Bedriuwen kundigje keunstmjittige yntelliginsje oan yn har automatisearring, prate oer hoe't se in pear koele klanttsjinstsystemen ymplementeare, mar by it roppen fan technyske stipe, bliuwe wy lije en harkje nei de lijende stimmen fan operators mei hurd wûn skripts. Boppedat hawwe jo wierskynlik opfallen dat wy, IT-spesjalisten, it wurk fan in protte klantstipetsjinsten fan tsjinstsintra, IT-outsourcers, autotsjinsten, helpdesks fan telekomoperators waarnimme en evaluearje, ynklusyf de stipe fan it bedriuw wêryn wy wurkje of wêryn wy wurkje. beheare, folle skerper.
Dus wat is der oan de hân? Wêrom is in oprop foar technyske stipe / technyske stipe hast altyd in gelegenheid foar in swiere sucht en in soarte fan doomed need? Wy witte wat oer de redenen.
Technyske stipe dreamen fan ús bernetiid
Stipeproblemen dy't jo wierskynlik hawwe
Ynkompetente meiwurkers
Ynkompetinte meiwurkers binne op it earste each de wichtichste oarsaak fan problemen mei technyske stipe. It is net akseptabel as jo wachtsje op in oplossing foar jo probleem of op syn minst in juste trochferwizing nei in spesjalist, mar jo krije in folsleine negaasje foar de essinsje fan it probleem en in bytsje reklame om te booten. Haast lykwols net om de stipe-spesjalisten te skuldjen - yn 'e regel leit de woartel fan dit probleem folle djipper.
De seleksje fan net kwalifisearre personiel is de earste flater fan bedriuwen. It is dúdlik dat as jo gjin DevOps-outsourcer binne mei fatsoenlike oanbiedingen foar oanfregers, heechkwalifisearre systeembehearders en yngenieurs net nei jo komme. Mar it werven fan "1e en 2e jier studinten yn har frije tiid" is beladen. Dit is in lotterij: jo kinne jo takomstige haad fan stipe of sels de haadûntwikkelder nimme, of jo kinne in studio nimme, dy't net iens skele oer studearjen - de hiele tiid is fergees. As regel hawwe dizze jonges gjin ûntwikkele kommunikaasjefeardigens, se hawwe gjin winsk om te learen (en in supporter leart altyd en de mooglikheid om te ferklearjen oan in oar, wat allinich mooglik is as jo it sels mei fertrouwen begripe). Dêrom, by it selektearjen fan kandidaten, moatte jo net liede troch it prinsipe fan 'e goedkeapheid fan' e meiwurker of syn winsk om nei jo te kommen, mar troch objektive metriken en de mooglikheid om ienfâldige stipetaken yn 'e praktyk op te lossen.
Clueless meiwurkers binne in grut probleem foar in protte bedriuwen, nettsjinsteande grutte of yndustry. Sprekke fan dom, wy bedoele analfabeten, ûnfoldwaande en, it wichtichste, dy't net wat feroarje wolle yn har kwalifikaasjes en leare. Dus wêrom komme bedriuwen dizze jonges hieltyd wer tsjin? It is ienfâldich: hiel faak, net dejingen dy't witte hoe en witte, mar dyjingen dy't goedkeaper binne, "en wy sille jo dêr leare," wurde rekrutearre yn 'e stipe. Dit is in krityske flater dy't liedt ta personielsferkear ("net fan my", "oh, wat binne jo allegear", "studearje is wichtiger"), ta flaters yn wurk ("ik haw it noch net leard", "goed" , noch studearje, mar want ik moat sa'n jild dwaan om jo kwea te dwaan!”), ta nutteleaze pogingen om op te learen ("wat de hel, prate mei klanten, ik haw it behear net klear foar dit, ik wol in wêze lieder").
Dúdlik en dreech om advys oan te passen, mar besykje te wurkjen mei personiel yn 'e ynhierstadium. Martelje se net mei fragen oer wêr't se harsels oer fiif jier sjogge, praat nei it punt:
- freegje harren wat kwaliteit klant tsjinst betsjut foar harren;
- biede listige senario's fan petearen mei kliïnten en freegje hoe't se sille reagearje;
- freegje har wat se tinke dat jo bedriuw oer giet en wat klanten wolle.
Dizze trije ienfâldige en earlike dielen fan it ynterview sille jo in idee jaan fan wa't de minsken binne dy't jo yn 'e frontlinen ynhiere en hoe't se harsels yn jo bedriuw presintearje.
Gebrek oan training
Gebrek oan training is in oar probleem. Ja, yn in bedriuw dêr't technyske stipe is (goed, of gewoan in klanttsjinst), wurdt altyd formele training útfierd: earne is it in kursus foar in jonge jager, earne in lêzing foar in pear oeren, earne in strange baas dy't rudely útstjoerings foar 15 minuten oer it feit dat it bedriuw moat wurde neamd allinnich Astroservice Technologies Group Elelsey Company, en de namme fan de klant moat wurde neamd op syn minst 7 kear yn in petear, de rest is net sa wichtich. Dit is fansels net alles. D'r binne ferskate bêste praktiken foar training fan 'e helpdesk / servicedesk, wêrfan de meast universele kinne wurde ûnderskieden.
- Perfekte opsje. Nei it rekrutearjen fan in groep spesjalisten wurdt elke 2-3 supporters in mentor tawiisd út betûfte meiwurkers dy't detaillearre desktraining fiert en kennis daliks konsolidearret yn 'e praktyk. Sa wurdt de ynformaasje sa rap mooglik assimilearre en is it mooglik om diskrepânsjes te foarkommen.
- Akseptabel opsje. Klassetraining wurdt útfierd yn ferskate besites, en in senior spesjalist beantwurdet allinich fragen dy't ûntsteane en periodyk analysearret oproppen / brieven / petearen mei nijkommers nei it feit. Yn dizze situaasje is de kâns dat in begjinner rommelet grutter is.
- Opsje "No, op syn minst wat." Lykas yn 'e foargeande twa gefallen hawwe jo in kennisbasis dy't typyske gefallen en problemen befettet (goed, of jo hawwe gewoan tagong ta âlde kaartsjes) en in nije meiwurker analysearret situaasjes op syn eigen foar in pear wiken, en passet dan wat as in eksamen. Fansels bliuwt der wat yn jo holle, mar it effekt is gelyk oan it lêzen fan Stroustrup syn boek sûnder kompjûter en IDE foar de noas en in test op in stikje papier. Dêrom sjocht de junior de gearstaller en is der bang foar. Dus hjir - in telefoan headset of in brief sil yntrodusearje in begjinnende operator yn in stupor.
Hoe grut in bedriuw ek is, technyske stipe sil altyd de ôfdieling wêze mei de heechste omset. Dêrom moatte seleksje en training yn earste ynstânsje op in profesjonele foet set wurde, oars wurdt alles minder en minder.
Einleaze en saaie skripts
Totaal "skripting" is in oare plaag fan technyske stipe en, yn 't algemien, fan elke klanttsjinst. De taspraak fan spesjalisten is soms sa skreaun dat sels wy, IT-minsken, fermoedzje dat der in robot mei ûnfoltôge yntelliginsje oan de oare kant is. Fansels binne bepaalde tips foar ferskate situaasjes in driuwend nedich ding, mar kommunikaasje moat yn minsklike taal plakfine. Ferlykje de twa dialogen.
1.
- Hallo. Wolkom by de stipe tsjinst fan Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Wy ferwolkomje jo fersyk. Wat is dyn probleem?
- Hallo. Ik kin net oanmelde by it adminpaniel op jo side om de oankeap te foltôgjen. Skriuwt dat de oanmelding net bestiet.
Wy binne tige bliid fan jo te hearren en binne ree om jo fragen te beantwurdzjen. Beantwurdzje de fraach, wannear hawwe jo registrearre op ús side?
- Sa'n trije jier lyn. Juster gie it goed.
- Tank foar it detaillearre antwurd. Wat is dyn login?
- heljonge.
- Tank foar it detaillearre antwurd. <…>
2.
- Goeiemiddei, Astroservice bedriuw, myn namme is Vasily. Hoe kin ik jo stypje?
- Hallo. Ik kin net oanmelde by it adminpaniel op jo side om de oankeap te foltôgjen. Skriuwt dat de oanmelding net bestiet.
- Wannear hast registrearre op ús side? Hoe lang hat dit probleem west?
- Sa'n trije jier lyn. Juster gie it goed.
- Wat is dyn oanmelding?
- heljonge.
‘Ja, lit ús no ris sjen. Ik sjoch nei jo oanmelding, ja, jo binne ferrûn ... <...>
Mear spesifyk, minder yrritaasje en wurden, wêrnei't it ûnderwerp fan petear al wazig is. Dat jildt trouwens ek foar de ferkeap.
Ferwizings nei spesjalisten binne soms in needsaaklike en sels juste maatregel - it is folle better om in minút te wachtsjen op in antwurd fan in spesjalisearre spesjalist dan om te besykjen wat fan 'e earste line te berikken. As de ketting lykwols ferskate keppelings krijt, elk fan dy moat alle ynformaasje oer it probleem werhelje, wol ik de kommunikaasje stopje en nei Google gean. En as yn it gefal fan in driuwend berop op in bank of bygelyks in klinyk sa'n omlieding mei taljochtingen rjochtfeardige is, dan is dit yn it gefal fan in skriftlike oplossing foar it probleem troch post, petear of instant messenger teminsten ûnfatsoenlik .
Ynformaasje oer it probleem fan 'e kliïnt moat fluch en sekuer wurde opnommen en opslein om it oer te bringen nei de performer sûnder de kliïnt te twingen om foar de tsiende kear te fertellen hoe't syn flierferwaarming die "pshsh, dan crack-crack, dan trrrr en shibanul wow, krekt as foar wis omdat de kat- ik pakte de hoeke op en ferwarre it mei in bak. Dit kin yn elke foarm, bygelyks yn in apart petear, as notysje op in kaart yn it CRM-systeem, of direkt yn in kaartsje binnen de helpdesk. Hjir is hoe't it wurdt ymplementearre yn d'r is in beskriuwing fan 'e taak fan' e kliïnt, de operator kin de ynformaasje ferdúdlikje, skermôfbyldings en bestannen oanfreegje, en dan de taak gewoan delegearje oan in kollega dy't kompetint is yn dizze saak. Tagelyk sil de klant sels op it klantportaal sjen wa't en yn hokker stadium mei syn taak dwaande is. En sûnt de ferzje , dy't al beskikber is, ynterne berjochten ferskynden yn it systeem - operators kinne de taak ûnderling besprekke, en de kliïnt sil dy opmerkingen net sjen dy't hy net hoecht te sjen.
In ynterne berjocht yn 'e ynterface is markearre mei in spesjaal ikoan. De klant sjocht it net.
Stipe dy't ferkeapet, net stipet
Ferkeap yn technyske stipe as helpdesk is in oar faset fan 'e krêften fan it tsjuster yn jo stipe. Wy witte dat yn 'e stipe tsjinsten fan in protte bedriuwen, ynklusyf telekomoperators, de supporter ferplicht is om ekstra tsjinsten oan te bieden en hy hat in ferkeapplan dat direkte ynfloed hat op it bedrach fan bonussen. En it is ferskriklik, want. duorret tiid, skept de yndruk fan in wurde sûge en hieltyd stribbet nei in make jild op de klant. As gefolch, de evaluaasje fan it wurk fan de operator nimt ôf en loyaliteit sakket gâns. Ferdomme, ik bin senuweftich, myn mobyl ynternet is net ferbûn as it pakket wurdt betelle, nei 10 minuten myn presintaasje op 'e konferinsje, en ik haw "Wy hawwe goed nijs foar jo: jo kinne in 5 GB ynternetpakket ferbine foar allinich 150 roebel. Wolle jo no meidwaan?" Ja, yo-my, los myn probleem no op, en lit de ferkeapers in aparte oprop meitsje. Dêrnjonken is it oanbod fan tsjinsten faak folslein ûngeduldich: itselde pakket foar 150 wurdt oanbean oan ien dy't anlim hat en it folume fan mobyl ferkear dat per moanne ferbrûkt is boppe 30 GB.
D'r is hjir mar ien advys: sis "nee" tsjin ferkeap yn 'e helpdesk as jo relatearre binne oan operasjonele assistinsje: kommunikaasje, gadgets, stipe foar B2B-oplossingen (hosting, CMS, CRM, ensfh.). En besykje de ferkeap organysk yn te weven as jo in trage tsjinst binne. Bygelyks, as jo kontakt opnimme mei in parfumwinkel om de beskikberens fan in produkt of iepeningstiden te ferdúdlikjen, is it frij akseptabel om te praten oer in nij produkt fan itselde merk of tafoegje: "Wy wurkje fan 10 oant 22, kom, jo wachtsje op koartingen oant 70% en 2 foar de priis fan 1 foar alle soarch.
IVR: freon of fijân?
It folgjende blok fan problemen omfettet in krêftich wapen dat in heul effisjinte masine foar klantbehear kin wurde, of it kin alle bedoelingen fan jo tsjinst deadzje. Wy prate oer IVR (en tagelyk oer syn neiteam - chatbots). IVR is in geweldich ark om de lêst op 'e helpdesk te ferminderjen: jo kinne "de kliïnt dwaande hâlde" foardat de operator antwurdet en him fuortendaliks nei de juste spesjalist bringe. Nochris, IVR moat in router wêze, net in ferkeapynstrumint yn 'e hjirboppe neamde gebieten. IVR besparret tiid foar sawol de kliïnt as de operator troch it probleem te identifisearjen en de oprop te prioritearjen.
Trouwens, in oanbod om werom te skiljen is geweldich as de kliïnt net nei it stimmenu harkje wol of kommunisearje mei de bot. "As jo gjin tiid hawwe om te wachtsjen op it antwurd fan 'e operator, hingje dan op en wy sille jo binnen 5 minuten weromroppe."
Unwittendheid fan it produkt
Der is sa'n anekdoate: "De winkelmanager seit tsjin de ferkeapers: - Sorry, mar it liket my ta dat de útdrukking" allerhande stront "net folslein ús hiele assortiment reflektearret." En it is hiel geskikt foar it beskriuwen fan it wurk fan in stipe tsjinst, waans meiwurkers kinne hawwe tsientallen cheat sheets foar de eagen, mar tagelyk hawwe hielendal gjin kennis fan it bedriuw syn produkt of tsjinst, net te hawwen oer it fergelykjen fan it produkt en klant ferwachtings fan it. Underfining docht bliken dat d'r gjin frustrearre klant is dan dejinge dy't mear wit oer it produkt of tsjinst fan jo bedriuw dan de persoan dy't besiket te helpen oan 'e oare kant fan' e petear, oprop, e-post.
It advys is sa ienfâldich mooglik: elke stipemeiwurker moat bekend wêze mei alle funksjes fan 'e produkten of tsjinsten fan it bedriuw, lykas ek de bêste kombinaasjes fan produkten en tsjinsten foar elk type klant. Allinne op dizze manier sille jo net allinich de fraach fan 'e klant beäntwurdzje, mar antwurdzje yn syn weardesysteem, begripe hoe en wêrom hy dit produkt brûkt. Dit is in ideale en ûnpraktyske opsje, om't yn dit gefal saakkundigen moatte wurkje yn technyske stipe, mar it stribjen nei it kin it nivo fan kwaliteit fan 'e tsjinst ferheegje. En sa't se sizze, in tefreden klant stadichoan feroaret yn ús agent en begjint te lûken nije klanten. Dêrom is it foechhawwende wurk fan technyske stipe in striid foar loyaliteit, dy't yndirekt de ferheging fan ferkeap beynfloedet, sels sûnder neat te ferkeapjen.
Hoe docht dit wurkJo ferkeapje bygelyks IT-outsourcingtsjinsten. Jo hawwe in klant yn tsjinst dy't alles hat rjochte op ferkeap en syn jonges net opheffe de holle fan telefoan en CRM, en der is in klant dy't ferkeapet it produkt fia marketing, en syn ferkeapers binne nochal passyf. Beide hawwe deselde ynfrastruktuer: CRM, 1C, webside, elk 12 banen. En hjir is de ramp - it netwurk falt foar kliïnten, en jo moatte in primêr antwurd jaan om in soarte fan analyze op ôfstân te dwaan en in beslút te nimmen om te ferlitten. Jo moatte begripe dat d'r panyk is yn beide kantoaren.
Standert antwurd: "Wy sille it útfine. No sille wy op ôfstân sjen en, as it nedich is, komme wy." // Unpersoanlik, sûnder in útfierer, mei in ûnbepaalde begjin fan wurk en de rin fan it proses.
Goede reaksje foar bedriuw 1: “Krij dyn probleem. Ik wit hoe wichtich it foar jo is om konstant te skiljen en te wurkjen yn CRM. Vasily is al begûn te wurkjen oan it probleem. Jo kinne de fuortgong fan it wurk sjen yn it kaartsje. // De pine fan 'e kliïnt wurdt akseptearre, d'r is de namme fan' e performer en manager, de urginsje is sichtber, it is dúdlik wêr't it proses moat folgje.
Goede reaksje foar bedriuw 2: "Krij jo probleem. Lit my witte as der mailings wiene, as der wat weromset wurde moat. De taak wurdt tawiisd oan Vasily. Jo kinne de fuortgong fan it wurk sjen yn it kaartsje. // De pine fan de kliïnt wurdt akseptearre, soarch wurdt toand, der is in namme fan 'e útfierer. Lykwols, de term is net definiearre, omdat. de klant hat in legere urginsje dan 1.
Dit is wat de helpdesk handich makket. , yn 'e ynterface wêrfan de kliïnt de fuortgong fan wurk sjocht, ferantwurdlike persoanen, opmerkings, ensfh. - in folslein gefoel fan kontrôle oer de applikaasje en in folle kalmer gedrach fan klanten dy't jo net sille lûke mei oproppen en brieven mei fragen lykas "No, wannear?"
Hjir is it wurdich om te neamen ûnoplettendheid, dat kin meitsje de yndruk fan ûnwittendheid fan it produkt. Inattention is in spesjale kategory fan technyske stipe flaters. It kin komme troch sawol in gebrek oan kennis as wurgens, omdat it wurk yn de stipe tsjinst is hast altyd yntinsyf, soms mei net it meast fysiologysk akseptabel skema. Dêrom, de stipe persoan faak betize de namme, it produkt, de fraach sels op 'e telefoan. De situaasje wurdt fergrutte troch it feit dat de meiwurker in flater opnimt, mar de fraach noch net dúdlik makket of de ferkearde fraach beantwurdet. Fansels sil dit grif liede ta problemen mei de klant, om't hy ûntefreden bliuwt mei it wurk.
Is der in oplossing foar de problemen?
Analfabeet automatisearring fan de tsjinst ôfdieling liedt ta problemen mei de tsjinst, dat is, yn feite, it kin meitsje jo klanten klanten fan jo konkurrinten. Elke berop op technyske stipe (of gewoan stipe) is in soarte fan warskôging fan 'e brûker, wêrop jo dúdlik, fluch en kompetint reagearje moatte. As jo net reagearje, sil it berop publisearre wurde op sosjale netwurken, op resinsjes en op oare plakken wêr't jo moatte fjochtsje foar jo reputaasje en bewize dat jo gjin kamiel binne.
Untefreden klanten hawwe in oare onaangename side-effekt: altyd ûntefreden klanten kinne liede ta it fuortgean fan elke wurknimmer, ynklusyf yngenieurs, ûntwikkelders, testers, ensfh. En dit is in nije hier en nij jild. Dêrom moatte jo alles dwaan om it wurk fan 'e stipetsjinst gewoan earste klasse te meitsjen - sels as it in stel sûnder ûnderfining studinten is.
Untwikkelje in hantlieding foar klanttsjinst. Yn gjin gefal soe dit in oare formele regeling wêze moatte, it soe in folslein, begryplik dokumint wêze moatte, skreaun yn minsklike taal, wêryn jo de wichtichste taken fan meiwurkers, sekundêre taken fan meiwurkers (gebieten wêr't se ferantwurdlikens nimme kinne), rûtes fan oproppen binnen bedriuwen, oanfraachprosedueres, beskriuwing fan 'e brûkte software, de meast foarkommende applikaasjegefallen, kommunikaasjestyl, ensfh. (de folsleine set hinget ôf fan it bedriuw).
Selektearje in technology foar it organisearjen fan in helpdesk. Gjin needsaak om te lestich falle en omheine komplekse systemen basearre op Jira, CRM of ITSM systemen, krije aparte software foar supporters wêrmei se sille wêze noflik wurkjen (it konsept fan treast hjir omfettet snelheid, ienfâld en yntuïtyfens fan behearsking op it nivo fan "sit down en wurkje yn 5 minuten "). Wat is goed oan it brûken fan sa'n applikaasje?
- De kliïnt kin it proses kontrolearje dat is ferbûn mei syn fersyk: gean nei syn persoanlike akkount en sjoch de status fan 'e taak, performer, oanfragen, opmerkings, opsjoneel - de kosten fan wurk, as se wurde betelle. Dit besparret tiid en lit de klant kalmearje.
Sa kin in applikaasje mei in oanpaste fragelist der útsjen - alle ynformaasje wurdt oanjûn yn de fereaske fjilden, ynklusyf de fereaske fjilden. Ynterface
Sichtber en ûnsichtber foar de kliïnt (dy't it fersyk makke) records. Ynterface
- It Helpdesk-systeem is in systeem dêr't jo net mei hoege te praten, en dat hat wichtige foardielen: jo kinne it probleem yn detail en bekwaam oanjaan, sûnder yn 'e war te reitsjen of te haasten; de probleemfragelist sels lit jo alle wichtige details ûnthâlde; jo kinne problemen oplosse wêr't it ûngemaklik is om te praten, ensfh.
- Elke meiwurker sjocht de hiele omfang fan wurk en ferjit neat.
- It Helpdesk-systeem makket kommunikaasje sa personaliseare mooglik, en hjoed is it in wichtige faktor yn net-priiskonkurrinsje. Wa't in freon is foar in klant hat in ynkommen 😉
De technology sels garandearret gjin perfekte tsjinst, mar it ferbetteret de snelheid en kwaliteit fan it stipe- / tsjinstwurk signifikant.
Mjitte! Wierskynlik de grutste flater dy't jo meitsje as jo wurkje mei in helpdesk, is it net mjitten fan de resultaten fan jo wurk. Dit is ien fan 'e meast mjitbere ôfdielingen mei transparante metriken: it oantal kaartsjes, de kosten fan wurk oan kaartsjes, klanttefredenheid, ensfh. Yndikatoaren mjitten - de mooglikheid om wurk te evaluearjen, te beleanjen, in systeem fan materiële en net-materiële motivaasje út te fieren, wat betsjut dat lange termyn relaasjes meitsje mei tsjinstyngenieurs en stipepersoniel. It is om dizze reden dat wy in timingsysteem hawwe ymplementearre yn ús helpdesk .
Hoe dogge wy itВ Jo kinne rekken hâlde mei de arbeidskosten fan jo operators en oare spesjalisten, en ek monetearje se mei de klassifikaasje fan wurkskategoryen (priislist foar tsjinsten). It systeem lit jo rekken hâlde mei sawol betelle as fergees wurk, yn termen fan jild en standert oeren.
Mei help fan it rapport oer arbeidskosten wurde nei de rapportaazjeperioade (wike, moanne, ...) gearfettingsgegevens oer arbeidskosten sammele, op basis wêrfan it mooglik is om faktueren foar betelling út te jaan en te analysearjen yn termen fan kliïnten, operators en tiid perioaden.
Ynspanning Oprjochting Panel yn ZEDLine Support
Mar d'r is fansels neat slimmer dan as it bedriuw gjin technyske / tsjinststipe hat. In protte bedriuwen hawwe in stagnant, burokratysk systeem fan wurkjen mei kliïnten, betelje net folle omtinken foar ûnderhâld en tsjinst. Boppedat slagje sels tsjinstbedriuwen klanten op in wyld leech nivo te hâlden: mei fergetten taken, net op tiid, mei ferlerne applikaasjes. Freonen, it jier 2020 komt oan, jo klanten binne nocht fan marketing en ferkeap, it is lestich om se te ferrassen en oan te lûken, mar it is djoerder en it dreechste om se te hâlden. Stipe tsjinst, stipe, help, wat se ek wurde neamd, dit is in nije stiffener foar it bedriuw yn har winsk om te fjochtsjen foar klantloyaliteit. Dus litte wy omtinken jaan oan supporters, automatisearje en ferienfâldigje har wurk sadat klanten tefreden en regelmjittich binne, en jo bedriuw stribbet nei nije hichten!
Boarne: www.habr.com