Wêrom hawwe jo spesjale software nedich foar technyske stipe, foaral as jo al in bug tracker, CRM en e-post hawwe? It is net wierskynlik dat immen hat tocht oer dit, om't nei alle gedachten bedriuwen mei sterke technyske stipe hawwe hie in helpdesk systeem foar in lange tiid, en de rest omgean mei klant fersiken en fersiken "op 'e knibbel", bygelyks, mei help fan e-mail. En dit is beladen: as d'r oanfragen fan klanten binne, moatte se wurde ferwurke en opslein sadat d'r gjin "applikaasje sletten en fergetten", "applikaasje fergetten en sluten", "applikaasje hinget yn 'e status fan opheldering fan ynformaasje foar 7 moannen" , "applikaasje ferlern", "oh, sorry" (in universele opsje foar alle gefallen fan ferkearde ôfhanneling fan in fersyk - hast as in minsklike útsûndering). Wy bliken in IT-bedriuw te wêzen dat gie fan de needsaak foar in kaartsjesysteem nei de produksje fan dit systeem. Yn 't algemien hawwe wy in ferhaal en wy sille it jo fertelle.
Schoenmaker sûnder skuon
Al 13 jier hawwe wy in CRM-systeem ûntwikkele dat letterlik "ús alles" is: as earste is it in flaggeskipûntwikkeling dêr't alle oare software om draait, en twad hat it mear as 6000 kliïnten... Hjir is it wurdich om de list te stopjen en realisearje dat foar ús net hiel grutte stipe team en yngenieurs binne d'r 6000 kliïnten, guon fan wa hawwe problemen, fragen, beswierskriften, fersiken, etc. - dit is in tsûnamy. Wy waarden bewarre troch in dúdlik antwurdsysteem en ús CRM, wêryn wy klantfersiken behearden. Mei de frijlitting fan RegionSoft CRM 7.0 begûnen wy lykwols pykwurkbelêstingen op meiwurkers te belibjen en wy woenen in tawijd, ienfâldige, betroubere oplossing lykas in AK-47, sadat yngenieurs en klanteservicemanagers net ûnder elkoars fuotten yn 'e systeem, en de kliïnt kaart groeide net foar de eagen fan fernuvere kollega's.
Wy skuorde de merk, gongen troch Russysk en ymporteare oanbiedingen mei "buro" en "-stipe" yn 'e nammen. It wie in nijsgjirrige syktocht, wêrby't wy 2 dingen realisearre:
- Der binne gjin ienfâldige oplossings yn prinsipe, oeral binne der in boskje toeters en bellen dy't wy al hawwe yn CRM, en it keapjen fan in twadde CRM foar in CRM ferkeaper is op syn minst nuver;
- Wy waarden ûnferwachts trochjûn mei sympaty foar net-IT-bedriuwen: hast al sokke software is maatwurk foar IT en lytse bedriuwen út oare gebieten moatte of tefolle betelje foar de funksjonaliteit en it net brûke, of kieze út in heul smelle rigel fan software (dit is net 100+ CRM's foar jo) Op 'e merke!). Mar de measte fan ús kliïnten binne krekt sa!
It is tiid om jo browsers te sluten en jo IDE te iepenjen. Lykas faaks it gefal is yn IT, as jo handige software wolle, doch it sels. Wy hawwe makke: in wolkbasearre, ienfâldige en handige applikaasje dy't yn 5 minuten yn elke browser kin wurde ynset en yn in healoere behearske wurde kin troch in yngenieur, in ferkeapmeisje, of in call-center-meiwurker - in meiwurker fan eltse kwalifikaasje dy't kin wurkje mei in blêder. Dit is hoe't wy ûntwikkele .
De technyske lansearring fûn plak in moanne earder, en ús kliïnten hawwe it al wurdearre as in heul handich ark dat oare kanalen kin ferfange. Mar earst dingen earst.
Hokker soarte fan software?
Essence is sa ienfâldich en transparant mooglik: yn in pear mûsklikken meitsje jo in portal foar jo bedriuw, registrearje jo operators (stipepersoniel) derop, set in fragelist op (in formulier dat jo kliïnten sille ynfolje by it meitsjen fan oanfragen) en. .. dien. Jo kinne in keppeling pleatse nei it stipeportaal (helpdesk) op jo webside yn 'e stipe seksje, stjoere it nei kliïnten, stjoer it yn in online petear op' e webside, oanjaan it op sosjale netwurken, ensfh. As kliïnten op 'e keppeling klikke, sille se har registrearje en har fersyk ferlitte, en alle nedige parameters oanjaan. Operators akseptearje it fersyk en begjinne it probleem fan 'e kliïnt op te lossen. Operators sjogge alle kaartsjes yn ien opropsintrum (yn 'e haadtabel), en kliïnten sjogge allinich har eigen.
It is ek mooglik om it portaal direkt oan jo webside te heakjen as subdomein. Bygelyks, as jo webside "romashka.ru" is, dan kinne jo de yngong nei it technyske stipeportaal konfigurearje fia de url "support.romashka.ru" of "help.romashka.ru". Dit sil heul handich wêze foar jo kliïnten, om't se net hoege te ûnthâlden oer in aparte tsjinst mei de url "support.zedline.ru/romashka".
Litte wy nei de ynterface sjen
Op it ZEDLine Support-buroblêd is d'r in tabel mei oanfragen wêryn jo jo oanfragen kinne besjen (bygelyks in manager kin it wurk fan elke operator as alle operators tagelyk besjen) en oanfragen mei ien of oare status. Foar elk fersyk wurdt in ferantwurdlike persoan tawiisd út 'e operators. Wylst wurkje oan in fersyk, operators kinne delegearje wurk op it fersyk oan oare operators. De behearder kin in applikaasje wiskje as it nedich is.
It oanfraachformulier sjocht der sa út. Jo sette de nammen en soarten fjilden sels yn 'e ynstellingsdiel. Yn 'e ûntwerper kinne jo de fjilden fan it fragelistformulier konfigurearje lykas fereaske troch de spesifikaasjes fan oanfragen fan jo kliïnten, mei help fan typte objekten, lykas: string, multiline tekst, datum, hiel getal, driuwend puntnûmer, karfakje, ensfh. , as jo tsjinje guon of apparatuer, yn 'e fragelist kinne jo oantsjutte de fereaske fjilden "Equipment Type" en "Serial Number" om fuortendaliks identifisearje it objekt yn relaasje ta dêr't de fraach wurdt frege.
De ynfolde applikaasje befettet alle ynformaasje ynfierd troch de klant. Nei ûntfangst fan de applikaasje, de behearder jout in kaartsje oan de operator, dy't begjint te ferwurkjen fan it fersyk. Of de operator sjocht it fersyk ûntfongen en, wittende de grinzen fan syn kompetinsje, akseptearret it selsstannich foar wurk.
Yn it oanfraachformulier kinne jo ôfbyldings en dokuminten taheakje dy't nedich binne om it probleem fan 'e kliïnt op te lossen (sawol de kliïnt as de operator kinne se taheakje). It maksimum oantal bestannen yn in kaartsje en de taheakselgrutte kinne wurde ynsteld yn 'e ynstellings, wêrtroch jo it konsumpsje fan skiifromte kinne kontrolearje, dat is ien fan' e parameters fan it selektearre taryfplan.
In ienfâldich petear wurdt yn 'e applikaasje ymplementearre, wêr't statusferoarings op' e applikaasje wurde werjûn, en korrespondinsje tusken de klant en de operator wurdt útfierd - lykas ûnderfining hat sjen litten, soms is it heul lang. It is goed dat alle ynformaasje wurdt bewarre, kinne jo in berop dwaan op it yn gefal fan problemen, klachten, oanspraken fan de manager of oerdracht fan it kaartsje nei in oare operator.
Foar operators yn it portaal D'r binne 2 soarten rjochten: Administrator en Operator. Behearders kinne it systeem oanpasse, nije tawize en pensjonearre operators fuortsmite, abonneminten beheare, wurkje mei de ûntwerper, ensfh. Operators kinne wurkje mei fersiken, wylst sawol behearders as operators kinne besjen en meidwaan oan it wurk op alle fersiken yn it systeem.
Elke registrearre brûker op it portaal hat in persoanlik akkount. Litte wy it persoanlike akkount fan 'e behearder beskôgje, om't it alle funksjes omfettet en de maksimale konfiguraasje hat.
Standert hat de fragelist twa fjilden; de rest foegje jo ta troch it fjildtype út de list te selektearjen. De fjilden fan 'e fragelist kinne ferplicht wurde makke of opsjoneel foar de klant om yn te foljen. Yn 'e takomst planje wy it oantal fjildtypen út te wreidzjen, ynklusyf basearre op' e winsken fan brûkers fan it ZEDLine Support portal.
It moat opmurken wurde dat de fragelistûntwerper allinich beskikber is yn betelle plannen. Brûkers fan it "Fergees" taryf (en dit is ek beskikber) kinne allinich in standert fragelist mei fjilden brûke om it ûnderwerp oan te jaan en it probleem te beskriuwen dat har frege om kontakt te meitsjen mei technyske stipe.
Foar no kinne jo yn statistyk in ienich diagram sjen fan 'e dynamyk fan it oantal oanfragen, mar yn' e takomst planje wy dit dashboard signifikant út te wreidzjen, it saturearjen mei analytyske mooglikheden.
Faktuerfunksjes binne beskikber yn 'e seksje Abonnemint. It jout in unyk persoanlik akkount, taryf en it oantal operators dêrop oan (), eindatum fan abonnemint, aktuele saldo wurdt werjûn. Op elk momint kinne jo fanút dizze ynterface it taryf feroarje, it oantal operators feroarje, it gebrûk fan 'e tsjinst útwreidzje en jo saldo oanfolje. Yn 'e seksje "Transaksjes" kinne behearders alle transaksjes sjen dy't bard binne: betellingen, tarifwizigingen, feroaringen yn it oantal operators, betellingsoanpassingen.
Yn 'e ynstellings kinne jo in e-post opjaan foar automatyske notifikaasjes. Hoewol't dit is net nedich. Standert sil it ferienige adres fan 'e tsjinst brûkt wurde om notifikaasjes te ferstjoeren. As jo lykwols wolle dat jo klanten notifikaasjes út jo namme ûntfange, moatte jo in e-postakkount ynstelle. It is fan dit adres dat notifikaasjes oer de status fan 'e oplossing foar it probleem nei jo kliïnten wurde stjoerd - op dizze manier sille se operators en stipepersoniel net lestich falle, mar wachtsje op in notifikaasje (goed, of besjoch de status fan har taak yn de portal ynterface ). De brûker en ferantwurdlike operators kinne op 'e hichte wurde fan nije berjochten binnen it kaartsje en oer feroaringen yn' e kaartsjestatus, of sokke notifikaasjes útskeakelje.
Ek yn 'e ynstellings kinne jo de hoemannichte beskikbere skiifromte kontrolearje, de hjoeddeistige databank, de maksimale databankgrutte en it maksimum oantal bestannen yn in kaartsje ynstelle. Dit is nedich om te soargjen dat it opslachvolume dat ûnder it taryf levere wurdt brûkt wurdt.
Jo kinne ek de preambule fan 'e fragelist oanpasse, dy't boppe oan' e fragelist werjûn wurdt by it meitsjen fan in kaartsje. Yn 'e preambule kinne jo de regels oanjaan foar it meitsjen fan in kaartsje, de stipe wurktiid oanjaan of de ûngefear timing fan' e reaksje fan 'e operator op' e kaartsje, tankje de brûker foar kontakt of oankundigje in marketingkampanje. Yn it algemien, wat jo wolle.
Yntegraasjetsjinsten mei RegionSoft CRM wurde fergees oanbean oan alle kliïnten en wurde útfierd troch spesjalisten fan ús bedriuw op turnkey basis (foar it VIP-tarief). Der wurdt op it stuit ek wurke oan it ûntwikkeljen fan in API foar yntegraasje mei oare tsjinsten en applikaasjes.
Wy binne op it stuit konstant bywurkje ús , wy hawwe in wiidweidige efterstân en wy sille bliid wêze om jo suggestjes, winsken en sels krityk te sjen.
Wy begripe dat d'r yn 'e opstartfaze in protte krityk kin wêze fan potensjele brûkers en minsken dy't foarby geane, mar wy tasizze dat elk fan jo opmerkings mei spesjale oandacht wurde beskôge.
Wat doch ik
Wat it taryfbelied oanbelanget, is dit in typysk SaaS-skema, trije betelle tariven ôfhinklik fan it oantal operators, it bedrach fan skiifromte en software-opsjes (fan 850 roebel per operator per moanne) + d'r is in fergese taryf foar ien operator ( geskikt foar freelancers, yndividuele ûndernimmers en ensfh.).
Wy kundigje de promoasje oan fan 1 augustus oant 30 septimber 2019: by earste betelling oan jo persoanlike akkount, sil 150% fan it betelle bedrach op jo saldo wurde byskreaun. Om in bonus te ûntfangen, moatte jo de promoasjekoade oanjaan "Opstarte"op de folgjende wize: "Betelling foar ZEDLine Support-tsjinst (promoasjekoade <Opstart>)" Dy. by betelling fan 1000 roebel. 1500 roebel wurde byskreaun oan jo saldo, dat jo kinne brûke om alle tsjinsten fan 'e tsjinst te aktivearjen.
Wêrom is it helpdesksysteem better dan oare opsjes?
Underfining docht bliken dat foar in protte lytse en middelgrutte bedriuwen de ienige manier om oanfragen fan klanten te ferwurkjen is fia e-post. Sels as in bedriuw in CRM-systeem hat ymplementearre, genereart de post noch enoarme keatlingen fan brieven dy't klantproblemen oplosse. Keatlingen wurde brutsen, ferlern, wiske, konsistinsje ferlieze mei ien ferstjoerflater, ensfh. Mar de gewoante is ús fan boppen jûn...
Wat is goed oer in systeem foar it opnimmen en behearen fan klantfersiken?
- It is ienfâldich yn termen fan ynterface en befettet allinich de fjilden en ynhâld dy't jo nedich binne. It sil de advertinsjes fan jo kliïnt, fekânsjegroeten, bûtenlânske fragen, ensfh. Allinnich ynformaasje oer de essinsje fan it kaartsje, net iens bedriuw hantekenings.
- It systeem foar it ferwurkjen fan brûkersoanfragen hat in fleksibeler prioritearring fan taken: ynstee fan mappen en tags binne d'r handige en begryplike statusen wêrmei jo de hiele pool fan oanfragen filterje kinne. Hjirmei wurde taken oplost neffens prioriteitsnivo en sil d'r gjin situaasje wêze as 10 lytse problemen wurde oplost, en in krityske taak ferdwynt yn 'e wachtrige.
- Alle oanfragen wurde sammele yn ien fersyksintrum, en meiwurkers hoege net te haasten tusken ynterfaces en akkounts. Jou gewoan in keppeling nei jo ZEDLine Support-portal by alle kontaktpunten fan klanten.
- It is maklik om de operator te feroarjen, dy't de hiele skiednis fan korrespondinsje sil sjen kinne fanôf it momint dat de taak is tawiisd. Derneist is it maklik om kliïntproblemen op te lossen dy't oerlis mei kollega's nedich binne. De keten en timing fan delegaasje wurde sterk fermindere.
- It brûken fan in klantfeedbacksysteem is profesjoneler dan it brûken fan e-post of sosjale mediaposts. Klanten hawwe de mooglikheid om te kontrolearjen de fuortgong fan de taak, en der is gjin soargen oer hoe fluch harren e-mail wurdt iepene. D'r is ek in psychologyske faktor oan it wurk: it bedriuw is sa cool dat it in folslein apart ark biedt om brûkers te stypjen.
Klanten skele hielendal net oer wat der binnen jo bedriuw bart. Se binne allinich soargen oer har eigen problemen, en se hawwe hege kwaliteit en snelle stipe nedich. En as net fluch, dan kontrolearre - jo hawwe in folslein gefoel nedich dat de operators fan stipetsjinsten net gongen om tee te drinken, mar wurkje oan it probleem. It systeem foar it wurkjen mei klantoanfragen helpt hjir in protte by. En mei ienfâldige en dúdlike software nimt it oantal ferwurke oanfragen ta, de wurgens fan 'e operator nimt ôf, en it bedriuw sjocht moderner.
Boarne: www.habr.com