn e-post, werynstelle" en einiget mei beskuldigings fan fraude en bedrigingen fan fysike skea. De reden is deselde prizen foar alle oare brûkers. As wy it in moanne opslaan, sille wy mear opslach nedich hawwe. Dit sil hegere prizen betsjutte foar elke yndividuele klant. En de ekonomy fan fast food ... No, jo krije it idee. En as gefolch, op 'e foarums krije wy resinsjes yn' e geast fan "se namen jild, wiske gegevens, oplichters."
Ik soe graach opmerke dat wy in line fan premium tariven hawwe. Dêr is de situaasje fansels oars, om't wy rekken hâlde mei de winsken fan 'e kliïnt en fleksibel ynstelle sawol de limyt as wiskjen yn gefal fan net-betelling (wy sette it yn it minus, krekt om it net te blokkearjen). Dêr is it al ekonomysk helber, want echt alles kin barre, en it behâlden fan in fêste grutte klant is djoer.
Soms binne brûkers kwea-aardich. Ferskate kearen ûnderfûn ús systeem mislearrings mei hûnderten firtuele masines dy't waarden blokkearre troch guon dúdlik illegitime aksjes fan kliïnten. Eigentlik wie it krekt fanwege sokke situaasjes dat wy ús eigen netwurkbestjoerders nedich wiene om netwurkaktiviteit te kontrolearjen en te sjen dat de brûker gjin oanfal fan syn server útfiere. Monitoring fan sa'n plan is wichtich, sadat de grinzen fan oanbuorjende firtuele masines net wurde skeind troch rûzige jonges.
D'r binne dejingen dy't gewoan spam, myn, of op oare wize yn striid binne mei it oanbod. Dan kloppet er om stipe en freget wat der misgien is en wêrom't de auto blokkearre is. As it proses yn it kaartsje yn 'e skermôfbylding "spam sender.exe" hjit, dan giet der wierskynlik wat mis. Sawat ien kear yn de twa wiken krije wy klachten fan Sony of Lucasfilm (no Disney) dat ien fan ús firtuele masine út ús berik fan IP-adressen in ferbaarnde film ferspriedt. Hjirfoar sille jo it oerbleaune jild op 'e akkount fuortendaliks blokkearje en weromjaan neffens it oanbod (lit my jo herinnerje: ús kwantisaasje is per sekonde, dat is, d'r sil altyd in lykwicht wêze foar wis). En om it jild werom te krijen, moatte jo neffens de wet jo paspoart sjen litte: dit is anty-wytwaskjen fan jild. Om ien of oare reden, ynstee fan in paspoart sjen te litten, skriuwe de piraten dat wy jild út har kreaze, ferjitten om guon fan 'e omstannichheden te ferdúdlikjen.
Ach ja. Us bêste fersyk fan it jier is: "Kin ik in firtuele masine foar in pear dagen testen mei in taryf fan 30 roebel per moanne foardat ik keapje?"
It resultaat
De earste rigel sortearret kaartsjes en reagearret mei typyske aksjes. Dit is wêr't de measte ûnfrede is. It sil noch altyd net mooglik wêze om dit te reparearjen, om't de basis foar it reparearjen is yn hostingautomatisearring, dat is in enoarme efterstân. Ja, wy hawwe mear as in protte op 'e merk, mar noch net genôch. Dêrom is it bêste ding dat kin wurde dien om earste-line tafersjoch op te stellen. Help Desk Monitoring - Earste line KPI ymplemintaasje. Fertragingen yn SLA binne yn realtime sichtber: wa is faaks fergriemd - wêrom. Mei tank oan sokke warskôgings geane applikaasjes noait ferlern. Ja, it kaartsje kin beäntwurde wurde mei in sjabloan dat net op it ûnderwerp is, mar wy fine dit al út 'e feedback.
As de kliïnt echt freget, dan kin de spesjalist fan 'e twadde line nei de tsjinner gean en dwaan wat de kliïnt dêr nedich hat (de betingst is befêstiging troch brief wêryn hy de oanmeldynformaasje oan' e tsjinner sil leverje).
Wy dogge dit hiel komselden en wy fertrouwe sa'n wurk allinnich oan 'e bêste, om't wy wolle hawwe garânsjes dat brûkersgegevens sille net beskeadige. De bêste binne de twadde line fan stipe.
De earste rigel hat in kennisbasis wêr't jo kinne stjoere om komplekse dingen op te sykjen.
In persoanlik akkount ryk oan funksjes plus in kennisbasis - en no koenen wy it oantal oanfragen ferminderje nei gemiddeld 1–1,5 per jier per klant.
De twadde rigel ferwurket meast komplekse applikaasjes dy't hânwurk nedich binne. Wat typysk is: hoe djoerder it tariefplan, hoe minder sokke oanfragen per firtuele masine. Meastentiids om't dejingen dy't in djoere taryf kinne betelje, of spesjalisten yn personiel hawwe, of gewoan de helte fan 'e problemen ûntsteane net fanwege it feit dat d'r genôch konfiguraasje is foar alles. Ik wit noch de held dy't ynstallearre de net-âldste Windows Server op in konfiguraasje mei 256 MB RAM.
De twadde rigel hat in set distribúsjekits en in set automatisearringsskripts. Beide kinne wurde bywurke as nedich.
De twadde line en persoanlike managers fan VIP tariven kinne tafoegje oantekeningen oan de klant syn profyl. As hy in Linux-admin is, sille wy dat opskriuwe. Dit sil de earste line hint wêze: de brûker wit foar wis dat dit gjin skot yn 'e skonk sil wêze, mar kontroleare ferneatiging.
De tredde rigel regearret it frjemdste. Wy hienen bygelyks in brek dy't it ûnmooglik makke om tagong te krijen ta ien fan 'e funksjes fan jo persoanlike akkount yn Firefox. De brûker hat direkt swarte: "As jo it net binnen 12 oeren reparearje, skriuw ik op alle hostresinsjes." As it die bliken, wie it probleem yn it oanpaste adblock. Oan 'e brûkerskant, frjemd genôch. Faak komme komplekse flaters foar sûnder details, en se kinne net mear wurde werhelle. D'r binne detectives mei in skermôfbylding: "Wêrom reparearje jo it foar in moanne?" - "Ja, wy hawwe al dy tiid nei jo brek socht," "Och, no, ik kaam it hjoed wer tsjin, mar ik koe it net werhelje"...
Yn 't algemien witte jo noait wêr't in skermôfbylding fan in dialooch mei stipe sil einigje, en as in persoan kloppet foar stipe, dan hat hy in probleem. Jo kinne jo hâlding ferbetterje. Op syn minst besykje.
Ja, wy witte dat ús stipe net perfekt is, mar ik soe graach leauwe dat it genôch snelheid kombinearret mei genôch kwaliteit. En it ferheget de tarivenprizen net foar dyjingen dy't der sûnder kinne.
Boarne: www.habr.com