Minsken hâlde fan wurdearrings. Hoefolle applikaasjes, spultsjes en oare dingen binne al makke yn 'e namme fan' e winsk fan in persoan om op guon list in pear rigels heger te wêzen as in oar. Of as bygelyks in konkurrint. Minsken berikke plakken yn 'e ranglist op ferskate manieren, ôfhinklik fan har motivaasje en morele karakter. Guon sille besykje better te wurden en earlik ferpleatse fan # 142 nei # 139, wylst oaren sille beslute om jild te meitsjen en # 21 lokkich te nimmen (omdat de top 20 noch mear hawwe brocht).
It is sawat itselde mei bedriuwen. Hjoed sille wy prate oer banken en de wurdearrings dy't dizze banken stribje te krijen yn. Yn dit post sil ik prate oer de algemiene problemen mei ûndersyk dy't wy yn it lân hawwe, it praktyske ferskil tusken kwantitative en kwalitative testen, en hoe't wy hawwe besocht de hjoeddeistige situaasje te korrigearjen.
En oan 'e ein fan it artikel is der in ferrassing.
It begon allegear doe't wy in jier lyn begûnen te testen fiif banken foar juridyske entiteiten, en kieze in pear stilike jongerein (Modulbank en Tinkoff Bank) en trije klassike (VTB, Raiffeisenbank en Promsvyazbank). Mar earst in bytsje materieel.
Bankwurdearrings yn 'e Russyske Federaasje
D'r binne nochal in pear spilers op 'e merke dy't brûkberenswurdearrings dogge foar de banksektor. Nammentlik twa - Markswebb en USABILITYLAB.
En it die bliken dat MW en UL no in soarte fan KPI wurden binne. Oan 'e iene kant is dit goed, om't de oanwêzigens fan op syn minst wat kompetitive de algemiene beweging yn in merk stelt dy't yn dit ferbân nochal stadich is. Oan 'e oare kant komt it allegear meast del op funksjonele analyze. En de motivaasje hjir fan 'e kant fan banktops is net langer om in bjusterbaarlik produkt te meitsjen dat sil opsmite en in protte foardielen bringe foar brûkers, wêrtroch it in plak sil nimme yn' e ranglist, mar gewoan yn 'e ranglist te wêzen .
Jo bank is yn 'e beoardieling = jo moete KPI's = jo hawwe in bonus krigen. Plus, it team liket jo leuk te hawwen, jo holpen de bank yn 'e beoardieling te kommen. Foar guon krassen dit echt de jeuk. Yn it algemien, wa wit wat, mar motivaasje, troch en grut, is dit soarte fan "bonussen" fan ferskate soarten, en net in beweging nei it ferbetterjen fan it produkt.
En hjir, yn termen fan de betsjutting fan sokke wurdearrings foar de merk, is it wichtich om noch ien ding te begripen. Sawat 98% fan brûkers fan bankapplikaasjes witte hielendal net fan dizze wurdearrings. Se kinne earlik net skele. Dizze wurdearrings binne spesifyk foar managers en management. De oerbleaune 2% witte oer wurdearrings, mar beskôgje se as in ferkeappunt. Wy hawwe ienris bankwebsides testen mei dizze tekens oer earste plakken.
Minsken kieze gjin bank foar bedriuw op basis fan oft de webside fan 'e bank in teken hat mei it logo fan in bepaalde wurdearring of net. It is makliker foar in persoan om freonen of op Facebook te belje dy't hokker bank brûkt en wêr't se bliid/ûntefreden mei binne, en har hjir ta beheine op it mêd fan sosjaal kapitaal.
Litte wy begjinne mei it meitsjen fan in wurdearring. Om in wurdearring te meitsjen, moatte jo ûndersyk dwaan, en hjir is alles gewoanlik beheind ta it ûndersykjen fan ien spesifike funksje, bygelyks, it testen fan falutakontrôle.
En ûndersyk kostet jild, dat is nochal signifikant jild. Om dit effisjint te dwaan, moatte jo goed ynvestearje - in portret fan in ûndernimmer foar testen kostet mear as de gemiddelde brûker. Dêrom meitsje bedriuwen dy't besykje har ynkomsten allinich op te bouwen op ûndersyk as har haad en ienige aktiviteit signifikante kosten. Nettsjinsteande it feit dat ús ûndersyksmerk hast leech is: dit wurdt net leard op universiteiten, it wurdt net leard op skoallen.
Trouwens, oer jild, sadat de sifers dúdlik binne. Litte wy sizze dat wy 20 banken hawwe yn ús wurdearring. Elke persoan moat de top 7 funksjes en senario's ûndersykje, sawat 1,5 oeren tiid besteegje. It hat gjin sin om langer in test op ien respondint út te fieren, om't in oere en in heal de limyt is wêrnei't de oandacht al ferdwynt, en minsken gewoan wurde wurch en begjinne alles te beantwurdzjen, gewoan om fluch in hapke te hawwen en úteinlik útademe .
Dus hjir is it. It is lestich en tiidslinend om minsken út de databank fan 'e bank te rekrutearjen foar sa'n ûndersyk, dus it iennichste dat oerbliuwt is in rekrut. 5-7 senario's foar 20 banken betsjutte dat jo op syn minst 140 respondinten moatte rekrutearje. En dan, as mear dan ien bank wurdt hifke op ien persoan
De kosten fan ien sa'n respondint fariearje tusken 5-10 tûzen roebel, d'r is in dúdlike ôfhinklikens fan it portret, sizze, in inkele yndividuele ûndernimmer kostet frij goedkeap, 5 tûzen. Mar in portret fan in eksportearjende ûndernimmer mei falutakontrôle kostet sawat 13 tûzen.
Yn totaal binne der 140 minsken dy't betelle wurde moatte om mei te dwaan oan it ûndersyk. Lit ús skatte it simpelste en goedkeapste senario, 5000 roebel per respondint, en wy sille krije in net-illusoir 700 roebel. Op syn minst, ja. Meastentiids komt dit sifer tichterby 000. It is tiid om jo eigen wervingsburo te iepenjen :)
En dit is allinnich foar de wichtichste gebrûk gefallen fan de bank. Njonken jild is d'r in mear weardefolle boarne - tiid. It wurdt ek fergriemd mei sa'n grutte peal derop. Jo kinne tests útfiere mei 30 respondinten en net gek wurde yn 2 wiken. In moanne resultearret meast yn sa'n 60 gearkomsten as jo de kwaliteit fan 'e ynterviews behâlde wolle. 140 minsken = 2,5 manmoannen.
Nei alle respondinten moatte jo noch sa'n 2 moannen besteegje om de ynformaasje yn in digestible foarm te bringen - de resultaten oerskriuwe, analysearje en groepearje, in prachtige presintaasje meitsje, en net in definitive Excel-bestân mei in bosk rigels.
Yn it algemien, it docht bliken likernôch 4 moannen fan wurk en 2-3 miljoen roebel, rekken hâldend mei alle kosten yn dizze perioade. En wy hawwe noch net berekkene belesting. En jûn dat oant no ta gjinien is slagge om jild te meitsjen út it ûndersyk sels, dit model liket fansels net as de meast rendabele. As jo net meitsje jild út de ranglist sels en plakken yn it ynstee fan ûndersyk, fansels.
Kwantitatyf en kwalitatyf ûndersyk, funksjonele analyze
MW-presintaasjes binne sawat 60% oer funksjonele analyze en 40% oer brûkberens. Boppedat is it konsept fan "funksjonele analyze" yn it gefal fan sokke stúdzjes gewoan in checklist foar de oanwêzigens fan bepaalde funksjes. Jo sitte, skriuw in list mei funksjes - dus, d'r moat in normale betelling wêze, plus in betelling basearre op in foto, en ek út in bestân, kontrolearje de tsjinpartij, de lêste tsjinpartijen of betellingen, ensfh. Dan meitsje jo in analyze en kontrolearje oft de funksjes út de list der binne of net. As d'r is, geweldich, set in tik, plus yn 'e wurdearring. As net, goed, jo begripe.
Klinkt logysk. Mar, helaas, it komt del op it feit dat in plus en in tik yn sokke testen is gewoan de oanwêzigens fan in funksje yn 'e list, en net syn kwaliteit of algemiene needsaak foar de brûker. Dat mobile applikaasjes begon te glydzjen om alles yn harsels te proppen om te foldwaan oan 'e beoardieling, en net wat de brûker nedich hat. No, dat is hoe't Yandex.Phone in dûbele kamera hat. It bestiet, mar se sizze dat it net wurket. Mar der is. Yn totaal docht bliken dat 60% fan de betsjutting fan sa'n wurdearring gewoan de tik sels is, oft de funksje der is of net. En net hoe handich it is en hoe nedich it is foar de brûker.
Neist funksjonele analyze binne der ek kwantitative en kwalitative stúdzjes.
Kwantitative brûkberensstúdzjes sille heul nuttich wêze as jo tests op 'e stream wolle útfiere. Jo rekrutearje mear respondinten, rinne se troch de applikaasje-ynterface, jouwe se basistaken en freegje oan 'e ein gewoan hoe't it yn't algemien is en hokker problemen der wiene.
In test foar brûkberens fan hege kwaliteit is folle dreger - jo moatte de belibbing fan it heule proses en letterlik alle eleminten yn it proses mei de metoade tekenje . Alle gedachten en fragen dy't minsken hawwe, alle teksten en eleminten dy't har ûnbegryplik binne. En alle haadoarsaken - wêrom is it net dúdlik, hoe ferwachtsje jo dat it neamd wurdt, en hokker wurd hâlde jo yn jo holle?
Troch de woartel oarsaken fan persepsje te witten, sizze jo net allinich:
Minsken fûnen it net - ûngewoane pleatsing.
Begripe jo hoe te feroarjen:
De brûker siket dit elemint net oan 'e ûnderkant sa't wy it pleatsten, mar yn' e rjochter boppeste hoeke fan it skerm. Searches troch it wurd "Sykje", en wy hawwe "Enter", sykjen nei in fergrutglês byldkaike, en wy hawwe in "Sykje" knop.
Om gearfetsje, nei in kwantitative brûkberenstest, sille jo einigje mei in list mei problemen yn syn meast algemiene foarm. Litte wy sizze, "De brûker koe it sykjen net fine." Wêrom hawwe jo it net behearske? Mar ik haw it gewoan net behearske - dizze test sil gjin antwurd jaan.
En nei in kwaliteitstest sille jo sawol it probleem as de oarsaak hawwe. Yn it gefal fan Search sille jo in skript hawwe, de brûker sil jo presys fertelle hoe't hy socht nei Search, hokker eleminten hy ferwachte te sjen en wêr, hokker wurden yn 't sin kamen doe't hy Search net fûn, ensafuorthinne.
Sadree't jo de woartel oarsaak fan it probleem en de detaillearre beskriuwing dêrfan, kinne jo al reparearje wat, feroarje de ynterface sadat it foldocht oan brûkersferwachtings en oplost de problemen dy't se hawwe.
Fansels binne kwaliteiten djoerder. Yn stee fan in taak en in fragelist moatte jo in persoan opliede dy't sokke tests sil útfiere. Nim in persoan mei de juste eftergrûn en yntrodusearje him oan it gebiet dat jo ûndersykje. Dit duorret sawat 3-6 moannen. D'r binne mar in pear klearmakke spesjalisten op 'e merk - dat is praktysk gjinien.
Mar sels as al dizze tests normaal wurde útfierd, sille wy de folgjende situaasje krije - it lân wit net wat te dwaan mei dizze stúdzjes en rapporten. De merk behannelet dit noch as in soarte fan efemere entiteit; se leauwe dat se gewoan in presintaasje keapje, en net in oplossing foar it probleem.
Want it docht bliken: de bank bestelde testen, krige as antwurd in soarte fan oerflakkige presintaasje, dêr't it net dúdlik wie hoe't te passen of "wy wisten dit alles sels." Wat komt hjirnei? It is goed, set it op 'e tafel en wês bliid dat it bestiet. Om't minsken net witte wat se mei dizze presintaasje dwaan moatte, hoe't se it brûke kinne om it produkt te ferbetterjen, hoe't se de befinings dy't dêryn beskreaun binne omsette yn nije ynterfaces dy't net mear sa problematysk wêze sille. As jo net jouwe de djipte en woartel oarsaken fan problemen, dan sille net begripe hoe om te wurkjen mei problemen.
Is alles echt tryst?
Yn 't algemien is it heul spitich, ja, mar dit betsjut net dat de situaasje net kin wurde korrizjearre. Us doel wie om goed ûndersyk te dwaan nei dingen dêr't wy al in goede saakkundigens yn hiene. Bygelyks, oer de wurking fan betellingen yn 'e applikaasje, hiene wy der bepaalde statistiken oer. Wy woenen de wichtichste senario's nimme en se net allinich kontrolearje foar "Ja of Nee", mar om krekt te begripen hokker problemen minsken hawwe, yn hokker stadia, en yn 't algemien, wêrom't se ûntsteane.
Ferdieling troch haadsenario's fan juridyske entiteiten
Dit kin in set fan barriêres wêze dy't net folle ôfhinklik is fan 'e bank sels; it is gewoan dat de presintaasje fan guon funksje net heul dúdlik is foar minsken.
En fansels woene wy in wiidweidige stúdzje dwaan, en net in pear banken mei elkoar fergelykje. Wy leauden dat wy dan dizze detaillearre stúdzjes koene ferkeapje, en tagelyk de algemiene fraach nei har testen.
Fansels kaam ús earste pankoek út mei in pear klompen.
Wy hawwe noch besocht alle senario's te nimmen en mei ien respondint troch te gean. Spoiler alert - hy oerlibbe. Miskien brûkt er no folle minder bankapplikaasjes. Mar wy hawwe it proefskrift nochris befêstige dat wy nei oardel oere alles moatte útsette en in oare begjinne. Dêrom binne wy oergien fan djippe testen fan alle funksjes om te sjen hoe't minsken beskate funksjes fine, wêr't se oandacht oan jouwe en hoe't se de struktuer fan 'e haadside waarnimme.
Distribúsje troch gebrûk fan platfoarms troch partikulieren
As jo bankapplikaasjes testje, kinne jo se net gewoan yn gastmodus útfiere en konklúzjes lûke. Jo moatte op syn minst in bankrekken hawwe om te begripen hoe't alles dêr wurket. Mar yn it gefal fan in bank hawwe ûndernimmers in libbensrekken nedich, mei in skiednis, by in dêr fêstige bedriuw. As jo ek testen faluta kontrôle en oare wille, do silst nedich bûtenlânske faluta akkounts en in bytsje Afobazole. It saldo kin net leech wêze, de transaksjeskiednis moat serieuzer wêze dan "Ik sil 200 roebel fan myn akkount oermeitsje nei myn akkount, lit ús sjen hoe't it giet."
Wy tochten dat it registrearjen fan akkounts yn alle banken dy't wy ûndersochten en jild nei har oermeitsje in frij rappe taak wêze soe.
Soms slepe alles in pear wike lang. Fan de kant fan de banken, ja. En wy hawwe ek 5 banken testen, mar soene d'r 20 west hawwe?
Mar wy wienen by steat om te begripen foar ússels de ferdieling fan de wichtichste funksjes en it tal fan guon isolearre en ympopulêre. Dêrom gongen wy fan 'e earste pankoek nei de twadde run mei in mear ferfine metodyk. Der kaam ek in ûntwerper by it team, wat de presintaasjes sels nei in nij nivo brocht. Dit is echt wichtiger dan it liket as jo sokke ynformaasje presintearje.
It resultaat fan it wurk wie in presintaasje fan 100+ dia's. Doe't wy in stúdzje diene oer fjouwer banken foar partikulieren, hawwe wy it net ferkocht. Mar de earste stúdzje, oer banken foar ûndernimmers, waard ferkocht om te sjen hoe nijsgjirrich it yn prinsipe wie foar de merk. Se kochten dit 7 kear fan ús (banken fan 'e top 5 en ferskate bedriuwen dy't ûntwikkeling en ûntwerp ferkochten oan banken), wy hawwe gjin advertinsjes levere as berjochten op Facebook.
- Mar jo hawwe sels skreaun dat dit in wis manier is om yn it read te gean!
In geweldige manier, ja, as jo gewoan ûndersyk dogge. Wy meitsje jild benammen troch ûntwerp en engineering.
Undersyk is foar ús in kâns om de merk foarm te jaan, om't, sa't jo sjen kinne, der hast gjin is. Wy waarden faak frege, sizze se, wêrom stelle jim soks fergees beskikber, is it it jild net wurdich? Mar hjirmei kinne wy de mienskip sjen litte hoe ûndersyk eins wêze kin. No, gewoan om in stekproef fan sokke stúdzjes te sjen, moatte jo se keapje. No, of freegje de persoan dy't it kocht hat.
Wy publisearje se krekt sa. Sadat de merk ek begrypt wat ûndersyk is. Sadat kliïnten dy't earne oars ûndersyk bestelle kinne op syn minst wat fergelykje en de kwaliteit validearje fan wat oare bedriuwen har ferkeapje. Sadat in mienskiplik begryp ûntstiet - ûndersyk kin fan hege kwaliteit wêze, en dêrút kinne jo profitearje en begripe wat jo dermei moatte dwaan. Wy binne eins in bytsje misledige dat it edukative diel op it mêd fan ûndersyk yn ús lân spitich is. Dêrom besykje wy no de situaasje sa te feroarjen - troch in begryp te foarmjen dat jo in better resultaat kinne krije
En njonken it edukative aspekt is sok ûndersyk en de publikaasje dêrfan in goede kâns om leads te generearjen. En hjir is it foardiel net allinich dat kliïnten by ús komme. Koartlyn, basearre op ien fan ús berjochten, begon se in prototyping fan in bank fan 'e top 3. Krekt in pear jier lyn soene wy echt tocht hawwe - ferdomme, wy lekten ús tema en gongen wat fan ús te dwaan.
En no tinke wy - cool, se harkje nei ús, en besykje echt produkten better en tichter by de brûker te meitsjen. Dêrom sille wy trochgean mei sa'n ûndersyk, kwalitatyf testen fan yndividuele semantyske blokken fan tapassingen, en net allinich it heule produkt as gehiel neffens guon checklist.
Binnen it team jout dit ús ferhege saakkundigens - net om yn it tsjuster te rinnen, mar om te begripen hoe't de wichtichste senario's en behoeften fan minsken feroarje (en se feroarje yn 1-2 jier, stel jo foar). En dan, as jo studearje it iepenjen fan in bankrekken foar ûndernimmers 3-4 kear yn 2 jier, krije jo in idee fan it ideale proses, wat it kin wêze ûnder de hjoeddeistige technyske beheiningen.
En de situaasje lykas "Ik woe opnommen wurde yn 'e beoardieling - ik betelle foar de beoardieling - ik kaam yn' e beoardieling" waard noch saai. En de needsaak foar in nije beoardieling basearre op produktkwaliteit is al ryp.
En foar dyjingen dy't lêze oant it ein fan it artikel, hjir binne twa keppelings nei и
Boarne: www.habr.com