Hâldsto fan KPI's? Ik tink nei alle gedachten net. It is lestich om in persoan te finen dy't net yn ien of oare foarm lêst hat fan KPI: immen hat de doelyndikatoaren net berikt, immen stie foar in subjektive beoardieling, en immen wurke, stopte, mar koe net fine út wat se bestie út itselde KPI's dy't it bedriuw bang wie om sels te neamen. En it liket in goede saak te wêzen: it doel fan it bedriuw wurdt jo útstjoerd yn 'e yndikator, jo dogge alles om it te berikken, oan' e ein fan 'e moanne krije jo in bonus of oare bonus. Transparant spultsje, earlike tariven. Mar nee, KPI's binne feroare yn in ferskriklik en ûngemaklik meunster, dat sa no en dan stribbet om de negligens te stimulearjen, mar tagelyk neat jout oan útfierende meiwurkers. Der is wat mis mei dizze sifers!
Ik haast om jo te ynformearjen: as jo KPI's net leuk fine, wit jo bedriuw gewoan net hoe't se har tariede. No, do bist in ûntwikkelder.
Doe't it bedriuw ynsteld deselde KPI foar alle meiwurkers
Disclaimer. Dit artikel is de persoanlike miening fan 'e meiwurker, dy't al dan net oerienkomt mei de posysje fan it bedriuw.
KPI's binne nedich. Dot
Om te begjinnen sil ik in lyryske digresje meitsje en myn posysje op basis fan ûnderfining sketse. KPI's binne echt nedich, en d'r binne redenen foar dit.
-
Yn 'e kontekst fan in op ôfstân, ferspraat en oar sels-isolearre team is KPI in manier om net allinich taken te delegearjen, mar ek prestaasjesbeoardieling oan in meiwurker. Elk lid fan it team kin sjen hoe fluch hy beweecht nei it doel en oanpasse syn wurkgelegenheid, redistribute ynspannings.
-
De gewichten fan KPI-yndikatoaren litte de prioriteit fan taken dúdlik sjen en meiwurkers sille net langer allinich maklike wurktaken kinne dwaan of allinich dejingen dy't se leuk fine.
-
KPI is in transparante en ûndûbelsinnige fektor fan wurknimmersbeweging binnen it bedriuw: jo hawwe in plan, jo wurkje neffens it. Kies ark, metoaden en oanpakken, mar wês freonlik om sa ticht mooglik by it doel te kommen.
-
KPI's bringe byinoar en jouwe in lyts kompetitive effekt binnen it bedriuw. Goede konkurrinsje yn it team ferpleatst it bedriuw nei winst.
-
Mei tank oan KPI is de foarútgong fan elke yndividuele meiwurker sichtber, spanning binnen it team wurdt glêd, en de beoardieling fan it wurk fan elk nimt in fanselssprekkende, evidinsjeel foarm.
Fansels is dit allegear allinich relevant as de selektearre KPI's foldogge oan in oantal easken.
Wêr is sy, de râne fan normaliteit KPI?
Hoewol dit artikel in privee miening is, sil ik noch de redenen foar sa'n djippe belangstelling foar it KPI-ûnderwerp notearje. It punt is dat yn 'e release in koele opwurdearre KPI-berekkeningsmodule is ferskynd: no yn jo kinne yndikatoaren meitsje fan elke kompleksiteit mei alle skatten en gewichten. Dit is handich en logysk: CRM registrearret alle aksjes en prestaasjes (yndikatoaren) foar elke meiwurker fan it bedriuw, en op basis dêrfan wurde KPI-wearden berekkene. Wy hawwe al twa grutte artikels skreaun oer dit ûnderwerp, se wiene akademysk en serieus. Dit artikel sil lilk wêze om't bedriuwen KPI behannelje as in wortel, in stok, in rapport, in formaliteit, ensfh. En dit is yntusken in behearynstrumint en in cool ding foar it mjitten fan resultaten. Mar om ien of oare reden is it foar elkenien folle nofliker om KPI te feroarjen yn in wapen fan massa ferneatiging fan motivaasje en ûnderdrukking fan 'e geast fan meiwurkers.
Dat, KPI's moatte mjitber, akkuraat, útfierber wêze - elkenien wit dit. Mar it wurdt komselden sein dat KPI's foarearst adekwaat wêze moatte. Lit ús punt foar punt.
It moat net in willekeurige set fan yndikatoaren wêze
Metriken moatte wurde basearre op it bedriuwsprofyl, bedriuwsdoelen, en wurknimmersmooglikheden. Dit alles moat dúdlik wurde stavere yn 'e dokumintaasje fan it KPI-systeem (dat jo gewoan moatte bringe oan elke meiwurker). Priorisearje de doelen dy't jo berikke troch jo eigen kategory fan belang foar elk fan har yn te stellen mei KPI-gewichten, ûntwikkelje yndividuele yndikatoaren foar elke meiwurker yndividueel as foar in groep meiwurkers. Jo kinne it net sa dwaan:
a) KPI's wiene ko-ôfhinklik, dat is, de prestaasjes fan yndividuele KPI's fan ien meiwurker soene wurde beynfloede troch it wurk fan oare meiwurkers (classic 1: in marketeer liedt leads, en syn KPI is ferkeap folume, as de ferkeap ôfdieling is underperforming, marketing lijt, dat kin net beynfloedzje kollega yn hokker wize; classic 2: tester syn KPIs befetsje de snelheid fan fixing in brek, dêr't er ek praktysk kin net beynfloedzje);
b) KPI's waarden blyn replikearre foar alle meiwurkers ("litte wy it KPI-ferkeapplan foar it heule ûntwikkelingsbedriuw folbringe" - dat is net mooglik, mar it is hiel mooglik om de algemiene doelfertsjintwurdigingsferhâlding in reden foar bonussen te meitsjen);
c) KPI's beynfloede de kwaliteit fan wurk, dat is, in kwantitative mjitting soe op kosten fan in kwalitative beoardieling wêze.
It moat gjin matrix wêze mei subjektive beoardielingen
KPI-matriksen fan myn earste baan kamen fuortendaliks yn myn ûnthâld op - in triomf fan betsjuttingsleazens en subjektiviteit, wêrby't meiwurkers letterlik ferdronken waarden yn twaen foar gedrach (se setten -2 foar "gedrach yn it bedriuw" en fermindere de bonus fuortendaliks mei 70%) . Ja, KPI's binne oars: se motivearje of bang, se wurde útfierd of fiktyf bedrogen, se meitsje it bedriuw ûnberikber cool of ferdrinke it bedriuw folslein. Mar it probleem is, it is net yn KPI, mar is noch altyd yn 'e tinzen fan dy minsken dy't dwaande binne mei harren. Subjektive KPI's binne dejingen dy't keppele binne oan "evaluative" skaaimerken, lykas: "reewilligens om kollega's te helpen", "bedriuwsetyk folgje", "akseptaasje fan bedriuwskultuer", "resultaat-rjochte", "posityf tinken". Dizze wurdearrings binne in krêftich ark yn 'e hannen fan raters, ynklusyf de HR-ôfdieling. Och, faaks feroaret de oanwêzigens fan sokke KPI's it heule systeem yn in ynstrumint fan bedriuwsûntbining, in metoade om de needsaaklike en distânsjende meiwurkers te benaderjen dy't net rendabel binne (dit binne net altyd minne meiwurkers).
Troch de oanwêzigens fan subjektive beoardielingen yn KPI (yn 'e regel is dit in puntensysteem of + - skalen), is mar ien oplossing mooglik: se moatte net yn elke foarm wêze. As jo persoanlike kwaliteiten wolle stimulearje - yntrodusearje gamification op it bedriuwsportaal, ynterne faluta, stickers, snoepwikkels, en op syn minst knoppen útjaan. KPI giet oer bedriuwsdoelen en prestaasjes. Net tastean de formaasje fan in team yn it bedriuw mei dúdlik ôfstimd clans dy't sil fjochtsje mear as liede jo bedriuw nei syn doelen.
Lytse bedriuwen hawwe KPI's nedich. Elk bedriuw hat KPI's nedich
Om earlik te wêzen, haw ik net faak sjoen KPI's yn lytse bedriuwen, meastentiids begjint de ymplemintaasje fan in prestaasje scorecard mei in middelgrutte bedriuw. Yn in lyts bedriuw is der meast in ferkeapplan en dat is it. Dit is heul min, om't it bedriuw de prestaasjesindikatoren en de faktoaren dy't har beynfloedzje, út it each ferliest. In goede bondel foar lytse bedriuwen: + KPI, om't gegevens sille wurde sammele op basis fan leads, deals en eveneminten, en koeffizienten sille ek automatysk wurde berekkene. Dit sil kompakt meitsje net allinich routine prosessen, mar ek tiid besparje op it ynfoljen fan ferskate rapporten. As jo wolle witte hoe't jo dizze bondel goedkeap, handich en wurkje kinne meitsje, (bonus binnen) - jo wurde kontakt opnommen.
KPI's binne nau besibbe oan saaklike prosessen
It is earder lestich om KPI's yn te fieren tsjin 'e eftergrûn fan ûnrêstige prosessen, om't d'r gjin systematyske fyzje fan doelen en winske resultaten is. Derneist, it ûntbrekken fan saaklike prosessen yn it bedriuw leit fuortendaliks in see fan faktoaren op de effektiviteit fan wurk: deadline mislearrings, ferlies fan ferantwurdlike minsken, blurring fan delegaasje, it oerdragen fan taken oan in meiwurker dy't "sleept foar elkenien" (en sil allinich KPI folbringe yn termen fan it nivo fan blokkearjen fan taken en opheffing).
De bêste manier: om saaklike prosessen te bewurkjen (nammentlik te revisearjen, om't yn feite elkenien se hat, mar yn ferskate steaten) → ynstallearje wêryn te begjinnen mei it sammeljen fan alle yndikatoaren fan operasjoneel wurk → automatisearje saaklike prosessen yn CRM → ymplemintearje KPI (it is ek better yn CRM, sadat yndikatoaren automatysk wurde berekkene, en meiwurkers kinne har foarútgong sjen en begripe wêrút har KPI-systeem bestiet) → berekkenje KPI en leanen automatysk.
Trouwens, wy hawwe al dizze stappen ymplementearre yn ús RegionSoft CRM. Sjoch hoe't wy ienfâldige en komplekse (avansearre) KPI's meitsje. Fansels wit ik de funksjonaliteit fan net alle CRM's yn 'e wrâld, mar guon patetyske 15-20-systemen, mar ik kin feilich sizze dat it meganisme unyk is. Okee, genôch opskeppen, wy beprate it ûnderwerp fierder.
Basis KPI ynstelling
Avansearre KPI ynstelling
Dit is de soarte fan tafersjoch sjoen troch meiwurkers fan bedriuwen dy't wurkje yn RegionSoft CRM. Dit handige en fisuele dashboard lit jo de fuortgong fan jo wurk evaluearje en jo wurkdei oanpasse. De manager kin ek de prestaasjes fan alle meiwurkers besjen en de taktyk fan wurk binnen de perioade feroarje, as it nedich is.
Jo kinne geweldich wurkje en net oan ien KPI foldwaan
Yn prinsipe is dit de plaag fan perfeksjonistyske meiwurkers dy't har taken ta folsleinens bringe en dêr in protte tiid oan besteegje. Mar itselde ferhaal is karakteristyk foar hast elkenien: jo kinne perfekt tsjinje twa kliïnten, dy't elk 2,5 miljoen roebel bringe, mar tagelyk net foldwaan oan elke standert foar tsjinsttiid. Trouwens, it is krekt "tank" oan sokke KPI's dat wy allegear faaks ûnbrûkbere tsjinst krije fan reklameplatfoarms, reklameburo's, telekomoperators en oare bedriuwen "op 'e stream": se hawwe yndikatoaren dy't de premium bepale, en it is mear rendabel foar harren te sluten de taak dan te krijen ta de boaiem fan de oplossing Problemen. En dit is in tige serieuze keatling fan flaters, om't de KPI's fan 'e hegere managers ferbûn binne oan' e KPI's fan 'e legere en gjinien wol harkje nei it fersyk om de skoarekaart oan te passen. Mar om 'e nocht. As jo ien fan dy binne, inisjearje dan in resinsje, om't ier of letter it stribjen nei preemjes en koeffizienten sil resultearje yn in weach fan klachten fan klanten (dy't, fansels, hat syn eigen KPI) en alles sil folle mear onaangenaam en dreger om meitsje.
It is om dizze reden dat it better is om ferskate soarten KPI's yn te stellen, bygelyks in plan troch it oantal kaartsjes (klanten), troch ynkomsten, troch ynkomsten per klant, ensfh. Sa sil it mooglik wêze om te sjen hokker diel fan it wurk it measte ynkommen bringt, hokker diel sakket en wêrom (bygelyks chronike mislearring om it plan te foldwaan foar nije klanten kin sawol swakke marketing as swakke ferkeap oanjaan, hjir binne oare rapporten om jo te helpen - lykas in ferkeapprofyl foar in perioade en in ferkeaptrechter).
KPI is in gearfetting fan 'e perioade, net totale kontrôle
KPI is nea kontrôle hielendal. As jo meiwurkers deistige / wyklikse blêden ynfolje, wêr't se oanjaan hoe lang elke taak duorre, dan is dit gjin KPI. As jo meiwurkers inoar beoardielje op in skaal fan -2 oant +2, is dat gjin KPI. Trouwens, dit is ek gjin kontrôle, om't alle taken en har tiid binne skreaun út 'e bulldozer, hoe dan ek ferspraat 8 oeren, en de beoardielingen foar kollega's wurde sa'n bytsje jûn: "oh, Vasya en Gosha dronken bier mei my, grappich jonges, +2 oan harren", "tolerante Masha hat 4 grutte taken foar my dien, mar se hie sa'n krom gesicht, sa sil it wêze, ik sil 0 sette, ik sil genede hawwe, net -2."
KPI is allinich in beoardieling fan 'e berikken of it mislearjen fan echte mjitbere yndikatoaren dy't foldogge oan bedriuwsdoelen. Sadree't KPI's yn in sweep feroarje, wurde se in skamte, om't meiwurkers allinich de moaiste en "rike" figuer jage, sil der gjin echte wurk wêze op oare fronten.
KPI's moatte meiwurkers net martelje
It bart faak sa: oan 'e ein fan' e moanne wurde grutte Excel-bestannen mei 4-5 ljeppers nei meiwurkers stjoerd, wêr't se har KPI's opskriuwe moatte en bepaalde fjilden ynfolje. Spesjaal type marteling:
-
skriuw elk fan jo taken foar en jou it in puntscore (suver psychologysk arrogante loafers prestearje better as selskrityske beskieden);
-
evaluearje kollega's;
-
beoardielje de bedriuwsgeast fan it bedriuw;
-
berekkenje jo koeffizient en, as it folle heger of leger is as it gemiddelde foar eardere perioaden, yn 'e opmerking nei de sel mei de wearde, skriuw in ferklearring wêrom't dit barde (en "Ik wurke goed omdat it gelok gie" wurket net) en in plan om it probleem yn 'e takomst te reparearjen ("Ik sil net goed mear wurkje").
Ik hoopje dat no gjinien dizze echte ûnderfining sil waarnimme as in gids foar aksje.
Dat KPI's moatte sichtber, tagonklik en transparant wêze foar meiwurkers, mar meiwurkers moatte net lizze by it ynfoljen fan tabellen, ûnthâlde har taken en weromsette foltôge folumes neffens dokuminten en kontrakten, selsstannich berekkenje har yndikatoaren, ensfh. 2020 is in tiid wurdich foar automatyske KPI-berekkening. Sûnder automatisearring kin it KPI-systeem net allinich ûnbetrouber wêze, mar sels skealik, om't ferkearde echte besluten wurde makke op basis fan fiktive sifers en skoares.
KPI is net it hiele systeem fan motivaasje, mar diel dêrfan
Miskien is dit de meast foarkommende flater - om KPI allinich te beskôgjen as it heule motivaasjesysteem. Nochris, dit is gewoan in maatregel fan prestaasjes. Ja, KPI omfettet eleminten fan stimulâns en leit oan meiwurkersbonussen, mar it motivaasjesysteem is altyd in kombinaasje fan taastbere en net-materiële stimulâns. Dit omfettet bedriuwskultuer, en it gemak fan wurk, en relaasjes yn it team, en karriêremooglikheden, ensfh. Miskien is it krekt troch de identifikaasje fan dizze begripen dat KPI's yndikatoaren fan bedriuwsgeast en wjersidige bystân befetsje. Dit is fansels ferkeard.
En no sil ik in rommel fan ûnfrede ûnder lêzers feroarsaakje, mar it wichtige ferskil tusken it motivaasjesysteem en it KPI-systeem is dat motivaasje moat wurde ûntwikkele en útfierd troch HR-spesjalisten, en KPI is de taak fan 'e manager en haaden fan ôfdielingen, dy't binne goed bewust fan sawol de bedriuwsdoelen as de wichtichste metriken fan har prestaasjes. As jo bedriuw HR KPI's bouwt, sil jo KPI der sa útsjen:
Moai, mar xs wat is dit en xs hoe it te reprodusearjen
KPI moat rjochtfeardige wurde, nûmers fan it plafond sille liede ta konflikten
As jo witte dat jo meiwurkers gemiddeld twa updates per moanne frijlitte, 500 bugs reparearje en ferkeapje oan 200 klanten, dan sil it plan foar 6 releases en 370 klanten ûnrealistysk wêze - dit is tefolle útwreiding fan merkoandiel en te folle ûntwikkelingslast (bugs - wat sil ek sawat trije kear mear wêze). Yn 'e selde wize kinne jo net ynstelle in hege plan foar ynkomsten as it lân is yn djippe stagnaasje, en jo yndustry is ûnder de meast stagnant. Djippe net-ferfolling fan it plan demotivearret meiwurkers, makket se twifelje oan harsels en de effektiviteit fan jo behear.
Dêrom moatte KPI's:
-
ôfstimme mei bedriuwsdoelen;
-
yn 'e berekkeningsformule allinich metriken opnimme dy't eins besteane en binne opnommen yn it bedriuw;
-
befetsje gjin subjektive beoardielingen en skaaimerken;
-
wjerspegelje de vector fan oanmoediging, net straf;
-
korrelearje mei echte wearden fan yndikatoaren foar ferskate perioaden;
-
groeie stadich;
-
feroarje as doelen of saaklike prosessen binne feroare, legacy KPIs binne hûnderten kearen slimmer as legacy koade.
As meiwurkers lilk binne troch KPI en mei rjocht de mooglikheid ûntkenne om oan bepaalde yndikatoaren te foldwaan, dan moat der nei harke wurde: faak op 'e grûn binne guon aspekten fan it realisearjen fan it plan folle mear opfallend as yn' e bestjoersstoel (mar dat jildt benammen foar medium en grutte bedriuwen).
As de KPI net genôch is, sille meiwurkers ier of letter leare om har oan te passen, en as gefolch krije jo fraude, of sels gewoane fraude. Sa, bygelyks, der binne links ferbinings foar ien paspoart mei telecom operators of falske klant wurdearrings mei technyske stipe. Dit boetet net goed foar it bedriuwslibben.
D'r binne gjin klearmakke sjabloanen foar KPI's
Op it ynternet en fan adviseurs kinne jo oanbiedingen fine foar de ferkeap fan sets fan klearmakke KPI's. Yn 90% fan 'e gefallen binne dit deselde Excel-bestannen dy't ik hjirboppe neamde, mar se binne yn essinsje in plan-feit-analyse foar elk bedriuw. Se sille net dy yndikatoaren hawwe dy't oerienkomme mei jo doelen en doelstellingen. Dizze bestannen binne gewoan leadmagneten foar jo om kontakt te meitsjen mei in adviseur om in KPI-systeem te ûntwikkeljen. Dêrom advisearje ik sterk net dat jo sjabloanen fan oare minsken nimme en se brûke om wichtige prestaasjesindikatoren foar jo meiwurkers te berekkenjen. Op it lêst binne se dêrom kaai, en net unifoarm en net universeel.
Ja, de ûntwikkeling fan in KPI-systeem nimt tiid, mar troch it ien kear te dwaan, sille jo josels in protte problemen mei meiwurkers besparje en kinne jo sawol in team op it kantoar as op ôfstân meiwurkers op deselde manier beheare.
D'r moatte net te folle KPI's wêze
Optimaal - fan 3 oant 10. In grut oantal KPI's ferspraat de fokus fan meiwurkers op doelen en ferminderet wurkeffektiviteit. Benammen net effektyf binne ûnbelangrike, routine KPI's dy't net ferbûn binne oan makroprosessen, mar oan it oantal blêden fan kontrakten, rigels fan teksten, it oantal karakters, ensfh. (dizze proefskrift kin yllustrearre wurde troch it konsept fan "Hindoe-koade" of "Glitch", doe't it yn Yndia yn 'e midden fan' e jierren '80 gewoanlik wie om programmeurs te beteljen foar it oantal rigels koade skreaun. Dat late ta it feit dat de kwaliteit fan 'e koade te lijen, it waard noodle-like, objekt-rjochte, mei in protte bugs).
Guon fan 'e KPI-yndikatoaren moatte relatearje oan it yndividuele wurk fan in meiwurker of ôfdieling, en guon moatte yntegraal wêze, mienskiplik foar it heule bedriuw (bygelyks it oantal ûntdutsen bugs is in yndividuele yndikator, en ynkomsten is it berikken fan alle ôfdielingen in it gehiel). Op dizze manier wurde de juste doelen fan it bedriuw útstjoerd nei meiwurkers, en se realisearje dat pariteit is fêststeld tusken yndividueel en teamwurk binnen it bedriuw.
Ja, d'r binne echt beroppen wêr't it lestich of ûnmooglik is om KPI te tapassen
Alderearst binne dit kreative spesjaliteiten, ûntwikkelders, programmeurs, ûndersikers, wittenskippers, ensfh. It is lestich om har wurk te mjitten troch oeren, rigels, om't dit heul yntellektueel wurk is ferbûn mei in djippe stúdzje fan 'e details fan' e taak, ensfh. Motivational KPI kin tapast wurde op sokke meiwurkers, bygelyks, te beleanjen se as it bedriuw hat foldien de ynkomsten plan, mar yndividuele koeffisienten foar harren binne in ekstreem kontroversjele en drege beslút.
Om de echte gefolgen fan it ynfieren fan KPI's foar sokke spesjaliteiten te begripen, sjoch nei de steat fan ambulante soarch yn ús lân (en net allinich yn ús). Sûnt dokters hiene noarmen foar it ûndersykjen fan in pasjint, it ynfoljen fan papierwurk, en oare weardefolle rjochtlinen oer hoe't jo mei pasjinten moatte gedrage, binne iepenbiere kliniken in tûke fan 'e hel wurden. Yn dit ferbân, partikuliere kliniken bliken te wêzen folle mear kompetinte, dy't set KPIs, mar tagelyk tawize tiid foar de pasjint mei in marzje, dat is, se wurkje benammen foar de pasjint syn loyaliteit en sels leafde foar de klinyk en spesifike dokters. En mei dizze ôfstimming sil it plan foar ynkomsten en besites troch himsels folbrocht wurde.
In meiwurker komt nei it bedriuw om syn kennis en ûnderfining út te wikseljen foar jild, en kennis en ûnderfining moatte in bepaald resultaat bringe op basis fan bedriuwsdoelen. It ynstellen fan KPI-doelen foar him is net wat min, anty-loyaal en skelm. Krektoarsom, mei de foechhawwende ûntwikkeling fan in systeem fan kaai yndikatoaren, de meiwurker sjocht de rjochting dêr't er moat bewege en kin kieze wêr't syn ûnderfining sil wêze meast fan tapassing en syn wurk effektyf.
Spitigernôch is KPI net de ienige entiteit dy't is demonisearre en feroare yn in ôfskrikmiddel yn 'e saaklike omjouwing. Dit is ferkeard, om't KPI, lykas CRM, en ERP, en de Gantt-diagram gewoan in handich ark binne foar it behearen en kommunisearjen tusken meiwurkers en har managers. KPI's wurkje geweldich as se tûk binne. Dêrom is alles yn jo hannen. Persoanlik sjoch ik in ideale kombinaasje fan CRM, ferkeap automatisearring en automatisearre KPI foar lytse en middelgrutte bedriuwen. No, yn 'e omstannichheden fan COVID-ekonomyske ûnwissichheid, is dizze bondel yn steat it team letterlik opnij te konfigurearjen en it bedriuw opnij te begjinnen. En wat soe net?
Boarne: www.habr.com