"As immen it krús oanrekket, moat de perzikbear gûle"* is miskien de leukste eask dy't ik oait tsjinkaam (mar, gelokkich, net útfierd). It waard formulearre troch in meiwurker mei 12 jier ûnderfining yn ien bedriuw. Begripe jo wat se nedich is (antwurd oan 'e ein)? In selsbetrouwen twadde plak wurdt ynnommen troch dit: "Billing moat wurde lansearre neffens myn winsk, de winsk wurdt útdrukt op de mobile telefoan" **.
Yndied, brûkers dy't fier fan IT binne, kinne har easken faaks net formulearje en har frij nuver gedrage mei ûntwikkelders. Dêrom hawwe wy besletten om in artikel te skriuwen dat tagonklik is foar elkenien: it sil gewoane brûkers en net-IT-bedriuwen helpe om maklik easken te formulearjen, mar foar ús, IT-spesjalisten, is it in ûnderwerp om ûnderfiningen te besprekken en te dielen.
De brûker mijt ferantwurdlikens foar de easken
As jo sjogge nei de oanfragen dy't minsken skriuwe oer CRM op sosjale netwurken of yn spesjalisearre mienskippen, is d'r wat te fernuverjen. D'r binne in protte ferûntskuldige berjochten oer it feit dat it ûnmooglik is om in CRM te finen foar ferkeap op lange termyn, distribúsje fan masine-oalje, bûtenreklameburo, ensfh. En as in persoan dwaande is mei gruthannel ferkeap fan hea, dan binne se op syk nei de CRM Seno ferzje en neat oars. Mar yn it proses fan kommunikaasje mei de ferkeaper ferdwine sokke oanfragen op ien of oare manier fuortdaliks, om't de persoan dy't CRM kiest, ferdjippet yn it ûnderwerp en begrypt dat moderne kinne de problemen fan hast alle bedriuwen oplosse - it is net in kwestje fan 'e yndustryferzje, mar fan ynstellings en yndividuele oanpassingen.
Dus wêr komme ûnfoldwaande easken wei?
- Foarnaamste reden - misbegryp fan 'e essinsje fan it CRM-systeem as technology. Elk modern CRM-systeem hat yn prinsipe in protte ferskillende tabellen dy't mei-inoar ferbûn binne troch kaaifjilden mei bepaalde wearden (dejingen dy't net bekend binne mei de DBMS, mar hawwe ienris wurke mei MS Access, sille dizze fisualisaasje maklik ûnthâlde). In ynterface is boud boppe op dizze tabellen: buroblêd of web, it makket gjin ferskil. As jo wurkje mei de ynterface, wurkje jo eins mei deselde tabellen. As regel kinne de taken fan absolút elk bedriuw wurde oplost troch it oanpassen fan de ynterface, it meitsjen fan nije objekten en nije ferbiningen, wylst tagelyk de logika fan har ynteraksje garandearje. (revyzje).
Ja, it bart dat it aktiviteitsfjild fan in bedriuw wat spesjale oplossingen fereasket: medisinen, bou, ûnreplik guod, engineering. Se hawwe har eigen spesjalisearre oplossingen (bygelyks, foar televyzje- en radiobedriuwen en eksploitanten foar bûtenreklame - mediaplanning, wurkje mei ynstallaasjeblêden en sertifikaten yn 'e loft, en behear fan reklameplakken wurde op in spesjale manier ymplementearre).
Mar yn 't algemien kinne lytse bedriuwen in CRM-systeem brûke, sels sûnder modifikaasjes en alle behoeften fan operasjoneel wurk dekke. Krekt omdat CRM wurdt makke as in universele oplossing foar saaklike automatisearring. En hoe effektyf it sil wêze foar jo bedriuw hinget ôf fan hoe't it is konfigurearre en fol mei gegevens (Bygelyks, RegionSoft CRM hat ferskate koele ark dy't kinne wurde oanpast krekt oan 'e behoeften fan in spesifyk bedriuw en sels syn ôfdielings: saaklike proses editor , in oanpasbere rekkenmasine foar it bouwen fan berekkeningen fan produktparameters, in meganisme foar it opsetten fan komplekse KPI's - en dit binne gaadlike meganismen foar elk bedriuw).
- In saaklike fertsjintwurdiger wit oer CRM fan oaren, de miening is basearre op 'e negative ûnderfining fan oaren. Hy is fan betinken dat him wat ferlykber sil barre, net fermoedzje dat syn freon noait sil sizze "Ik haw CRM net begrepen" of "Ik haw jild útdrukt foar ymplemintaasje en training, en no lije ik", nee, hy sil de skuld fan 'e ûntwikkelder as de ferkeaper "ferkocht my dizze CRM", "ferkocht it oan 'e boskjes", ensfh. Dizze jonges beslute faaks dat de ferkeaper oeren oan wurknimmertiid folslein fergees moat fergrieme (Ik kin net begripe wêrom't se gjin fergees ûnderhâld en deistige autowaskjen easkje fan 'e fabrikant of dealer, mar rêstich de kosten fan ûnderhâld betelje fan in offisjele dealer.
- Potinsjele kliïnten leauwe dat, om't d'r ien op 'e merke is dy't CRM fergees oanbiedt (mei in boskje beheiningen en asterisken), dan moatte elkenien gewoan CRM-systemen fuortjaan. Sawat 4000 minsken sykje elke moanne fergees CRM op Yandex. Wat se hoopje is ûndúdlik, om't feitlik elke fergese CRM, as it is ûntworpen foar mear as ien persoan, gewoan in útsletten demo-ferzje en in marketingark is.
D'r binne oare redenen, mar dizze trije komme mei in brede marzje foarút. It is frij lestich om mei sokke kliïnten te wurkjen, om't se yn har miening al in foarm hawwe fan 'e ideale CRM en se ferwachtsje faak in antwurd op har fraach as: "Nee, sille jo my in CRM jaan foar ferkeap fan kommersjele apparatuer foar koeling fan it Noard-merk of moat ik Dútslân skilje en SAP bestelle? Tagelyk, it budzjet foar CRM ymplemintaasje is allinnich genôch foar in oprop oan dit tige Dútslân. It klinkt in bytsje kwea, mar yn feite, gean mei in ultimatum foar CRM-ûntwikkelders is folle minder produktyf dan besprekken fan easken en harkje nei betûfte ympleminters.
Hoe easken te formulearjen?
Funksjonele easken
Bepale wat jo moatte ferbetterje yn it bedriuw - dit sil jo wichtichste eask foar wêze . D'r binne fjouwer meast foarkommende taken wêrfoar bedriuwen tinke oer it keapjen fan in CRM.
- Ferbetterjen fan wurk effisjinsje. As it ferkeapteam yn it foarste plak, en it hiele bedriuw as gehiel, yn 'e administraasje bedarre, wichtige eveneminten mist en kliïnten ferlieze, en ferjit om taken op' e tiid te foltôgjen, dan is de help fan it programma by it behearen fan tiid en taken nedich. Dit betsjut dat ûnder jo earste easken in koele klantkaart wêze moat, ferskate planners en de mooglikheid om fluch ynformaasje oer kliïnten te sammeljen yn ien database. Pretty standert easken. Op dit stadium kinne jo in ekstra eask meitsje - automatisearring fan saaklike prosessen, dy't de routine streamlines yn in bedriuw fan elke grutte.
- Ferhege ferkeap folume. As jo mear ferkeap nedich binne, foaral yn in krisis, dy't oer ús al grize hollen fan senuwen rûn, dan hawwe jo wichtige subtaken: folsleine ynformaasje sammelje oer de klant, segmentaasje en personalisearring fan oanfragen oan kliïnten, fluch wurk mei transaksjeferwurking en in ynformative ferkeap funnel. Dit is allegear ek beskikber yn standert CRM-systemen.
- Tracking fan wurknimmersprestaasjes (net te betiizjen mei wurknimmer tiid kontrôle, wy net spylje op dit fjild!). Dit is wêr't dingen ynteressanter wurde. In CRM fine dy't de twa foargeande problemen oplosse sil is heul ienfâldich, in CRM fine mei KPI's is folle dreger, in CRM te finen mei in echte, multi-kritearia, analytysk KPI-meganisme is hielendal net maklik (as jo sykje, wy hawwe en heger, en it befettet KPI). As it CRM-systeem dat jo kieze gjin KPI-systeem hat, kinne jo om sa'n ferbettering freegje, mar it sil nei alle gedachten frij djoer wêze, om't it praktysk in aparte module is foar elke software.
- Feiligens. Op it earste each is CRM net fan tapassing op ark foar bedriuwsfeiligens. Mar automatisearring sûnder feiligensbehear liket ûnhâldber. Faak wurdt de kar fan CRM oandreaun troch de winsk fan in manager om grize regelingen, kickbacks en "har persoanlike" kliïnten fan ferkeapers kwyt te reitsjen. It CRM-systeem bewarret gegevens, besparret de kliïntbasis fan besykjen om te kopiearjen en oer te setten nei tredden, en troch de skieding fan tagongsrjochten helpt it om it berik fan kliïnten en kompetinsjes fan elke meiwurker te kontrolearjen. En note - jo kontrolearje en meitsje de wurkaktiviteit sels feilich, en net de tiid fan 'e meiwurkers op it wurk.
As regel wurde easken formulearre net foar ien fan 'e neamde taken, mar foar ferskate. Dit is earlik: sûnt moderne CRM is lang CRM ++ wurden, wêrom net brûke syn mooglikheden net allinnich foar de ferkeap ôfdieling, mar foar it hiele bedriuw tagelyk. Bygelyks, kalinder, telefoany, planners, klant records en saaklike prosessen kinne brûkt wurde troch alle bedriuw meiwurkers. As gefolch, it hiele team wurdt sammele yn ien ynterface. De optimale manier, benammen no, yn omstannichheden fan op ôfstân en foar in part op ôfstân wurk.
Troch de funksjes te listjen dy't jo nedich binne en se te fergelykjen mei echte prosessen yn it bedriuw, formulearje jo funksjonele easken foar CRM. De saak is net beheind ta harren.
Oanfoljende easken foar CRM
Lytse bedriuwen hawwe hjoed de dei sa'n situaasje dat dizze ekstra easken fan foaroansteand belang wurde, want CRM sil net direkt wurkje, mar jo moatte hjir en no betelje, wurktsjinsten moatte fuortendaliks yntegreare wurde, meiwurkers moatte fuortendaliks oplaat wurde. Oer it algemien komt it allegear del op kosten.
Hoe kinne jo de kosten fan CRM skatte?
Wy hiene , mar it stelt in universele oanpak út dy't tapast wurde kin op sawol in yndividuele ûndernimmer mei 3 minsken as in telekomoperator mei 1500 meiwurkers. Foar lytse bedriuwen sjocht de situaasje der wat oars út - en mear noch, wy riede jo op om it oars te sjen yn 'e hjoeddeistige krisis.
Dat, jo hawwe CRM nedich en jo hawwe 10 meiwurkers yn jo bedriuw, elk fan wa't jo wolle ferbine mei ien ynformaasjeboarne fan it bedriuw - lit (wy hawwe gjin rjocht om besluten fan oare minsken te besjen).
As jo beslute om CRM te keapjen, sille jo ien kear 134 roebel betelje foar alle lisinsjes (fan july 700). Dit, oan 'e iene kant, is de optimale manier: betelje en ferjitte, dizze 2020 tûzen sille net yn in jier as trije groeie. As jo bygelyks in wolk CRM hiere, dan sille jo yn 'e earste moanne mar 134.7 roebel betelje, mar yn in jier sil it al 9000 wêze, yn twa - 108, yn trije - 000 (en dat is as der gjin jierliks is) priisyndeksearring).
Mar! Wy witte dat bedriuwen no miskien gjin 134 hawwe, en CRM is mear dan ea nedich yn in krisis. Dêrom hawwe wy terminen - 700 per moanne en hier - 11 233 per moanne mei it rjocht om te keapjen. Tagelyk krije jo gjin wat fermindere pakket fan funksjes, mar deselde krêftige edysje.
Wy makken dizze werjefte net allinich om 'e wille fan reklame. As jo by in ferkeaper komme, moatte jo priiseasken korrekt formulearje.
- Freegje net om de fergese ferzje - jo sille it yn essinsje oan josels ferkeapje (om't it fergees is) en jo sille op in marketinghook wêze: jo sille it dochs keapje, mar jo sille in bytsje argewaasje wêze mei kommunikaasje, en dan silst argewaasje fan de funksjonaliteit beheinings.
- As jo net ree binne om te beteljen in jier fan hier of de hiele kosten fan in oplossing op it terrein, beprate de mooglikheid fan terminen en diskrete betellingen.
- Bestelle nea in wiziging direkt as jo net wis binne dat de funksje no nedich is en it is net yn 'e CRM. It is better om te begjinnen mei it brûken fan in CRM-systeem en stadichoan formulearje wat jo moatte ferbetterje en hoe't dizze ferbettering sil brûkt wurde yn it bedriuw.
- Kontrolearje mei de ferkeaper hokker ekstra kosten nedich binne: foar guon is dit in betelle eksterne e-postkliïnt, in ferplichte ferbining mei ien IP-tillefoanyoperator, in technysk stipepakket, ensfh. Dizze kosten kinne komme as in hommels en onaangename ferrassing.
- Fyn de kosten fan ymplemintaasje en training - yn 90% fan 'e gefallen binne dit rjochtfeardige útjeften dy't leanje troch it rappe en korrekte begjin fan wurk yn it CRM-systeem.
En tink derom: jild moat net de ienige eask wêze! As jo allinich rjochtsje op 'e kosten fan it programma, dan sille jo wierskynlik gewoan net de oplossing kinne kieze dy't jo bedriuw nedich is.
Sa hawwe wy de twa wichtichste easken behannele: de funksjonaliteit fan it CRM-systeem en it jild dat dêrfoar betelle wurde moat.
Hokker oare easken kinne der wêze foar CRM?
- Laad op it CRM-systeem. Fertel de ferkeaper hoefolle ynformaasje is pland wurde tafoege oan de databank deistich, hoe't it moat wurde opslein en hokker reservekopyen te hawwen. Foar de measte moderne CRM's is dit noch altyd in fûneminteel punt dat snelheid, kosten, leveringsmodel, ensfh.
- Mooglike ynstellings. Beprate foarôf hokker ynstellings foar jo benammen wichtich binne. Dit kin in ferkeaptrechter wêze, in e-postkliïnt, mailings, en needsaaklikerwize de ferdieling fan tagongsrjochten, ensfh. As regel binne de winsken hjir tige spesifyk.
- Kompatibel mei besteande ynfrastruktuer. Sykje út hokker yntegraasjes mooglik binne, hoe't telefony is organisearre, hokker serverapparatuer nedich is en oft it nedich is (foar buroblêd CRM-systemen). Besjoch hokker software fan jo bistetún oerlapet mei CRM en fersmite it om jild te besparjen en dingen yn oarder te setten.
- Feiligens. As jo spesjale feiligenseasken hawwe, besykje se dan apart, om't se net allegear kinne wurde foldien foar guon soarten softwareferliening. Spesifisearje de timing en frekwinsje fan it meitsjen fan backups, en ferklearje ek oft dizze tsjinst betelle is of net.
- Technyske stipe. Wy riede oan om in betelle prioriteitsstipepakket te keapjen fan alle CRM-oanbieders foar it earste jier - dit sil jo in protte rêst jaan. Soargje der yn alle gefallen foar dat technyske stipe beskikber is en ferdúdlikje de omfang fan har foarsjenning.
- Wolk of buroblêd. In ivige debat lykas Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Koartsein, it buroblêd is úteinlik goedkeaper, op guon plakken feiliger en flugger te brûken, de lisinsjes binne fan jo en sille net ferdwine mei de ferkeaper. De wolk is handiger foar jonge, begjinnende teams, as persoanlike ymplemintaasje of wiziging net fereaske is. De skalberens fan beide soarten CRM-levering is itselde.
De wichtichste flaters dy't brûkers meitsje by it beskriuwen fan easken
- Bliuw by de lytse dingen. As regel kin hast elk lyts ding oanpast wurde, it is folle wichtiger om omtinken te jaan oan hoe't de CRM past by jo bedriuwsprosessen. As jo tinke dat it wichtichste ding yn CRM in dashboard is mei gegevens of de mooglikheid om it logo fan 'e ûntwikkelders te ferfangen troch jo eigen (troch de manier, dit is maklik yn RegionSoft CRM), praat dan mei jo kollega's - se sille jo helpe om easken te sammeljen, hiel kleurich beskriuwen fan alle tekoartkommingen fan harren saaklike prosessen.
- Feroarje softwareeasken yn in winkellist. Jo lêze soarchfâldich alle resinsjes, sosjale netwurken, Habr, oare portalen, besjoch demo-ferzjes fan alle CRM-systemen en skriuw metodysk alles op dat jo op ien of oare manier ynteresseart, en dump dan dizze heule lange list op 'e meast geskikte ferkeaper. En hy, earme ding, begrypt net wêrom't hy in bedriuwsportaal, in claimbehearsysteem, in boekhâldingsmodule en in ferkears- en dokumintbehearsysteem foar in lyts hannelsbedriuw yn ien pakket ûntwikkelje moat.
Kies allinich wat jo echt nedich binne en wêrmei jo kinne wurkje. Om't wy kinne ûntwerpe in ekranoplan foar jo op in bepaald nivo fan betelling, mar a) it sil wêze djoer; b) wêrom hawwe jo it nedich? Kies yn 't algemien in CRM-systeem foar normaal wurklibben, en net foar it bewûnderjen fan in set fan modules en mooglikheden - it kin gewoan net betelje.
- Meitsje fantasyen en winsken yn 'e easken. Jou yn 'e easken oan wat jo echt wolle dwaan yn bedriuw en sille brûke; taken dy't yn in fakuüm en isolearre fan 'e realiteit set binne, sille skea feroarsaakje: jo sille tiid fergrieme mei it besprekken en sille gjin resultaten krije.
- Praat mei de ferkeaper as in robot. As jo direkt kommunisearje mei in CRM-ûntwikkelder (en net mei in affiliate netwurk), witst dan: wy binne net allinich programmeurs en yngenieurs, wy binne foarearst in bedriuw lykas jo. Fertel ús dêrom oer jo problemen, wy sille se perfekt begripe en jo fertelle hoe't CRM dizze problemen sil oplosse. Wy binne net allinnich oplossing providers yn de measte gefallen, wy kombinearje in ferhaal oer CRM mei in analyze fan jo saaklike problemen. Sprek dêrom mei ûntwikkelders yn gewoane, minsklike taal. Fertel ús wêrom't jo ynienen ynteressearre binne yn in CRM-systeem en wy sille jo útlizze hoe't jo it op 'e bêste manier kinne ymplementearje.
- Wês ynfleksibel en koppich yn elke formulearring. Jou omtinken oan hoe't de ferkeaper biedt om jo problemen op te lossen - hy hat al ûnderfining yn hûnderten automatisearringsprojekten en syn yngenieurs biede faaks de meast effektive oplossing fan alle mooglike. Bygelyks, in kliïnt kin derop oanstean dat BPMN 2.0-notaasje nedich is foar it beskriuwen fan prosessen (om't it goed "ferkocht" wie op in CIO-konferinsje) en gjin alternativen erkennen, en besykje dan in handige native bedriuwsproses-bewurker en soargje derfoar dat ALLE fan syn meiwurkers kin it brûke om te gean mei saaklike prosessen. Kieze fan handige en praktyske oplossingen ynstee fan modieuze en djoere is in ideale praktyk foar lytse bedriuwen dy't har eigen jild besteegje oan automatisearring, ynstee fan it boaiemleaze bedriuwsbudzjet.
- Praat oer CRM yn it algemien, en net oer in spesifyk systeem. As jo kommunisearje mei in ferkeaper, praat dan spesifyk oer har CRM-systeem, freegje in detaillearre presintaasje oan en freegje detaillearre, ynhâldlike fragen. Op dizze manier kinne jo begripe hokker problemen jo bedriuw kin oplosse mei dit bepaalde CRM-systeem.
It sammeljen fan goed plande easken is de kaai foar sukses by it kiezen fan in CRM-systeem. As jo easken lykweardich meitsje mei "ferlanglisten" en "advys fan in freon", sille jo einigje mei wat min geskikt is foar jo bedriuw. , dat sil drain middels en sil net bringe taastbere foardielen. Elk ymplemintaasjeprojekt fereasket arbeid en middels oan beide kanten, dus it is better om earlik te wêzen mei ympleminters om it heule projekt net oan it begjin te ferneatigjen. Jo grutte freon is de CRM-ûntwikkelder, dy't trouwens net ynteressearre is yn it oanbieden fan syn software foar elke easken. It is wichtich foar him dat jo mei súkses wurkje yn it systeem, en net allinne keapje it. Dit is yn alle gefallen wichtich foar ús. Lit ús freonen wurde!
En as lêste, in ienfâldige manier om te bepalen oft de CRM-ymplemintaasje suksesfol wie: as jo CRM brûke en de snelheid fan saaklike prosessen is tanommen, is de ymplemintaasje korrekt útfierd en jo bedriuw is effisjinter wurden.
(Pas op, 77 MB)
Dekodearjen fan de easken út de ynlieding
* "As immen it krús oanrekket, moat de perzikbear gûle" - it wie nedich om in "dont live popup" te heakjen - in foto mei in koarting dy't soe ferskine as jo besykje de side te sluten. De gûlende bearwelp like it meast oertsjûgjende bist.
**"Faktuering moat wurde lansearre neffens myn winsk, de winsk wurdt útdrukt op in mobile telefoan" - fakturearring moat wurde lansearre mei de hân troch in ACS-meiwurker nei ûntfangst fan in SMS fan in kommersjele wurknimmer oer it foltôgjen fan delsettings mei partners.
Boarne: www.habr.com