Soms stiet in yngenieur foar technyske stipe foar in drege kar: it dialoochmodel "Wy binne foar in hege tsjinstkultuer!" tapasse. of "Druk op de knop en jo krije it resultaat"?
... De fleugel makke fan watten brutsen hawwe,
Lit ús yn 'e wolken lizze, lykas yn krypten.
Wy dichters binne selden hilligen,
Wy dichters binne faak blyn.
(Oleg Ladyzhensky)
Wurkje yn technyske stipe betsjut net allinich grappige ferhalen oer selsspringende tiid en GPS-ienhoarnen, en net iens allinich detective-puzels yn 'e styl fan Hercule Poirot.
Technyske stipe is, earst fan alle, kommunikaasje, en kommunikaasje betsjut minsken, en ûnder ús kliïnten binne d'r heul ferskillende karakters:
- De Dútser, dy't wurket fan in kafee tsjinoer syn kantoar yn Berlyn, hat wirklik Noardske selsbehearsking, ideale rêst, in soarchfâldich kalibrearre netwurk, in wiidweidige serverfloat en de kognitive mooglikheid om dit alles op A+ op te setten en te ûnderhâlden. Fersiken fan him soargje meastentiids deselde reaksje as de lêste dumpling op in plaat yn in grut bedriuw en it ljocht dat op it ferkearde momint útskeakele wurdt.
- In Brit dy't hat feroare twa bedriuwen oer de ôfrûne 5 jier, mar net syn styl fan wurkjen mei stipe. Se rinne óf fuort fan syn gefallen lykas de bubonyske pest, óf se nimme se, en ferwachtsje fan tefoaren alle "sjarme" fan it wurkjen mei dizze persoan, om't hy, sûnder warskôging, kontrôle kin nimme oer in sesje op ôfstân (om syn e-post te kontrolearjen, soms persoanlik), sette druk op yngenieurs en behear oer de lytste lytse dingen en, op it lêst, krekt sa ynienen slute applikaasjes mei de opmerking "DUPLICATE".
- In Yndiaan mei in polysyllabyske en net út te sprekken efternamme, dy't alle myten oer Yndiaanske IT wjerlein: beleefd, kalm, kompetint, lês dokumintaasje, harket nei it advys fan in yngenieur en docht altyd alles sels, eigner fan in chique tulband (ja, wy fûnen it op Facebook) en perfekte Oxford-útspraak.
Elke yngenieur kin sa'n fiif fan sokke "namme" kliïnten betinke, sûnder der sels te folle oer nei te tinken. Wy meitsje ús nijkommers bang mei guon ("as jo yn it lab min gedraacht, dan komt der in frou en!."), mei guon prakje wy ("en ik ha al 5 oanmeldingen mei N. ticht!"). En meastentiids betinke en begripe wy sels dat positive en negative foarbylden gewoan ús persepsje binne, en it folget út kommunikaasje, ús mei kliïnten en kliïnten mei ús.
En dizze kommunikaasje kin hiel oars.
Wy hawwe ris oer skreaun , en no wol ik sjen litte hoe't dit bart mei in live foarbyld.
Hjir is in goed foarbyld fan twa jier lyn: de reaksje fan 'e kliïnt op 'e "tradisjonele" stappen fan probleemoplossing fan 'e kant fan' e yngenieur en de yngenieur op 'e kommunikaasjestyl fan 'e kliïnt.
Saak oer fragmintaasje
Dat hjir is it gefal: in heul betûfte en technysk betûfte klant iepenet in stipeticket en stelt in direkte fraach, en leveret in protte detail om de situaasje te beskriuwen.
Ik naam de frijheid om fan de korrespondinsje in dialooch te meitsjen, mei it behâld fan de stilistyske trekken.
Opdrachtgever (K): - Goeiemiddei, hear. Myn namme is Marco Santino, wy hawwe jo bêste praktiken brûkt en de lêste technology oanrikkemandearre troch jo ynstalleare, mar wy sjogge dat de prestaasjes fan it systeem kritysk leech wurde troch hege fragmintaasje. Fertel my asjebleaft, is dit normaal?
Yngenieur (ik): - Hallo, Marco! Myn namme is Ignat, en ik sil helpe. Komt dit altyd foar? Ha jo besocht te defragmentearjen?
(K): - Beste Ignat! Ja, dit ferskynt altyd. Wy hawwe besocht te defragmentearjen, mar, helaas, it nimt te folle tiid as it systeem folslein idle is, en is dêrom net mooglik.
(I): - Harkje, om ien of oare reden kin ik dizze bêste praktiken net fine. Wêr hasto him fûn? En miskien moatte wy dochs wat defragmentaasje dwaan, huh?
(K): - Beste Ignat! As jo begripe dat jo ús probleem net serieus nimme en it dreech hawwe om josels te beheinen fan in direkt as polityk korrekt antwurd, sille wy noch besykje jo te beantwurdzjen. Wy hawwe net dyn ûnderfining (wy hawwe allinnich west yn IT sûnt 1960), en wy binne tige tankber foar jo foar jo wurk en ynspannings foar in opliede ús. Best Practices waarden mei ús dield troch jo produktmanagers oer iten yn Barcelona, en ik stjoerde jo in keppeling nei har. Wy freegje jo direkt, Ivan: is dizze situaasje normaal? As jo net ynteressearre binne om mei ús te praten, sykje dan ien dy't ús kin helpe.
(I): - Marco, om ien of oare reden haw ik dizze bêste praktiken net fûn. Ik haw de logs nedich en sil it probleem eskalearje nei in oare yngenieur. Ik sil jo wat fertelle: as jo fersnippering sjogge en net defragmentearje, is it dom en ûnferantwurdlik. En yn elts gefal, hoe slagge it jo om de aadlike namme "Ignat" te betize en my Ivan te neamen?
(K): - Dat is genôch! Ik bin net dyn broer, Ignat, noch dyn matchmaker foar jo om my by namme te neamen, dus adres my asjebleaft as Gn. Santino! As jo it dokumint net kinne fine of net kinne omgean mei sa'n ienfâldige taak, ferlitte dan it bedriuw of freegje har skriuwer, dy't ús dit dokumint joech! Wat de logs oanbelanget, kinne wy se net oan jo oerdrage sûnder spesjale goedkarring, om't wy wurkje mei geheime dokuminten. Jo skande oer myn flater lit jo ûnwittendheid en jo minne manieren sjen. It spyt my tige foar dy. En as lêste, as wy sizze dat wy "besyken te defragmentearjen" en it is "ûnmooglik", dan hawwe wy besocht en it is ûnmooglik. Ignat, ik freegje dy, hâld op mei it lijen fan ûnsin en gean del nei dyn wurk - jou ús it antwurd, of fyn immen dy't it ús jout!
Hjirnei waard de applikaasje oerbrocht nei in heger nivo, wêr't it stoar - de klant hat nea logs levere, folsleine testen levere neat op, en it probleem koe gewoan net wurde befêstige.
Fraach: wat koe de yngenieur dwaan om de waarmte fan hertstochten en eskalaasje fan it konflikt te foarkommen?
(Besykje dizze fraach sels te beantwurdzjen foardat jo fierder lêze).
Lyryske technyske digression
Foar dyjingen dy't graach riedsels oplosse en de fraach beantwurdzje "wa is de moardner?": it probleem blykte folle serieuzer te wêzen: ReFS-fragmintaasje beynfloede net allinich skiifoperaasjes, mar yn guon gefallen ferhege CPU- en RAM-konsumpsje mei maksimaal tsien kear , en net allinich foar Veeam-kliïnten - alle ReFS-brûkers kinne lije.
It duorre Microsoft mear as in jier, mei de stipe fan in protte leveransiers, om dizze flater einlings te korrigearjen (wêrfoar't wy ús eigen fertsjinsten sjogge - in protte kopyen waarden brutsen troch de stipe fan dizze reus op alle nivo's).
Ik beäntwurdzje de fraach "wat koe dien wurde?", Ik wol in oare, ivige fraach stelle: "Wa is de skuld?"
Ut profesjonele solidariteit wol ik echt sizze: "De klant is de skuld," en begjin de yngenieur te beskermjen. As manager dy't hieltyd it wurk fan syn yngenieurs evaluearret, sjoch ik de flaters dy't Ignat makke. Wa hat gelyk?
Litte wy alles yn oarder sortearje
Dizze saak is heul lestich, d'r binne mear fragen as antwurden.
Formeel die Ignat alles goed:
- folge ien fan Veeam syn kearnwearden: Petear út it hert;
- oansprutsen de klant by namme;
- de situaasje ferdúdlikje foardat se in oplossing foarstelle.
Hie er sokke heftige hertstochten mijd kinnen?
Koe: fernimme hoe't Mr. Santino kommunisearret (allinich troch Jo en troch efternamme), wegerje "basisfragen", lit syn belangstelling foar it probleem sjen en belooft út te finen oft dit gedrach normaal is.
Minimale stappen, sûnder it technyske diel, en se soene al holpen hawwe om de situaasje "út te setten". Mar sels as dit mist wurdt, soe gewoan "it net dwaan" ek in bytsje helpe.
It klinkt fanselssprekkend: nim in typflater net persoanlik, lit jo net beledigje troch in sarkastyske klant (ek as alles sprekt fan in opblaasde FER), meitsje it petear net persoanlik, jou net oan foar provokaasjes... D'r binne safolle fan har, dizze "nee's," en allegear wichtich, en alles oer kommunikaasje.
Hoe sit it mei de klant? Binne de brieven skreaun yn in "hege styl", konstante ferwizings nei jo kunde oan 'e boppekant, sluiere beledigingen en wrok fan' e skynber ûnrespekt? Ja, wy kinne it sa lêze. Oan 'e oare kant is it sa Mr. Is Santino eins ferkeard foar syn lilkens?
En dochs, wat koe der oan beide kanten dien wurde? Ik sjoch it sa:
Fan de kant fan de yngenieur:
- beoardielje de mjitte fan formalisme fan 'e kliïnt;
- folgje minder "basis isolemint";
- (no sil it subjektyf wêze) lês de brieven foarsichtiger;
- fragen beantwurdzje ynstee fan har te foarkommen;
- en, as lêste, doch net foar provokaasjes en wês net persoanlik.
Oan de klant:
- ferklearje it probleem dúdlik yn 'e earste brief, sûnder it te ferbergjen yn technyske details (dit folget net direkt út' e dialooch, mar leau my, it detail wie geweldich);
- wês wat toleranter foar fragen - net elkenien tinkt itselde, en soms moatte jo in protte freegje om de essinsje fan it probleem te begripen;
- miskien, beheine de winsk om te sjen litte jo belang en kunde "op it heechste nivo";
- en, as foar Ignat, foarkom getting te persoanlik.
Ik werhelje - dit is gewoan myn fisy, myn beoardieling, dy't op gjin inkelde manier oanbefellings of begelieding foarmet oer "hoe libje en wurkje." Dit is ien manier om de situaasje te sjen, en ik sil bliid wêze as jo jo biede.
Ik ferdigenje de yngenieur net - hy is syn eigen kweade Pinocchio. Ik ferwyt de klant net - hy hat it rjocht om te kommunisearjen sa't hy goed fynt, sels as dizze kommunikaasje mear ferburgen is yn 'e elegante kant fan in hast ferfine beleefde belediging (in goed byld fan in moderne hidalgo dy't net hannelet yn hierlingen en oarloch, mar yn IT - hoewol...).
"Ik fûn in scythe op in stien" - dit is hoe't ik dizze korrespondinsje kin gearfetsje, of sels sizze mei oare wurden, de wierheid wêrfan ik oprjocht leau: "yn elk konflikt binne twa meastentiids de skuld."
Wy kinne sizze yn 'e wurden fan ús saaklike coach: "suksesfolle kommunikaasje wurdt hindere troch ûnderfining út it ferline, kommunikaasjegewoanten en ferskate bylden fan 'e wrâld." Jo kinne de gouden regel fan 'e moraal ûnthâlde: "Doch oare minsken lykas jo wolle dat se jo dogge."
Of jo kinne gewoan sizze: by elke kommunikaasje binne altyd twa minsken belutsen, en oan 'e oare kant fan' e handset of monitor fan jo is in libbene persoan dy't ek bang, bliid, fertrietlik of wat oars is. Ja, it wurdt leaud dat emoasjes en Bedriuw ynkompatibel binne, mar wêr kinne wy fuortkomme fan emoasjes? Se wiene, binne en sille wêze, en sels as wy Technyske stipe binne en heul spesifike problemen oplosse, wurdt ús haadwurk definieare troch it twadde wurd: "stipe".
Stipe giet oer minsken.
***
Tink derom, ik haw al twa kear skreaun dat twa de skuld binne? Dat, yn feite, boppedat, yn dizze bysûndere situaasje, binne alle trije de skuld. Wêrom? Gewoan omdat in yngenieur gjin ding op himsels is, mar in diel fan technyske stipe, en it is ús taak en ús ferantwurdlikens om in meiwurker te learen om troch ferlykbere situaasjes te gean. Wy besykje te learen fan ús flaters en helpe ús meiwurkers te foarkommen.
Is it altyd mooglik om sokke situaasjes te foarkommen? Net altiten. Nettsjinsteande hoe goed in yngenieur de hypotetyske Ignat is, "oan 'e oare kant" kin der in persoan wêze dy't alles sil dwaan om de situaasje te eskalearjen.
Mar de skientme fan wurkjen by Veeam Technical Support, ien fan 'e wearden dêr't wy grutsk op binne is teamwurk. It is heul wichtich om te ûnthâlden: "Jo binne net allinich," en wy dogge alles om it sa te meitsjen.
Is it mooglik om te learen hoe te libjen en te wurkjen yn sokke situaasjes? Kinne.
Wy witte hoe, wy hâlde fan, wy oefenje - dit is de reden dat wy ús ynterne training bouden en trochgean mei it debuggen en poetsen. Yn 'e twa en in heal jier dy't binne ferrûn sûnt de beskreaune situaasje, hawwe wy serieus wurke oan ús trainingsprogramma - en no brûke wy aktyf gefallen, simulearje situaasjes, besparje jild en gean altyd werom nei ús flaters en analysearje de kompleksjes fan kommunikaasje .
Wy leauwe dat ús jonges no folle mear taret op elke situaasje it fjild yn geane, en as der wat ferskynt wêr't se net klear foar binne, binne wy tichtby en ree om te helpen, en dan ús kursussen oanfolje mei nije foarbylden.
En it betellet út. Hjir is bygelyks in resinsje fan ien fan ús kliïnten oer ús wurk:
"Wy hawwe mear as 20 jier yn 'e IT-sektor wurke, en wy binne it allegear iens dat gjin ferkeaper it nivo fan technyske stipe biedt dat Veeam biedt. It is in genot om mei it technyske personiel fan Veeam te praten, om't se saakkundich binne en problemen fluch oplosse. Stipe moat nea ûnderskatte wurde. It is in mjitte fan ynset en sukses fan in bedriuw. Veeam is #1 foar stipe.
"Wy binne mear as 20 jier yn 'e IT-sektor, en wy sizze dat gjin oare leveransier it nivo fan technyske stipe leveret dat Veeam docht. It is in genot om mei Veeam-yngenieurs te wurkjen, om't se har dingen kenne en problemen fluch kinne oplosse. Technyske stipe moat nea wurde ûnderskat. Dit is in mjitte fan hoe ferantwurdlik en suksesfol in bedriuw is. Veeam hat de bêste technyske stipe.”
***
Elke kommunikaasje is in fjild foar eksperiminten en flaters, oft wy it wolle of net. En myn miening is dat it goed is om flaters te meitsjen; boppedat sil myn oprop wêze: flaters meitsje! It punt is net oft jo stroffele, mar oft jo dan leard hawwe om jo foet stevich te plantsjen.
Soms is it dreech om josels te fangen en alle ynstruksjes en resepten te ûnthâlden dy't "goeroes" fan kommunikaasje mei kliïnten of betûfte kollega's royaal diele. It is folle makliker om josels soms te herinnerjen: "Ik praat mei in persoan."
***
Ik pretend net te hawwen superieure kennis of in spesjale standert fan kwaliteit yn kommunikaasje mei kliïnten. De list fan myn flaters allinnich soe genôch wêze foar in folweardich learboek.
It doel dat ik mysels stelde: sjen litte hoe't it kin yn Technyske Support en in diskusje begjinne oer wat yn sokke gefallen as akseptabel beskôge wurde kin en wat net.
Wat tinksto?
Boarne: www.habr.com