Hokker bedriuwssoftware is yn jo bedriuw ynstalleare? CRM, projektbehearsysteem, helpdesk, ITSM-systeem, 1C (jo riede hjir goed)? Hawwe jo in dúdlik gefoel dat al dizze programma's inoar duplisearje? Yn feite is d'r echt in oerlaap fan funksjes; in protte problemen kinne wurde oplost troch in universele automatisearringssysteem - wy binne oanhingers fan dizze oanpak. D'r binne lykwols ôfdielingen as groepen fan meiwurkers dy't "har eigen" software moatte hawwe - om redenen fan feiligens, funksjonaliteit, gemak, ensfh. Hjoed sille wy ús eigen foarbyld brûke om te besprekken hoe't CRM en in helpdesksysteem wurde kombineare yn 'e IT-dierentuin fan it bedriuw. En ek in koarte enkête oan 'e ein - wy wolle jo miening witte.
Hy hie gjin helpdesk - dan soe hy stil hawwe reagearre op it fersyk sûnder kliïnten te ferliezen of syn humeur te ferliezen. Hâld fan jo stipe, se binne it front office!
Foar 13 jier hawwe wy CRM-systemen ûntwikkele, komplekse ymplemintaasjeprojekten útfierd, ús eigen CRM sels brûke, it brûke as "ús alles" - CRM, helpdesk, mail, callcenter, ensfh. Dit is faaks hoe't ús kliïnten it brûke, troch alle operasjonele wurken, en soms produksje, logistyk en pakhús, oer te setten yn it CRM-systeem. Mar dochs hawwe wy de ûntwikkeling fan in cloud-helpdesksysteem oannommen, om't ús IT-ynfrastruktuer en de IT-ynfrastruktuer fan ús kliïnten it misten. Fansels, se begûn te brûken ús earste. Dat hat in bedriuw dat al in CRM-systeem hat in helpdesk nedich? Hat in net-servicebedriuw it nedich? En kin helpdesk in ferfanger wurde foar CRM? No witte wy perfoarst it antwurd op dizze fragen.
CRM is al ymplementearre. Wêrom hat in bedriuw helpdesk nedich?
As jo ien fan 'e ûntwikkele Russyske of ymporteare CRM-systemen hawwe ymplementearre, hawwe jo wierskynlik opfallen dat dit gjin "ferkeapprogramma" is, mar in universele automatisearringsark dat de taken omfettet fan wurkjen mei kliïnten, planning, KPI, post en tillefoan, pakhús management en in protte oaren (ôfhinklik fan it bedriuw). As meiwurkers en bedriuwsbehear leard hawwe om it CRM-systeem folslein te brûken, wurde har operasjonele aktiviteiten mear organisearre, rapper en transparanter - problemen mei deadlines, fergetten kliïnten en beferzen prosessen ferdwine. Elkenien wurket yn in modern CRM-systeem: ferkeapers, managers, direkteuren, marketeers, stipe, ensfh. Hiel handich: alle ynformaasje is opnommen yn 'e kliïntkaart, elke meiwurker kin tagong krije ta de gegevens dy't se nedich binne. De helpdesk ferfangt of komplementearret it CRM-systeem lykwols net; it is unôfhinklike software, wêrfan de oankeap om ferskate redenen nedich is.
Feiligens
Litte wy begjinne mei it wichtichste ûnderwerp - de ynformaasjefeiligens fan it bedriuw. D'r is sa'n fisualisaasje yn behear - de iisberch fan negearjen, dy't adviseur Sidney Yoshida foarstelde op basis fan syn ûndersyk yn 1989. Neffens syn gegevens kenne topmanagers mar 4% fan 'e problemen fan it bedriuw. Dizze teory is sawol bewiisd as ôfwiisd op basis dat dy 4% de oare 96% wurdich is.
In kontroversjele teory, mar om de ferneamde sin te ferwurkjen, kin sein wurde dat faaks de manager echt de lêste is om te witten. Dit is benammen wier foar dyjingen dy't tinke dat se geweldich binne en leard hawwe om te delegearjen, wat betsjut dat se in hobby kinne nimme, en it bedriuw sels sil wurkje. Yndied, it front office (stipe en ferkeap) is bewust fan de measte klant en kommersjele problemen. En dan barre in rige ûngeunstige tafallichheden:
- Support- en servicepersoniel binne goed bewust fan klantproblemen.
- Stipepersoniel hat tagong ta in CRM-systeem dat krityske ynformaasje befettet oer deals, cashflow, ferkeaptrechter en klantbasis.
- Stipe meiwurkers binne it meast ynstabyl personiel, dy't it bedriuw frij fluch ferlitte en gjin sterke morele hechting oan 'e organisaasje hawwe.
Sa is in CRM-systeem yn 'e hannen fan in stipe-meiwurker, sels mei de strangste beheiningen op tagongsrjochten, in potinsjele feiligensbreuk. Helpdesk is in minder feilichheidskritysk systeem: it befettet ynformaasje oer oanfragen en problemen, basisynformaasje oer kliïnten, mar hat gjin tagong ta kommersjele ynformaasje. Dêrom is de bêste opsje as it helpdesksysteem gjin CRM-module befettet, mar is yntegrearre mei in ekstern CRM-systeem, dat is, tagong ta guon meiwurkers kin folslein wegere wurde.
Dit is krekt hoe't wy it ymplementearre hawwe - stypje operators dy't gjin tagong hawwe ta it CRM-systeem wurkje yn 'e wolk helpdesk. Op it stuit is yntegraasje mei ús RegionSoft CRM ymplementearre; in API foar yntegraasje mei oare tsjinsten en applikaasjes sil ynkoarten ferskine. De operator sjocht allinich syn wurkynformaasje:
Klikje om te fergrutsjen
List fan oanfragen
Klikje om te fergrutsjen
Applikaasje tekst
Sa helpt de helpdesk de kliïntbasis te beskermjen tsjin ynstabile meiwurkers, dy't earder in diel fan 'e kliïntbasis mei har nimme.
Funksjonele ferskillen
In CRM-systeem is, yn ienfâldige termen, in programma mei in boskje toeters en bellen. Alle funksjonaliteit is ferdield yn in protte modules dy't mei-inoar ferbûn binne, en dit is heul handich, lykwols brûke alle meiwurkers net alle funksjes fan it systeem, en faaks wurde op it buroblêd fan 'e CRM-manager konstant brûkte funksjes, funksjes dy't in pear brûkt wurde. fan kearen yn 'e moanne, en funksjes dy't soms nedich binne. De arsjitektuer en logika fan CRM-systemen is rjochte op kompetinte funksjoneel behear, foar de taken wêrfan in set fan mooglikheden is makke dy't helpt om de kliïnt op 360 graden te dekken.
In CRM-systeem is in kompleks softwarekompleks om te ymplementearjen en te behearjen, dat tiid, kosten foar training, ûntwikkeling fan saakkundigens, ensfh. Derneist is it yn in CRM-systeem hast ûnmooglik om krekt ien "jo" module te behearskjen sûnder yn oaren te dûken - dus de lange deadlines en swierrichheden.
In stipe meiwurker wurket net mei in klant basis en in transaksje, hy wurket mei in spesifyk probleem (ynsidint). Hy makket it net út dat de deal 1,5 miljoen roebel koste. of 11,5 miljoen roebel. - it is wichtich foar him dat gearkomste 17.3.25, ienheid nr.. 16 net wurket, de koppeling op in multimiljoen-dollar auto sit fêst, de tsjinner yn it datasintrum wurket net, ensfh. Dit betsjut dat de ynformaasje fan 'e CRM net nedich is, en de ynterface oerlêst jo oandacht.
Klikje om te fergrutsjen
It applikaasjefinster wêrmei de operator wurket - de maksimale ynformaasje dy't hy nedich is
De helpdesk moat earst syn haaddoel ferfolje: de operator ynformearje oer it probleem, har details en in soarte fan kommunikaasjekanaal mei de klant leverje (petear, e-post, telefoan - hinget ôf fan it bedriuwsbelied), ferstjoeren fan herinneringen tastean en de klant mei in persoanlik akkount foar kontrôle deadlines en foarútgong.
Ek hat in helpdesksysteem in grut foardiel boppe in CRM-systeem: de ymplemintaasje dêrfan fereasket gjin analyze, enkête en reorganisaasje fan saaklike prosessen. Jo ynsette it yn 2 minuten, konfigurearje it en ferwize alle kliïntoanfragen fuortendaliks nei it stipeportaal. It makket net út oft de ynfloedssfearen wer ferdield wurde tusken marketing en ferkeap, oft de kommersjele direkteur in goede baan docht, of dat de ferkeapers it plan folbrocht hawwe. De frontline fan it bedriuw is stipe; de ôfdieling klanttsjinst docht har wurk nettsjinsteande oare prosessen yn har automatisearre systeem. Hoewol, yn earlikens, moat sein wurde dat de gaos yn it bedriuw it wurk fan stipe signifikant fergruttet. No, dat witte jo al sûnder ús.
Trouwens, as jo wat oanbean wurde as in CRM foar stipe as in helpdesk mei ynboude CRM, analysearje dan de mooglike risiko's foar ynformaasjefeiligens soarchfâldich.
Snelheid fan learen en ynteraksje mei it systeem
Doe't wy makke ús , wy hawwe as lêste neitocht oer hoe't wy der útsjen soene yn 'e ITSM-mienskip (wy tochten trouwens hielendal net), wy besletten om in ienfâldige en begryplike omjouwing te meitsjen foar it wurk fan absolút elke stipetsjinst (stipe, help, ensfh.):
- technyske stipe en outsourcing bedriuwen
- tsjinst ôfdielings
- IT-ôfdieling binnen it bedriuw (en elke oare ôfdieling - yn ZEDLine Support kinne jo gewoan ynterne taken útwikselje mei ûntwerpers, behearders, advertearders, elkenien)
- stipe foar in net-technysk bedriuw (sels in boubedriuw, sels in parfumwinkel).
En dit is in folslein oar nivo fan technyske kennis fan it systeem brûker. It is besletten: wy ferwiderje de oerstallige toeters en fluiten wêr't wy oan wend binne by it ûntwikkeljen fan 'e CRM-ynterface, meitsje in handige webynterface, heakje detaillearre trainingsblokken direkt yn it systeem ta, sadat de brûker tichtby de prompts is oant se net mear nedich binne (klik dan gewoan op "Net wer sjen").
It behearjen fan in CRM-systeem nimt gjin pear oeren as ien dei - jo moatte net allinich jo direkte wurk begripe, mar ek de ferbining fan 'e modules en de logika fan har ynteraksje. Relatyf sprutsen, jo moatte begripe krekt wat sil feroarje en wêr as jo ynienen feroarje de belesting taryf, jilde in koarting, foegjen in nij fjild yn de klant card, etc. En hast elke brûker yn it bedriuw moat dit begripe. It Helpdesk-systeem hat net sokke swierrichheden (alteast yn ús útfiering).
Klikje om te fergrutsjen
Klikje om te fergrutsjen
Foar ferliking, it haadfinster fan it CRM-systeem en it finster fan 'e kliïntkaart.
Klikje om te fergrutsjen
Links binne knoppen, rjochts is in paniel fan yndikatoaren, boppe is in menu mei submenu's, ensfh. As jo wurkje yn in CRM-systeem, fiele jo jo in bytsje as in fleantúchpilot foar it dashboard; as jo wurkje yn in helpdesk, fiele jo jo as in frontoffice-operator dy't in taak fluch en dúdlik kin oplosse of delegearje. En in hânboek fan 300 blêden.
Klikje om te fergrutsjen
44 ljeppers, elk fan dat befettet de meast wichtige ynformaasje, ynklusyf hannel geheimen - en hast alle ljeppers binne belutsen by operasjoneel wurk, op syn minst 10 wurde brûkt troch elke manager. It is handich en fluch nei it learen en behearjen fan it systeem, mar behearsking nimt tiid en is diel fan it ymplemintaasjeprojekt.
Sa't jo sjen kinne, is it ferskil kolossaal. En dit is gjin teken dat guon software koeler is - it is in teken dat elk fan 'e applikaasjes har funksje útfiert en foldocht oan' e easken fan har brûker.
Helpdesk opset sa ienfâldich mooglik: de behearder skriuwt e-postynstellings foar foar it ferstjoeren fan notifikaasjes, skiifromte en de logika foar it ferstjoeren fan notifikaasjes. De wichtichste essinsje fan elke helpdesk is it formulier foar oanmeitsjen fan applikaasjes, dat ek maklik te konfigurearjen is troch in set fan fereaske fjilden te selektearjen mei gegevenstypen.
Klikje om te fergrutsjen
Finster foar it ynstellen fan in fragelist yn it persoanlike akkount fan de behearder.
Dat, oan hokker bestjoeringsregels moat in helpdesk foldwaan?
- Wês rap - rap ynstelle, wurkje sûnder efterstân, sels mei in grut oantal oanfragen.
- Wês begryplik - alle entiteiten moatte begryplik, transparant en relatearre wêze oan de wichtichste - de oanfraach fan 'e kliïnt (berop).
- Alle ynterface-eleminten moatte unambigu ynterpretearre wurde - de operator moat krekt witte wat elk symboal en elke funksje yn 'e ynterface betsjut.
- Wês maklik te learen - om't stipepersoniel folslein oare kwalifikaasjes en training kin hawwe, moat de helpdesk tagonklik wêze foar in flugge start. Oplieding moat sa gau mooglik plakfine, want dit is de pool fan meiwurkers dy't net lang út it wurkproses helle wurde kinne.
Helpdesk is in ark foar operasjoneel wurk (lykas CRM), mar foaral in ark foar it wurkjen oan 'e frontlinen, dêr't snelheid fan reaksje, gemak fan ynteraksje en de mooglikheid om te kontrolearjen de fuortgong fan it oplossen fan in probleem hast likefolle saken as de profesjonaliteit fan stipe.
Snelheid fan wurk mei kliïnten
Ik bin in klant fan in protte bedriuwen, tsjinsten, winkels, ensfh. Ik bin in folwoeksen, moderne, technysk avansearre persoan dy't krekt trije dingen wol yn ruil foar myn jild: in goede priis/kwaliteit-ferhâlding, poerbêste service en betelber, transparant wurk mei myn easken. As ik net kin fine hoe't ik kontakt opnimme mei in bedriuw, sil ik in oar fine; As myn fraach of klacht net wurdt beäntwurde, Ik sil mije it bedriuw yn 'e takomst; As ik classy en personaliseare tsjinst krij, bin ik ree om in bytsje te beteljen en freonen te wurden mei it merk. Dit is it normale gedrach fan miljoenen moderne jonge minsken - jo klanten. Dus wat betsjut dat? Se moatte noflik wêze - ynklusyf (oh, horror!) Yn jo helpdesk komme en de fuortgong fan 'e saak observearje.
Yn dit ferbân is it CRM-systeem net de bêste freon fan 'e kliïnt. Ja, d'r binne oplossingen op 'e merke mei de mooglikheid om in persoanlik akkount te meitsjen foar in kliïnt of partner yn CRM, mar sels yn har doarst net elk bedriuw syn kliïnten te tastean. En foar de klant is it begripen fan 'e ynterfaces fan' e CRM-systemen fan alle bedriuwen wêrmei't hy wurket, ek in ûndergemiddelde wille.
Helpdesk is in moetingsplak tusken de klant en de operator by it oplossen fan wurktaken (problemen, ynsidinten). Jo nimme in keppeling nei jo helpdesk en pleatse dy oeral wêr't in klant nei jo kin begjinne te sykjen: op sosjale netwurken, op in webside, yn in e-posthântekening, of sels mei in QR-koade op produkten, materialen, reklame, ensfh. De klant folget de keppeling, fiert syn foarnamme, efternamme, e-post yn en ûntfangt syn login en wachtwurd om it helpdesk-kliïntportaal yn te gean.
Dêrnei makket hy in fersyk, kommunisearret mei de operator yn petear, heakket bestannen ta en kontrolearret de feroaring yn operators en status oangeande syn probleem. It is handich, fluch en, wichtichste, kontrolearber - de kliïnt hâldt syn finger oan 'e pols. It feroarjen fan status lit de klant de dynamyk fan wurk sjen en witte wat der bart mei syn fersyk, hoe fluch it probleem wurdt oplost.
Klikje om te fergrutsjen
Ien, twa, trije - en de klant kin syn earste fersyk oanmeitsje.
De mooglikheid om selsbetsjinning fan klanten te leverjen en te petearjen mei in operator is in karakteristyk skaaimerk fan 'e helpdesk, dy't óf ôfwêzich is of net nedich is yn CRM.
Mei tank oan de helpdesk wurdt de reaksjetiid op in fersyk fermindere - dit is miskien it wichtichste foardiel fan sa'n programma foar stipepersoniel. En as de klant in protte tiid besteget oan kommunikaasje, is hy der wis fan dat hy in bysûnder wichtige klant is, en dit boeit en fersterket freonskip mei it bedriuw (en d'r binne groei fan ferkeap, ynkomsten en winst - lit ús sjen nei de strategysk probleem!).
Mjitber en sichtber wurk fan meiwurkers
Yn feite, om in helpdesk-systeem te hawwen, is it net nedich om in kantoar te hawwen mei in tawijd stipeteam - it is geskikt foar alle meiwurkers dy't op 'e earste line binne fan wurkjen mei kliïnten (útsein ferkeapers - foar har, CRM is noch handiger en funksjoneeler). Mei help fan in helpdesk wurde in protte routine taken automatisearre, en stipe managers hawwe mear tiid om te lossen klant problemen yn wêzen.
Tagelyk binne stypjende arbeiders de meiwurkers op wa't ferskate metriken en KPI's meastentiids tapast wurde, om't har wurk maklik te berekkenjen is - basearre op sletten oanfragen, klantskattingen (komt gau), arbeidskosten yn kostenskattingen. Yn ferskate helpdesks wurdt dizze berekkening oars útfierd, wy hawwe it ymplementearre fia arbeidskostenboekhâlding (timing): jo kinne in priislist ynfiere foar ferskate soarten wurk en se yn elke taak rekken hâlde, en se dan aggregearje yn 'e arbeid kosten rapport.
Klikje om te fergrutsjen
Timing ynstellingsfinster yn it persoanlike akkount fan de behearder
Klikje om te fergrutsjen
Skatting fan arbeidskosten binnen de applikaasje-ynterface (kin sichtber wêze foar de kliïnt, of miskien net sichtber troch de funksje "Ynterne berjocht" (ûnsichtber foar de inisjatyfnimmer fan 'e applikaasje).
Helpdesk lit in meiwurker syn tiid beheare: as alle taken mei statusen, deadlines en ferantwurdlikheden foar him binne, is it makliker om wurk te konsintrearjen en te plannen sawol binnen de wurkdei as yn 't algemien oer in array fan taken. Tegearre mei in fermindering fan stressnivo's nimt de kâns op it meitsjen fan domme, "nerveuze" flaters ôf.
Derneist sjocht de meiwurker sels it wurk dien (sletten oanfragen) en sjocht dúdlik syn resultaat, wat in krêftige motivator is.
Yn in CRM systeem is wurknimmer prestaasjes beoardieling folle djipper en komplekser (Bygelyks, wy hawwe ûntwurpen in hiele module foar wurkjen mei KPIs), en foardat de prestaasjes beoardieling begjint, eltse meiwurker moat ûndergean bepaalde oplieding. Yn 'e helpdesk begjint de beoardieling fan stipe fan' e earste minút fan wurk, sûnder fertragingen foar de goedkarring fan yndikatoaren, ensfh.
In pear mear ferskillen moatte jo witte oer
- De update syklus foar in CRM systeem is folle langer as de update syklus foar in helpdesk systeem, en stipe is komplekser. Om mei in helpdesk te wurkjen hawwe jo gjin systeembehearder, programmeur of superfertrouwen PC-brûker nedich.
- As in CRM-systeem in seksje "Tsjinst" hat, is dit gewoan in seksje dy't heul beheind is en de helpdesk kin net ferfange. As de helpdesk in CRM-module hat, is it, lykas yn 'e grap, noch in baarch noch in cavia - hielendal gjin CRM, mar bygelyks in kontaktbehearder. Want CRM, ik werhelje foar de tsiende kear, is in systeem foar it behearen fan alle relaasjes mei in klant, fan lead oant foarferkeap. Sjoch jo de logika fan 'e oanwêzigens fan dit alles yn' e helpdesk, mei útsûndering fan 'e ferheging fan' e priis fan it programma sels?
- As primêre ynformaasje oer de klant wurdt sammele fan alle meiwurkers tagelyk, dan is in CRM-systeem geskikter foar jo; as stipe gjin primêre ynformaasje sammelt en in smel oanbod fan ferantwurdlikheden hat, hat hy in helpdesk nedich.
As in bedriuw gjin helpdesk hat en gjin CRM hat, dan is it wierskynlik wurk mei de kliïnt konsintrearre yn e-post. Dan binne d'r twa mienskiplike senario's:
- kommunikaasje giet troch yn 'e post mei in einleaze keatling fan brieven, dêr wurdt it sykjen útfierd; as in meiwurker fuort giet, binne onaangename aventoeren mooglik;
- kommunikaasje skeakelt oer nei petear of telefoan en wurdt stadichoan ferlern as ien lichem fan ynformaasje.
Dit is miskien de minste opsje dy't kin barre. Meitsje gjin risiko's foar josels; wurkje mei ferskate automatisearringsynstruminten dy't de taken fan elke meiwurker kinne oplosse. Dan sille jo in weardefolle besitting behâlde - kommersjele ynformaasje, en it sil handich wêze foar jo meiwurkers om te wurkjen, en jo kliïnten sille net ferlitten fiele.
Undersyk
- beantwurdzje asjebleaft in koarte list mei fragen, dit sil ús helpe om better foar jo te wurden :)
Allinnich registrearre brûkers kinne meidwaan oan 'e enkête. , asjebleaft.
Hat jo bedriuw in stipetsjinst?
-
Ja, der is in aparte groep meiwurkers (ôfdieling)
-
Ja, dat is, mar dizze meiwurkers dogge ek oar wurk
-
D'r is net sa'n ding - it ynsidint wurdt oernommen troch dejinge oan wa't it tichterby is
-
Wy jouwe gjin klant stipe
21 brûkers stimden. 4 brûkers ûntholden har.
Wat dogge dizze jonges?
-
Beantwurdzje klantfragen
-
Oerdrage fragen oan spesjalisten
-
Help kliïnten sels - oplosse problemen folslein
-
Se behannelje alles: ynstallaasje en stipe.
-
Ferkeapje ús produkten en tsjinsten
21 brûkers stimden. 4 brûkers ûntholden har.
Feroarje stipepersoniel faak?
-
Ja, faaks binne dit studinten
-
Ja, faak - sa'n baan
-
Ja, faak - se groeie fluch binnen it bedriuw
-
Nee, net faak - dit is ús superbende
19 brûkers stimden. 4 brûkers ûntholden har.
Yn hokker yndustry wurket jo bedriuw?
-
IT
-
Net IT
20 brûkers stimden. 4 brûkers ûntholden har.
Hawwe jo in helpdesksysteem yn jo bedriuw?
-
Ja, der is, ferkeaper
-
Ja, der is, sels skreaun
-
Nee, wy brûke CRM
-
Nee, wy brûke oare software
-
Helemaal net, wy wurkje fia mail, telefoan, petearen
-
Ik sil it jo fertelle yn 'e kommentaren
20 brûkers stimden. 4 brûkers ûntholden har.
Is it betelle?
-
Ja, betelle
-
Nee, it is fergees
18 brûkers stimden. 7 brûkers ûntholden har.
Binne jo tefreden mei jo helpdesksysteem?
-
Ja, folslein
-
Foar in part
-
gjin
-
Wy hawwe gjin helpdesksysteem
18 brûkers stimden. 6 brûkers ûntholden har.
Wat is wichtich foar jo yn in helpdesksysteem?
-
Gemak fan opset en gebrûk
-
Wurk snelheid
-
Omnichannel
-
ynterface
-
Feiligens
-
Klantportaal (kantoar)
-
kosten fan
-
Persoanlike beoardieling
-
Kontroles
17 brûkers stimden. 8 brûkers ûntholden har.
Hoe is it korrekt en dúdlik?
-
Helpdesk
-
Service desk
-
Stipe systeem
-
Ticket systeem
-
Wat hawwe jo it oer, dit binne allegear ferskillende begripen!
15 brûkers stimden. 10 brûkers ûntholden har.
Boarne: www.habr.com