Fan bûten ôf, it betinken fan de ûntwikkeling fan in cloud-basearre helpdesksysteem yn 2018 like net it meast sobere idee - op it earste each is d'r in merk, d'r binne ynlânske en bûtenlânske oplossingen, en d'r binne ek genôch sels- skreaun systemen. Tinken oer it ûntwikkeljen fan in nij systeem as jo al in grutte CRM-ûntwikkeling hawwe en mear as 6000 "live" en aktive kliïnten dy't konstant wat nedich binne, is oer it algemien boarne-dwylsin. Mar krekt dizze seistûzen waarden de reden wêrom't wy besletten hawwe om ús eigen helpdesk te skriuwen. Tagelyk hawwe wy merkûndersyk dien, kommunisearre mei ús takomstige konkurrinten, pine in fokusgroep, testen demo-ferzjes yn 'e beskieden hope om te begripen dat alles foar ús útfûn is. Mar nee, wy fûnen gjin reden om de ûntwikkeling te stopjen. En de earste tagong ta Habr begjin augustus liet sjen dat alles net om 'e nocht wie. Dêrom is it hjoed wat subjektyf - oer ús observaasjes fan 'e wrâld fan helpdesksystemen.
Doe't technyske stipe net goed wurke
De redenen dy't ús makken om ús eigen helpdesk te skriuwen
Us ferskynde foar in reden. Dat, wy binne ûntwikkelders fan oplossingen foar automatisearring fan lytse en middelgrutte bedriuwen, wêrûnder it flaggeskip - RegionSoft CRM. Wy skreaunen der sa'n 90 artikels oer op Habré, dus de âld-timers fan spesjalisearre hubs binne der al yn slagge om te splitsen yn haters en in stipegroep. Mar as jo noch net meidien hawwe en dit foar de earste kear hearre, lit ús dan útlizze: dit is in universele buroblêd CRM-systeem dat is ynstalleare op 'e tsjinner fan' e kliïnt, aktyf oanpast om te foldwaan oan klantbedriuweasken, stipe, bywurke, ensfh. . Wy hawwe ek ferskate tûzen kliïnten dy't fragen stelle, bugrapporten ferstjoere, om help freegje en gewoan wat wolle. Dat is, oanfragen en oanfragen binne in wagon en in lytse karre. As gefolch, ús stipe ûnderfûn op in bepaald punt oerbelêsting, hot headsets, tillefoans en senuwen, betizing mei de folchoarder fan taken, prioriteiten, ensfh. Foar in lange tiid hawwe wy dizze problemen oplost mei ús buroblêd CRM, doe hawwe wy ferskate bug trackers en taakbehearsystemen besocht, mar it wie allegear ferkeard. Wy realisearre dat om effektyf te wurkjen, wy moatte earst foarsjen ús kliïnten mei de kâns om selsstannich oanmeitsjen oanfragen (applikaasjes) rûn de klok en kontrolearje harren ferwurking troch ús operators online. It folget dat de oplossing net buroblêd moat wêze, mar wolkbasearre, tagonklik fan elk apparaat en op elk momint. Wy hawwe ferskate haadbetingsten formulearre:
- maksimale ienfâld en transparânsje: applikaasje → ferdúdlikingen → fuortgong fan wurk → resultaat
- wolkklientportaal mei maksimale ienfâld en lineêre ynterface: registrearre → oanmeld → skreau → kontrolearre status → chatted → tefreden
- gjin tefolle beteljen foar funksjes dy't wy net nedich binne, lykas yntegraasjes mei sosjale netwurken, komplekse dashboards, klantbasis, ensfh. Dat is, wy hienen gjin hybride fan helpdesk en CRM nedich.
En tink wat, wy hawwe sa'n oplossing net fûn. Dat is, wy seagen nei mear as 20 oplossingen, selekteare 12 foar testen, testen 9 (wêrom koenen wy net, wy sille net sizze, wêrom't konkurrinten misledigje, mar op ien fan har, bygelyks, is it portaal noait begon - hy beloofde yn 5 minuten, en dêr hong it ).
Al dy tiid beoardielje wy de merk en registrearje observaasjes: út 'e posysjes fan in ûntwikkelingsingenieur, stipeteam en marketer. Wat hawwe wy leard en wat skokte ús in bytsje?
- Guon helpdesks hawwe gjin klantportalen - dat is, de klant kin net sjen wat der bart mei syn applikaasje of wa't dermei wurket. Hast alle tsjinsten hawwe omnichannel-mooglikheden (applikaasjes sammelje sels fan Odnoklassniki), mar de measte hawwe gjin maklike tagong ta de tsjinst as jo ynlogge en jo applikaasjes binne yn folsleine werjefte.
- De measte helpdesks binne spesifyk ôfstimd op 'e behoeften fan' e IT-tsjinst, dat is, se hearre ta ITSM-tsjinsten. Dit is grif net min, mar in helpdesk is nedich troch in protte bedriuwen dy't in stipetsjinst hawwe (fan in online winkel oant in tsjinstsintrum en in reklameburo). Ja, oplossingen kinne wurde oanpast oan elk tema, mar hoefolle ûnnedige funksjes sille bliuwe hingje yn 'e ynterface!
- D'r binne yndustry-spesifike oplossingen foar tsjinstsintra op 'e merke: boekhâlding en etikettering fan apparatuer, reparaasjetsjinsten, geolokaasje fan koeriers en tsjinstmeiwurkers. Nochris, foar net-tsjinstbedriuwen, passe foarby.
- Universele oplossingen dy't kinne wurde oanpast oan alle saaklike easken binne frij djoer. No, fansels, maatwurk (jo sille letter begripe wêrom't it net finalisearre is) - foar wat jild. Bûtenlânske oplossingen binne obscene djoer foar de Russyske merk.
- Guon leveransiers akseptearje betelling fuortendaliks foar in minimale perioade fan 3 of 6 moannen; Jo kinne gjin software hiere mei it SaaS-model foar in moanne. Ja, se tasizze om "net brûkt" jild werom te jaan as jo yn dizze tiid beslute om te stopjen mei it brûken fan har helpdesk, mar dizze situaasje op himsels is ûngemaklik, benammen foar mikro-bedriuwen wêrfoar it wichtich is om de útjeften soarchfâldich te kontrolearjen.
- Ta ús grutte ferrassing wegeren de measte helpdesk-leveransiers it yn prinsipe te ferbetterjen, sizzende dat d'r gjin sa'n tsjinst wie, of stjoerde it nei de API. Mar sels platfoarmoplossingen antwurden dat se yn prinsipe kinne helpe, "mar jo kinne it better sels besykje - in fulltime programmeur sil it útfine." No, goed, wy hawwe se, mar wa net?!
- Mear as de helte fan 'e oplossingen hat in oerladen ynterface en, as gefolch, fereaske training fan personiel, om't alles op ien of oare manier navigearre wurde moat. Litte wy sizze dat in yngenieur it sels yn in pear oeren as in dei kin útfine, mar hoe sit it mei ienfâldige stipe-arbeiders dy't al genôch wurkdruk hawwe?
- En úteinlik, wat ús it meast fan alles fergriemde is dat de oerweldigjende mearderheid fan testen systemen ferrassend stadich binne! Portalen nimme in lange tiid om te meitsjen, te iepenjen en te begjinnen foar in lange tiid, applikaasjes wurde stadich opslein - en dit is mei in goede ferbiningssnelheid (sawat 35 Mbps yn tests). Sels tidens demonstraasjes beferzen de systemen en it iepenjen fan in applikaasje duorre 5 sekonden of mear. (Trouwens, hjir waarden wy it meast oanrekke troch ien fan 'e managers fan in ferneamde ferkeaper, dy't, doe't waard frege wêrom't de hel it laden tsjil sa lang draaide, antwurde dat dit is hoe't Skype stjoert, mar yn feite docht it net hingje). Foar guon fûnen wy de reden - de datasintra binne fier fan Moskou, foar guon koenen wy net nei de boaiem fan 'e redenen komme. Trouwens, guon helpdesk-ûntwikkelders hawwe ferskate kearen ûnder it petear beklamme dat alle gegevens wurde opslein yn Russyske datasintra (wat 152-FZ minsken hat brocht!).
Yn it algemien binne wy moedich. En wy besletten dat wy ús eigen helpdesk moatte ûntwikkelje - dy't geskikt wêze soe foar ús en ús kliïnten út alle gebieten fan bedriuw, tsjinstsintra en IT-bedriuwen (ynklusyf foar it organisearjen fan in ynterne kliïntstipetsjinst - it wurket heul goed as in help foar systeembehearders). Net earder sein as dien: op 3 augustus 2019 binne wy lansearre - in ienfâldige, handige wolk helpdesk mei tagong ta klant. Tsjin dy tiid brûkten wy it sels aktyf - sa sjocht it der no út:
Haadfinster mei in list fan fersiken en klant fersiken
Sa gienen wy yn produksje
En hjir komt it momint om te praten oer Habré op Habré. Wy hawwe mear dan trije jier blogge, wy binne betûft en betûft - dus wêrom net mei in nij produkt komme? It wie in bytsje eng, mar wy namen dochs de earste trije stappen:
- Skreau in berjocht "»—wy behannele in bytsje it ûnderwerp fan it organisearjen fan technyske stipe yn it bedriuw en yntrodusearre ZEDLine Support.
- Skreau in berjocht ""- se prate oer de komplekse relaasje tusken de manager en de systeembehearder, en besprutsen it ûnderwerp fan it meitsjen fan technyske stipe foar in ynterne klant.
- Wy lansearre kontekstuele reklame op Google en Yandex - yn beide gefallen allinich op syk, om't wy lang djip teloarsteld binne yn it kontekstuele medianetwurk.
Us eangsten bliken oerdreaun te wêzen. Yn de earste moanne krigen wy mear as 50 registrearre portalen (om earlik te wêzen, wy hawwe net iens pland foar sa'n resultaat), in protte kontakten mei potinsjele kliïnten en sels de earste waarme en noflike resinsjes, dy't benammen opmurken ... de ienfâld en snelheid fan ús ZEDLine Support. Dat is krekt wêrom wy ynearsten begûn te ûntwikkeljen dizze tsjinst. No wurkje wy aktyf mei oanfragen, net minder aktyf de efterstân ynfolje en funksjes tafoegje.
Dreamen komme wier: hoe sjocht ZEDLine Support der no út
De wichtichste essinsje fan elk kaartsjesysteem is it oanfraachformulier. It moat handich wêze foar de kliïnt, ienfâldich, gjin ûnnedige en betiizjende opsjes hawwe en tagelyk wiidweidige ynformaasje oer it probleem leverje, sadat de operator fuortendaliks de taak kin nimme om te wurkjen en te begripen wat krekt ferkeard is, yn hokker rjochting it probleem moat korrizjearre wurde of oanfoljende ynformaasje oanfreegje.
As gefolch krije wy fersiken fan it folgjende type:
En it wichtichste, wy hawwe it folle winske portalskema ymplementearre. In portaal is in persoanlike omjouwing foar ynteraksje tusken de portaaleigner en syn kliïnten. As jo in portaal foar josels hawwe makke, sil it in unike URL hawwe, in eigen database, skiifromte, ensfh. Jo kliïnten sille dit portaal kinne ynfiere mei de opjûne URL en oanfragen of oanfragen oanmeitsje, dy't daliks wurde ynfierd yn ien log, wêrfan se wurde ferwurke troch operators (jo meiwurkers).
Hoe fynt in klant de URL fan jo portal? Mei ús helpdesk pleatse jo dêr in keppeling nei oeral wêr't in brûker jo in fraach stelt: op 'e webside, op sosjale netwurken, yn e-post of instant messengers en chats, of sels yn in widget of in artikel oer Habré. De brûker klikt op jo keppeling, registrearret yn in formulier mei trije fjilden en komt yn 'e applikaasje. Oanmelding en wachtwurd wurde duplikearre troch e-post.
Derneist kinne operators sels útnoegings foar kliïnten generearje fan har persoanlike akkount om kliïnten te bewarjen fan sels gewoan in lyts formulier yn te foljen. De útnoeging sil per e-post nei de kliïnt stjoerd wurde, en de tekst fan 'e útnoeging sil al alle nedige ynformaasje befetsje om it portaal yn te gean: URL, login, wachtwurd.
Fuort nei it registrearjen of ûntfangen fan in útnoeging komt de klant it portaal yn, makket in applikaasje troch de fjilden fan 'e fragelist yn te foljen en krijt tagong ta syn kopy - dat is, hy sjocht de status fan syn oanfragen, kin berjochten oanmeitsje en sjogge yn 'e ynterne petear mei de operator, kin taheaksels taheakje en besjen, yn' t algemien kontrolearje de fuortgong fan it oplossen fan syn probleem. De brûker ûntfangt notifikaasjes per e-post foar alle eveneminten, dus it is net nedich om yn 'e ynterface te sitten en op F5 te drukken om de kaartsjeparameters te aktualisearjen.
Dizze oanpak fan 'e ynterface lit jo troch in ienfâldige registraasje gean en direkt nei it punt komme, ynstee fan de jungle fan funksjonaliteit te begripen. Dit is logysk, om't in kliïnt de helpdesk mar in pear kear (en soms sels ien kear) kin brûke yn 'e hiele libbenssyklus fan ynteraksje mei jo, en it is net nedich om him te oerladen.
Appetite komt mei it iten, en wylst wy de operatorynterface en klantportaal ûntwikkelen, kaam it idee dat it persoanlike akkount ek logysk, handich en wiidweidich wêze soe. Dat is wat se diene: yn jo persoanlike akkount kinne jo jo profyl ynstelle (as jo in operator binne), ZEDLine Support sels ynstelle, betellingen folgje, brûkers besjen, in profyl ynstelle en statistiken besjen (as jo in behearder binne). Nochris wurdt it prinsipe fan "ferstannich ienfâldich" ymplementearre: de operator wurket yn 'e ienfâldichst mooglike ynterface en dit jout in oantal foardielen:
- hy wurdt net ôfliede troch oare seksjes
- systeem ynstellings wurde ferienige
- De behearder is dúdlik ferantwurdlik foar ynstellingsflaters
- measte fan 'e ynformaasje wurdt beskerme út operators
- Operators leare hiel fluch te wurkjen mei sa'n ynterface (besparje op training + flugge start).
Sprekke oer training, by it oanmelden foar de earste kear, wurdt de brûker begroete troch in ynteraktive tutorial dy't de newbie troch de heule ynterface rint en fertelt hoe't ZEDLine Support wurket. It sil werjûn wurde oant jo op de knop "net wer sjen litte" klikke.
Alle ophelderingen en fragen wurde steld yn it petear, sadat jo kinne:
- folgje de fuortgong fan it oplossen fan it probleem en kontrolearje statuswizigingen
- oerdrage (delegearje) de taak oan oare meiwurkers sûnder it foargeande ferhaal opnij te fertellen
- wikselje fluch de nedige bestannen en skermôfbyldings út
- bewarje alle ynformaasje oer it probleem en maklik tagong ta it as in ferlykbere ien ûntstiet.
Litte wy no weromgean nei it kantoar fan 'e behearder. Dêr is ûnder oare in e-post opset foar warskôgings, kontrôle fan skiifromte, ensfh. En der is ek fakturearring - jo sille altyd witte wannear, wat jild is útjûn en oan wat.
Billing hat twa seksjes: abonnemint en transaksjes. Mei in abonnemint kinne jo it tarief, it oantal operators letterlik feroarje, jo abonnemint fernije en jo saldo mei ien klik oanfolje. Yn gefal fan oanfolling wurdt in faktuer foar betelling direkt foar jo oanmakke yn 'e ZEDLine Support-ynterface.
Yn transaksjes kinne jo alle operaasjes sjen yn ferbân mei betellingen en debiten. Jo kinne ek sjen wa't en wannear makke de betelling en foltôge de transaksje. Trouwens, beteljen mei bonussen yn 'e skermôfbylding is gjin ûngelok as in test: oant 30 septimber 2019 is d'r in promoasje - as jo jo saldo oanfolje, jouwe wy 50% fan it oanfoljende bedrach as bonus. Bygelyks, by it beteljen fan 5 roebel, wurde 000 roebel byskreaun oan it lykwicht. En sawat deselde yngong sil ferskine yn 'e fakturearringynterface :)
En ja, om't it om betelling giet: wy hawwe in fergees plan + trije betelle. En wy kinne sizze dat wy ree binne om de helpdesk fan ZEDLine Support te feroarjen om te passen oan 'e easken fan jo bedriuw - foar de standert wurkoerenbetelling foar de programmeurs fan ús bedriuw. Wy dogge heul faak mei oanpassings foar RegionSoft CRM, wy skriuwe maklik en fluch en iens oer technyske spesifikaasjes en geane oan it wurk, dus ús ûnderfining lit ús ek oanpaste oplossingen meitsje.
Op it stuit is de ZEDLine Support helpdesk yntegrearre mei ús CRM-systeem RegionSoft CRM, mar no kinne wy, op spesjaal fersyk, tagong jaan ta de beta-ferzje fan 'e API en, neist ferbetteringen, sille d'r in protte kânsen wêze foar yntegraasje .
En as lêste, wy slagge te berikken in oar hiel wichtich doel út ús eachpunt - om it systeem hiel fluch. Ommers, de snelheid fan it antwurd fan it systeem op brûkersaksjes makket de brûkersûnderfining noflik. Mei de fierdere ûntwikkeling fan it systeem, dat is ûnûntkomber, wy sille betelje spesjaal omtinken foar snelheid en fjochtsje foar it.
Koartsein, dit is hoe't ús útkaam - en te beoardieljen troch de feedback fan 'e earste brûkers, hawwe wy gjin beat misse.
Wa hat in helpdesk nedich en wêrom?
Oan it begjin fan it artikel neamden wy dat de measte helpdesks oer IT en foar IT-minsken binne. Dit hat syn eigen logika, mar it is net hielendal earlik. Hjir is gewoan in foarbyldlist fan dyjingen waans wurk sil wurde fasilitearre troch in ienfâldige en handige helpdesk.
- Systeembehearders dy't in ynterne kaartsjesysteem meitsje kinne om mei oanfragen fan kollega's te wurkjen en net chaotysk om flierren en kantoaren hinne te rinnen, mar rêstich reagearje op offisjele oanfragen (se binne ek bewiis fan drokke wurktiden).
- Tsjinstbedriuwen en tsjinstsintra dy't wurkje mei ferskate apparatuer en ferskate taken basearre op klantklachten.
- Elk bedriuw dat klantstipe leveret fia tillefoan en fia petearen - om de kliïnt syn fraach skriftlik te formulearjen en de fuortgong fan it wurk te kontrolearjen, en tagelyk alle oanfragen op ien plak op te slaan.
D'r binne in miljoen redenen om nei it bedriuw te skriuwen ynstee fan te skiljen, wêrfan d'r twa wichtichste binne: de gewoante om te kommunisearjen yn instant messengers fia tekst en de kâns om te begjinnen om in probleem op te lossen tidens wurktiden, sûnder te ferbergjen yn 'e hoeken mei jo tillefoan en sûnder jo kollega's te fersteuren. Ien keppeling nei jo helpdesk-eksimplaar sil helpe by it oplossen fan alle problemen fan omnichannel, tagonklikens, effisjinsje, ensfh.
Hjoed brûkt ús team helpdesk langste (dat is logysk), en wy, being betûfte saakkundigen automatisearring saakkundigen, hieltyd wikseljen mieningen, sykje nei nije funksjes, en soms pleitsje. Mar ien miening is it iens: it is handich foar ús, it is handich foar ús kliïnten dy't fersiken litte. En it is folle makliker wurden foar stipeoperators om te wurkjen mei brûkersoanfragen.
As in bedriuw út in bepaalde barriêre groeit, komt it behear te begripen dat it net genôch is om gewoan in produkt of tsjinst oan in klant te ferkeapjen. It is needsaaklik om ynteraksje mei de klant te organisearjen sadat hy de kwaliteit fan 'e tsjinst nei ferkeap evaluearret, betelle as fergees. Jo moatte fjochtsje foar elke klant en it ferlies fan reguliere klanten tsjingean troch in massa kliïnten te sammeljen. En dit wurdt op syn beurt berikt troch te wurkjen om it nivo fan loyaliteit te ferheegjen. Dêrom moat de kliïnt der wis fan wêze dat syn kontakt mei it bedriuw mei in probleem net ferlern sil en net earne yn 'e djipten fan' e meiwurkers hingje sil, en sil net ôfhinklik wêze fan 'e minsklike faktor. Dit is krekt it probleem dat oplost wurde kin .
Boarne: www.habr.com