Unthâld de âlde cartoon oer in nijlpaard dy't ferskriklik bang wie foar faksinaasjes en úteinlik besmetlike gielsucht krige? In poerbêste en learsume cartoon foar bern dy't bang binne foar ien ynjeksje, it liet de wichtichste wierheid efter de skermen: yn it sikehûs begjint in pasjint mei geelzucht in echte karrousel fan ynjeksjes, sawol intravenous jet, intravenous drip en intramuscular. Dat is, yn wêzen, ús grutte nijlpaard mijd ien onaangenaam momint en krige yn ruil foar in pear wiken fan marteling (yn syn begryp).
Hawwe jo de titel al opsjoen om nochris te sjen wêr't it artikel oer giet en te begripen wat it giele nijlpaard der mei te krijen hat? Alles is goed, wy binne sûn (wierskynlik). It feit is dat it gedrach fan dit cartoon-karakter docht tinken oan it gedrach fan lieders fan lytse bedriuwen dy't tinke oan it ymplementearjen fan CRM: "Eh, ik sil it efkes útstelle, wat der ek mei my bart!" In oare kear earne yn 'e takomst op ien of oare manier in oare kear wat letter." Underwilens ûntwikkelje de symptomen, de tiid rint út, en de perspektiven wurde wazig.
Noch út 'e cartoon "Oer it nijlpaard dy't bang wie foar faksinaasjes", ferzje foar CRM
Hallo lyts bedriuw
Dat, lit ús in ienfâldige situaasje foarstelle: d'r is in lyts bedriuw (op elk mêd, it is IT, in buro, as produksje) en syn manager. It bedriuw libbet en genereart ynkomsten, de manager hat hieltyd hoofdpijn troch einleaze lytse problemen: ferkeapers binne út 'e hân rekke, ferjitte klanten konstant, deals wurde net sluten, mar sitte fêst op 'e earste petear, papierwurk nimt in protte fan tiid. En it liket derop dat it wurk in plus is, mar op ien of oare manier is it frij stressfol.
Hokker risiko's draacht it?
- It risiko fan in ferlerne transaksje - troch fergetten gearkomsten, oproppen en brieven, troch fertragingen yn tsjinst of fakturearring, ensfh. Jo moatte begripe dat yn 'e wrâld fan' e ubiquitous ynternet, potinsjele kliïnten sille leare oer jo problemen mei tsjinst flugger as jo normaal skriuwe in parseberjocht oer it folgjende evenemint yn it bedriuw (troch de manier, it is in fergriemerij fan tiid).
- It risiko fan trouwe klanten - besteande klanten kinne oerstappe nei it wantrouwe kamp fanwegen net genôch personaliseare kommunikaasje, problemen mei managers, of lege antwurdsnelheid op oanfragen. En konkurrinten lûke sokke kliïnten al oan 'e hân. En foar de bûse.
- It risiko fan it ferliezen fan in diel fan 'e gegevens as de folsleine klantbasis is in serieus risiko foar in djoere asset. Om ien of oare reden hawwe lytse bedriuwen net leard om de kosten fan gegevens en klantbasis te berekkenjen, de kosten fan attraksje en behâld, en de totale wearde fan 'e kontaktbasis. Mar der binne dyjingen dy't witte hoe te berekkenjen en ferkeapje it allegear. It is heul wierskynlik dat jo meiwurkers sawol jo basis as klanten sille ferwiderje troch te wurkjen foar jo konkurrinten. Dêrnjonken kinne net-organisearre en net-strukturearre gegevens maklik op himsels ferlern gean, wat noch ferfelender is.
- Risiko fan ferkearde rapportaazje en ferkearde besluten. Jo wurde twongen om de rapporten te leauwen dy't meiwurkers jo leverje, en se dogge se op ferskate manieren: guon konsjinsjeuze, guon op 'e knibbels, guon út' e blau, guon út it neat. Sa is de werjefte fan saken midsmjittich, en de besluten makke op basis dêrfan binne ferkeard.
In foarbyld út it libben. It bedriuw produsearre suvelprodukten, en de dealer ôfdieling wie ferantwurdlik foar ferkeap. Wy wiene te lui om gegevens te sammeljen fan ferkeappunten, en guon fan ús eigen ferkeappunten hâlde net iens registers. Se tekene likernôch sifers, marketing lansearre promoasje nei promoasje, feroare de ferpakking. Grutte keatlingen stopten mei it dragen fan trije soarten produkten, en der ûntstiene klachten oer hege saldo's. Dat soe trochgean as de produksjemanager net tafallich fan in ferkeaper yn in kiosk by de plant heard hie dat dizze trije items hielendal ophâlden te ferkeapjen. Wy hawwe in analyze, ûndersiken útfierd en in fokusgroep gearstald - it die bliken dat it produkt fan 'e konkurrint superieur wie sawol yn priis as yn smaaktafoegings (fruitvullingen). Wy kochten "lekker" vullingen, feroare de technyk, ien produkt waard stopset - netwurken begûnen it produkt te nimmen, ferkeapvolumint tanommen. Boppedat kostje de kosten fan technologyske feroaringen in tredde fan 'e kosten fan marketingkampanjes om "lykken" te befoarderjen.
- Bedriuw-binnen-a-bedriuw risiko is in gefaarlik symptoom yn lytse bedriuwen. Meiwurkers, dy't wurkje yn in lyts team, leauwe dat se de trúk al útfûn hawwe en binne ûnderdompele yn alle nuverheden fan it dwaan fan saken en begjinne in bedriuw op te bouwen binnen it bedriuw fan 'e wurkjouwer, bygelyks it sluten fan kontrakten mei kliïnten direkt of it leverjen fan ekstra tsjinsten it bedriuw omgean. Dit nimt net allinich jild ôf fan it bedriuw, mar soarget ek foar folslein nutteleaze meiwurkers: se besteegje hast al har wurktiid oan "har bedriuw". Trouwens, dit is in mienskiplike situaasje yn 'e IT-sektor.
Kollektyf is dit it risiko fan ferlern ynkommen - elk fan 'e risiko's nimt in diel fan it jild fuort dat it bedriuw koe hawwe fertsjinne. As jo tafoegje oan dit alles it reputaasjerisiko en middels bestege oan it oerwinnen fan problemen, krije jo in soarte fan folslein ûndraaglike lêst foar lytse bedriuwen.
Hoe kin ik him helpe?
Wat der ek mei dy bart, d'r binne altyd op syn minst twa útwei. Yn it gefal fan it útfieren fan in lyts bedriuw is it oanbod fan opsjes folle breder.
Aksje dy't nommen wurde kin
foardielen
Nijsberjochten
Los autokrasy en despotisme yn it bedriuw op
- Fluch útfiering fan de maatregel.
- Snelle reaksje op ynfloed - in skoft sille meiwurkers "rêstigje" en begjinne te wurkjen.
- Formeel - gjin kosten.
- Negative feedback.
- Troch feroaringen yn 'e situaasje binne ûntslaggen mooglik.
- In psychologysk drege ûnderfining, benammen as dit net typysk foar jo is.
- Koarte termyn ynfloed.
Massele demotivaasje útfiere (ûnthâld fan bonussen, ûntslach)
- In effektive en ôfskrikke maatregel.
- Koarte termyn jild besparring.
- Fergrutte transparânsje fan wurk.
- Untslaggen en reputaasjerisiko yn 'e eksterne omjouwing.
- Juridysk risiko (rjochtsaken, ynspeksjes).
- Gebrek oan fertrouwen fan 'e kant fan meiwurkers.
- In skerpe tanimming fan oprop (om de eigen saken te ferdekken).
Implementearje ynterne kontrôlesystemen*
* de minste maatregel dy't jo kinne betinke
- Transparânsje fan de measte wurknimmers aksjes.
- Fergrutte wurknimmer belutsenens by it wurk.
De hiele maatregel is ien kontinu minus. Dit nivo fan wantrouwen yn meiwurkers is skealik foar it bedriuw en, oer de tiid, sil liede ta sawol it ferlies fan sels-respektearjende meiwurkers en trochgeande besykjen om "hack" it systeem.
Meidwaan oan mikromanagement op in trochgeande basis **
** koarte-termyn krisis maatregel
- Maksimale kontrôle fan alle taken.
- Deadlines en ferplichtingen foldwaan.
- Fergrutte wurknimmer oandacht.
- D'r binne gjin útsprutsen rappe negative reaksjes.
- Elkenien hat in heech nivo fan stress yn it bedriuw.
- Alle tiid wurdt bestege oan it werheljen fan taken en konstante tafersjoch.
- Tal fan konflikten yn it team.
- Fermindere wurknimmer inisjatyf.
Implementearje (en brûke!)
- Maksimum en ûnopfallend kontrôle fan alle taken.
- Client basis boekhâlding en gegevens opslach.
- Aktuele en krekte rapportaazje.
- Automatisearre prosessen.
- Reduzearre boarnekosten foar routinetaken, ensfh.
- Swierrichheden yn útfiering en training.
- Der is in werombetelle perioade.
- It effekt fan ymplemintaasje wurdt fertrage foar 3-6 moannen.
- Ferset fan wurknimmersgroepen.
- Cash kosten foar it projekt.
Yntrodusearje in KPI systeem - wichtige prestaasjes yndikatoaren
- Dúdlike grinzen fan ferantwurdlikens en ferantwurdlikheden.
- Elke meiwurker wit har doelyndikatoaren.
- Transparânsje fan wurkprosessen.
- Mjitberens fan it resultaat.
- Heech nivo fan selskontrôle.
- Net akseptearre troch meiwurkers.
- As it systeem ûnbalâns is en ûnhandich ymplementearre, sille de resultaten negatyf wêze.
- KPI's binne net geskikt foar alle meiwurkers.
Yntrodusearje nije manieren fan kommunikaasje: gearkomsten fan fiif minuten, gearkomsten, gearkomsten, brainstorming sesjes, ensfh.
- Direkte en iepen dialooch tusken meiwurkers en managers.
- Algemiene bewustwêzen.
- Hege snelheid fan beslútfoarming.
- Generaasje fan net-standert ideeën.
- In sfear fan fertrouwen en freonskip.
Tiid konsumpsje.
De degeneraasje fan gearkomsten yn in formaliteit.
Skew fan oandacht nei aktive meiwurkers (mar net altyd de meast effektive).
Feroaringsbenaderingen as gehiel:
- yntrodusearje nije manieren fan kommunikaasje
- it gebou ûntwikkelje kultuer
- ymplemintearje KPI's
- Rapid posityf kumulatyf effekt.
- In skerpe oergong nei yntinsive ûntwikkeling.
- De "beweging" yn it bedriuw sil meiwurkers stimulearje en ferienigje neffens it prinsipe fan "omdraaie foar it better."
- It is needsaaklik om tiid en boarnen te tawizen foar it bywurkjen, ymplemintearjen, testen fan feroaringen.
- Wy hawwe in wrâldwide proses refactoring nedich.
- Der sille grif tsjinstanners fan feroaring wêze.
D'r is gjin definitive juste oplossing; nei alle gedachten sil in kombinaasje fan ferskate fan har, dy't geskikt binne foar in bepaald bedriuw, dwaan. D'r binne lykwols eleminten dy't gjin feroaringen skealje sille: bygelyks automatisearring fan operasjoneel wurk en boarnebehear (CRM, ERP, projektbehearsysteem, kaartsjesysteem, ensfh.) of ymplemintaasje fan KPI's (ferstannich, fleksibel en stadichoan). Wy prate oer KPI's yn detail и , en oer CRM yn 🙂 Lit ús prate yn '81, dizze kear oer it meitsjen fan ymplemintaasje sa ienfâldich mooglik .
CRM is gjin magyske pil, mar gewoan in ark
Ferkeapers fan CRM-systeem graach prate oer hoe't CRM de ferkeap ferdûbelet, it ferlet fan personiel mei in kwart ferminderet en hier sêft en seidich makket. Nee, dingen wurkje net sa. Jo kieze en keapje in CRM-systeem, begjinne it te ymplementearjen en tagelyk te brûken, traine meiwurkers, oerwinne negative stimmingen en reaksjes, en pas nei op syn minst seis moanne begjinne jo foarútgong te fielen. Mar wat is dit foarútgong! Sa, neffens Salesforce-ûndersyk en analytyk, sjogge bedriuwen dy't CRM-software brûke in ferheging fan 2% yn ferkeap, in ferheging fan 29% yn ferkeapproduktiviteit, en in ferheging fan 34% yn 'e krektens fan ferkeapprognose. De sifers sjogge ek frij realistysk foar Russyske bedriuwen. Mar, ik werhelje, dit wurdt net dien troch CRM, mar troch bedriuwsmeiwurkers dy't leard hawwe CRM te brûken.
Wat CRM kin dwaan
- kombinearret hast alle saaklike entiteiten op ien platfoarm: klant- en transaksjegegevens, saaklike prosessen, rapportaazje, dokumintaasje, finansjele feiligens, magazijnbehear, planning, telefony, ensfh. Sa krije jo net allinich in tabel mei in boskje gegevens, mar in ferbûne komplekse struktuer wêrút jo op elk momint alle gegevens en analytiken kinne útlûke (bygelyks yn 100+ klearmakke rapporten en jo kinne safolle fan jo eigen meitsje as jo wolle).
- CRM ferbetteret klantrelaasjes. Jo meiwurkers witte altyd wa't ropt (de bedriuwskaart wurdt ferhege), sjoch de folsleine skiednis fan 'e klant, tank oan herinnerings en notifikaasjes yn' e ynterface, se ferjitte net ien kontakt, pleatse fluch bestellingen, útjaan faktueren en útjaan in pakket fan slutingsdokuminten. En dit alles yn ien ynterface - teminsten yn RegionSoft CRM wurdt alles op dizze manier ymplementearre.
- CRM registrearret en bewarret alle ynformaasje dy't nedich is foar bedriuw. Guon fan 'e ynformaasje wurdt troch meiwurkers mei de hân ynfierd, guon komt út it petear op' e webside, it oanfraachformulier op 'e webside, ensfh. Alle ynformaasje wurdt opslein yn besibbe tabellen en, tank oan de ferdieling fan tagongsrjochten en reservekopy, is betrouber beskerme tsjin skea en it krijen fan gegevens dy't net foldogge oan de wurknimmer syn wurk behoeften.
- CRM makket it makliker om te wurkjen mei dokumintaasje - de meast ferfeelsume en pynlike taak yn 'e hannel. Boppedat kinne taken en mikrotaken relatearre oan dokumintaasje wurde tafoege oan automatisearre saaklike prosessen en dêryn kinne alle nedige dokuminten op it krekte momint generearre wurde yn kreaze printe foarmen.
- CRM (fuortendaliks as oer de tiid) kin wurde oanpast en wizige yn oerienstimming mei de behoeften fan it bedriuw, en it maklik skalen mei bedriuwsgroei. Fansels, as wy prate oer ûntwikkele CRMs, dy't binne ûntwikkele foar mear as ien jier en net op 'e knibbel, mar rekken hâldend mei in serieuze stúdzje fan fraach en op in foechhawwende stack. CRM fan freelancer Vasya Ivanov foar 30 roebel. sy is net by steat fan dit (lykas al it oare op 'e list).
Wat CRM net kin dwaan
- Ferkeapje foar jo en jo meiwurkers. Dit is gjin keunstmjittige yntelliginsje, gjin robot (yn 'e gewoane betsjutting fan it wurd), gjin persoan, mar gewoan software, in boskje minsklik skreaune logika ûnder de ynterface. Dit betsjut dat jo it moatte iepenje en wurkje - dan sil it resultaat net fier fuort wêze. It feit fan it keapjen en ynstallearjen fan software betsjuttet neat oars as it feit fan it keapjen en ynstallearjen - jo moatte gjin fans wêze fan 'e frachtkultus.
- Om krekt deselde redenen kin CRM in persoan net ferfange - allinich om him produktiver te meitsjen en him fan routine te ûntlêsten.
- Ferried dy. It CRM-systeem sels (sels wolk as mobyl) sil gjin gegevens jaan oan jo konkurrinten, sil jo klantbasis net te keap sette en klanten net fuorthelje. Ynformaasjefeiligens is beskerming net tsjin technology, mar fan technology yn 'e hannen fan minsken.
Nim it en implementearje it
Wy hawwe ferskate kearen praat oer komplekse útfieringsregelingen en sels , dat kin wurde downloade, printe en ymplementearre as in stap-foar-stap strategy. Sawol dit skema as it ymplemintaasjealgoritme sels binne lykwols in mienskiplik ferhaal, in ideaal senario foar in ideaal bedriuw yn in fakuüm. Yn feite binne d'r komplekse ymplemintaasjes, en d'r binne ienfâldige, en it hinget foaral ôf fan hokker soarte bedriuw it is: bygelyks it útfieren fan in CRM-systeem yn in pipe-rolling bedriuw mei 150 meiwurkers kin makliker wêze as it útfieren yn in lyts bedriuw mei 20 minsken mei in magazijn, eigen produksje, in assortiment fan 20000 items en in netwurk fan fertsjintwurdigers. Mar dochs is de ymplemintaasje fan CRM yn lytse bedriuwen faaks frij lineêr en pynlik.
Dêrom, om fluch resultaten te berikken, kies in CRM dy't jo leuk fine (it hoecht net ús te wêzen as ien fan 'e sensasjonele oplossingen) en begjin der nau mei te wurkjen.
- Begjin lyts: sels as jo gewoan CRM sels ynstallearje en de ferkeaper gjin inkelde fraach stelle, kinne jo op 'e earste dei begjinne mei it ynfieren fan gegevens yn' e kliïntkaart en nomenklatuer yn mappen. Dit is in basis dy't sil sammelje en wurde bewarre bleaun, en alle "bellen en fluiten" sille al ferbûn wêze mei it.
- Meitsje in list fan dy meiwurkers/ôfdielingen/ôfdielingen dêr't CRM yn it foarste plak nedich is - fiere de meast yngeande training foar harren, meitsje ynstellings, en fan harren, nei 2-3 moannen fan wurk, sammelje feedback om it te brûken as it projekt útrolje oan oaren. Lit dit jo iere fûgels wêze (iere folgers).
- Wês net bang - sels as gjinien yn jo bedriuw technyske feardichheden hat, sille jo net ferlern gean, om't it CRM-systeem sels deselde gewoane software is as Microsoft Office as de sosjale netwurkynterface yn jo favorite browser, alle entiteiten wurkje goed wurde assimilearre. En it bedriuw dat it CRM-systeem ûntwikkelet, sil altyd helpe mei technyske ynstellingen en problemen (yn ús gefal, sels foar in ridlike fergoeding).
- Bliuw net fêst yn 'e demo-ferzje of fergees pakket - keapje fuortendaliks it minimaal fereaske pakket fan lisinsjes / ferbiningen. Dit sil jo mear garânsjes en kânsen jaan (mei deselde backups), en meiwurkers sille begripe dat dit net "de baas sil gek wurde", mar in nije wurkynterface wêrmei't it tiid is om freonen te meitsjen.
- Freegje of twinge jo meiwurkers net te folle fjilden yn CRM yn te foljen - set dejingen op dy't jo wirklik nedich binne en sille helpe mei operasjoneel wurk. Lit dit de wichtichste ynformaasje wêze dy't nedich is om de deal te sluten. Stadichoan, as de lead ûntwikkelet, sil de kliïntkaart fol wurde mei oare ynformaasje.
- Besykje safolle mooglik meiwurkers te wurkjen yn 'e CRM (net allinich ferkeapers, mar ek stipe, logistyk, marketing en magazijnmanager ...). Hoe mear meiwurkers gegevens yn 'e CRM ynfiere en ynformaasje bywurkje, hoe relevanter, optimaal en rendabeler de CRM foar jo sil wêze.
- As jo net in soad jild hawwe om CRM út te fieren, begjin dan mei / pakketten / tariven en stadichoan fergrutsje funksjonaliteit. Mar as jo it jild hawwe, dan is it better om fuortendaliks de "top" ferzje foar jo nivo te keapjen, om de folsleine start fan wurkjen yn it systeem net te fertrage.
Wannear is CRM krekt nedich?
Wy binne derfan oertsjûge dat CRM moat wêze yn 99% fan bedriuwen fan elk type bedriuw. It bart lykwols dat it wurk op ien of oare manier foarút liket te gean en de útfiering om ien of oare reden kin wurde útsteld. D'r is lykwols in list mei tekens dy't dúdlik oanjaan dat jo sûnder CRM dea binne.
- Jo meiwurkers wikselje konstant tusken ferskate wurkynstruminten: in firtuele PBX, Excel-spreadsheets, in e-postkliïnt, in taakbehearsysteem dat se foar harsels ynstalleare, instant messengers en bygelyks 1C. Se binne ûngemaklik omdat ... ynformaasje wurdt opslein apart, net ferbûn, en dizze stân fan saken lit gjin kâns om te brûken normale analytics.
- De ferkeapsyklus is te lang en de yndustry ferwachtet it net.
- Nijsgjirrige kliïnten jouwe ynienen midden yn 'e trechter op (dat kinst net sjen, ha!) en geane sûnder útlis fuort. Miskien geane se direkt mei jo meiwurkers om en earne wurdt in serieuze kickback en reputaasjerisiko brouwen.
- In protte tiid wurdt bestege oan it sammeljen en organisearjen fan gegevens; in protte tabellen moatte kopieare en opnij bewarre wurde; ynformaasje is ferlern.
- Behearders "herkenne" kliïnten net omdat ... se witte net mei wa't se kommunisearje, alles hinget ôf fan persoanlike ferbiningen en kontakten dy't yn sellulêre ferkeapers binne. As de ferkeapers net ynteressearre binne yn 'e klant, geane se fuort.
- Jo witte neat oer it ferkeapprofyl en de effektiviteit fan elke yndividuele manager, en managers hawwe net heard oer dealprioriteit en leauwe dat de prioriteit dejinge is dy't in protte betellet / lûd raast / klaget nei Den Haach en Straatsburch, en net de iene wa is ree om te sluten konsekwint lytse deals en net ien dy't wol in koarting op in reus shipment.
- Jo saaklike prosessen hawwe it wurd "sakeprosessen" net heard en binne mear as in ferlamme bondel senuwen.
- Managers fjochtsje foar kliïnten, stelle se fan inoar en gedrage har oer it algemien mear as skouts op ferrie as as minsken dy't it grutste part fan it ynkommen binnenbringe moatte.
Yn dizze gefallen is it CRM-systeem sawol in ambulânse as yntinsive soarch. De rest binne oanbefellings foar de suksesfolle en goede ûntwikkeling fan it bedriuw.
Eartiids fûn ik de definysje dy't goede CRM-systemen beoardiele as neat mear as in digitale shell foar ferkeap. Lykwols, hjoed is it de digitale shell fan it hiele bedriuw, omdat dekke de measte ynteraksjes yn it bedriuw. Mar de definysje fan minne CRM bliuwt itselde: min CRM is in systeem dat mear problemen makket as it oplost.
Yn 't algemien binne wy foar alles goed. En do?
Us saaklike oplossings
- - krêftige universele CRM yn 6 edysjes foar lytse en middelgrutte bedriuwen
- - in ienfâldich en handich wolkkaartsysteem en mini-CRM mei direkte start fan wurk
- - krêftige CRM foar televyzje- en radiobedriuwen en eksploitanten foar bûtenreklame; in wiere yndustry oplossing mei media planning en oare mooglikheden.
Boarne: www.habr.com