Go ginearálta, ní maith linn aistriúcháin ar ailt faoi CRM i ndáiríre, toisc gur eintitis as cruinneanna éagsúla iad a meon gnó agus ár meon gnó. Díríonn siad ar an duine aonair agus ar ról an duine aonair i bhforbairt na cuideachta, agus sa Rúis, ar an drochuair, táimid ag díriú ar thuilleamh níos mó agus ag íoc níos lú (roghnach - ag freastal ar am níos tapúla). Mar sin, tá an dá thuairim ar an ngnó bogearraí agus ar an ngnó bogearraí féin an-difriúil. Ach an uair seo tháinig muid trasna ar alt fionnuar, atá, go pointe áirithe, infheidhme go leor maidir le réaltachtaí na Rúise. Ar dtús bhí muid ag iarraidh aistriúchán a dhéanamh i stíl Goblin, ach thuig muid go raibh an toirmeasc ar Habré ina scéal amhrasach freisin, tá a fhios agat, agus mar sin d'aistrigh muid é lenár dtuairimí féin. Guys, is ábhar fíor é seo. Cuardaigh dudes den sórt sin i do fhoireann agus cuir CRM i bhfeidhm - ní bheidh sé leadránach.
Idir an dá linn, cuireann an cúigiú ina luí ar an boss go bhfuil sé práinneach CRM a chur i bhfeidhm mar:
- i mí na Nollag tá lascainí fíor ag gach duine
- i mí na Nollag is féidir leat an buiséad a dhúnadh agus na cistí atá fágtha a chaitheamh
— i mí Eanáir agus i mí Feabhra oibrímid ar luas suaimhneach, is féidir leat an córas CRM a fhoghlaim
— faoi thús an tséasúir te gnó beimid uathoibrithe chun na fiacla
- Sea, tá ár n-imeachtaí corparáideacha níos daoire ná ceadúnais CRM, Boss, coinsiasa a bheith agat!
(Is nótaí ónár saineolaí CRM iad cló iodálach i lúibíní).
Tionscadail chun córas bainistíochta caidrimh le custaiméirí a chur i bhfeidhm () i gcuideachta a thosaíonn i gcónaí le ionchais arda. Tá daoine ag súil go bhfeabhsóidh córas CRM táirgiúlacht go draíochta, go n-ardóidh díolacháin, go sruthlóidh siad oibríochtaí agus go sábhálann siad airgead.
Ach cé go bhfuil an tionscal CRM fíor-rathúil le fás measta de $36,4 billiún faoi 2017 (de réir Gartner), níos mó ná deich mbliana Léiríonn siad go dteipeann idir 30% agus 65% de thionscadail CRM. Maíonn sé go bhfuil níos lú ná 40% de thionscadail CRM ina gcur chun feidhme lánscála a shroicheann an t-úsáideoir deiridh agus a théann beo.
Agus is beag a bhaineann na príomhchúiseanna leis an ráta ratha uchtála íseal seo leis an teicneolaíocht. Baineann go leor leis na príomhfhadhbanna atá sa bhealach ar rath CRM le cultúr eagraíochtúil, easpa straitéise agus spriocanna gnó, agus, níos tábhachtaí fós, leis na daoine atá i gceist, nach lú ná 42% de na fadhbanna go léir iad.
Cad iad cuid de na príomhdhúshláin chur chun feidhme ar tháinig tú rompu ar do thionscadal?
Breathnaímid ar conas agus cén fáth a bhfuil ról chomh tábhachtach ag daoine i gcur i bhfeidhm na gcóras CRM.
Tá sé ar fad faoi dhaoine
Ceann de na botúin bhunúsacha a rinneadh le linn chur i bhfeidhm CRM ná go mbreathnaítear ar CRM mar theicneolaíocht amháin.
Go deimhin, ní bhaineann cur i bhfeidhm CRM go príomha leis an teicneolaíocht (ar thaobh an chliaint, ní cosúil go bhfuil an cur i bhfeidhm chomh deacair sin), ach faoi na daoine a úsáideann é!
De ghnáth, creideann úinéirí gnó a infheistíonn i gcóras CRM go bhfeabhsóidh na bogearraí seo a ngnó. Agus rud ar bith eile. Níl sé úsáideach na céadta mílte dollar a chaitheamh ar réiteach CRM mura bhfuil tú faoi chúram na ndaoine ar gá dóibh é a úsáid. Cén fáth cúram mar gheall orthu? Sea, toisc gur daoine iad a fheabhsaíonn do chaidrimh le cliaint, ní na bogearraí a roghnaíonn tú!
De réir Insight Managing Consulting, braitheann 64% de rathúlacht chur i bhfeidhm CRM ar thacaíocht fostaithe na heagraíochta. (Ceapann foireann RegionSoft CRM, mar fhorbróir CRM do ghnóthais bheaga agus mheánmhéide, go bhfuil an céatadán seo ag druidim le céad go muiníneach i gcuideachtaí beaga a bhfuil ordlathas simplí acu).
Príomhfhachtóirí ratha chun córas CRM a chur i bhfeidhm:
- acmhainní daonna inmheánacha - 64%
- tacaíocht ó shaineolaithe seachtracha - 56%
- cáilíocht an réitigh theicniúil - 45%
- athrú ar chumais bhainistíochta - 36%
- saincheaptha - 36%
- acmhainní airgeadais - 18%
Mar sin, cad é mar fhoireann aisling chun córas CRM a chur i bhfeidhm agus a oiriúnú?
Toisc gur turas é cur i bhfeidhm CRM agus nach tionscadal bogearraí aonuaire é, beidh foireann de dhíth ort a oibreoidh leat chomh héifeachtach agus is féidir agus a fhanfaidh ar feadh an ama fhada. Bí réidh nach bhfeicfidh gach duine ar d'fhoireann na buntáistí a bhaineann le CRM láithreach agus go nglacfaidh siad leis an gcóras CRM le lámha oscailte. Mar sin féin, glacann sé pearsantachtaí go hiomlán difriúil a dhéanamh CRM obair. Breathnaímid ar fhoireann tipiciúil is féidir a fháil i go leor cuideachtaí atá os comhair cur i bhfeidhm CRM agus féach conas is féidir le foireann aisling cabhrú leat rath CRM a bhaint amach.
Nó b'fhéidir go bhfuil tú, a léitheoir, ar cheann acu?
1. Fanatic dÚsachtach, aka an príomh-lucht leanúna
Ní gá a rá gur duine an-tábhachtach é seo maidir le cur i bhfeidhm CRM. Ní hamháin go bhfuil a fhios aige cén fáth gur smaoineamh iontach é CRM a chur i bhfeidhm, ach tá sé armtha do na fiacla freisin , príomhthorthaí, cairteacha agus figiúirí a léiríonn buntáistí CRM. Creideann sé i rath CRM, is cuma cén. An duine céanna ar féidir cur síos a dhéanamh air leis na focail “Feicim an sprioc - ní fheicim aon bhacainní.”
De ghnáth, is bainisteoir tionscadail é an fear seo ar mhaith leis triail a bhaint as modhanna oibre nua agus tá sé dírithe ar thorthaí iontacha a bhaint amach. Tá a lán eolais aige faoin gcóras roimh an am agus tá sé réidh chun cabhrú le gach duine taitneamh a bhaint as obair laethúil le cúntóirí CRM. Cuirfidh sé i gcuimhne do gach duine go bhfuil dea-uair ag teacht.
2. Skeptic
Lig dom buille faoi thuairim a bhfuil tú ag smaoineamh faoi láthair: “Conas is féidir le skeptic a bheith úsáideach i gcur i bhfeidhm CRM?” Ionadh, tá an duine seo thar a bheith tábhachtach le haghaidh oiriúnú rathúil agus rath ar chur i bhfeidhm CRM.
Is dóichí go bhfaighfear an skeptic i measc bainisteoirí díolacháin atá dírithe ar thorthaí. Ar ndóigh, tá sé éadulaingt ar aon rud a thógann am chun torthaí a bhaint amach. Is é an rud atá sé ag iarraidh ná díolacháin a sháraíonn an taifead anseo agus anois. Mura n-éireoidh sochair inláimhsithe dó as aer tanaí, ansin ní bheidh muinín ag an duine seo in aon nuálaíocht (agus beidh Excel ann!).
Go deimhin, tá amhras mar chuid shláintiúil agus ionchasach den phróiseas seolta CRM, tugann taighde le fios, mar go mbeidh cruthúnas éifeachtachta ag teastáil ó 71% de dhaoine, go háirithe díoltóirí, sula nglacfaidh siad agus go n-úsáideann siad CRM go gníomhach. (Cuir i gcuimhne duit gur aistriúchán é seo ar alt a dhéanann duine de mheon difriúil - sa Rúis de ghnáth baghcatann siad CRM agus téann siad ar stailc ina choinne ní toisc go bhfuil eagla orthu cur isteach ar an bpróiseas mianadóireachta óir, ach toisc go dteastaíonn uathu leanúint ar aghaidh. chun cliaint “príobháideacha”, gnóthaí pearsanta, comhaontuithe agus kickbacks a cheilt. Bhuel, is minic a bhíonn siad á dtiomáint ag an fonn a gcuid oibre nach bhfuil ar chor ar bith dian a cheilt).
Ar an gcéad dul síos, caithfidh gach cur i bhfeidhm CRM aghaidh a thabhairt ar fhriotaíocht, a thagann i dhá fhoirm: amhras agus míchompord.
Ach ní mór duit an carachtar seo, toisc go bhfuil sé do spreagadh is láidre i stair chur i bhfeidhm CRM!
Is é an sceptic a chuirfidh iallach ort teacht ar phlean agus cloí leis. Cuirfidh sé i gcuimhne duit ar bhealach leadránach agus pedantic na rudaí a bhféadfadh tú a bheith dearmadta. Taispeánfaidh sé duit cad atá sa réiteach CRM atá tú ag iarraidh a chur i bhfeidhm atá ró-chasta nó iomarcach do do ghnó. Go deimhin, léireoidh amhrasach conas ba cheart córas CRM a chur in oiriúint do riachtanais agus spriocanna gnó do chuideachta (Sa Rúis, sa chás is fearr, baineann ról sceptic le ceann na cuideachta; ní bhfaighidh tú é seo ó dhíoltóirí - go stairiúil, níl aon spreagadh morálta inmheánach acu.).
3. Ceannaire charismatic
Tá cur chuige ó bharr anuas ag baint le cur chun feidhme CRM: téann an treoir ó bhun go barr. Gan rannpháirtíocht na hardbhainistíochta, tá teip ar gach tionscnamh a bhaineann le CRM. Mura socraíonn ceannairí sampla maidir le CRM a úsáid ar bhonn laethúil agus mura n-úsáideann siad na tuarascálacha agus na gnéithe, is dócha go n-éireoidh an chuid eile den lucht saothair as CRM go luath go leor.
De réir Peerstone Research, is cúis shuntasach í an easpa ceannaíochta ó fheidhmeannaigh shinsearacha nach n-éiríonn CRM as agus nach n-éiríonn leo.
Cén fáth a theipeann ar thionscadal CRM?
- ní tharraingíonn na príomhchinn amach é - 27%
- gheall díoltóirí agus níor sheachadadh - 21 %
- Téann an praghas amach as a bainc - 20 % Nuacht i dteangacha eile
- tá bogearraí cacamas - 19%
- níor ghlac an comhtháthóir an sliseanna gnó - 16%
- tá na bogearraí lag, níl go leor feidhmeanna ann - 16%
Is ceannaire carismatach (b’fhéidir stiúrthóir bainistíochta nó POF) é a léiríonn a thiomantas pearsanta do thionscadal nua trí CRM a ionchorprú ina chuid idirghníomhaíochtaí laethúla le fostaithe.
Is féidir le sonraí a roinnt, tuarascálacha a ghiniúint, tascanna a chomhlánú, má dhéantar iad ag baint úsáide as CRM, a bheith ina chás idéalach úsáide do chóras nua a mbeidh iallach ar fhostaithe eile ceangal leis. I bhfocail eile, nuair a thagann sé le cur i bhfeidhm CRM, bíonn gníomhartha níos airde ná focail.
4. An fear IT
Ar ndóigh, tá sé de dhíth ort chun cabhrú leat taobh teicniúil na mbogearraí a thuiscint agus aon fhadhbanna suiteála agus cur chun feidhme a d'fhéadfadh teacht chun cinn a réiteach. (Dála an scéil, i gcás Is iad na guys ó IT a chabhróidh leat - déan teagmháil linn, tá raon innealtóirí againn). Ina theannta sin, má bhíonn gairmí TF cáilithe agat, sábhálfaidh tú an frustrachas tosaigh mar go gcabhróidh siad leis an gcuideachta an córas CRM a choinneáil cothrom le dáta.
Tá an gaige seo thar a bheith tábhachtach má tá réiteach CRM Ar an Áitreabh agat a éilíonn ar dhuine éigin aire a thabhairt don fhreastalaí agus ascnaimh sonraí a láimhseáil. Gan trácht ar earráidí, socrú córais, cosaint sonraí agus saincheisteanna tacaíochta teicniúla eile ar féidir leo scanradh sonrach a chur ar dhaoine nach mbaineann le TF.
5. Tástálaí eimpíreach
Mar ghairmí díolacháin nó riarthóir nua, imreoidh tástálaí ó thaithí leis an gcóras CRM, ag tástáil sreabhadh oibre, socruithe, catagóirí, réimsí, agus gnéithe agus leideanna eile. Gheobhaidh sé leideanna beaga ach úsáideacha, bain triail as na cnaipí agus naisc go léir, agus beidh na céadta ceisteanna aige. Ach is fíor-thumadh é seo sa chóras CRM!
Ní stopfaidh an tástálaí go dtí go bhfeiceann sé go n-oibríonn an CRM i ndáiríre. Agus nuair a thuigeann sé é seo, bíonn sé ina abhcóide paiseanta CRM láithreach. Dá bhrí sin, tá tástálaithe chomh tábhachtach le díograiseoirí agus ceannairí, ós rud é go rannchuidíonn siad le glacadh an chórais trína fheidhmiúlacht uathúil a fháil amach céim ar chéim. (N'fheadar an bhfuil a leithéid de dhaoine lasmuigh den réimse TF?!)
Tá caora dhubh ag gach tréad
Ach ní bheadh an pictiúr iomlán gan carachtar amháin eile a chur i bhfolach san fhoireann forfheidhmithe CRM.
Tá sé fuath, fuath, fear tocsaineach.
Níos olc ná skeptic, ní hamháin go bhfuil amhras ar an duine seo faoin gcóras CRM, téann sé as a bhealach freisin chun a chruthú go raibh an smaoineamh iomlán mícheart ar an gcéad dul síos. Is dócha go mbeidh an fuath ar an bhfear is eolach a bhfuil a fhios aige seo go léir cheana féin, a shnámh i ngach áit. Tá sé sásta lena mhodhanna, a thug deis dó rath a bhaint amach agus go leor margaí a dhúnadh. Níl sé ag iarraidh athrú agus fanfaidh sé go dtitfidh rud éigin mícheart. Is breá leis an bhfuaiteoir an nóiméad a théann rud éigin mícheart, ionas gur féidir leis a rá go buacach, “Dúirt mé é sin leat!”
Mar a fheiceann tú, d'eisiaíomar an fear seo ónár bhfoireann forfheidhmithe fab five CRM. Agus go léir mar is féidir leat a dhéanamh go héasca gan é. (Tá sé dúr millteach).
An tábhacht a bhaineann le traenáil
De ghnáth is ionann na carachtair seo go léir agus ranna éagsúla sa chuideachta, comhlíonann siad freagrachtaí éagsúla, agus tá a gcuid spriocanna agus cuspóirí féin acu. Mar sin, tá sé tábhachtach go mbeadh na spriocanna céanna sainmhínithe go soiléir ag daoine i ndíolacháin, i margaíocht, i riarachán, i TF agus i mbainistíocht agus is mian leo a bhaint amach nuair a chinneann siad CRM a dhéanamh ina n-uirlis ginte ioncaim.
Ar deireadh, tá oiliúint leanúnach agus chórasach ríthábhachtach do phróiseas cur chun feidhme rianúil agus do rath CRM. Ná ceap gur leor cúpla seisiún cumarsáide le feidhmitheoirí. Tar éis an tsaoil, níl nuashonrú Windows á rolladh amach agat!
A ligean ar aghaidh é, is féidir CRM a bheith deacair ag an tús, an-deacair. Is smaoineamh iontach é oiliúint leanúnach a chur ar fhostaithe maidir le conas is féidir leo CRM a úsáid ina gcuid oibre laethúil, an ceann is fearr is féidir. Dírigh d’iarrachtaí ar fheidhmiúlacht lárnach, rólbhunaithe ar dtús. Fág cloigíní agus feadóga casta le haghaidh níos déanaí.
Aschur
Maidir le cur chun feidhme CRM, níor cheart do chuideachtaí díriú ar thaobh teicniúil an tionscadail amháin, mar go n-eascraíonn teip nó go n-éireoidh de thaisme dá bharr. Chun an bua a fháil, ní mór duit croíthe te agus cinn chliste do chuid fostaithe.
Agus toisc gur iarracht foirne é uchtú agus bordáil CRM, beidh sraith spriocanna comhroinnte agus straitéis cur chun feidhme ag teastáil uait, chun ceannach isteach na bainistíochta sinsearaí a bhaint amach, ag rith córas dreasachta, ag léiriú Roi, agus thar aon rud eile, oiliúint leanúnach.
Níl aon dabht faoi - is minic gur próiseas costasach agus am-íditheach é CRM a chur i bhfeidhm, ach má dhéantar i gceart é, féadann sé gach rud a athrú ó do ghnáthamh laethúil, an chaoi a gcaitheann tú le do chustaiméirí nó an chaoi a ndéanann tú d’ionchais a thiontú ina bhfíorchustaiméirí. ioncam agus fiú próifíl do ghnó.
Bhuel, ar chomhaireamh tú a leithéid de dhaoine? Conas a théann siad in éineacht lena chéile?
Foinse: will.com