Ien fan myn kollega's woe echt in iPhone 4S hawwe. Doe wie it krekt it hichtepunt fan pronk. Nei't er de bonus krige, joech se har fakânsje op en kocht it - wyt, noflik gewichtich, de oergeunst fan 'e hiele kommersjele tsjinst. Nei in skoft begon se te klagen dat se net begrepen wat elkenien fûn yn dizze iPhones, in dialer en in dialer, mar se wie bang om it te fallen, en de foto's wiene net min. Doe't se praat oer applikaasjes, funksjes, streaming fan foto's, updates en oare dingen, sei se dat se tagong ta it ynternet útskeakele om't it djoer wie en algemien verwennen. Sa feroare se in top-of-the-line smartphone foar syn tiid yn in rinkeljende bakstien. "Hoe dom!" laken wy; guon lêzers tochten wierskynlik itselde.
Ik haw net sa tocht foar in lange tiid - sûnt ik haw wurke mei enterprise software ymplemintaasje. Kazbek smoke en besparje op wedstriden is praktysk it motto fan lytse en middelgrutte bedriuwen yn alles yn ferbân mei IT. It resultaat: ineffisjinsje, mislearjen fan ymplemintaasje, jild yn 'e drain, haat foar alle software tagelyk en ferachting foar suksesfolle projekten.
Yn it algemien, skriuw manieren op om de ymplemintaasje fan CRM, as hokker software dan ek te mislearjen - ommers, in tûke persoan leart fan 'e flaters fan oaren.
D'r binne statistiken dy't fan 20% oant 60% fan CRM-projekten mislearje of net foldogge oan ferwachtingen. Om earlik te wêzen, frjemde statistiken: as earste, sa'n gabel fan wearden, twadde, hokker CRM en yn hokker gebiet, as tredde, ferkeaper of partner? Yn prinsipe, foar ús ûntwikkelingsteam It is dúdlik wêr't wy it meast oer prate en wêr't dit berik fan sifers weikomt. De statistiken omfette wierskynlik parsjele ymplemintaasjes (as de software wurdt brûkt yn in lyts part fan 'e funksjes en it bedriuw hielendal net behaagt), subjektyf net-suksesfolle ymplemintaasjes (it bedriuw hâldt net fan alles, mar bliuwt it systeem te brûken wêrfoar it betellet ), ensfh. Yn feite kinne d'r ferskate redenen wêze foar mislearring, en elk bedriuw sil se as unyk formulearje, mar yn essinsje is it mooglik om in grutte, mar einige list fan redenen te identifisearjen foar mislearre en ûnfoldwaande ymplemintaasjes fan CRM-systemen. Us team hat sammele it hiel bêste, en is ree om te fertellen jo oer harren. Stopje jo eigen kegels net - studearje dy fan oaren!
Dit is hoe bedriuwen derút sjogge dy't CRM hawwe kocht en it op in minimum of hielendal net brûke.
As jo net wis binne, ymplementearje it net
Under oaren is miskien de liedende it gebrek oan fokus op 'e doelen fan it bedriuw. Faak sykje bedriuwen nei in CRM-systeem net om 'e wille fan it fergrutsjen fan ferkeap, it optimalisearjen fan saaklike prosessen, of it ferheegjen fan de kwaliteit fan' e tsjinst, mar allinich om 'e wille fan "sadat it sil wêze." Dit is in ynearsten mislearre ymplemintaasje: d'r is gjin begryp fan hoe't jo it ark sille brûke, wat betsjut dat it net opeaske bliuwt.
Wat moat ik dwaan? Bepale de doelen fan it bedriuw en de doelen fan it ymplementearjen fan in CRM-systeem. It is winsklik dat se korrelearje, mei oare wurden, hawwe mienskiplike grûn. It proses is frij simpel: nim in stikje papier, skriuw de doelen fan it bedriuw op (leafst per ôfdieling of meiwurker), nim in twadde en skriuw de doelen foar CRM-ymplemintaasje op. Fan dit momint ôf begjinne jo easken te formulearjen foar in CRM-systeem, wêrmei jo kinne begjinne te wurkjen mei leveransiers. It is foaral wichtich om jo doelen te bepalen as jo bedriuw dwaande is mei spesifike aktiviteiten: reklame, publisearjen, medyske tsjinsten, ferfier, ensfh.
In foarbyld út it libben. It bedriuw wie dwaande mei ferskate soarten aktiviteiten en úteinlik begûn te kiezen in CRM. Sûnt it bedriuw yn Moskou wie, sûnder twa kear te tinken, kochten se in CRM basearre op 'e oerwegingen "it is in húshâldlik wurd." De partners fan 'e ferkeaper makken in yndrukwekkende presintaasje en ferkochten krêftich (in lease-oerienkomst sluten ûnder it SaaS-model) 27 sitten. It waard gau dúdlik dat CRM net geskikt wie foar it type aktiviteit; boppedat wie it "lam" op 'e e-postclient, en foar it bedriuw wie dit ekstreem kritysk. Nei seis moannen fan pine en enoarme rekkens foar wizigingen, waard it kontrakt foar it CRM-systeem beëinige. De reden is ienfâldich: it bedriuw hat gjin doelen ynsteld, en de partner fan 'e ferkeaper tocht net iens oer har te freegjen - wêrom, as jo de deal gewoan kinne slute?
Immen hat CRM nedich foar show
Mear as 12 jier fan ymplemintaasje Wy realisearre dat it selden bart dat it hiele team ree is om it CRM-systeem te akseptearjen en by te dragen oan de fluchst mooglike start fan operaasje. Dit is in fantasyferhaal. Folle faker wurdt de ymplemintaasje fan in CRM-systeem fan boppen oplein: in rjochtline wurdt útjûn, ynstallaasje wurdt útfierd, training wurdt útfierd (yn it bêste gefal!), en it wurk begjint. Alle. Nimmen waard frege, gjinien syn fersiken waarden rekken holden, betide adopters waard net wurke mei, en letter de mearderheid waard negearre.
Yn sa'n situaasje kin ymplemintaasje suksesfol wêze troch de ûnderfining fan topbehear en de ynspanningen fan 'e ferkeaper, mar it oannimmen fan it systeem en it begjin fan har produktive wurk wurdt foar ûnbepaalde tiid útsteld, om't fragen, stille stakingen en sels direkte boykotten begjinne . Meiwurkers binne net psychologysk ree om ynnovaasje te akseptearjen; se binne bang foar kontrôle en it oandraaien fan de skroeven yn it bedriuw. Wêrom? Om't it CRM-systeem waard ymplementearre foar show, en net foar wurk - bygelyks, sadat de CIO of CTO jierlikse bonussen foar automatisearring krige. Dit is de bedriuwslobby.
Wat moat ik dwaan? Fansels, yn 'e bedriuwsrealiteit binne rjochtlinen fan boppen neat nij, en soms is it net iens oan te rieden om sokke besluten te foarkommen. Mar yn it gefal fan ymplemintaasje fan software dy't elkenien sil brûke, is de situaasje oars: as meiwurkers it projekt net stypje, sille se, as net mislearje, dan garandearre wurde dat se it komplisearje. Dêrom moat de útfiering in kollektyf beslút wêze: mei rjochtfeardiging, diskusje, opheljen fan easken en heechweardige stap-foar-stap training. Dit slút de problemen fan it oannimmen fan in nij programma net út, mar elke ôfdieling sil in begryp hawwe fan wa't it sil brûke en hoe .
In foarbyld út it libben. De CIO fan in lyts mar ryk bedriuw besleat dat in CRM-systeem nedich wie. Earst gie er nei SAP, doe slagge it net en fûn hy in tige djoere en op dat stuit min bekende ymportearre CRM sûnder represintaasjekantoar yn Ruslân. De jonges kamen út Kanada, joegen de tops kado's (gadgets dy't yn 2010 net hearden), en implementearren binnen in jier in CRM mei... in Ingelsktalige ynterface. Alles soe goed wêze, mar de gemiddelde leeftyd fan brûkers wie 38 jier âld, en dizze ûngelokkige ferkeapers, logistiken, dokumintspesjalisten en stipearbeiders wisten allinich "Made in China" út it Ingelske wurdboek. It gebrûk fan CRM waard opnommen yn 'e KPI. Elkenien begon premium te ferliezen, om't de training heul formeel wie "punt hjir, punt dêr, meitsje in fersyk." CRM waard ferlitten, meiwurkers wiene fergriemd. Nei noch in jier fan ûntslaggen en boykotten begon de feiligenstsjinst in ynterne ûndersyk, de CIO waard ûntslein sûnder in "gouden parachute", mar mei in kick - feiten fan kickback waarden iepenbiere. Trouwens, CRM waard nea ymplementearre yn dat bedriuw; elkenien brûkte in oar systeem dat vague op CRM like. It bedriuw koe de oername net tsjinhâlde.
Gebrek oan bewustwêzen en training
Sels avansearre brûkers kinne in bytsje fernuverje as se de nije ynterface foar it earst sjogge. Wat kinne wy sizze oer brûkers mei in lette oanpassingsperioade - bygelyks in ferkeaper brûkte 1C om faktueren te generearjen en hie noait gjin oare software sjoen, en ynienen ferskynde in nije ynterface foar him, soms folslein oars as 1C. In banale psychology komt yn it spul - aktyf ferset tsjin alles nij. Under dizze omstannichheden is it slimste ding om te dwaan de training fan leveransiers te ferlitten of it yn in formele lêzing te feroarjen. In untrained meiwurker, oerlitten oan syn eigen apparaten of om te helpen mei it programma, sil nei alle gedachten dizze desastreus taak ferlitte en werom nei 1C of Excel. Hy is gewoan mear fertroud en noflik yn har. CRM sil alle betsjutting ferlieze.
Wat moat ik dwaan? oer hoe te fieren in CRM systeem mei goede training, mar lit ús werhelje nochris de meast basale, ienfâldige regels dy't oplosse de measte problemen fan wurknimmer oanpassing oan nije software (net allinnich oan it CRM systeem).
- Fersykje alle trainingsmateriaal fan 'e ferkeaper: fideo's, dokumintaasje, ynstruksjes, regeljouwing. As alles yn oarder is mei de ferkeaper, binne alle materialen fergees beskikber en sels foar ymplemintaasje: ús dokumintaasje kin bygelyks wurde downloade yn 'e downloadseksje fan' e demo-ferzje, en lêzers fan dit artikel kinne maklik downloade en - wy filme ynstruksjes oer de meast komplekse en wichtige "plakken" fan RegionSoft CRM 7.0, lykas KPI, faluta boekhâlding, ynstallaasje. Alles is iepen tagong, lykas ús 78 artikels.
- Skeakelje net op training. In ferkeaper, as hy in lange tiid op 'e merke is en jo net pleatst nei ien of oare partner mei net-kearnaktiviteiten, wit krekt wêr't hy earst omtinken oan moat jaan, hokker funksjes de grutste problemen feroarsaakje, dus hy sil jo traine profesjoneel. Wês net bang dat de ferkeaper de training útstrekt om mear per oere te laden - wy wurdearje ek ús tiid, en it is faaks folle djoerder dan in oere training :)
- Bouwe ynterne saakkundigens. Tidens de wurking fan it CRM-systeem sille fragen opkomme, nije brûkers, nije behoeften - en in meiwurker dy't it CRM-systeem fan binnen en bûten ken sil it probleem fluch en kompetint oplosse kinne.
- Ferjit net oer de technyske stipe fan 'e ferkeaper - en leafst oant alles fuort is. Ja, prioriteit technyske stipe wurdt betelle, mar yn it earste jier is dit ek in betelling foar jo fluch en produktyf wurk. Trouwens, wês foarsichtich: guon leveransiers hawwe in TP-pakket opnommen yn 'e softwareferhierpriis, en jo kinne it net iens witte - lês it kontrakt!
It CRM-systeem wurket gewoan net
Nee, tink ûnder gjin omstannichheden dat jo in CRM sille keapje en it sil ynienen net begjinne. Dit bart net mei serieuze leveransiers. D'r binne fjouwer wichtichste dingen dy't hjir barre kinne.
- It ynternet op jo lokaasje is stadich. Bygelyks, de snelheid fan 'e ynternetferbining is te leech ynsteld, wat de kliïnt net tastean om gegevens te wikseljen mei de tsjinner. In oare opsje is in lange ping nei it datasintrum yn it gefal fan in webapplikaasje as de ferkeaper hosting keazen hat neffens prinsipes dy't him dúdlik binne.
- Problemen mei de DBMS. De databank is it hert en it brein fan in CRM-systeem, dus de meast strange easken moatte wurde steld oan syn mooglikheden. It meast onaangename ding is as jo by de ymplemintaasje fan in CRM-systeem fine dat jo ek moatte betelje foar in DBMS, om't de basiskapasiteit net genôch is foar jo behoeften. In oar foarbyld: de ferkeaper fiert in demonstraasje foar jo, alles fljocht, mar nei it begjin fan operaasje begjint it systeem ferskriklik te fertrage, om't ... jo waarden sjen litten de software op in optimalisearre demo basis en avansearre hardware, en net yn echte combat omstannichheden.
- De needsaak om wat oars te keapjen: in e-postkliïnt, in postlisttsjinst, deselde DBMS, plugins en tafoegings foar it oplossen fan skynber de meast basale taken. Jo krije net de funksjonaliteit dy't jo nedich binne yn jo CRM-systeem en wurde twongen om ekstra fûnsen te finen om it nei syn folsleine potensjeel te brûken.
- It mislearjen fan it CRM-systeem om te foldwaan oan de easken fan it bedriuw is it lêste op 'e list, mar it dreechste en meast foarkommende gefal. In bedriuw kiest in CRM-systeem op basis fan guon fan syn eigen kritearia, ynstallearret/implementearret it, en krijt úteinlik in systeem dat net de nedige mooglikheden hat: bygelyks planning, KPI, magazijnbehear, ensfh. Fansels is it heul ûngemaklik om te brûken.
Yn 't algemien is it lestich om in CRM-systeem foar te stellen dat krekt wurket as guon advertearje. Us favorite beloften binne ûnder oaren ynsteld yn in oere, begjinne yn 15 minuten, fergees sûnder beheiningen, ymplemintaasje yn trije dagen / heal oere / oere / 15 minuten, ymplemintaasje sûnder training en in ferkeaptrechter dy't "de klant troch himsels liedt." Sokke reklame, dy't neat mei de realiteit te krijen hat, liedt ta bedriuwen dy't it CRM-systeem beskôgje as wat net nedich binne of it mei guon hast magyske eigenskippen begiftigje, en dan binne se teloarsteld.
Wat moat ik dwaan? Ferrasse de ferkeaper - freegje him oer de technyske details fan it CRM-systeem. Wês net bang om ûnwittend te ferskinen of jo e-postkliïnt te betize mei jo e-posttsjinner. Jo binne net ferplichte om dizze details te begripen (útsein as jo, fansels, in CIO of CTO hawwe - dit is seldsum foar lytse en middelgrutte bedriuwen), mar de ferkeaper is ferplichte om jo te fertellen en alle technyske nuânses te ferklearjen: hokker soarte fan DBMS en hoefolle it kostet, hokker lading it kin ferneare; wat binne de CRM-systeemeasken? is d'r in ynboude e-postkliïnt en bewurker foar saaklike proses; Hoe giet it mei telefoany en sa?
Foarbylden út it libben. Ferhaal 1. It bedriuw kocht in CRM-systeem (ferhierd ûnder it SaaS-model), de CRM sels wie basearre op it Oracle DBMS, har kosten wiene opnommen yn 'e kosten fan it systeem. Earst begûnen ûnderbrekkingen - de ferkeaper ferhuze har bases nei in datasintrum yn Samara, om't it dêr folle goedkeaper wie, mar de provider die bliken frjemd te wêzen foar it neilibjen fan SLA. Dêrnei waarden kliïnten oanbean om te beteljen foar it brûken fan Oracle of ferzjes op lokaasje te keapjen en se thús yn te setten. Unmooglik te sizzen oer de skaal fan abonnee-churn foar dizze CRM.
Ferhaal 2. It bedriuw hiert in kantoar yn in saaklike sintrum oan 'e râne fan Sint-Petersburch, fiert komplekse ferkeap mei in pakhús en shipments troch de CIS yn enoarme Excel-tabellen. Se kinne hast gjin wolk CRM brûke, om't ... BC monopolisearret it oanbieden fan ynternettsjinsten, en jo moatte dial-up-snelheden ferneare of in USB-modem keapje en rekkenje op net heul goede operatordekking. De ienige útwei foar harren is . Mar it is better, fansels, net te besunigjen op it hieren yn in gewoan bedriuwssintrum, om't sûnder it ynternet de mooglikheden fan it buroblêd ek beheind binne (jo kinne bygelyks gjin e-postkliïnt, IP-telefony, ensfh.).
It benaderjen fan CRM allinich as in technyske oplossing
It earste aspekt fan dizze oanpak is de ferwachting dat de ynstalleare software in wûnder sil wurkje, ferkeap meitsje en winst bringe. It programma sels sil neat oplosse; it is ûntworpen om in ark te wêzen foar in kompleks systeem fan saaklike prosessen en kliïntrelaasjestrategy. Relatyf sprutsen, as jo ferkeapers de hiele dei op Facebook of Ozon trochbringe, tekenet de marketeer in oare formele SWOT-analyze op en hâldt de hûndertste gearkomste yn in moanne, en de tsjinstôfdieling stjoert kliïnten om in wike as twa te wachtsjen op in oplossing, CRM sels kin net dwaan neat sil by steat wêze om te, mar krekt oarsom, it sil wurden in ûnnedige fermogen en in ûnrjochtfeardige ynvestearring. Want ja, it is gewoan in programma: shell, kearn, ynterface. En as jo gjin manieren fine om it wurk fan meiwurkers yn dit programma te ferbetterjen, sil it idle bliuwe.
In CRM-systeem is yn essinsje applikaasjesoftware. En de held fan Fonvizin's "Minor" soe yn dit gefal gelyk wêze as hy sei dat, om't it is tapast, it betsjuttet dat it op wat tapast wurde moat. Nammentlik by te dragen oan algemiene ynspanningen fan bedriuwen om ferkeap en klanttsjinst te ûntwikkeljen. Om in oar foarbyld te jaan, is CRM in katalysator foar it rapperjen fan komplekse reaksjes en ynteraksjes binnen in bedriuw.
It twadde aspekt fan in suver technyske oanpak is om it probleem fan ymplemintaasje fan in CRM-systeem (fan seleksje oant begjin fan operaasje) folslein op 'e skouders fan' e IT-ôfdieling as systeembehearder te ferskowen. Dit is beladen mei it feit dat jo it meast technysk ferfine systeem krije mei ideale ynstellings, dy't wer idle sille wêze, om't it net foldocht oan 'e easken fan' e kommersjele tsjinst, marketeers, stipe, logistyk - dat is de wichtichste brûkers.
Wat moat ik dwaan? Lykas wy al sein hawwe, meitsje ymplemintaasje in kollektyf proses, meitsje in wurkgroep en lear meiwurkers produktyf te wurkjen mei it keazen CRM-systeem. Trouwens, de ynterne ekspert dy't wy hjirboppe praat, moat ek wêze fan aktive brûkersgroepen, en net út 'e meiwurkers fan IT-ôfdieling. Op dizze manier kinne jo ek de druk fan IT-spesjalisten op brûkers en it gefoel fan technysk analfabetisme by brûkers foarkomme, dat faaks tige demotivearjend is. "Dus, hoe sit it mei it register? It skjinmakke? Wêrom net? No, troch cmd en regedit. Ja, it bern wit dit!” - as it artikel wurdt lêzen troch minsken dy't fier fan administraasje binne, binne se dúdlik bekend mei de krimp fan dizze wurden by de earste ûnbegryplike PC-befriest. Ik advisearje te sizzen as antwurd: "In bonus? Binne jo net bewust fan 'e struktuer fan' e leanlist en behâlden fertsjinsten oan 'e ein fan it kertier? EBITDA en EBIT binne noch net berekkene, dus wy wachtsje op de wearden berekkene neffens RAS.
In foarbyld út it libben. Net oer CRM, mar hiel tichtby. It bedriuw besleat om CRM te ferlitten, mar it aktiviteitsprofyl easke in grutte hoemannichte ynformaasje, dy't waard sammele yn 'e foarm fan yngongen yn in selsskreaun "faktureart". As it nedich is, makke de meiwurker fan IT-tsjinsten downloads - makke in rapport dat de meiwurker mei tagong "twisted" nei de datum troch in primitive GUI op trije rigels. Foar spesjale rapporten waarden koarte technyske spesifikaasjes en oarders makke yn it formaat "datum - gegevens - slice". Brûkers sels brûkten de opladen .csv-bestannen sa't se nedich wiene. Mar de feroaring yn behear late ta it feit dat de lêst fan it fêststellen fan de helberens fan rapporten foel net op 'e kommersjele direkteur, mar op' e IT-tsjinst. De jonges begrepen saaklike prosessen net, it goed funksjonearjende systeem stoarte yn, en saaklike brûkers begûnen 50% fan har wurktiid te besteegjen oan rjochtfeardige "gewichtige" technyske spesifikaasjes dy't in berop dwaan soene op IT-goedkarders. En degenen dy't it nochal grof iens wiene, easke krekte terminology en, bygelyks, de line "ferkeap en betellingen foar maart 2017"ûntwikkele yn"net-nul wearden foar it ferkeapfjild mei de oanwêzigens fan 'e betellingsparameter foar de perioade 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, ynklusyf wearden út 'e tabel long_payments" It resultaat: keaplju fergriemen tiid mei it opstellen fan technyske spesifikaasjes, IT-spesjalisten laken om har ynspanningen en it resultaat en ferpakten technyske spesifikaasjes foar revyzje, de deadlines foar it uploaden fan gegevens en it tarieden fan rapporten leinen wiken lang. Dit binne de bizarre foarmen dy't absolute technokrasy yn in bedriuw kin nimme :)
D'r binne gjin saaklike prosessen, d'r is saaklike gaos
Dit is gewoan de wichtichste reden foar mislearrings yn 'e ymplemintaasje fan in CRM-systeem. It is ienfâldich: as jo gjin fyzje hawwe foar streamlined saaklike prosessen yn jo bedriuw, hawwe jo gjin CRM-strategy. Fansels hawwe úteinlik 99% fan bedriuwen it doel om ynkomsten te generearjen, mar dit doel kin op gjin inkelde manier it doel wêze fan it bedriuwsproses en CRM-ymplemintaasje. Dit is it resultaat fan it berikken fan guon doelen dy't relevant binne foar it bedriuw: it fergrutsjen fan de klantlibbenssyklus, it fergrutsjen fan it oantal ferkeapen, it ferheegjen fan de gemiddelde rekken, it fergrutsjen fan merkoandiel, ensfh. En foar sokke doelen, dat is, foar in strategy foar klantrelaasjebehear (CRM), soe software moatte wurde oanpast - jo CRM-systeem. As jo net witte wat jo strategy is en net begripe de prosessen, ymplemintaasje kin feroarje yn in budzjet drain. Mar as d'r in fisy is of jo binne ree om saaklike prosessen te besjen en te optimalisearjen, sil CRM it bedriuw wjerstân jaan oan eksterne útdagings, om't jo in sterke basis hawwe fan in heechweardige kliïntbasis, analytyk en routine automatisearring.
Wat moat ik dwaan? Re-engineering fan saaklike prosessen is wêr't ymplemintaasje moat begjinne. Wy fertelden jo hoe't jo dit dwaan kinne yn ús en oer . As d'r swierrichheden binne, belûk dan in ferkeaper of op syn minst in goede adviseur by dit wurk (net te betiizjen mei trainers en infogypsies!). Mar ik bin derfan oertsjûge dat de bêste manier foar in bedriuw is om selsstannich de saaklike prosessen te begripen, diagrammen te tekenjen, stadia, deadlines en ferantwurdlikheden te tawizen, alle ûnnedige dingen te ferwiderjen en allinich dan te learen fan 'e ferkeaper hoe't se se automatisearje yn' e ynterface fan 'e selekteare CRM systeem. Trouwens, dit kin dien wurde neidat it systeem begon te wurkjen - boppedat is it op in protte manieren noch better.
No, noch ien ûnferoarlike regel: as it bedriuwsproses feroare is, meitsje dan daliks wizigingen oan it CRM-systeem.
CRM yn in bedriuw mei net ûntwikkele saaklike prosessen. Is der neat ûngewoans?
Patchwork-ymplemintaasje fan in CRM-systeem: it sil dwaan!
Patchwork-ymplemintaasje fan in CRM-systeem is in oare grutte flater. It kin in protte foarmen nimme - litte wy nei guon foarbylden sjen mei ferskate dielnimmers.
- Jo hawwe ymplementearre in CRM systeem en moatte wat ferbetterings (Bygelyks, spesjale rapporten, oanpaste rekkenmasine konfiguraasje binnen RegionSoft CRM, ensfh), Mar foar guon reden jo beslute net te beteljen de ferkeaper en net oplosse dizze problemen sels. Sa, it bedriuw wurdt ûntnommen fan de mooglikheid om te wurkjen as nedich of siket ekstra ark, overpaying foar ekstra software.
- Jo hawwe in CRM-systeem kocht, mar besletten net om te gean mei de ynstellings, en wurkje op minimumleanen, bygelyks allinich klantgegevens ynfiere. Tagelyk hawwe jo tillefoan, post, rapporten, saaklike prosessen, planners, mar jo brûke neat fan dit, leaver âlde applikaasjes te brûken. Sa wurkje jo bewust mei in fragmintele kliïntbasis en ineffektive wurking fan it CRM-systeem. No, it is as in iPhone 10 keapje en de tiid derop kontrolearje, mar skilje en sms'je fan in Nokia 3310.
Dit binne twa frij gewoane situaasjes; fansels binne d'r oaren: ûnwilligens om gegevens oer te dragen, selden gebrûk, fragmintaryske ynfier fan ynformaasje, ensfh. Boppedat, dit gedrach is net ôfhinklik fan it gemak fan it systeem, syn ynterface, snelheid fan operaasje en oare parameters - de minsklike faktor hearsket hjir.
It bart ek dat it CRM-systeem begjint te stopjen troch perfeksjonisme. It systeem wurdt net yn gebrûk nomd oant brûkers hawwe konfigurearre en studearre absolút alle funksjes; wurk mei it systeem wurdt útsteld foar in lange tiid. Dizze situaasje is beladen mei it feit dat it wurk noait sil begjinne, om't it lestich is om in ideaal CRM-systeem te meitsjen sûnder it folslein yn te wurkjen en sûnder de funksjes yn echte omstannichheden te begripen. Bêste praktiken komme allinich troch brûkersûnderfining.
Wat moat ik dwaan? De bêste remedie foar patchy ymplemintaasje is progressive en trochgeande ymplemintaasje: komplekse ynstellings (bgl . Dit, as earste, lit jo in betiid effekt sjen, twadde sil it de werombetellingsperioade ferkoartje, en as tredde sil it de belibbing fan it CRM-systeem troch meiwurkers signifikant fasilitearje, om't de feroaringen stadichoan sille wêze en se sille net hoege te behearskje alle modules en funksjes tagelyk. Tagelyk moat CRM net allinich "oan de top" behearske wurde; jo moatte maksimale funksjonaliteit brûke en applikaasje fine foar alle modules. Op it earste each kinne guon fan 'e mooglikheden oerstallich lykje, mar mei in mear detaillearre oanpak wurdt dúdlik dat bedriuwsautomatisaasje mannichfâldich is en hoe folsleiner it is, hoe effektiver it is.
- it sil jo yn alle gefallen nuttich wêze.
.krêftige RegionSoft CRM mei produksje, pakhús, KPI, planners en handige saaklike prosessen - .
Kocht en fergetten
CRM waard gewoan kocht (faker ferhierd), mar net ymplementearre. Dit is in mienskiplik ferhaal: in protte fan ús hawwe betelle abonneminten dy't wy net brûke; bedriuwen hawwe in regelmjittich betelle, mar net konfigureare of gewoan min funksjonearjende bedriuwsportaal, Yandex.Direct, in blog oer Habré, ensfh. Rekeningen wurde betelle, mar de tsjinst wurdt net brûkt. Itselde bart mei in CRM-systeem - it is betelle, en goed, wy steane op it punt om te begjinnen, d'r komt op it punt om in gearkomste te wêzen en wy sille ferantwurdlikheden fersprieden, oer it ... Yn essinsje is dit in soarte fan útstel op in bedriuwskaal.
Wat moat ik dwaan? Earst útfine wêrom't dit barde: is it CRM-systeem ûngemaklik, stadich, leveret net de nedige mooglikheden? En fjochtsje al krekt dizze redenen, en nim dan maatregels om de software yn wurking te setten of te ferfangen troch in ferlykbere, mar mear gaadlike oplossing.
De habsucht fan 'e fraer fernield
Underhanneljen mei de ferkeaper is in geweldige manier om ymplemintaasje te deadzjen en twa kear te beteljen. De ferkeaper sil it iens wêze mei jo bedrach en sil har prosessen optimalisearje, wat ûnûntkomber sil liede ta in fermindering fan 'e kwaliteit fan ymplemintaasje. Litte wy in geheim iepenbierje: foar lytse en middelgrutte bedriuwen is CRM frij goedkeap, en it bewarjen fan in ekstra hûnderttûzen roebel kin in geweldige ymplemintaasje ferneatigje.
Wat moat ik dwaan? Lit jo earst net ferrifelje troch beloften fan in fergees CRM-systeem en CRM mei 70% koarting. Dit is de earste reden dy't oanlieding jout ta de winsk om jild te besparjen - wêrom betelje as it fergees is?! It is wichtich om te begripen dat in CRM-systeem net altyd safolle kostet as skreaun is yn 'e priislist, . Troch te beteljen foar de ymplemintaasje fan in CRM-systeem, ynvestearje jo yn jo bedriuw en har kwaliteitsûntwikkeling. Dit, lykas bedriuwsfeiligens (dy't trouwens in CRM-systeem omfettet), is it net wurdich om op te besparjen.
CRM is allinich foar ferkeap!
It fokusjen fan CRM allinich op ferkeapautomatisaasje en it brûken fan it systeem as in taaklist en in oproplist is in oare mienskiplike flater. En de merk is dêr skuldich oan, dêr't absolút alles CRM yn hjit: fan in elektroanysk notebook oant hast ERP. Earder wie der in ferdieling yn SFA en CRM, en de lêste krige de juste rol fan in universele ark foar it automatisearjen fan alle saaklike prosessen yn ferbân mei kliïnten, en net allinich ferkeap.
As CRM allinich brûkt wurdt as ferkeaptrechter + in middel foar it bewarjen fan 'e kliïntbasis, sil it sa útfalle: aktiviteit liket te groeien en sels ynkomsten groeie, mar de groei is wiidweidich. En as jo omtinken jaan oan 'e kwaliteit fan personielaksjes en ferdjipje yn saaklike prosessen, sil groei fertrage wurde, mar yntinsyf. Trouwens, de bêste opsje is om wiidweidich gebrûk fan it systeem te kombinearjen mei it fergrutsjen fan syn potinsjeel en it realisearjen fan foarútgong (deselde stadiche ymplemintaasje dy't wy hjirboppe skreaun hawwe).
Wat moat ik dwaan? Brûk it CRM-systeem folslein, en net allinich foar ferkeap. Bygelyks, yn ús bedriuw brûke wy foar ferkeap, marketing, reklame, technyske stipe en, fansels, ûntwikkelingsdoelen. Us kliïnten brûke it as in pakhúsprogramma en in logistyk- en produksjebehearsysteem, ensfh. Sûnt de oerienkommende modules wurde levere, wêrom net? Yn prinsipe binne d'r heul pear suvere ferkeap-CRM's oer op 'e merke, dus brûk alle kânsen dy't jo oanbean wurde en jo sille gau wend wurde oan de hege produktiviteit fan in automatisearre team.
Ik haw it sels net keazen, mar waard advisearre
It kiezen fan in CRM basearre op wat heul frjemde kritearia is in desastreus paad nei ruïne. It kiezen fan in CRM "troch in oar syn geast" is heul gelyk oan it proses fan bedroch op skoalle: it liket derop dat jo it gedachteleas ôfskuord hawwe, mar d'r is nul foardiel, gewoan pure skea. It iens, it is heul frivol foar folwoeksenen om dit te dwaan, foaral op 'e meast weardefolle en, yn feite, libbensbelangrykste manier - yn jo bedriuw as yn jo wurk.
Yn 'e foarige post flarde in yndikaasje op yn' e opmerkingen oer hoe't in bepaald bedriuw de kar fan CRM benaderet. In Habr-brûker mei oergeunstige persistinsje foel ús oan mei de fraach wêr't ús fergeliking mei konkurrinten is, wêrom is dizze marketing Ik bin net ree om sa'n bestân frij te jaan. Wy hawwe ús posysje útsprutsen en sels in aparte lilke post oer dit ûnderwerp pland, mar foar no binne wy ôfkuolle en sille de meast ferkearde útgongspunten foar it kiezen fan in CRM-systeem sketse.
- Wurdearrings, tops, listen binne folsleine bullshit, om't alles yn har subjektyf is, beoardielingen binne faak falsk, en de topplakken wurde mei súkses kocht.
- Analytyske rapporten binne goede saakkundige tops (Gartner, Forrester), mar se befetsje selden CRM-systemen dy't geskikt binne yn priis en funksjonaliteit foar Russyske lytse en middelgrutte bedriuwen.
- De miening fan in oar op sosjale netwurken hat wierskynlik gjin opmerkingen nedich, mar wy hawwe it slagge . As jo te lui binne om de keppeling te folgjen, dan koartsein: leauwe jo noch yn it meartaligens fan mieningen op sosjale netwurken?
- Posysje fan konkurrint foarsteld troch de ferkeaper is in ûnbetroubere boarne. Ja, op it earste each krije jo in earlike fergeliking sûnder josels te denigrearjen en te ferheffen, mar yn ferkeapermarketing komme jo soms tûke jonges tsjin en se witte hoe't se sa'n "ûndersyk" presintearje kinne yn 'e styl fan "elkenien is gelyk, mar wy binne mear gelyk.”
Wat moat ik dwaan? Wês liede troch de easken fan jo bedriuw foar in CRM-systeem, kies it sels, test demo-ferzjes, lit jo net ferrifelje troch reklame-beloften en it merk, jouwe oandacht oan de profesjonaliteit fan 'e ferkeaper. Nim yn 't algemien wichtige saaklike besluten mei jo tûke, koele en sobere holle.
Oan 'e ein fan dizze post hawwe jo en ik de ymplemintaasje tsien kear mislearre, en it is noch net besprutsen dat de reden foar it fiasko faak de ûnferskilligens fan managers en topmanagers is, de korrupsje fan ôfdielingshaden, in formele hâlding foar wurk, ynterne bedriuwskonflikten, de achtleazens fan 'e ferkeaper (faker - partners dy't hy yn elk gefal rekrutearret, sûnder har saakkundigens te beoardieljen) en sels de ekonomyske situaasje yn it lân.
Dus, om't it sa skriklik is, moatte wy it miskien net útfiere? Fansels net. Krektoarsom, wapen dysels ta de tosken mei ynformaasje en útfiere op in manier dat jo konkurrinten net kinne. Om it heul ienfâldich te sizzen, moat CRM twa problemen oplosse: it wurk fan managers makliker meitsje en transparânsje fan operasjonele aktiviteiten foar managers soargje. Dizze taken profitearje fan elke meiwurker fan 'e organisaasje; se helpe har direkt kwyt te reitsjen fan routine en begjinne mear te fertsjinjen. Ja, CRM-ymplemintaasje is net "15 minuten", it is in pynlik en yngeand proses, mar dit is krekt it gefal as it spultsje de kears wurdich is.
Mei ús foar alle proprietêre software fan RegionSoft Developer Studio, ynklusyf ús flaggeskip RegionSoft CRM yn alle edysjes (CRM foar lytse en middelgrutte bedriuwen).
, wêryn wy, sûnder reklame, net hielendal formele dingen skriuwe oer CRM en bedriuw.
Boarne: www.habr.com